Đề tài: Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trung tâm trả lời khách hàng – Công ty thông tin di động VMS - Mobifone LỜI MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh - “đám đông màu xám”, mà họ người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vô tận Nhận thức rõ vài trò tầm quan trọng Chăm sóc khác hàng, từ năm 2000, Công ty thông tin di động VMS Mobifone cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại từ số điện thoại 145 Cho đến nay, với xu hướng phát triển kinh tế nói chung chăm sóc khác hàng qua điện thoại nói riêng, Mobifone xây dựng hệ thống Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Số điện thoại: 18001090) với quy mô lớn hoạt động hiệu đóng góp vào thành tích đáng thuyết phục là: năm liền bình chọn Mạng di động ưa chuộng 03 năm liền bình chọn mạng di động chăm sóc khách hàng tốt tạp chí Echip tổ chức bình chọn Vậy điều tạo nên thành công Chăm sóc khách hàng Mobifone? Yếu tố quan trọng bậc tạo nên thành công Mobifone nguồn lực người Mobifone nhận thức rõ vai trò nguồn lực người hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp, đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng Trong cạnh tranh nguồn lực khác tài chính, công nghệ ….của doanh nghiệp cân bằng, có nguồn lực người không thể, điều khẳng định vai trò tầm quan trọng nguồn lực vấn đề quản trị nguồn lực doanh nghiệp Tất hoạt động doanh nghiệp có tham gia trực tiếp hay gián tiếp người, doanh nghiệp tạo lập sử dụng tốt nguồn lợi lớn so với doanh nghiệp khác thị trường Công việc trước hết để có đội ngũ lao động chất lượng việc tuyển dụng Công việc tuyển dụng có hiệu sở để có đội ngũ lao động giỏi Trong giới hạn đề tài này, xin phép trình bày tìm hiểu thực trạng tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trung tâm hỗ trợ khách hàng – Công ty thông tin di động VMS – Mobifone NỘI DUNG Phần 1: Khái quát Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone Công ty thông tin di động: Công ty thông tin di động ( VMS – MobiFone) - Thành lập từ năm 1993, Là Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt Nam (VNPT) – Bộ Thông tin truyền thông Công ty trải qua thời kỳ trưởng thành phát triển nhanh Mặc dù có chịu ảnh hưởng tác động yếu tố thị trường năm qua Công ty trì tỷ lệ tăng trưởng Cho đến nay, Công ty nhà cung cấp sản phẩm thông tin di động có tên tuổi uy tín thị trường Việt Nam Trụ sở Công ty thông tin di động: Địa chỉ: Lô 1VP1 Đô thị Yên Hòa Trang Web: www.mobifone.com.vn Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại Từ năm 2002, nhận thức rõ vấn đề Thuê (outsource) dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng nước quốc tế, đánh hướng đầy tiềm kinh tế tri thức, nhà quản trị chiến lược, nhân Mobifone nhanh chóng triển khai thuê thực công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đến nay, Trung tâm thông tin di động khu vực có từ 2-3 đối tác thuê thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đối tác Đây hướng đắn mang lại nhiều thuận lợi thành công công tác chăm sóc khách hàng Mobifone năm gần Các Trung tâm chăm sóc khách đối tác thuê Mobifone Trung tâm đặt khu vực thuộc quản lý điều hành giám sát Trung tâm thông tin di động Khu vực • Chức nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản giao, sử dụng mục đích theo quy định Công ty Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/24 đảm bảo tiếp nhận giải đáp, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone qua điện thoại, Email kênh thông tin khác nhanh chóng, xác, hiệu lịch Hỗ trợ, tư vấn khách hàng cài đặt sử dụng dịch vụ máy điện thoại di động Thực khóa, mở liên lạc hành Hỗ trợ cửa hàng đại lý thông tin sách đại lý Công ty Chủ trì (hoặc) phối hợp với đơn vị liên quan thực công tác xử lý PA KH Tổ chức phối hợp với đơn vị liên quan thực công tác gọi nhằm phục vụ công tác chăm sóc, trì khách hàng, bán hàng, tiếp thị Tập hợp, phân tích phản ánh KH, kịp thời báo cáo Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) đơn vị liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu MobiFone Xây dựng, quản trị cập nhật thông tin trang Web Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) hoạt động KQ thực thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Thông tin di động khu vực (Mobifone khu vực) pháp luật kết hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ giao • Cơ cấu tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM TỔ THÔNG TIN ĐÀO TẠO TỔ TỔNG HỢP Tổ gọi - Tổ Giám sát Tổ giao dịch viên Tổ hỗ trợ xử lý PAKH Tổ Kỹ thuật Điện thoại viên Phần 2: Tuyển dụng thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Mobifone khu vực Hà Nội Tuyển dụng: Tuyển dụng tiến trình lựa chọn ứng viên phù hợp với vị trí Trong công tác tuyển dụng, "đúng người, việc" nguyên tắc quan trọng hàng đầu điều ảnh hưởng lớn đến thành tích làm việc nhân viên, để thực nguyên tắc này, doanh nghiệp phải có chiến lược nhân toàn diện, có chương trình tuyển dụng lao động tốt Chìa khóa giúp xây dựng thành công chương trình tuyển dụng tuân thủ quy trình công nhận cho vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển dụng Quy trình thường chia làm giai đoạn + Giai đoạn chuẩn bị: Vấn đề quan trọng giai đoạn chuẩn bị phải xây dựng bảng mô tả chi tiết tiêu chuẩn công việc phù hợp + Giai đoạn thức (tiến trình tuyển chọn): - Xét hồ sơ xin việc - Trắc nghiệm - Phỏng vấn sơ - Phỏng vấn kỹ (sâu) - Tham khảo sưu tra lý lịch - Quyết định tuyển chọn - Khám sức khỏe - Tuyển dụng bổ nhiệm Thực trạng công tác tuyển dụng 2.1 Kế hoạch tuyển dụng + Xác định nhu cầu tuyển dụng: - Yêu cầu công việc: - Yêu cầu nhân sự: Để xác định số lượng ĐTV cần tuyển dụng, Trung tâm cần thông tin: - Căn vào kế hoạch phát triển thuê bao, kế hoạch mở rộng dung lượng hệ thống trả lời khách hàng Mobifone - Căn tỷ lệ “rơi” điện thoại viên (tỷ lệ ĐVT bỏ việc bị sa thải) - Căn khả đáp ứng sở vật chất + Kế hoạch tuyển dụng: Từ nhu cầu nhân sự, Trung tâm xây dựng kế hoạch tuyển dụng, thông thường tổ chức 02 đợt tuyển dụng định kỳ đợt tuyển dụng đột xuất có Các đợt tuyển dụng định kỳ thường vào dịp tốt nghiệp trường Cao đẳng Trung cấp khu vực, thường vào tháng tháng hàng năm 2.2 Chuẩn bị tuyển dụng 2.2.1 Mô tả công việc - Tiếp nhận cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến công ty đến với khách hàng - Tư vấn, giải đáp thắc mắc chia sẻ thông tin với khách hàng qua điện thoại cách xác, hiệu chất lượng 2.2.2 Yêu cầu nhân sự: - Tốt nghiệp Trung Cấp trở lên (không giới hạn ngành nghề) - Khả giao tiếp tốt qua điện thoại (không yêu cầu ngoại hình) - Có giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn - Có tinh thần trách nhiệm làm việc tập thể - Tiếng anh, tin học 2.2.3 Danh mục Hồ sơ lý lịch mẫu - Đơn xin việc làm - Sơ yếu lý lịch - Bản hộ khẩu, CMND cấp có liên quan - Giấy khám sức khỏe 2.2.4 Đăng tin tuyển mộ - Đến trực tiếp trường khu vực: Lựa chọn trường cao đẳng, trung cấp khu vực - Trên webside Mobifone, webside trung tâm chăm sóc khách hàng webside việc làm - Trên báo mua bán, rao vặt 2.3 Quy trình tuyển dụng • Sơ đồ quy trình Chuẩn bị tuyển dụng Quản lý nguồn lực Kiểm tra hồ sơ Loại Lập danh sách thi tuyển Thi tuyển, vấn Xét duyệt Mobifone vấn Xét duyệt Kết Nhận xét sơ đồ quy trình: Đây quy trình đơn giản Danh sách thi tuyển: Hồ sơ ứng viên tiếp nhận từ nguồn, hồ sơ lưu từ phận quản lý, hai tiếp nhận hồ sơ Các hồ sơ lưu lập thành danh sách chuyển qua phận tuyển dụng để lập danh sách tham gia thi tuyển (các hồ sơ sơ tuyển từ lần tuyển dụng trước) Các hồ sơ Lễ tân tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, loại trực tiếp hồ sơ không đủ danh mục theo mẫu yêu cầu, lập thành danh sách thi tuyển Thi tuyển, vấn: Trong phần ứng viên phải tham gia vòng thi: Kiểm tra giọng nói (nếu đạt)-> Thi vi tính, IQ, Tiếng anh -> Phỏng vấn (Bộ phận tuyển dụng trực tiếp vấn) - > Ứng viên đạt tham gia hội nhập nhân viên Quyết định tuyển dụng: Tại Trung tâm thông tin di động Khu vực Mobifone , có phận quản lý Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại gọi Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Đây đơn vị đại diện Mobifone trực tiếp điều hành Trung tâm, đơn vị chịu trách nhiệm chất lượng trả lời khách hàng qua điện thoại Vì thế, sau có kết tuyển dụng từ Trung tâm CSKH, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 tổ chức vấn xét tuyển đưa định cuối việc tuyển dụng nhân cho Trung tâm CSKH Phần 3: Đánh giá đề xuất Đánh giá a Ưu điểm: - Quy trình tuyển dụng Trung tâm CSKH áp dụng bao gồm đầy đủ bước theo tiến trình tuyển dụng chuẩn, có chút thay đổi thứ tự Quy trình chặt chẽ đảm bảo tuyển dụng nhân đáp ứng đạt yêu cầu - Trong quy trình, Trung tâm tính toán đưa tỷ lệ sàng lọc cho bước tuyển dụng để thu nhận số lượng hồ sơ hợp lý cho bước chuyển Công việc giúp cho việc tuyển dụng dễ dàng hơn, không gây tình trạng thiếu hụt lượng hồ sơ cần thiết cho bước b Nhược điểm: Về nguồn tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng nhiều hạn chế Thứ nhất, việc lấy hồ sơ cũ từ lần tuyển dụng trước khó đảm bảo yêu cầu chất lượng số lượng; Thứ hai, nguồn nhân từ bên (đăng tuyển báo, thông tin đăng tuyển trực tiếp từ trường khu vực ) bị hạn chế bùng nổ phát triển hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng Về cách thức tuyển dụng: Việc xét tuyển hồ sơ thực từ đầu khâu tuyển dụng (do lễ tân thực hiện, loại hồ sơ không đạt yêu cầu), việc thực bỏ qua nhân viên tiềm Về cách thức tổ chức thi test giọng nói vấn tiến hành thành lần nhiều thời gian Về quy mô tuyển dụng: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công tác tuyển dụng: - Mở rộng phạm vi tuyển dụng: Mở rộng sang khu vực lân cận đặc biệt khu vực Hà nội để tìm kiến thêm nguồn nhân lực tiềm - Mở rộng đối tượng: Nên xây dựng thêm hình thức làm việc Parttime, với hình thức này, Trung tâm CSKH tận dụng nguồn lực sinh viên địa bàn thành phố - Nên thay đổi quy trình tuyển dụng: Cần tổ chức thêm vấn sơ cách vấn qua điện thoại Việc cần thiết tuyển dụng điện thoại viên Bằng cách này, vừa test giọng nói điện thoại viên, vừa kiểm tra kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp qua điện thoại KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng qua điện thoại nghề mới, nhiều tiềm năng, thu hút nguồn nhân lớn xã hội Nhân làm nghề - call agent, yêu cầu trình độ đơn giản, làm việc bán thời gian, không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên Tuy nhiên, làm việc Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi người lao động phải chịu nhiều áp lực thời gian làm việc ca/ngày, ca tiếng, tuần nghỉ ngày, số lượng gọi từ 120-150 gọi/ngày, thời lượng online đường dây trả lời khách hàng (“nói suốt ca trực 8h đồng hồ”)…Vì vậy, cho dù nghề đánh giá đơn giản, lại có tỷ lệ đào thải lớn Để đảm bảo nguồn lực Trung tâm, đảm bảo nhân làm việc, vấn đề đặt cho nhà quản trị nhân làm để trì phát triển lực lượng có trình độ, kinh nghiệm Điều phụ thuộc nhiều vào lược quản trị nhân Trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tập giảng môn Quản trị nguồn nhân lực Đại học Griggs – Hoa Kỳ Sách Quản trị Nhân - Nguyễn Hữu Thành - Nhà XB Lao động Tài liệu nội Các website: - http://vietbao.vn - http://www.ketnoisunghiep.vn ... 2: Tuyển dụng thực trạng công tác tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại Mobifone khu vực Hà Nội Tuyển dụng: Tuyển dụng tiến trình lựa chọn ứng viên phù hợp với vị trí Trong công. .. thực công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đến nay, Trung tâm thông tin di động khu vực có từ 2-3 đối tác thuê thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đối tác Đây hướng đắn... việc tuyển dụng Công việc tuyển dụng có hiệu sở để có đội ngũ lao động giỏi Trong giới hạn đề tài này, xin phép trình bày tìm hiểu thực trạng tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại