Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại agribank chi nhánh huyện hàm thuận bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HOÀNG THỊ THU HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÀM THUẬN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HOÀNG THỊ THU HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÀM THUẬN BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VIẾT BẰNG Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x TÓM TẮT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ i 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 14 2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cợng (1985) 14 2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 16 2.2.4 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 16 2.2.5 Mơ hình BANKPERF Marcin Lisa (2002) 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan .17 2.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4.2 Khái niệm biến 20 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 ii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 3.2 Nghiên cứu định tính .27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Xây dựng thang đo sơ bộ 28 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Kỹ thuật lấy mẫu 32 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Cách thức thu thập liệu 33 3.3.4 Phân tích xử lý liệu 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .38 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 40 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá .45 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 48 4.4 Phân tích tương quan .50 4.5 Phân tích hồi quy .51 iii 4.5.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 51 4.5.2 Kiểm định đợ phù hợp mơ hình 52 4.5.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết 54 4.5.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học 56 4.6.1 Phân tích khác biệt theo biến Giới tính, Tình trạng nhân 56 4.6.1.1 Phân tích khác biệt theo biến Giới tính 57 4.6.1.2 Phân tích khác biệt theo biến Tình trạng nhân 58 4.6.2 Phân tích khác biệt theo biến Đợ tuổi, Trình đợ Thu nhập 58 4.6.2.1 Phân tích khác biệt theo biến Độ tuổi 59 4.6.2.2 Phân tích khác biệt theo biến Trình đợ 60 4.6.2.3 Phân tích khác biệt theo biến Thu nhập 60 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Nâng cao sở vật chất 66 5.2.2 Nâng cao tin cậy 67 5.2.3 Nâng cao khả ứng xử nhân viên 69 5.2.4 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng 71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 iv 5.3.1 Hạn chế đề tài 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xv v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Agribank chi nhánh huyện Hàm Thuận Bắc” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp ở nơi khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Hoàng Thị Thu Hiền vi LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Viết Bằng tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy (Cô) Trường Đại học Phan Thiết, đặc biệt quý Thầy (Cô) khoa Quản trị kinh doanh Phịng Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm kiến thức quý báu thời gian học trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, đồng nghiệp Agribank chi nhánh huyện Hàm Thuận Bắc nhiệt tình hỗ trợ việc thu thập thơng tin, có ý kiến đóng góp thực tế giúp tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Anh (Chị) lớp Cao học Quản trị kinh doanh – khóa VII – Trường Đại học Phan Thiết hỗ trợ trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký tự viết vắt Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại CBNV Cán bộ nhân viên NHNN Ngân hàng nhà nước TC Sự tin cậy UXNV Ứng xử nhân viên TVKH Khả tư vấn khách hàng TCDV Khả cung ứng tiếp cận dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất DB Đảm bảo HL Sự hài lịng OLS Phương pháp bình phương nhỏ VIF Hệ số phóng đại phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá viii Case Processing Summary N Cases Valid % 275 100.0 0 275 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3.625 1.0644 275 CSVC2 3.753 9875 275 CSVC4 3.764 9883 275 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 7.516 2.820 619 616 CSVC2 7.389 3.107 599 642 CSVC4 7.378 3.324 518 731 xxx 3.2.6 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA – THANG ĐO ĐẢM BẢO Case Processing Summary N Cases Valid % 275 100.0 0 275 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 617 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.975 9719 275 DB2 4.007 1.0181 275 DB3 3.964 9846 275 DB4 4.018 9683 275 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 11.989 4.193 528 447 DB2 11.956 3.969 551 422 DB3 12.000 4.190 516 455 DB4 11.945 6.015 060 764 xxxi 3.2.7 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA – THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Case Processing Summary N Cases Valid % 275 100.0 0 275 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.756 7266 275 HL2 3.720 8047 275 HL3 3.709 7706 275 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.429 1.917 598 705 HL2 7.465 1.775 571 736 HL3 7.476 1.725 657 637 xxxii 3.3 PHÂN TÍCH EFA 3.3.1 PHÂN TÍCH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 712 Approx Chi-Square 2940.005 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 637 TC2 1.000 588 TC3 1.000 640 TC4 1.000 658 UXNV1 1.000 761 UXNV2 1.000 720 UXNV3 1.000 720 UXNV4 1.000 718 TVKH1 1.000 764 TVKH2 1.000 803 TVKH3 1.000 678 TCDV1 1.000 917 TCDV2 1.000 808 TCDV3 1.000 959 CSVC1 1.000 714 CSVC2 1.000 700 CSVC4 1.000 601 DB1 1.000 681 DB2 1.000 723 DB3 1.000 660 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxiii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 4.186 20.932 20.932 4.186 20.932 20.932 2.966 14.829 14.829 2.426 12.132 33.064 2.426 12.132 33.064 2.690 13.450 28.279 2.378 11.890 44.953 2.378 11.890 44.953 2.416 12.081 40.360 2.243 11.213 56.167 2.243 11.213 56.167 2.271 11.356 51.717 1.716 8.579 64.746 1.716 8.579 64.746 2.057 10.283 61.999 1.501 7.505 72.251 1.501 7.505 72.251 2.050 10.251 72.251 737 3.684 75.934 689 3.446 79.380 552 2.761 82.141 10 541 2.703 84.844 11 500 2.500 87.344 12 460 2.298 89.641 13 396 1.978 91.619 14 365 1.824 93.443 15 354 1.769 95.212 16 288 1.438 96.651 17 266 1.332 97.983 18 219 1.094 99.077 19 160 801 99.879 20 024 121 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxiv Total % of Component Matrixa Component TCDV3 819 TCDV1 800 UXNV3 761 UXNV4 746 TCDV2 745 UXNV1 721 UXNV2 719 TC4 754 TC1 748 TC3 732 TC2 718 TVKH2 805 TVKH1 803 TVKH3 695 CSVC2 636 DB1 596 CSVC1 593 DB2 563 CSVC4 DB3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxv Rotated Component Matrixa Component UXNV1 857 UXNV2 822 UXNV3 808 UXNV4 805 TCDV3 941 TCDV1 920 TCDV2 859 TC3 790 TC4 786 TC1 758 TC2 757 TVKH2 893 TVKH1 861 TVKH3 818 DB2 846 DB3 812 DB1 805 CSVC1 838 CSVC2 828 CSVC4 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 735 653 -.080 054 -.075 134 105 -.010 950 -.195 115 185 003 -.132 191 877 -.384 173 065 -.178 -.190 160 646 696 036 143 123 400 644 -.623 -.666 710 050 070 031 212 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxvi 3.3.2 PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 688 Approx Chi-Square 222.967 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 680 HL2 1.000 645 HL3 1.000 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.067 68.888 68.888 534 17.795 86.683 400 13.317 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 861 HL1 825 HL2 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvii Total 2.067 % of Variance 68.888 Cumulative % 68.888 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations F_HL F_HL Pearson Correlation F_TC F_UXNV F_TVKH F_TCDV F_CSVC 336** 336** 037 242** 545** 055 000 000 546 000 000 362 275 275 275 275 275 275 275 336** -.025 -.030 -.062 026 -.006 685 620 305 672 924 Sig (2-tailed) N F_TC F_UXNV F_TVKH F_TCDV F_CSVC F_DB Pearson Correlation F_DB Sig (2-tailed) 000 N 275 275 275 275 275 275 275 336** -.025 029 474** 118 -.036 Sig (2-tailed) 000 685 629 000 050 547 N 275 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation 037 -.030 029 -.008 066 -.086 Sig (2-tailed) 546 620 629 896 279 157 N 275 275 275 275 275 275 275 242** -.062 474** -.008 050 -.064 Sig (2-tailed) 000 305 000 896 409 288 N 275 275 275 275 275 275 275 545** 026 118 066 050 089 Sig (2-tailed) 000 672 050 279 409 N 275 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation 055 -.006 -.036 -.086 -.064 089 Sig (2-tailed) 362 924 547 157 288 142 N 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxviii 142 275 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F_HL 3.7285 63665 275 F_TC 3.4218 81962 275 F_UXNV 3.5536 1.03831 275 F_TVKH 3.8048 74610 275 F_TCDV 3.6218 1.07994 275 F_CSVC 3.7139 82771 275 F_DB 3.9818 81753 275 Correlations F_HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N F_TC F_UXNV F_TVKH F_TCDV F_CSVC F_DB F_HL 1.000 336 336 037 242 545 055 F_TC 336 1.000 -.025 -.030 -.062 026 -.006 F_UXNV 336 -.025 1.000 029 474 118 -.036 F_TVKH 037 -.030 029 1.000 -.008 066 -.086 F_TCDV 242 -.062 474 -.008 1.000 050 -.064 F_CSVC 545 026 118 066 050 1.000 089 F_DB 055 -.006 -.036 -.086 -.064 089 1.000 F_HL 000 000 273 000 000 181 F_TC 000 343 310 153 336 462 F_UXNV 000 343 314 000 025 274 F_TVKH 273 310 314 448 139 078 F_TCDV 000 153 000 448 204 144 F_CSVC 000 336 025 139 204 071 F_DB 181 462 274 078 144 071 F_HL 275 275 275 275 275 275 275 F_TC 275 275 275 275 275 275 275 F_UXNV 275 275 275 275 275 275 275 F_TVKH 275 275 275 275 275 275 275 xxxix F_TCDV 275 275 275 275 275 275 275 F_CSVC 275 275 275 275 275 275 275 F_DB 275 275 275 275 275 275 275 Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method F_DB, F_TC, F_UXNV, F_TVKH, Enter F_CSVC, F_TCDVb a Dependent Variable: F_HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 703a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 495 483 Durbin-Watson 45761 1.747 a Predictors: (Constant), F_DB, F_TC, F_UXNV, F_TVKH, F_CSVC, F_TCDV b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54.940 9.157 Residual 56.120 268 209 111.060 274 Total F 43.727 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DB, F_TC, F_UXNV, F_TVKH, F_CSVC, F_TCDV xl Sig .000b Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 502 282 F_TC 262 034 F_UXNV 136 F_TVKH t Sig Tolerance VIF 1.780 076 337 7.743 000 994 1.006 030 222 4.472 000 766 1.306 010 037 011 255 799 985 1.015 F_TCDV 080 029 135 2.731 007 770 1.299 F_CSVC 384 034 500 11.340 000 971 1.029 F_DB 024 034 030 694 488 978 1.022 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Condition (Constant Index ) F_TC F_UXN F_TVK F_TCD F_CSV V H V C l n e 1 6.721 1.000 00 00 00 00 00 00 00 098 8.297 00 08 19 01 25 02 03 051 11.463 00 70 00 03 02 16 07 043 12.546 00 01 53 01 51 08 17 041 12.743 00 01 14 49 06 00 29 038 13.255 00 02 14 13 10 66 14 008 29.191 99 19 01 32 06 08 30 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4883 4.6410 3.7285 44778 275 -1.78711 1.28555 00000 45257 275 Std Predicted Value -2.770 2.038 000 1.000 275 Std Residual -3.905 2.809 000 989 275 Residual a Dependent Variable: F_HL xli F_DB 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 3.6.1 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioitinh F_HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 159 3.7065 63795 05059 Nữ 116 3.7586 63639 05909 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F F_ Equal variances HL assumed Sig .276 t 600 Equal variances df -.670 Std Error Sig (2- Differenc Differenc tailed) e e 273 248.2 -.670 not assumed Mean 96 078 -.20532 10108 503 -.05212 07779 -.20533 10109 Sig 271 972 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 893 298 Within Groups 110.167 271 407 Total 111.060 274 xlii Upper 07782 F_HL df2 Lower -.05212 Test of Homogeneity of Variances df1 Difference 504 3.6.2 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI Levene Statistic Interval of the F Sig .732 534 3.6.3 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO HÔN NHÂN Group Statistics Honnhan F_HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Đã kết hôn 174 3.7529 62662 04750 Độc thân 101 3.6865 65459 06513 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F F_H Equal variances L Sig .552 assumed t 458 df 833 Equal variances 824 not assumed Mean Std Error Sig (2- Differenc Differenc tailed) e e 273 201.6 90 07969 -.09047 22328 411 06640 08062 -.09256 22537 F_HL 385 df2 Sig 271 764 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 624 208 Within Groups 110.436 271 408 Total 111.060 274 xliii Upper 06640 Test of Homogeneity of Variances df1 Lower 405 3.6.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ Levene Statistic Difference F Sig .511 675 3.6.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 289 df1 df2 Sig 271 833 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.215 405 Within Groups 109.845 271 405 Total 111.060 274 xliv F Sig .999 394