Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI ĐẶNG CHƯƠNG Khóa học 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ Ki nh tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đặng Chương TS Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K52E QTKD Niên Khóa: 2018-2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh tế huế, sau gần ba tháng thực tập em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp ́ TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế” uê với đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ́H Để hoàn thành nhiệm vụ giao thời gian thực tập, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, đội ngũ cán nhân tê viên Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trực nh tiếp giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích, Ki tảng hành trang cho em nghiệp sau Em chân thành cảm ơn giáo – TS Hồng Thị Diệu Thúy, người hướng dẫn ̣c cho em suốt thời gian thực tập Cô giúp đỡ, định hướng cho em, để em ho hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Một lần em chân thành cảm ơn Trong q trình thực tập, kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân ại thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi Đ thiếu xót Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận em hoàn thiện Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Đặng Chương i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Maý rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng CVCN Cho vay cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam uê Vietinbank SVTH: Đặng Chương ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ii ́ uê MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê Lý chọn đề tài: .1 nh Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2.1 Xác định cỡ mẫu ̀ng 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.2.3 Thiết kế bảng hỏi điều tra .4 4.3 Phương pháp phân tích liệu 4.3.1 Thống kê mô tả .4 Tr 4.3.2 Kiểm định thang đo 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .5 Kết cấu luận văn SVTH: Đặng Chương iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại .7 ́ uê 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ́H 1.1.2 Chức NHTM 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng tê 1.1.2.2 Chức trung gian toán .8 1.1.2.3 Chức tạo tiền .9 nh 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng .9 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 Ki 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ̣c 1.1.5 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 11 ho 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng .12 1.2.1 Khái niệm .12 ại 1.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 12 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Đ 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG ̀ng CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.3.1 Mơ hình Servqual 14 ươ 1.3.2 Mơ hình Servperf 17 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.4.1 Nhân tố bên .Error! Bookmark not defined 1.4.1.1 Môi trường kinh tế Error! Bookmark not defined 1.4.1.2 Mơi trường trị - pháp luật Error! Bookmark not defined 1.4.1.3.Văn hóa Error! Bookmark not defined SVTH: Đặng Chương iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.4.1.4 Khách hàng .Error! Bookmark not defined 1.4.1.5.Đối thủ cạnh tranh .Error! Bookmark not defined 1.4.2.Nhân tố bên Error! Bookmark not defined 1.4.2.1 Nguồn vốn ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.2.2 Cơ sở vật chất ngân hàng Error! Bookmark not defined ́ uê 1.4.2.3.Chính sách tín dụng ngân hàng Error! Bookmark not defined ́H 1.4.2.4.Nhân viên ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.2.4.Thương hiệu ngân hàng .Error! Bookmark not defined tê 1.4.2.5 Hoạt động maketing ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.2.6.Công nghệ kỹ thuật Error! Bookmark not defined nh Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG Ki THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 19 ̣c 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt nam, Chi nhánh ho Thừa Thiên Huế 19 Quá trình hình thành phát triển 19 ại 2.2 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 23 Đ 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Huế 23 ̀ng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy nhân 24 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương ươ Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 29 Tr 2.3.2 Tình hình cho vay 31 2.3.3 Tình hình huy động vốn .32 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế .34 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 SVTH: Đặng Chương v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy .44 2.4.4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 2.4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 45 2.5 Đánh giá tổng quát chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ́ uê Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 ́H 2.5.1 Hạn chế 46 2.5.2 Những kết đạt .47 tê Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG nh THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 49 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi Ki nhánh Thừa Thiên Huế 49 ̣c 3.1.1 Định hướng chung 49 ho 3.1.1.1 Quá trình phát triển gắn với phát triển đất nước .49 3.1.1.2 Nâng cao vai trò, vị Chi nhánh Hội sở hệ thống Ngân ại hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 50 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Vietinbank chi Đ nhánh Thừa Thiên Huế 50 ̀ng 3.1.2.1 Giải pháp yếu tố hữu hình 51 3.1.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 51 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 1.KẾT LUẬN 53 Tr 2.KIẾN NGHỊ 54 2.1 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước 54 2.2 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC .57 SVTH: Đặng Chương vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động ngân hàng Vietinbank Huế giai đoạn 2018-2020 27 ́ uê Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Huế giai đoạn 2018-2020 29 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng ngân hàng Vietinbank Huế giai đoạn 2018-2020 31 ́H Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn theo loại tiền Ngân hàng Vietinbank Huế giai tê đoạn 2018-2020 .32 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn theo loại hình của Ngân hàng Vietinbank Huế nh giai đoạn 2018-2020 33 Bảng 2.6: Mô tả mẫu nghiên cứu 35 Ki Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 38 Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 40 ho ̣c Bảng 2.8 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 42 Bảng 2.9 : Ma trận phương sai Trích lần 42 Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 43 ại Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA mức độ phù hợp mô hình .44 Đ Bảng 2.12: Kết phù hợp mơ hình hồi quy 45 Tr ươ ̀ng Bảng 2.13: Phân tích hệ số hồi quy đa biến chuẩn hóa 45 SVTH: Đặng Chương vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chức làm trung gian tín dụng Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ́ uê Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng VietinBank 23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 25 SVTH: Đặng Chương viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 13 Vietinbank Huế - Bảng cân đối chi tiết qua năm 2018 – 2020 14 Vietinbank Huế - Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 - 2020 Danh mục tài liệu Tiếng nước 15 Goiteom Woldemariam (2011), Bank selection delection decision: Factors influencing the choice of banking services, Addis Ababa University ́ uê 16 Rehman, Hafeez Ur, and Saima Ahmed (2008), “An empirical analysis of the Social Review, Volume 46, No (Winter 2008), p 147-160 ́H determinants of bank selection in Pakistan: A customer view”, Pakistan Economic and tê 17 Philip Kotler & Gary Armstrong (2010), Principles of Maketing, Pearson Education nh 18 Engel, James F., Roger D Blackwell, and Paul W Miniard (1995), Consumer behavior, Dryder, New York Ki Danh mục wesite 21 http://cafef.vn ho 20 https://vi.wikipedia.org ̣c 19 www.Vietinbank.vn ại 22 https://www.phamlocblog.com/ 23 http://tapchinganhang.gov.vn Tr ươ ̀ng Đ 24 http://baochinhphu.vn SVTH: Đặng Chương 56 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thân quý gửi khách hàng! ́ uê Hiện nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế Từ nghiên cứu ́H đưa góp ý, biện pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay phục vụ đến khách hàng cách tối ưu Tôi mong Anh/Chị thực tê bảng khảo sát Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho đề tài nghiên cứu nh Trân trọng cảm cảm ơn quý khách Chúc quý khách ngày làm việc vui vẻ Ki PHẦN 1: THÔNG TIN CHÍNH Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào chọn ̣c Câu 1: Giới tính Anh/Chị ? ho Nam Nữ Đ 18 đến 30 tuổi ại Câu 2: Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ? 31 đến 45 tuổi ̀ng 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi ươ Câu 3: Trình độ học vấn Anh/chị? Dưới THCS Tr Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, đại học Câu 4: Thu nhập Anh/Chị? Dưới triệu/tháng Từ đến 10 triệu/tháng SVTH: Đặng Chương 57 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Từ 10 đến 20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng PHẦN *Anh/Chị thể mức độ đồng ý tiêu chi dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank Huế Với thang ́ ́H điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý Ki Tiêu chí đánh giá tê nh Yếu tố hữu hình ̣c Mạng lưới giao dịch vietinbank rộng khắp ho Trang thiết bị, sở vật chất đại, tiện nghi phục vụ tốt Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch Mức độ tin cậy Đ ại Thời gian giao dịch thuận tiện Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời điểm cam ̀ng kết( giải ngân han ) Thông tin khách hàng bảo mật tốt ươ Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng Tr Nhân viên ln cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Mức độ đồng cảm Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ vấn đề khách hàng Nhân viên có thái độ nhã nhặn, hòa nhã, lịch SVTH: Đặng Chương 58 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng Khả đáp ứng Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp ́H hàng ́ Ngân hàng đáp ứng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách uê Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi Giá dịch vụ tê Chính sách lãi suất linh hoạt Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh nh Phí dịch vụ hợp lý Ki Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay Mức độ hài lòng chung ̣c Thời gian tới Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ho ngân hàng vietinbank chi nhánh Huế Anh/chị giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho người khác ại Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân Đ hàng ươ Có ̀ng *Anh/chị có nhu cầu vay vốn ngân hàng không? Tr Không Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Thông tin liên hệ (nếu cần): Đặng Chương, khoa QTKD , ĐH Kinh Tế Huế SVTH: Đặng Chương 59 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ A1 GIOI TINH Cumulative Percent Nam 66 60.0 60.0 60.0 Nữ 44 40.0 40.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 ́ Valid Percent uê Percent tê ́H Valid Frequency A2 NHOM TUOI Valid Percent Cumulative Percent 18 đến 30 tuổi 65 59.1 59.1 59.1 31 đến 45 tuổi 31 28.2 28.2 87.3 46 đến 60 tuổi 10 9.1 9.1 96.4 60 tuổi 3.6 3.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 Ki nh Percent ho ̣c Valid Frequency A3 HOC VAN Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 18 16.4 16.4 20.0 Trung cấp, Cao đẳng 23 20.9 20.9 40.9 Đại học, đại học 65 59.1 59.1 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng Valid Valid Percent Đ Trung học phổ thông Percent ại Dưới THCS Frequency ươ Total Tr A4 THU NHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu/ tháng 27 24.5 24.5 24.5 Từ đến 10 triệu/ tháng 45 40.9 40.9 65.5 Từ 10 đến 20 triệu/ tháng 26 23.6 23.6 89.1 Trên 20 triệu/ tháng 12 10.9 10.9 100.0 Total 110 100.0 100.0 SVTH: Đặng Chương 60 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY  Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based Alpha N of Items on Standardized Items ́ uê 885 Item-Total Statistics Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Total Correlation Correlation A5 YTHH1 11.05 6.136 781 621 A5 YTHH2 11.03 6.339 776 632 A5 YTHH3 11.12 6.215 706 A5 YTHH4 10.91 6.505 731 Standardized Items ho Reliability Statistics 912 Cronbach's 521 868 565 857 Alpha N of Items on Đ Item-Total Statistics 840 ại Based 911 838 Ki Tin cậy Cronbach's Alpha if Item Deleted ̣c  Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 11.47 5.683 789 669 888 ươ ̀ng Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected A6 TC1 11.19 5.624 823 681 876 A6 TC3 11.29 5.566 829 705 874 A6 TC4 11.32 5.595 754 599 901 Tr A6 TC2  Alpha tê Deleted nh Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ́H 884 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based Alpha N of Items on Standardized Items 931 933 SVTH: Đặng Chương 61 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted A7 DC1 11.15 5.997 864 749 901 A7 DC2 11.19 6.248 873 769 899 A7 DC3 11.21 5.965 791 645 928 A7 DC4 11.15 6.370 835 736 911 ́ Item Deleted Đáp ứng ́H  uê Deleted Reliability Statistics Cronbach's Based Alpha N of Items tê Cronbach's Alpha on 792 795 Item-Total Statistics Item- Squared Ki Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected nh Standardized Items Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted A8 DU1 11.05 5.035 622 438 731 A8 DU2 11.11 4.759 552 329 769 A8 DU3 11.05 5.025 610 400 736 A8 DU4 11.03 4.761 630 417 725 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ho ại Giá Đ  ̣c Deleted Cronbach's ̀ng Based Alpha N of Items on Standardized Items 854 ươ 854 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted A9 GC1 10.94 5.583 657 502 831 A9 GC2 11.21 5.360 630 436 841 A9 GC3 11.17 4.841 701 497 814 A9 GC4 11.14 4.614 808 663 764  Hài lòng SVTH: Đặng Chương 62 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based Alpha N of Items on Standardized Items ́ 888 uê 888 Item-Total Statistics Item- Squared Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation A10 HL1 7.69 2.656 733 547 A10 HL2 7.43 2.596 781 639 A10 HL3 7.55 2.378 832 698 Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted ́H Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected 882 tê 841 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 794 SVTH: Đặng Chương 63 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .926 df 190 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity ́H ́ 2761.649 uê Approx Chi-Square Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings tê Component % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12.865 64.324 64.324 12.865 64.324 64.324 7.572 37.859 37.859 1.332 6.661 70.986 1.332 6.661 70.986 6.625 33.127 70.986 965 4.826 75.811 902 4.511 80.323 617 3.085 83.408 556 2.782 86.189 456 2.278 88.467 343 1.713 90.180 329 1.646 91.825 10 318 1.589 93.414 11 294 1.472 12 237 1.183 13 194 972 14 150 749 15 130 650 16 113 566 17 102 18 073 19 020 004 Ki ̣c ho 94.885 96.069 97.040 ại 97.789 98.439 Đ 99.005 508 99.513 365 99.878 102 99.980 ̀ng 20 nh Total 020 100.000 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Tr Component A7 DC4 842 A9 GC1 826 A5 YTHH4 809 A7 DC2 802 A7 DC3 782 A6 TC2 773 A8 DU2 762 SVTH: Đặng Chương 64 - Khóa luận tốt nghiệp 746 A6 TC4 719 502 801 A5 YTHH3 765 A5 YTHH1 755 A9 GC3 752 A6 TC3 707 A8 DU1 705 ́ A9 GC2 A9 GC4 547 659 A5 YTHH2 548 654 631 A6 TC1 569 ́H A8 DU3 uê A7 DC1 GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 585 519 tê A8 DU4 Extraction Method: Principal Component nh Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ki a Rotation converged in iterations ̣c EFA LẦN ho KMO and Bartlett's Test 930 Approx Chi-Square 2608.841 df 171 Sig .000 Đ Bartlett's Test of Sphericity ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̀ng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ươ Total % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 12.220 64.313 64.313 12.220 64.313 64.313 7.268 38.255 38.255 1.331 7.005 71.319 1.331 7.005 71.319 6.282 33.064 71.319 902 4.749 76.068 854 4.496 80.563 617 3.248 83.811 556 2.928 86.739 455 2.396 89.136 340 1.791 90.926 Tr SVTH: Đặng Chương 65 - GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 327 1.723 92.649 10 316 1.662 94.311 11 247 1.302 95.613 12 219 1.151 96.764 13 151 792 97.556 14 141 743 98.300 15 113 597 98.897 16 107 566 99.463 17 077 404 99.867 18 020 107 99.974 19 005 026 100.000 tê ́H ́ uê Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis .843 ho A7 DC4 A9 GC1 826 A5 YTHH4 810 803 ại A7 DC2 A7 DC3 783 774 Đ A6 TC2 A8 DU2 A9 GC2 ̀ng A7 DC1 A6 TC4 ̣c 761 748 504 721 806 759 A9 GC3 755 A5 YTHH3 753 A8 DU1 707 Tr ươ A5 YTHH1 A6 TC3 500 693 A9 GC4 548 668 A5 YTHH2 548 662 A8 DU3 624 A8 DU4 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Đặng Chương 66 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sphericity of Approx Chi-Square 2001.545 df 136 Sig .000 ́ Test uê Bartlett's 931 ́H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance % nh Total tê Loadings % of Cumulative Variance % 10.836 63.743 63.743 10.836 63.743 63.743 6.728 39.575 39.575 1.314 7.727 71.470 1.314 7.727 71.470 5.422 31.896 71.470 897 5.278 76.748 798 4.692 81.440 566 3.328 84.768 464 2.727 87.494 361 2.125 89.619 328 1.931 91.550 317 1.864 10 251 1.475 94.888 11 219 1.289 96.177 169 996 97.173 150 883 98.056 14 121 713 98.769 15 109 643 99.412 16 077 451 99.863 17 023 137 100.000 Tr ươ 13 ̣c ho ại 93.413 Đ ̀ng 12 Ki Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Chương 67 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Rotated Component Matrixa Component 831 A5 YTHH4 811 A7 DC2 804 A7 DC3 782 A6 TC2 777 A8 DU2 769 A7 DC1 752 A6 TC4 721 ́ A9 GC1 506 ́H 844 tê A7 DC4 uê A9 GC2 796 A5 YTHH3 765 749 nh A9 GC3 A5 YTHH1 742 A8 DU1 723 Ki A6 TC3 A8 DU3 521 ho Extraction Method: Principal Component Analysis .644 ̣c A8 DU4 719 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ại a Rotation converged in iterations Đ EFA LAN ̀ng KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity 926 Approx Chi-Square 1824.471 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Total Variance % Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 10.044 62.775 62.775 10.044 62.775 62.775 6.155 38.467 38.467 1.302 8.138 70.912 1.302 8.138 70.912 5.191 32.445 70.912 SVTH: Đặng Chương 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 5.601 76.513 797 4.983 81.496 565 3.533 85.029 455 2.842 87.871 350 2.187 90.058 320 1.999 92.057 293 1.833 93.890 10 248 1.549 95.439 11 219 1.366 96.806 12 161 1.007 97.812 13 127 794 98.606 14 118 736 99.342 15 082 512 99.854 16 023 146 100.000 Ki nh tê ́H ́ 896 uê ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis ho Rotated Component Matrixa Component 840 829 807 802 783 777 770 730 Tr ươ ̀ng Đ ại A7 DC4 A9 GC1 A5 YTHH4 A7 DC2 A7 DC3 A6 TC2 A8 DU2 A6 TC4 A9 GC2 A5 YTHH3 A9 GC3 A5 YTHH1 A8 DU1 A6 TC3 A8 DU3 A8 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Đặng Chương 799 766 748 741 725 720 644 524 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summary Model R b R Square Adjusted Square R Std Error of the Change Statistics Estimate R Durbin- Square F Change df1 df2 Change 890 a 793 789 35638 F Watson Sig Change 793 204.827 107 000 759 ́ uê a Predictors: (Constant), KNDUtb, YTHHtb b Dependent Variable: HLtb df Mean Square Regression 52.028 26.014 Residual 13.589 107 127 Total 65.617 109 b Predictors: (Constant), KNDUtb, YTHHtb Coefficients t Sig .182 KNDUtb 504 000b Collinearity Statistics 908 001 Zero-order Partial Part Tolerance VIF 075 437 6.190 000 833 513 272 388 2.577 070 506 7.160 000 848 569 315 388 2.577 Đ YTHHtb 467 Correlations Coefficients Std Error Beta (Constant) 166 Standardized ại B ̣c Unstandardized ho Model 204.827 Sig Ki a Dependent Variable: HLtb Coefficientsa F tê Sum of Squares nh Model ́H ANOVAa Tr ươ ̀ng a Dependent Variable: HLtb SVTH: Đặng Chương 70