635 nâng cao chất lượng dịch vụ nh điện tử tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh lâm đồng 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠONGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH ĐỖTHỊHỒNGDUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂNHÀNGNÔNG NGHIỆPVÀ PHÁTTRIỂN NÔNGTHÔN CHINHÁNHTỈNHLÂMĐỒNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàngMãsố:83402 01 TP.HỒCHÍMINH-NĂM2023 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠONGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH ĐỖTHỊHỒNGDUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂNHÀNGNÔNG NGHIỆPVÀ PHÁTTRIỂN NƠNGTHƠNCHINHÁNHTỈNHLÂMĐỒNG LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chun ngành: Tài - ngân hàngMãsố:83402 01 Người hướng dẫn khoa học:TS.LÊHÀDIỄMCHI TP.HỒCHÍMINH- NĂM2023 LỜICAMĐOAN Tôitên là:Đỗ ThịHồngDung Hiện công tác ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt NamchinhánhLâmĐồng LàhọcviênCaohọcchunngànhTCNHTrườngĐHNgânhàngTP.HồChíMinh Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” nàylà cơng trình tơi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học củaTS Lê Hà Diễm Chi, tất số liệu sử dụng luận văn thu thập từnguồnthựctế,đángtincậyvàđượcphântíchxửlýtrungthực,kháchquan.Cácgiảipháp,ýkiếnđ ềxuấtlàcủacánhântơiđúckếttừviệcnghiêncứu,phântíchđánhgiávàkinhnghiệmcơngtácthựctết ạiNơngNghiệpvàPhátTriểnNơngThơnchinhánhtỉnhLâmĐồng TP.Hồ ChíMinh,ngày tháng năm2023 Tácgiả Đỗ ThịHồngDung LỜICÁM ƠN Sau thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, hoàn thành nội dungluận văn thạc sĩ Luận văn hồn thành khơng cơng sức thân tácgiảmàcịncó sựgiúpđỡ,hỗ trợ tích cựccủanhiều cánhânvàtập thể Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại học NgânhàngTPHồChíMinhđãtạomọiđiềukiệnchotơitrongqtrìnhhọctậpvàhồnthành luậnvănnày Xin gửi lời tri ân tới q thầy, q tận tình giảng dạy lớp cao học CH23C3,chunngànhtàichínhngânhàng,trườngĐạihọcNgânhàngTPHồChíMinhniênk hóa2021– 2023 Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS Lê Hà Diễm Chi tận tìnhgiúpđỡ,hướng dẫntơitrongsuốtqtrìnhthựchiện luậnvăn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển NơngThơnchinhánhtỉnhLâmĐồngcùngmộtsốlãnhđạophịngbanđãtậntìnhgiúpđỡvàtạo điềukiện tốtnhấtđểtơithựchiệnluận văn Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình người ln ủnghộ,độngviênđểtơihồnthànhluận vănnày Trân trọng ! TÓMTẮTLUẬN VĂN Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng NôngnghiệpvàPháttriểnNông thơnchinhánhtỉnh LâmĐồng Nộidungluậnvăn:Sauqtrìnhthựchiệnluậnvănthìtácgiảtómtắtcácnộidungchính củaluậnvănnhưsau Luậnvănnàyđãtiếnhànhtổnghợplýthuyếtliênquanđếnchấtlượngdịchvụ.Đồngthời,trìnhbàynh ữngmơhìnhlýthuyếtliênquanđếnsựđánhgiávềchấtlượngdịchvụcủakháchhàng.Tácgiảđãtiến hànhlượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmtrongnướcvànướcngồivềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.Từđó, xác định cáckhoảngtrốngnghiêncứuvàđềxuấtmơhìnhcùnggiảthuyếtnghiêncứugắnchobốicảnhAgrib ankLâmĐồng Saukhitiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhcùngvớicácchungiatácgiảđãthốngnhấtbảngkhảosátth angđokháiniệmchocácnhân tốtrong mơhìnhnghiêncứu,sauđótácgiảtiếnhànhkhảosát450kháchhàngtuynhiênsốbảngcâuhỏithu vềvàhợplệlà412mẫu.Từđó,tácgiảtiếnhànhphântíchsốliệukhảosátnàythơngquaphầnmềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tincậyCronbach’sAlpha,cósựhộitụvàđạidiệnchomộtnhântốthơngquakiểmđịnhEFA Tiếp tácgiảphântíchsựtươngquancủacácbiếnđộclậpvàphụthuộcthìđều có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quycho thấy nhóm nhân tố là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo antồn; Khả đáp ứng; Chi phí hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịchvụngânhàngđiệntử,điềunàyphùhợpvớithựctếtạingânhàngtrongthờigianqua.Cuốicùng,từ kếtquảnghiêncứutácgiảđãtiếnhànhđềxuấtcáchàmýquảntrịtheocácnhân tố ảnhhưởngđến chấtlượng dịchvụ ngânhàngđiện tử Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả đáp ứng,dịchvụ kháchhàng, chiphíhợp lý ABSTRACT Topic:ImprovingthequalityofebankingservicesatBankforAgricultureandRuralDevelopmentbranchin LamDongprovince Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes themaincontentsofthethesis asfollows This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality At thesametime,theoreticalmodelsrelatedtotheevaluationofservicequalityofcustomersa represented.Theauthorhasconductedareviewofdomesticandforeignempiricalstudiesonthequalityofebanking services From there, identify researchgaps and propose models and research hypotheses associated with the context ofAgribank LamDong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey ofthe conceptual scale for the factors in the research model, then the author conductedasurveyof450customers,butthenumberoftablesThereturnedandvalidquestionswere 412 samples From there, the author analyzed this survey data through thestatisticalsoftwareSPSS22.0.TheresearchresultsshowthatthescaleshaveCronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test.Next,theauthoranalyzesthecorrelationoftheindependentanddependentvariables,bothofwhichare correlatedandhavestatisticalsignificance.Atthesametime,theregression model results show that groups of factors are: Ease of use; Customerservice; Ensure safety; Ability to meet; Affordability has a positive effect on thequality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recentyears.Finally,fromtheresearchresults,theauthorhasproposedgovernanceimplic ationsaccording tothefactorsaffectingthequalityofe-banking services Keywords:E-banking,easeof use,safetyassurance,responsiveness,customerservice,reasonable cost DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT TIẾNGVIỆT Agribank NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNam AgribankLâmĐồng Ngânhàng Nông nghiệpvàPháttriểnNông thônchi nhánhtỉnhLâmĐồng NHTM Ngânhàngthươngmại TMCP Thương mạicổphần MỤCLỤC LỜICAMĐOAN I LỜICÁMƠN .II TÓMTẮTLUẬNVĂN .III DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT V MỤCLỤC VI CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI .1 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .4 1.5.1 Nghiêncứuđịnhtính 1.5.2 Nghiêncứuđịnhlượng 1.6 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.7 BỐCỤCCỦALUẬNVĂN CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊN CỨU 2.1 TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Dịchvụ 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ 2.1.2.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ 2.1.2.2 Cácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ 10 2.2 LÝTHUYẾTVỀNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ 13 2.2.1 Kháiniệmvềngân hàngđiệntử 13 2.2.2 Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử 15 2.3 CÁCMƠHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTRONGNGÂNHÀNGTHƯƠN GMẠILÝTHUYẾTVỀNGÂN HÀNGĐIỆNTỬ 17 2.3.1 Mơhìnhchấtlượngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross 17 2.3.2 MơhìnhchấtlượngkhoảngcáchcủaParasuramanvàcộngsự 19 2.4 TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 22 2.4.1 Cácnghiêncứutrongnước 22 2.4.2 Cácnghiêncứunướcngoài 23 2.4.3 Khoảngtrốngnghiêncứuvàđềxuấtcácyếutốcho mơhìnhnghiêncứu 26 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 29 3.1 MƠHÌNH VÀGIẢ THUYẾTNGHIÊNCỨU .29 3.1.1 Mơhìnhnghiêncứu .29 3.1.2 Giảthuyếtnghiêncứu 30 3.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 33 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 34 3.2.1.1 Hìnhthứcthựchiện .34 3.2.1.2 Cácbướcthựchiệnnghiêncứuđịnhtính .35 3.2.2 Nghiêncứuđịnhlượng 35 3.2.2.1 Hìnhthứcthựchiện .35 3.2.2.2 Cácbướcthựchiệnnghiêncứuđịnhlượng 36 3.3 PHƯƠNGPHÁPXÂYDỰNG THANGĐO VÀXỬLÝSỐ LIỆU 36 3.3.1 Xâydựngthangđođịnhtínhchocácyếutốtrong mơhình .36 3.3.2 Phươngpháp chọnmẫu .39 3.3.3 Phươngpháp xửlýsốliệu 39 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN .44 4.1 TỔNGQUANLỊCHSỬHÌNHTH ÀN H VÀTÌNH HÌNHHOẠTĐỘNGCỦA DỊCHVỤ NGÂNHÀNGĐIỆNTỬCỦAAGRIBANKLÂMĐỒNG 44 4.1.1 Lịchsử hìnhthànhngânhàng .44 4.1.2 Tìnhhình kinhdoanhcủaAgribankLâmĐồnggiaiđoạn 2019–2021 44 4.1.3.TìnhhìnhkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồnggiaiđoạn2019 –2021 45 4.2 THỐNGKÊMÔ TẢMẪUNGHIÊNCỨU 48 4.3 KẾTQUẢPHÂN TÍCHDỮLIỆU 50 4.3.1 HệsốtincậyCronbach’sAlpha 50 4.3.2 Phântíchyếutốkhám pháEFA 53 4.3.2.1 Phântích EFAchocácbiếnđộclập .53 4.3.3 Phântíchtươngquan 56 4.3.4 Phântíchhồiquy 57 4.3.5 Kiểmđịnh cáckhuyếttậtmơhình 60 4.3.5.1 Kiểmđịnhhiện tượngđacộngtuyến .60 4.3.5.2 Kiểmđịnh tượngtựtươngquan 60 4.4 THẢOLUẬNKẾTQUẢVÀKẾTLUẬNGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨUCỦA MƠHÌNH 61 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 65 5.1 KẾTLUẬN 65 5.2 HÀMÝQUẢNTRỊ 66 5.2.1 Đốivớiyếutốsửdụngdễdàng .66 5.2.2 Đốivớiyếutốdịchvụkháchhàng 67