Mot so giai phap nham nang cao chat luong dich vu 96193

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU I- Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù luôn ý ngăn ngừa đề phòng người ln có nguy gặp phải rủi ro bất ngờ xảy Các rủi ro nhiều nguyên nhân, ví dụ :các rủi ro mơi trường thiên nhiên bão lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh…;các rủi ro tiến phát triển khoa học kỹ thuật tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động ;các rủi ro môi trường xã hội hoả hoạn, bạo lực… Bất kể nguyên nhân gì, rủi ro xảy thường đem lại cho người khó khăn sống giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế – xã hộ nói chung Để đối phó với rủi ro, người có nhiều biện pháp khác nhằm kiểm sốt khắc phục hậu rủi ro gây Trong số đó, Bảo hiểm coi biện pháp tích cực việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất Bên cạnh loại hình bảo hiểm BHXH BHYT, ngày có nhiều người dân tồn giới nói chung, Việt Nam nói riêng tham gia vào loại hình bảo hiểm người bảo hiểm thương mại, đặc biệt bảo hiểm nhân thọ(BHNT) Trên giới, loại hình BHNT phát triển hàng kỷ có hàng trăm sản phẩm BHNT đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày đa dạng hoá khách hàng Ở Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt ) cho mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 đạt bước tiến lớn: chiếm 54% thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm đạt 64,8% năm 2001 doanh nghiệp có mạng lưới đại lý phủ khắp tỉnh thành Các sản phẩm Bảo Việt đáp ứng phần lớn nhu cầu Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -1- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội khách hàng khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia Từ năm 1999, Chính Phủ cho phép mở cửa thị trường BHNT xuất thêm doanh nghiệp BHNT lớn, có vốn đầu tư nước ngồi Hiện nay, thị trường có doanh nghiệp BHNT, có doanh nghiệp Nhà Nước Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt), cịn lại doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Sự xuất tạo cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao doanh nghiệp BHNT góp phần thúc đẩy thị trường BHNT Việt Nam ngày phát triển Dưới sức ép cạnh tranh, công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng mở rộng thị phần Nhìn chung phương thức cạnh tranh lành mạnh công ty đem lại lợi ích cho khách hàng, khuyến khích ngày nhiều người tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, doanh nghiệp BHNT năm qua có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh khả khai thác sản phẩm mình, nhìn chung số lượng sản phẩm bán chưa cao, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm cịn hạn chế, hình thức thu phí cịn nhiều bất cập Chính việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ ” giúp có nhìn tổng quan thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ thời gian tới Đề tài hoàn thành dựa hướng dẫn GS.TS Ngô Trần Ánh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giúp đỡ em hoàn thành bải luân văn Mặc dù cố gắng, nhiên hạn chế mặt lý luận đặc biệt thực tiễn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, em mong nhận tham khảo góp ý thầy, bạn, Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -2- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội quan tâm đến vấn đề để viết hoàn thiện II Giới hạn phạm vi đề tài: - Giới hạn luận văn: Luận văn tập trung vào xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ từ năm 2007 đến năm 2009 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng năm III Nhiệm vụ đề tài: Góp phần hồn thiện thêm vấn đề lý luận dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ thời gian qua qua thấy điểm đạt được, chưa đạt để đưa biện pháp giải tồn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ thời gian tới IV Những vấn đề giải pháp đề tài Đề tài nghiên cứu số lý luận Dịch vụ khách hàng công ty Bảo hiểm thương mại, đưa nhìn kết hợp thực tế lý luận Đề tài đưa lý luận sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm với yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Trên sở đề tài đưa ba giải pháp nhằm giải số hạn chế để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thứ là: Nâng Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -3- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, thứ hai Nâng cao chất lượng công tác giải quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng thứ ba Đa dạng hoá kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Những giải pháp áp dụng thực thực tế V Các phương pháp khoa học sử dụng luận văn: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích - Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa việc thống kê số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình tín dụng - Phương pháp so sánh: sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động tiêu - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý phân tích số liệu thu thập sau tính tốn, so sánh VI Kết cấu luận văn: Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có chương nội dung sau: + Chương 1: Cơ sở lý thuyết Bảo Hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh Công ty bảo hiểm nhân thọ + Chương 2: Hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ + Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -4- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI, KHÁI NIỆM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Sự hình thành phát triển bảo hiểm thương mại Bảo hiểm thương mại giới có lịch sử phát triển lâu đời Mẫm mống đời phát triển ghi dấu ấn đáng ý như: - Ai Cập (Khoảng 2500 năm trước công nguyên) người thợ đẽo đá biết thiết lập quỹ tương trợ để giúp đỡ người gặp hoạn nạn - Babylone (Khoảng 1700 năm trước công nguyên) Athenes (Khoảng 500 năm trước công nguyên) xuất hệ thống vay mượn với lãi xuất cao (có lên đến 400%) phục vụ cho việc bn bán vận chuyển hàng hóa – Hình thức cho vay với “Mạo hiểm lớn” Điểm đáng ý quan hệ vay mượn hàng hóa gặp rủi ro, tổn thất người vay khơng phải trả khoản tiền vay Thực chất kết hợp hoạt động vay mượn ý đồ bảo hiểm - Rome: Hệ thống cho vay dựa điều kiện tương tự thiết lập, lãi suất tối đa lên đến 50% Tuy nhiên quan hệ vay mượn bị lạm dụng sau bị cấm hình thức cho vay nặng lại Từ hình thành hệ thống mới: Các nhóm nhà bn chấp nhận trả khoản tiền định, để đảm bảo giá trị tàu thuyền hàng hóa chuyên chở Vào kỷ 14, thỏa thuận bảo hiểm xuất gắn liền với hoạt động giao lưu, bn bán hàng hóa đường biển phát triển Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -5- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội vào thời kỳ Bản hợp đồng cổ lưu giữ đến ngày phát hành Genes – Italia vào năm 1347 Những thỏa thuận bảo hiểm lĩnh vực hàng hải có nội dung là: Một bên nhà buôn, chủ tàu chấp nhận trả khoản tiền định, hàng hóa, tàu thuyền khơng đến nơi giao hàng bên (nhà bảo hiểm) trả cho họ khoản tiền phù hợp Những thỏa thuận thức đánh dấu cho khởi đầu bảo hiểm thương mại Kể từ thời điểm xã hội xuất tổ chức bảo hiểm (Công ty bảo hiểm nghành vận tải biển đường thành lập năm 1424 Genes) Sau đời bảo hiểm hải đời hình thức bảo hiểm khác nhu: - Bảo hiểm hỏa hoạn: Năm 1666 vụ hỏa hoạn London kéo dài ngày thiêu cháy 1300 nhà, có đến 87 nhà thờ Bảo hiểm hỏa hoạn đời sau cố - Bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo hiểm nhân thọ đời từ Anh quốc vào năm 1972 Cuối kỷ thứ 19, với phát triển sản xuất đại cơng nghiệp khí, hàng loạt nghiệp vụ bảo hiểm xuất phát triển nhanh: Bảo hiểm ôtô, máy bay, trách nhiệm dân sự… Ngày bảo hiểm xâm nhập vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Nghành bảo hiểm thương mại giữ vị trí quan trọng kinh tế nhiều quốc gia, đặc biệt nước phát triển BẢNG 1.1 CƠ CẤU PHÍ BHNT CỦA NĂM THỊ TRƯỜNG LỚN NHẤT THẾ GIỚI NĂM 1993 (Nguồn: Giáo trình bảo hiểm – GS.PTS Hồ Xuân Phương) Tên nước Mỹ Nhật Đức Anh Pháp Tổng doanh thu phí bảo hiểm (triệu USD) 600.160 547.360 116.075 110.832 94.958 Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -6- Nhân thọ 235.621 430.553 45.598 57.252 71.263 Phi nhân thọ 328.892 116.807 70.177 37.706 39.570 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ - Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ phương diện pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ hợp đồng để nhận phí bảo hiểm người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng), người bảo hiểm cam kết trả cho nhiều người thụ hưởng bảo hiểm số tiền định (số tiền bảo hiểm khoản trợ cấp định kỳ) trường hợp người bảo hiểm bị tử vong người bảo hiểm sống đến thời điểm ghi hợp đồng - Định nghĩa bảo hiểm phương diện kỹ thuật: Bảo hiểm nhân tho nghiệp vụ bao hàm cam kết, mà thi hành cam kết phụ thuộc vào tuổi thọ người Dù định nghĩa bảo hiểm nhân thọ góc độ thể rõ nét loại bảo hiểm phụ thuộc vào tuổi thọ người Cách định nghĩa thứ cho thấy hợp đồng bảo hiểm nhân thọ số lượng người mà gắn với nghĩa vụ quyền lợi bốn loại người: người bảo hiểm, người ký kết (người tham gia bảo hiểm), người bảo hiểm, người thụ hưởng bảo hiểm Thực tế người ta nhận thấy rằng, người bảo hiểm cam kết, có nghĩa dứt khốt phải gắn bó với hợp đồng Cịn người tham gia bảo hiểm khơng thiết phải trả phí bảo hiểm liên tục trọn nghĩa vụ, ngừng trả phí muốn Sự mềm dẻo dựa việc pháp luật cho phép, có vào nguồn thu nhập hồn cảnh gia đình người bảo hiểm thay đổi, thời hạn hợp đồng bảo hiểm dài Đây ngoại lệ hoạt động bảo hiểm 1.1.3 Đặc trưng Bảo hiểm nhân thọ - Tính đa mục đích hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: Trong tất loại bảo hiểm phi nhân thọ có mục đích nhằm bồi thường cho hậu cố, bảo hiểm nhân thọ có Học viên: Phan Ngọc Định Khố 2007 - 2009 -7- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội thể có nhiều mục đích Từng loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đáp ứng nhu cầu định Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí lập khoản tiền hưu cho người bảo hiểm; hợp đồng bảo hiểm tử vong giúp người bảo hiểm để lại cho gia đình số tiền bảo hiểm trường hợp người bảo hiểm tử vong hợp đồng trợ cấp lập khoản trợ cấp trọn đời cho người bảo hiểm sống đến độ tuổi định Ở trường hợp vay vốn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tài sản chứng minh nguồn thu nhập tài sản chấp trường hợp người bảo hiểm tử vong Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ngày cang đa dạng phong phú khách hàng công ty bảo hiểm đưa sản phẩm mà hội tụ đầy đủ nhu cầu khách hàng Ví dụ: Sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp, tiết kiệm vừa bảo hiểm trường hợp NĐBH chết sống đến thời điểm định tương lai; sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư vừa đáp ứng nhu cầu bảo hiểm khách hàng vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn nhàn rỗi khách hàng công ty bảo hiểm đầu tư sinh lời… - Mối quan hệ người ký kết hợp đồng (NTGBH), người bảo hiểm người thụ hưởng mối quan hệ phức tạp: Như biết rằng, loại bảo hiểm phi nhân thọ chống lại hậu biến cố bất lợi, người ta biết rõ người thụ hưởng bảo hiểm Chẳng hạn: nạn nhân trực tiếp hay gián tiếp cố Nhưng vài hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, điều hồn tồn khơng Trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, trường hợp tử vong, người thụ hưởng nạn nhân biến cố NĐBH chết song người thụ hưởng lại người có mối quan hệ thân thuộc với NĐBH, ví dụ như: vợ, chồng, v.v…của NTGBH Điều làm hạn trế tự NĐBH, NĐBH lúc tự thay đổi người thụ hưởng bảo hiểm Ngồi chưa kể đến tính chất hợp đồng bảo Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -8- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội hiểm nhân thọ dẫn đến vụ án hình hành động phạm tội người thụ hưởng bảo hiểm NĐBH - Phí bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu tác động hai nhân tố:”Tuổi thọ người” “Tài chính” Để chứng minh rõ đặc trưng thơng qua việc phân tích điển hình hợp đồng bảo hiểm trường hợp sống Khác với nghiệp vụ theo kỹ thuật phân chia phải tuân theo nguyên tắc cân tài hàng năm Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ trường hợp sống nghiệp vụ bảo hiểm dài hạn Chẳng hạn NĐBH tìm cách tạo STBH thời gian dài, NĐBH mong muốn có thêm khoản trợ cấp hưu độ tuổi 55 60 Để có khoản tiền NĐBH bỏ vào “con lợn nhựa”, gửi tiết kiệm vào ngân hàng Nhưng lại ưa thích việc nhờ đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Ví dụ sau giải thích lại xảy trường hợp vậy: Ví dụ: Một người độ tuổi 40 muốn có 20 triệu đồng tuổi 60 Giả sử theo thống kê nhân khẩu, có 100 người tuổi 40 trung bình có 85 người cịn sống đến tuổi 60 Người ta nói xác xuất người 40 tuổi 60 85% Với giả thiết xem xét tác động nhân tố “tuổi thọ người” “tài chính” + Tác động nhân tố “tuổi thọ người”: Nếu người bảo hiểm cam kết với 100 người NĐBH tuổi 40 Thì số tiền trung bình mà người bảo hiểm phải có để tốn cho người đến tuổi 60 là: 85 x 20 trđ = 1.700 trđ Bởi người bảo hiểm phải trả 20tr cho NĐBH sống đến tuổi 60, số lượng người tính theo xác xuất 85 Giả sử sau thu phí bảo hiểm, người bảo hiểm giữ lại tồn phí vịng 20 năm khơng đầu tư sinh lời Để thực cam kết người Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 -9- Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội bảo hiểm phải ấn định mức phí cho người bảo hiểm 1700trđ/100 = 17trđ (Với giả thiết khơng có chi phí quản lý, khơng có lợi nhuận khơng có lỗ) Như tác động tử vong (yếu tố tuổi thọ người), nên NĐBH cần phải nộp 17trđ tuổi 40, thu 20trđ tuổi 60 sống + Tác động nhân tố tài chính: Cũng theo ví dụ đưa ra, người bảo hiểm yêu cầu NĐBH tuổi 40 phải nộp khoản phí 17trđ tốn cho người sống đến 60 tuổi 20 trđ Đây giả thiết người bảo hiểm bỏ tồn phí bảo hiểm thu vào két sắt mà không mang đầu tư vòng 20 năm Nhưng thực tế người bảo hiểm với vai trò tổ chức trung gian tài chính, đưa số tiền đầu tư vào lĩnh vực: Bất động sản, chứng khoán, cho vay…nhằm mang lại lợi nhuận Số lợi nhuận sinh làm giảm khoản phí đóng góp NĐBH Điều nói lên rằng, nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ thực hoạt động có hiệu có thị trường tài chính, thị trường bất động sản…để nhà bảo hiểm đầu tư có hiệu tiền vốn nhàn rỗi thu từ khoản phí thu Để thấy rõ tác động nhân tố tài chính, ta xét hai góc độ so sánh hai giả thiết đầu tư tài sau: Giả thiết thứ đầu tư tài chính: Giả sử ta lấy năm suốt 20 năm, năm người bảo hiểm đầu tư đồng thu khoản x% đồng Nếu giả sử x = 7% số lãi đầu tư đồng 0,07 đồng Theo cách tính lãi suất kép ta tính số tiền cuối năm sau: Cuối năm thứ nhất: đồng x (1+0,07) = 1,07 đồng Cuối năm thứ hai : đồng x (1+0,07)2 = 1,1499 đồng Cuối năm thứ 20 : đồng x (1+0,07)20 = 3,8696 đồng Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 10 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội có khả ảnh hưởng đến hai yếu tố Vì vậy, có tập trung vào yếu tố dịch vụ làm nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị chiến lược Công ty Trong thời gian qua, Công ty thực tốt công tác DVKH, bổ sung nhiều dịch vụ để ngày đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tạo nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Nhưng, để giữ vững thị phần có ngày phát triển Cơng ty nên có bổ sung sửa đổi sau: ü Nâng cấp đại hoá trang thiết bị phục vụ khách hàng - Hệ thống phần mềm máy tính BV- life đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến giúp nhiều việc hoạt động Công ty, giúp công việc hồn thành cách nhanh chóng hiệu Tuy nhiên, nói trên, hiên cịn bộc lộ nhiều sai sót, điều ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi khách hàng Vì thời gian tới Cơng ty cần đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp sửa chữa để tránh sai sót đáng tiếc xảy khách hàng trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật khách hàng hay nhầm lẫn việc nợ phí khách hàng, từ ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người tham gia bảo hiểm - Hiện nay, trung bình ngày phòng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lượt người đến giải vấn đề liên quan đến chức phịng phịng kế tốn như: Vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nộp phí (đối với người đăng ký nộp phí cơng ty), nhận tiền đáo hạn hay giải thay đổi liên quan đến hợp đồng, đại lý đến liên lạc thơng tin với phịng…Trong phịng DVKH phịng kế tốn có khoảng cho 10 khách hàng ngồi chờ Vì vậy, khách hàng lên đơng có phải hành lang đứng chờ tạo lộn xộn, trật tự Đã thế, số lượng cán giải lại có hạn nên nhiều khách hàng lên chuyện nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu Điều vừa làm thời gian khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho cán khơng nhiệt tình, khơng giải nhanh chóng Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 99 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Phòng DVKH nên mở rộng danh mục sản phẩm nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng đòi hỏi khách hàng Quyển danh mục sản phẩm giảm giá nên thiết kế cho phù hợp để tiện cho khách hàng cơng tác xa tiện sử dụng, phạm vi áp dụng danh mục toàn quốc - Nâng cấp bổ sung thêm máy móc phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ với khách hàng có thẻ khám sức khoẻ Hiện nay, kinh phí cịn nhiều hạn chế nên máy móc phục vụ khám sức khoẻ dừng lại việc khám đơn giản xét nghiệm nước tiểu, đo huyết áp, điện tâm đồ….Do khách hàng đến khám khơng cảm thấy hài lịng nhiều họ mà cịn chưa hiểu mắc bệnh Vì vậy, cơng ty khơng thể trang bị thêm máy nên liệt kê danh sách dịch vụ màkhách hàng khám Và khách hàng có nhu cầu khám thêm công ty nên phối hợp với bệnh viện hay sở y tế để giới thiệu khách hàng đến khám với giá ưu đãi Như vừa có lợi cho đối tác bên lại tạo hài lịng cho khách hàng Thiết nghĩ điều Cơng ty nên làm chưa đủ kinh phí mua sắm máy móc - Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng phòng DVKH kết hợp với đại lý thực suôn sẻ Chỉ có đơi lúc khách hàng phàn nàn cơng ty quên ngày sinh họ Nhưng trường hợp khơng phải Vì vậy, thời gian tới, công ty cần tập trung để tránh sai sót xảy với khách hàng Đối với thiếp quà tặng, công ty nên cải tiến mẫu mã cho hấp dẫn hơn, vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực khách hàng - Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc gửi khiếu nại, yêu cầu vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí…là quan trọng phận chăm sóc khách hàng Vì tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng, Cơng ty tìm giải pháp để phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập đường dây điện thoại miễn phí cho khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng truy cập vào trang Web Bảo Việt Điều giúp cho khách hàng tiết kiệm Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 100 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội chi phí mà giúp phòng tập hợp đầy đủ ý kiến đóng góp khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tượng tốt chất lượng dịch vụ Công ty ü Chú trọng thái độ phục vụ khách hàng - Hiện nay, bên cạnh cán khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt cịn khơng người xem nhẹ yêu cầu Các nhà chuyên môn cho diện mạo tác phong người đại lý tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến định khách hàng sau Mặt khác, trang phục, tác phong cử cán khai thác biểu sống động hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Chính vậy, để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, trước tiên, đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu được, Cơng ty nên trang bị cho đại lý đồng phục mang nét đặc trưng công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả giao tiếp tốt nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ cho chu đáo - Bên cạnh đó, cách tiếp cận thuyết phục khách hàng, số đại lý chưa thực để tâm đến nghệ thuật giao tiếp bán hàng cho hiệu Ví dụ, minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có người lấy ví dụ trực tiếp trường hợp khách hàng chẳng may gặp rủi ro, có người gặp tình khách hàng phản ứng khơng kiềm chế mà cắt lời để chứng tỏ quan điểm mà khơng để ý tới ý kiến khách hàng Vì vậy, trường hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng chu đáo thành cơng vấn đề khơng phải chỗ tranh luận sai, mà đại lý phải người biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thơng, từ khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ Và điều khiến khách hàng dễ dàng nghe theo hiểu họ truyền đạt - Các cán bộ, nhân viên Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, lắng nghe để hiểu đầy đủ khúc mắc khách hàng, từ đưa lời tư vấn xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận hài lòng Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 101 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên tiến hành thường xuyên nên tặng vào dịp kỉ niệm, tránh trường hợp ngày kỉ niệm khách hàng qua thời gian tặng chí, qn khơng nhớ ngày sinh nhật khách hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới đánh giá không tốt khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty thị trường BHNT cạnh tranh ngày gay gắt thái độ khách hàng phân vân - Theo dõi thắc mắc khách hàng, nhanh chóng trả lời thời gian ngắn Nếu thắc mắc khách hàng phải hẹn để trả lời sau cán phịng cần nhanh chóng tìm hiểu giải Với thắc mắc quan trọng trả lời qua điện thoại cơng ty nên cử cán đến tận nhà khách hàng để tư vấn, giải đáp Sau yêu cầu khách hàng đáp ứng, phòng DVKH nên có thư xin lỗi cảm ơn góp ý kịp thời khách hàng Điều khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến Công ty - Công ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn tượng chăm sóc Công ty - Định kỳ, Công ty cần tiến hành trưng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ Cơng ty để từ kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Hiện nay, đối tượng hưởng thẻ chăm sóc sức khoẻ thẻ giảm giá BV- card hạn chế, người tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng 100 triệu đồng mức niên kim từ triệu trở lên Không tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tổng số khách hàng nhận thẻ lợi ích mà họ nhận sử dụng dịch vụ khơng nhiều Vì thời gian tới, Cơng ty nên mở rộng đối tượng sử dụng thẻ Được biết công ty Prudential áp dụng dịch vụ cho tất khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà dịch vụ khách hàng hưởng khác Điều Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 102 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo cho khách hàng ấn tượng công ty quan tâm đến khách hàng - Với khách hàng tái tục hợp đồng sau thời hạn hợp đồng cũ chấm dứt, Cơng ty nên có sách ưu đãi hợp lý để khách hàng gắn bó với Cơng ty Cụ thể, theo em, Cơng ty nên có ưu đãi sau: + Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động Công ty chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro phần STBH rủi ro hợp đồng tương đương với STBH hợp đồng cũ khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng Tuy nhiên, Công ty nên đánh giá lại rủi ro trước chấp nhận bảo hiểm phần rủi ro vượt mức STBH chấp nhận tự động Việc chấp nhận bảo hiểm tự động khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty khơng đem lại lợi ích cho Cơng ty mà cịn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Vì xét mặt rủi ro, trường hợp kế tục bảo hiểm coi tương tự trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài + Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) hợp đồng cũ cộng dồn tính thời hạn chờ Điều có nghĩa là, khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn năm công ty BHNT A với STBH 50 triệu đồng, sau thời hạn hợp đồng kết thúc, khách hàng lại tham gia sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH 50 triệu đồng Có thể thấy rõ, không công thời gian tham gia hợp đồng trước khơng tính xem xét thời gian chờ hợp đồng sau Do vậy, thời gian tham gia hợp đồng bảo hiểm năm tính cơng ty giải quyền lợi bảo hiểm + Thứ ba, nhìn lại quy định điều khoản hợp đồng quy định triển khai sản phẩm BHNT Công ty thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, chưa có quy định tái tục hợp đồng Bên cạnh đó, với quy định hành, việc thực tái tục hợp đồng khách hàng số trường hợp bất cập, cần xem xét Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 103 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chẳng hạn, với khách hàng 56 tuổi tham gia sản phẩm “bảo hiểm tiết kiệm” thời hạn năm, hợp đồng đáo hạn họ 61 tuổi nên cho dù họ có muốn tiếp tục tham gia tiếp sản phẩm (hay sản phẩm có quy định tương tự khác) khơng thể tuổi bắt đầu bảo hiểm không 60 tuổi Trong đó, người 60 tuổi lại hồn tồn tham gia sản phẩm tương tự với thời hạn 10 năm (tức bảo hiểm đến 70 tuổi) Trong ví dụ thấy chưa công khách hàng việc bảo hiểm: Với loại hình sản phẩm, khách hàng thứ bảo hiểm đến 61 tuổi khách hàng thứ hai lại bảo hiểm đến độ tuổi 70 Đây điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm Công ty hấp dẫn Thiết nghĩ, để tăng cường khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khả cạnh tranh mình, Cơng ty nên áp dụng sách ưu đãi khác tặng quà, giảm phí bảo hiểm, kiểm tra sức khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng đến độ tuổi cao hơn, chia lãi…Có khách hàng thoả mãn “chung thuỷ trọn đời” với Cơng ty, qua giúp Công ty thực tốt mục tiêu đặt ra: “TĂNG TRƯỞNG, HIỆU QUẢ VÀ BỀN VỮNG” 3.2.2.6 Bổ sung hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý ü Về hoa hồng Trong thời gian tới, Cơng ty cần sửa đổi sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý thực cơng việc mình, vừa đảm bảo khả chi trả Công ty Tuy công việc khó khăn quan trọng việc đại lý có thực tốt sách, quy định mà Công ty đặt cho họ hay khơng, vai trị động lực làm việc lớn, chí đại lý bỏ việc họ cảm thấy mức hoa hồng mà Công ty trả khơng thoả đáng Mặt khác, với sách hoa hồng hấp dẫn, Cơng ty thu hút thêm đại lý giỏi làm việc cho ü Về chi phục vụ khách hàng Bên cạnh sách hoa hồng, Cơng ty nên hạn chế việc số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng thăm hỏi, Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 104 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội phúng viếng chia buồn,… đại lý bỏ Vì chi phí gián tiếp làm giảm mức hoa hồng thực tế mà đại lý nhận Nếu tình trạng kéo dài, số đại lý khơng muốn dễ dẫn đến việc đại lý không tiếp tục tặng quà, thăm hỏi khách hàng nữa, có tặng q tặng chẳng có ý nghĩa Và điều ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh Cơng ty mắt khách hàng ü Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đại lý Bất kỳ hoạt động có tổ chức muốn đạt hiệu cần đến quy chế thưởng, phạt thành viên Với hoạt động đại lý, đặc thù là giao dịch trực tiếp với khách hàng, đại lý chủ động mặt thời gian thường nắm giữ lượng tiền lớn nên quy chế lại phải thực nghiêm minh Song việc khen thưởng – kỷ luật cần đảm bảo nguyên tắc chung phải tạo tâm lý thoải mái cho đại lý việc chấp hành, không nên q gị bó, khe khắt, thưởng phạt phải tương xứng với thành lỗi lầm mà đại lý gây + Về khen thưởng, Công ty nên có sách động viên đại lý có thành tích cao, khai thác đạt hiệu cao Phần thưởng tiền vật hay chuyến du lịch ngồi nước Hiện nay, hình thức động viên đại lý mặt tinh thần hiệu mà công ty bảo hiểm áp dụng, in ảnh, tên đại lý đạt kết khai thác nhiều tháng Điều có tác dụng động viên lớn tinh thần họ, tạo động lực để họ gắn bó với cơng việc hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đề + Về kỷ luật, điều đáng nói thực tế Cơng ty đơi cịn đề quy định xử phạt nặng, đại lý q trình hoạt động mình, có sai phạm dễ bị phạt tiền Điều tạo tâm lý căng thẳng với họ, đặt họ vào tình trạng ln phải cẩn thận, tỉ mỉ ln có tâm trạng lo lắng phải chịu hình phạt Công ty Đúng việc đưa kỷ luật lượng hố tiền có tác dụng làm giảm nhanh chóng sai phạm đại lý, theo em nghĩ, nên áp dụng quy chế sai phạm lớn đại lý, sai Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 105 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội phạm nhỏ không dự sinh hoạt tổ, viết hỏng hố đơn, nộp phí chậm…thì nên khiển trách nhẹ nhàng, để lần sau họ sửa ü Công ty cần hỗ trợ cho cơng việc đại lý Trong q trình làm, đại lý cần hỗ trợ từ phía Cơng ty nhiều giác độ khác trợ giúp sở vật chất, tư vấn, tháo gỡ tình khó khăn quan hệ với khách hàng, trợ cấp họ học nghiệp vụ, ốm đau…Điều Công ty thực tốt Mặc dù vậy, để tạo điều kiện cho đại lý trình hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng, biện pháp trợ giúp trên, nên Công ty cần phát triển nhân rộng mơ hình phịng dịch vụ khách hàng (hoặc phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tất khu vực mà Công ty tiến hành khai thác? Bởi lẽ nơi giải vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ băn khoăn, thắc mắc khách hàng, nghiên cứu chiến lược chăm sóc phát triển khách hàng…Khi đó, đại lý tự tin tiết kiệm thời gian so với ü Tạo đường thăng tiến cho đại lý Bên cạnh mong muốn có cơng việc ổn định, thu nhập cao, đại lý cịn có nguyện vọng khẳng định với Cơng ty, với xã hội Việc bổ nhiệm đại lý giỏi lên chức vụ cao biện pháp có tác dụng khuyến khích tinh thần đại lý hiệu Ở Bảo Việt nay, cấp bậc cao đại lý nhìn chung dừng lại cấp tổ trưởng Các tổ trưởng thường công ty định kết kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em tổ…và hệ thống tổ trưởng thường giữ cố định thời gian dài, có thay đổi Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vươn lên công việc, Công ty thời gian tới cần quan tâm đến số khía cạnh sau: - Khơng nên trì cố định cấu tổ trưởng mà định kỳ cần có chọn lọc, thay đổi, cách đề tiêu chuẩn doanh thu, quản lý…nếu không đáp ứng cần phải thay Hoặc Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 106 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cách quy định nhiệm kỳ tổ trưởng, người hết nhiệm kỳ, cơng ty bổ nhiệm lại tập thể đại lý bầu lại tổ trưởng - Mở rộng thêm thang bậc chức danh cho đại lý (chẳng hạn đại lý làm phó phịng, trưởng phịng khai thác khu vực) - Mở hướng phát triển đại lý thành cán Công ty Mặc dù đại lý cán công ty hai ngành khác nhau, khó nói “thăng tiến”, nhiên việc tuyển cán cho công ty từ đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác quản lý tạo điều kiện cho việc quản lý vàgiám sát công ty chặt chẽ hơn, hiệu hơn, mặt khác đáp ứng nguyện vọng số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán quản lý Trên số đề xuất nhằm củng cố hoàn thiện chất lượng công tác DVKH Công ty BHNT Phú Thọ Tuy cịn nhiều cơng việc phải thực để hồn thiện cơng tác DVKH, khuôn khổ viết này, em mong ý kiến đóng góp góp phần nhỏ bé để nâng cao chất lượng cơng tác thời gian tới để nâng cao vị Bảo Việt thị trường bảo hiểm đầy sơi động Học viên: Phan Ngọc Định Khố 2007 - 2009 - 107 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG BHNT Bảo hiểm nhân thọ NĐBH Người bảo hiểm NTGBH Người tham gia bảo hiểm NTHBH Người thụ hưởng bảo hiểm Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 108 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số NỘI DUNG Bảng 1.1 Cơ cấu phí BHNT năm thị trường lớn giới năm 1993 Bảng 2.1 Số lượng hợp đồng khai thác theo sản phẩm Bảng 2.2 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo nghiệp vụ Bảng 2.3 Chi phí tặng lịch năm BVNT Phú Thọ (20072009) Bảng 2.4 Tỷ lệ giảm phí Học viên: Phan Ngọc Định Khố 2007 - 2009 - 109 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Số Biểu đồ 2.1 NỘI DUNG Diễn biến tình hình khai thác hợp đồng BHNT BVNT Phú Thọ Biểu đồ 2.2 Doanh thu phí bảo hiểm khai thác hợp đồng BHNT BVNT Phú Thọ Biểu đồ 2.3 Số tiền bảo hiểm bình quân Biểu đồ 2.4 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm Biểu đồ 2.5 Số lượng hợp đồng huỷ bỏ Công ty BVNT Phú Thọ Biểu đồ 2.6 Số trường hợp giải quyền lợi bảo hiểm Công ty BVNT Phú Thọ Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ khuyến mại mà khách hàng nhận Công ty BVNT Phú Thọ Biểu đồ 2.8 Số lượng khách hàng kiểm tra sức khoẻ Công ty BVNT Phú Thọ Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 110 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 I- Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài .1 II Giới hạn phạm vi đề tài: III Nhiệm vụ đề tài: .3 IV Những vấn đề giải pháp đề tài .3 V Các phương pháp khoa học sử dụng luận văn: VI Kết cấu luận văn: .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TYBẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI, KHÁI NIỆM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Sự hình thành phát triển bảo hiểm thương mại 1.1.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ .7 1.1.3 Đặc trưng Bảo hiểm nhân thọ 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Lý luận dịch vụ: 11 1.2.1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 27 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .27 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NGHIỆP VỤ TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂ N THỌ 29 1.3.1 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ .29 1.3.1.1 Khái niệm hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 29 1.3.1.2 Nội dung hợp đồng bảo hiểm nhân thọ .29 1.3.2 Những sở kỹ thuật bảo hiểm nhân thọ 32 1.3.2.1 Nguyên tắc bảo hiểm: 32 1.3.2.2 Những sở kỹ thuật bảo hiểm nhân thọ .33 1.3.3 Những loại trừ rủi ro 37 1.3.3.1 Trường hợp loại trừ theo pháp luật 37 1.3.3.3 Những loại trừ theo thoả thuận 37 1.3.4 Các nghiệp vụ giảm số tiền bảo hiểm, chuộc lại ứng trước 38 Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 111 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.4.1 Giảm số tiền bảo hiểm 38 1.3.4.2 Chuộc lại hợp đồng 38 1.3.4.3 Ứng trước hợp đồng .39 1.4 Các loại hình BHNT 39 1.4.1 Bảo hiểm trường hợp tử vong 40 1.4.2 Bảo hiểm trường hợp tử vong (còn gọi bảo hiểm sinh kỳ) 43 1.4.3 BHNT hỗn hợp 44 1.4.4 Các điều khoản bổ sung 44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TY KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG BHNT PHÚ THỌ 46 2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY BHNT PHÚ THỌ 46 2.1.1 Sự đời q trình phát triển Tổng cơng ty BHNT: 46 2.1.2 Sự đời trình phát triển Cơng ty BHNT Phú Thọ .48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nhân thọ Phú Thọ .50 2.2 CÁC LOẠI HÌNH SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ 53 2.2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vượng (BV – NA8/2001) 53 2.2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vượng 54 2.2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001) 55 2.2.4 Bảo hiểm An khang trường thọ (BV – NC2/2001) .56 2.2.5 Bảo hiểm An hưởng hưu trí (BV – ND2/2001) 56 2.2.6 Bảo hiểm sinh kỳ tuý (BV – NR3 /1999) .57 2.2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999) 57 2.2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc .58 2.2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 59 2.2.10 Bảo hiểm thương tật phận vĩnh viễn tai nạn (BV – NR5/2001) 59 2.2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001) 60 2.2.12 Bảo hiểm chết TTTBVV tai nạn (BV –NR7/2001) .60 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BVNT PHÚ THỌ 61 2.3.1 Phân tích, đánh giá hoạt động khai thác phát hành hợp đồng 61 2.3.2 Phân tích, đánh giá hoạt động giải quyền lợi bảo hiểm 67 Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 112 - Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.4 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ 70 2.4.1 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng .70 2.4.2 Phân tích, đánh giá dựa vào cơng tác giải quyền lợi bảo hiểm Công ty BVNT Phú Thọ: 72 2.5 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ QUA TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CƠNG TÁC DVKH TẠI CƠNG TY BVNT PHÚ THỌ 76 2.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 2.5.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỌ KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THO PHÚ 88 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM VÀ CỦA BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG THỜI GIAN TỚI 88 3.1.1 Xu hướng, mục tiêu phát triển ngành bảo hiểm thời gian tới: 88 3.1.2 Những chiến lược định hướng BVNT BVNT Phú Thọ giai đoạn tới 89 3.1.2.1 Chiến lược định hướng BVNT 89 3.1.2.2 Chiến lược định hướng BVNT Phú Thọ 91 3.1.2.3 Khả cạnh tranh giải pháp thực chiến lược BVNT Phú Thọ 91 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY BVNT PHÚ THỌ TRONG THỜI GIAN TỚI 93 3.2.1 Những đề xuất với Tổng công ty .93 3.2.2 Những đề xuất với Công ty .94 3.2.2.1 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo 94 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo quản lý cán khai thác 95 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng khai thác 97 3.2.2.4 Thực tốt công tác giám định trả tiền bảo hiểm .97 3.2.2.5 Ngày hồn thiện cơng tác DVKH dành cho khách hàng 98 3.2.2.6 Bổ sung hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý 104 DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỤC LỤC Học viên: Phan Ngọc Định Khoá 2007 - 2009 - 113 - Khoa Kinh tế Quản lý