Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VTC dịch vụ truyền hình số

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ HẢI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ HẢI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN Hà Nội 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc có trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng Nguyễn Lê Hải năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo giảng dạy chương trình cao học Quản trị kinh doanh K22 trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức q báu tơi có suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường phục vụ đắc lực cho việc đời luận văn tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Liên bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, thầy cô Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội lãnh đạo, cán nhân viên Công ty VTC Digital bạn bè tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực luận văn cách tốt Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần vững giúp tập trung nghiên cứu hồn thiện luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Nguyễn Lê Hải MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT…………………………………………….…i DANH MỤC HÌNH………………………………………………… ii DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………… iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AVG Truyền hình An Viên CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin DN VTC Digital Doanh nghiệp Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số PAY TV Truyền hình trả tiền PP Phương pháp DANH MỤC HÌNH ST Hình Nội dung Trang T Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mơ hình kỳ vọng khách hàng Lý khách hàng rời bỏ dịch vụ 12 13 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Mơ hình hợp tác 36 Hình 3.2 Mơ hình hợp tác truyền dẫn 37 Hình 3.3 Mơ hình hợp tác VMH 38 Hình 3.4 Mơ hình hợp tác dịch vụ nội dung số 39 10 Hình 3.5 11 Hình 3.6 Quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách hàng Tổng quan mơ hình chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU 48 50 ST Bảng Nội dung Trang T Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 40 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Doanh thu lợi nhuận Bảng kết số liệu chăm sóc khách hàng 41 56 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết khảo sát khách hàng tiềm VTC Digital Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ dịch vụ Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VTC Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VTC 57 58 60 65 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xã hội ngày sống người ngày nâng cao mà nhu cầu không ngừng xuất Ngày nay, người khơng có nhu cầu đầy đủ vật chất mà có nhu cầu thỏa mãn tinh thần như: vui chơi, giải trí Do đó, việc xem truyền hình nhu cầu lớn gia đình xã hội Với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế, đại hóa đất nước lĩnh vực dịch vụ truyền hình trả tiền trở thành ngành kinh tế phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Vai trò truyền hình quan trọng đời sống tinh thần kinh tế xã hội đất nước Dịch vụ truyền hình trả tiền mảnh đất màu mỡ doanh nghiệp nước khai thác.Mới có khoảng 20% tổng số dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ truyền hình trả tiền Còn 80% dân số chưa biết đến nên dịch vụ truyền hình trả tiền miếng bánh màu mỡ cho đơn vị cung cấp dịch vụ khai thác, đầu tư Năm 2012, số doanh nghiệp truyền hình trả tiền VNPT, FPT Telecom, K+ lấn sân sang lĩnh vực truyền hình trả tiền, mang theo kì vọng giúp giảm giá dịch vụ Hiển thị phần chủ yếu ba nhà cung cấp VTVcab, SCTV VTC, sau xuất K+ (liên doanh VTVcab Cannal Plus) Và đời AVG - Truyền hình An Viên với nhiều tham vọng, đời đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền khiến nảy sinh nhiều bất cập, bắt nguồn từ cạnh tranh: Lùm xùm tranh chấp, mải mê chạy theo chương trình khuyến mà khơng tâm vào chất lượng hình ảnh, nội dung không đổi kịp thời Các nhà cung cấp thường xuyên chen ngang quảng cáo để tăng doanh thu, chất truyền hình trả tiền thu tiền từ thuê bao để cung cấp cho họ kênh không quảng cáo Cuộc đua giành thị phần truyền hình trả tiền cho đua dài Do đó, có đơn vị khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp thêm nhiều lựa chọn sản phẩm giá cước phải giữ chân khách hàng Tuy nhiên, thực tế chạy theo thị hiếu cạnh tranh thị trường nhà cung cấp dịch vụ lại không quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng khơng trọng Vì lợi nhuận trước mắt mà doanh nghiệp bỏ lợi ích lâu dài tập khách hàng trung thành với tập khách hàng tiềm mới, dẫn đến tình trạng ngày khách hàng bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác tốt hơn, chăm sóc chu đáo hậu lớn Xuất phát từ thực tiễn trên, lựa chọn đề tài “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VTC Dịch vụ truyền hình số ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Câu hỏi nghiên cứu - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nào? Mục tiêu nghiên cứu • Mục đích: Đưa giải pháp hồn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty VTC Digital • Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khung lý thuyết cho đề tài Làm rõ thực trạng, qua tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm thu hút khách hàng ngày tin dùng dịch vụ Công ty 10 + Nhận thức công tác chăm sóc khách hàng phận cán cơng nhân viên yếu dẫn đến triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng cách chiếu lệ, hời hợt, khơng mang tính chun nghiệp Tính chủ động hạn chế, yếu khâu triển khai thực đạo Công ty 76 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY VTC DIGITAL 4.1 Mục tiêu chung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VTC Digital - Với mục tiêu đề từ năm 2015 đến 2020VTC Digital thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chính, khác biệt hố chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính trội, hợp gu hài lòng với khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ cụ thể sau: - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời bỏ dịch vụ, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu - Xây dựng hình ảnh VTC Digital động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu giải trí, cung cấp thông tin khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng vượt trội, ln đảm bảo cam kết ” Phương châm kinh doanh tất khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng khách hàng lựa chọn dịch vụ cơng nghệ truyền hình số vệ tinh mang thương hiệu VTC Digital - Giữ vững phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên 4.2 Các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 4.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng biện pháp sau: * Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng: 77 + Khách hàng lâu năm + Khách hàng Vip + Khách hàng Là doanh nghiệp đơn vị truyền hình + Khách hàng hộ gia đình - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hoá liệu khách hàng VTC Digital làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội VTC Digital việc quản lý khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng 4.2.1.2 Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định phù hợp với tình hình VTC Digital Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số Điện thoại 78 - Mã dịch vụ, Mã IC - Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng Vip + Khách hàng doanh nghiệp truyền hình + Khách hàng cá nhân hộ gia đình + Khách hàng lâu năm + Đại lý + Nghiệp vụ + Công vụ + Doanh nghiệp khác Ngoài cần lưu giữ thêm thơng tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin người giới thiệu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng Trên sở liệu khách hàng, VTC Digital cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ truyền hình số nói chung VTC Digital nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ 79 đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thông tin, độ tin cậy 4.2.1.3 Kết hợp với VTC Care nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – VTC Care trực thuộc Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC.Sau 10 năm hoạt động, VTC Care trở thành địa quen thuộc nhiều người Để bắt kịp nhịp bước phát triển VTC, VTC Care tiến hành đổi hoàn thiện từ cấu tổ chức việc mở rộng kênh dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chức nhiệm vụ VTC Care hỗ trợ chăm sóc khách hàng mảng Truyền hình số Vệ tinh (VTC Digital), Dịch vụ công nghệ nội dung số (VTC Intecom); Dịch vụ di dộng (VTC Mobile) Cổng thông tin điện tử nhân đạo Quốc gia (Cổng 1400) Vì để thuận lợi nâng cao chất lượng dịch vụ, tận dụng lợi VTC Care để áp dụng kết hợp vào VTC Digital tạo tảng vững chắc, bước bắt kịp nhịp độ nhu cầu xã hội Bên cạnh thời đại Công nghệ thông tin nay, đặc biệt Mạng xã hội phát triển nở rộ, việc mở rộng kênh tiếp cận online bên cạnh kênh tiếp cận truyền thống trở thành xu hướng tất yếu đường hướng phát triển chung ngành Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, việc áp dụng triển khai đưa vào hoạt động nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua liên kết nhóm (group) Mạng XH như: Facebook, Livechat, Outbound lại hiệu thiết thực 4.2.1.4 Các giải pháp sách chăm sóc khách hàng Để đưa sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ, chưa phát huy lợi chưa có sách tri ân khách hàng dài cần thực biện pháp sau: Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: 80 Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với VTC Digital tạo lượng khách hàng ổn định hệ thống với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm.Phát huy điểm mạnh của VTC Digital có sẵn tập khách hàng hàng trung thành với số lượng lớn để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ dịch vụ sách chăm sóc khách hàng nóng trọng tới doanh thu Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng Các khách hàng nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng Từ việc tri ân ban hành sách tri ân khách hàng như: + Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo năm Cơ cấu giải thưởng lớn để kích thích nhu câu tham gia khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ mà khách hàng sử dụng Các sách hỗ trợ khác: Thường xuyên kiểm, đảm bảo chất lượng tín hiệu vệ tinh, truyền dẫn hoạt động tốt Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí thiết bị liên quan (nếu có) Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đơn vị) Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ nhà: lắp đặt, thay đổi thông tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT… Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ưu tiên khách hàng; Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàngđảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: 81 Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lòng cho khách để thơng qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thơng tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện máy tổ chức nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên làm Công tác CSKH 4.2.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VTC Digital đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng VTC Digital có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên Khắc phụcđiểm yếu VTC Digital khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc 82 Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách VTC Digital chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 60% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng VTC Digital đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng chủ yếu Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau ln chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hố bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 83 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng khơng đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết 84 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VTC Digital dựa qui định chung Cơng ty từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kiến nghị:Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty VTC Digital, tác giả có đề xuất kính đề nghị sau: - Xây dựng chuẩn thang đo hài lòng khách hàng để hướng khách hàng trả lời cảm nhận suy nghĩ họ dịch vụ - Xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp gián tiếp - Xây dựng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch trực tiếp 85 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VTC Digital, Luận văn phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Qua luận văn tác giả đưa nhóm giải pháp để hồn thiện nầng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mơi trường cạnh tranh: - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi Công ty, - bao gồm: + Giải pháp quản lý khách hàng + Xây dựng sở liệu khách hàng + Kết hợp với VTC Care nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng + Các giải pháp sách chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội Cơng ty Qua việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống Kê Kotler, Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Kotler, Philip, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Nguyễn Thị Như Liêm, 1997 Marketing bản Hà Nội: NXB Giáo dục Lưu Văn Nghiêm, 2001.Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất tri thức Ngô Thị Kim Thanh, 2011 Quản trị chiến lược Hà Nội:NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Văn Thanh, 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Đại học Bách khoa Hà nội 11 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing TP Hồ Chí Minh:NXB ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing sở lý luận thực hành Hà Nội:NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Vũ Phương Thảo, 2005 Nguyên lý Marketing Hà Nội: NXB ĐHQG Hà Nội 14 VTC Digital, 2015 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2015 -2020 87 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ truyền hình số vệ tinh có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên VTC Digital xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VTC Digital Truyền hình vệ tinh Truyền hình cáp Dịch vụ Z Tivi Khơng sử dụng dịch vụ VTC Digital Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VTC Digital chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VTC Digital, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ VTC Digital ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VTC Digital Do phong cách phục vụ nhân viên VTC Digital Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VTC Digital không đáp ứng Do khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VTC Digital cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VTC Digital giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VTC Digital cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố tín hiệu dịch vụ VTC Digital dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! PHỤ LỤC BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VTC DIGITAL Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VTC Digital, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Đánh giá thân thiện nhân viên VTC Digitalvới khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VTC Digitalvới khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VTC Digital Đánh giá lắng nghe nhân viên VTC Digital với khách hàng Mức độ hài lòng Rất thân thiện Bình thường Khơng thân thiện Tốt Chấp nhận Chưa tốt Nhiệt tình Chấp nhận Chưa nhiệt tình Rất lắng nghe Bình thường Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian Khơng lắng nghe Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng Bình thường cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực u cầu Khơng tôn trọng Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tơn hẹn Bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) Không hẹn có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng Nhân viên khơng biết không đặt mục tiêu ... tích dịch vụ chăm sóc khách hàng phát vấn đề bất cập dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đề số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới 12 1.2 Khái quát dịch vụ dịch. .. vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 1.3.1 Đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch truyền hình trả tiền Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh... ngày khách hàng bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác tốt hơn, chăm sóc chu đáo hậu lớn Xuất phát từ thực tiễn trên, lựa chọn đề tài “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VTC Dịch vụ truyền hình số