Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC SI DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

PHUNG TRUONG GIANG

NANG CAO CHAT LUQNG TiN DUNG KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUONG

VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Thắng

2018 | PDF | 75 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HÀ NỘI, 2018

LOLCAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi

phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày — tháng - năm 2018 Học viên

Phùng Trường Giang

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Tác giả luận văn đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thẩy cô, với phương pháp giảng dạy cùng tâm huyết thầy cô đã giúp tác giả nhận được nhiều kiến thức bô ích từ các môn học

Những kiến thức đó đã giúp tác giả thực hiện công việc của mình tốt hơn và giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam nâng cao khả năng cạnh

tranh và mở rộng thị phần cho vay đối với khách hàng cá nhân

Thông qua luận văn này, tác giả xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,

lên đào tạo sau đại học và đặc biệt là TS Nguyễn Xuân Thắng đã tận tình động viên và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn nà)

Học viên

Phùng Trường Giang

DANH MỤC HÌNH PHY LUC KEM THEO

LỜI MỞ ĐÀU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tín dụng cá nhân tại các NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc

1.1.3 Vai trò của tin dụng cá nhân 1.1.4 Phân loại tín dụng cá nhân

1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhị

.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG K KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUONG VIET NAM - CHI NHANH

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 2 2222ttztrrrercee T7

2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương

2.3 Một số quy định về tín dụng khách hàng cá nhân chủ yếu của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam

2.3.1 Hỗ sơ khách hàng cần cung cấp -222+2ttererreeereeee.2đ

inh hướng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công

3.1.2 Các mục tiêu kinh doanh đến năm 2025 oS 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng c cá nhân tại Ngân

3.2.1 Tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân 41 3.2.2 Hoàn thiện mạng lưới phòng giao dịch

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 2 seo Ổ)

3.2.7 Tăng cường công tác truyền thông 2222tcccsrrerrrrrerrreeerreeeee.S T 3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 52

DANH MUC TU VIET TAT

CBTD Cán bộ tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân

NHCT Ngân hàng công thương NHCT Ngân hàng Công thương NHTM Ngan hang thuong mai PGD Phong Giao dich TCTD Tô chức tín dung

TSBĐ Tài sản bảo đảm

VietinBank Ngân hàng Công thương Việt Nam

VietinBank Hà Nam | Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Hà Nam

DANH MUC CAC BANG

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn tại VietinBank Hà Nam 22.2 C222 S7 19

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay tại VietinBank Hà Nam Q51 3 nen 20

Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ của VietinBank Hà Nam ò2 2225 5S se xe 23

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank Hà Nam 2: 5- 23 Bang 2.5 Du no tin dụng khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nam S- 27

Bảng 2.6 Số lượng khách hang cá nhân tại tại VietinBank Hà Nam 29

Bang 2.7 Bảng qui định phân loại nợ tại Vietinbank ẲÀ 22525 52s se mm ve crscc 31 Bang 2.8 Dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nam 33 Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh từ hoạt động cho vay cá nhân tại VietinBank Hà Nam 34 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuôi, thời gian quan hệ tín dụng với Vietinbank Ha Nam qo , 35

DANH MUC CAC HINH

Hinh 2.1 So d6 m6 hinh té chite Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 17 Hình 2.2 Huy động vốn tại VietinBank Hà Nam 2- 2-2 9 SE CS E3 cv 19 Hình 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn của VietinBank Hà Nam 2- 20

Hình 2.4 Dư nợ cho vay tại VietinBank Hà Nam À - S2 S32 vn xe 21

Hình 2.5 Ty lé tang trưởng tín dụng tại VietinBank Hà Nam S2 S555 S5 s2 22

Hình 2.6 Biêu đô tỷ lệ tông chỉ phí / tông thu nhập tại VietinBank Hà Nam 24

Hình 2.7 Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nam .27 Hình 2.8 Thị phần cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Hà Nam năm 2017.29 Hình 2.9 Tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân không có tài sản bảo đảm 30

PHU LUC KEM THEO

PHU LUC 1.1: CAC VAN BẢN QUY ĐỊNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHU LUC 1.2: PHIEU KHAO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 57

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHUNG TRUONG GIANG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DUNG KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRI KINH DOANH TOM TAT LUAN VAN THAC SI

HÀ NỘI 2018

CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân: Tín dụng cá nhân là các khoản tín dụng nhằm tài

trợ cho nhu câu vốn, bảo lãnh của cá nhân, hộ gia đình 1.2 Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

1.2.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng

Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng những vẫn bảo đảm nguyên tắc tín dụng

Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông

hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đây quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ giới hạn tín dụng phải phù

hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị

trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

s* Các chỉ tiêu định lượng đánh giá từ phía ngân hàng * Chỉ tiêu dư nợ tín dụng

Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng

Chỉ tiêu tỷ lệ dư nợ tín dụng có tài sản bảo đảm

* Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu

Chỉ tiêu tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Dựa theo mô hình RA TER Khách hàng sẽ cho biết các yêu tô quan trọng khi lựa chọn giao dịch với ngân hàng trong các yếu tô sau:

Mạng lưới giao dịch rộng khắp

Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng

Sản phâm tín dụng đa đạng, phù hợp với nhu cầu

Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí) chương trình khuyến mại hấp dẫn

* Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện

* Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Khách hàng cho biết ý kiến về mức độ đồng ý, không đồng ý về cơ sở vật chat,

về quá trình cấp tín dụng, về sản phẩm tín dụng, chương trình khuyến mãi của ngân hàng như sau:

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

HÀ NAM

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chỉ nhánh Hà Nam

Hoạt động huy động vốn: Trong những năm gần đây, tông số vốn huy động của

chỉ nhánh đã có sự tăng trưởng khá tốt Năm 2014 (vốn huy động là 2.955 tỷ đồng,

tăng trưởng 19,9%), năm 2015 (vốn huy động là 3.431 tỷ đồng, tăng trưởngl6,1%), năm 2016 (vốn huy động là 4.471 tỷ đồng, tăng trưởng 30.3%), năm 2017 nguồn von

huy động đạt 5.502 tỷ đồng tăng 1.031 tỷ đồng so với năm 2016

Hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm 2015 (dư nợ 2.782 tỷ đồng, tăng trưởng 48,9% so với cùng kỳ năm trước), năm 2016 (du ng

3.954 tỷ đồng, tăng trưởng 42,1%), năm 2017 (dư nợ 5.329 tỷ đồng, tăng trưởng 349%)

Kết quả hoạt động kinh doanh: Doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh có sự

tăng trưởng nhanh qua các năm Nếu như năm 2014 doanh thu đạt 185 tỷ đồng, lợi

nhuận đạt 65,8 ty đồng thì đến năm 2017 con số la 785 ty dong va 137 ty dong

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam

2.2.1 Chất lượng tín dụng phản ánh qua các chỉ tiêu định lượng

% Tình hình tăng trưởng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

4 Tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng: Nhìn chung dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, năm 2013 dư nợ là 3l l triệu đồng, năm 2014 dư nợ là 524 triệu đồng, năm 2015 tăng trưởng 68% năm 2016 dư nợ

là 758 triệu đồng, tăng trưởng 44,74%

Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân đang quan hệ tín dụng với chi nhánh: Số lượng các cá nhân của chi nhánh ngày càng gia tăng Số lượng khách hàng khách hàng cá nhân đang quan hệ tín dụng tại chỉ nhánh năm 2015 là 854 khách hàng, năm 2016 là 921 khách hàng, năm 2017 là 1020 khách hàng.

“ Chi tiéu no cé bao dam

Đối với dư nợ khách hàng cá nhân tỷ lệ dư nợ có tai sản chiếm tỷ trọng cao trong tông

dư nợ, cụ thê như sau: năm 2015 tỷ lệ là 98,8%, năm 2016 tỷ lệ là 98 7%, năm 2017 tỷ

lệ là 98%

s% Chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân luôn ở mức thấp có xu hướng giảm qua các năm và dư nợ xấu của khách hàng cá nhân thường cao hơn so tỷ lệ nợ xấu của toàn chỉ nhánh, tuy nhiên trong những năm gần đây tỷ lệ xấu được kiêm soát tốt hơn

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

s% Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân

Qua các năm lợi nhuận thu từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tăng

trưởng (năm 2014 là 12,2 tỷ đồng, năm 2015 là 16,8 tỷ đồng, năm 2016 là 22,6 tỷ

đồng, năm 2017 là 34.2 tỷ đồng)

2.2.2 Chất lượng tín dụng phản ánh từ phía khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lượng

phục vụ tuy nhiên vẫn còn một số góp ý như: Tại huyện Kim Bảng và huyện Bình Lục chưa có phòng/điểm giao dịch, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi đôi khi còn cung cấp chưa kịp thời tới khách hàng, các khách hàng nhỏ chưa được ngân hàng trú trọng, trong thời gian chuyên đổi phần mèền mdi core sunshine năm 2016 nhiều cán bộ còn lúng túng xử lý giao dịch còn chậm, cá biệt có trường hợp

dẫn đến sai sót, thủ tục giấy tờ còn dài đòng, mẫu biêu thường xuyên thay đôi 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng

TMCCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam 2.3.1 Vhững mặt đạt được

Co so vat chat: Tru so van phong va cac PGD nhin khang trang, sach sé, vi tri

đặt địa điểm thuận tiện cho khách hàng giao địch, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ các

tiện nghỉ phục vụ khách hàng (bàn ghé, điều hòa )

Thái độ làm việc chuyên nghiệp: Đón tiếp, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo.

Các sản phẩm tín dụng được cung cấp ngay cang da dang

Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, năm 2014 tăng trưởng 45,3%, năm 2015 tăng trưởng 68%, năm 2016 tăng trưởng 44.74%, nam 2017 1a 28%

Thị phần cho vay đối với khách hàng cá nhân của chỉ nhánh đứng ở vị trí thứ 3 trên địa bàn tỉnh (chiếm 16%)

Số lượng các cá nhân của chi nhánh năm sau tăng hơn so với năm trước Số lượng khách hàng khách hàng cá nhân đang quan hệ tín dung tai chi nhánh năm 2015 là 853 khách hàng, năm 2016 là 921 khách hang, nam 2017 la 1020 khách hàng

Rủi ro tín dụng được kiểm soát tốt: Tỷ lệ dư nợ xấu ở mức thấp, năm sau thấp

hơn năm trước (năm 2014 là 0.5%, năm 2016 là 0.3%, năm 2016 là 0,3%, năm 2017 là

0,3%) Tỷ lệ dư nợ được bảo đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao như nhà đất,

phương tiện vận tải chiếm trên 989%

Doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động cấp tín dụng cá nhân tăng trưởng, năm sau

cao hơn năm trước: năm 2014 lợi nhuận đạt 12,2 ty đồng, năm 2015 loi nhuan dat 16,8

tỷ đồng, năm 2016 lợi nhuận đạt 22,6 tỷ đồng, năm 2017 lợi nhuận đạt 34 tỷ đồng

2.3.2 Những tân tại trong hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Những tồn tại thông qua phân tích chỉ tiêu định lượng:

Mức độ đa dạng hóa trong danh mục đầu tư tín dụng khách hàng cá nhân còn ít, dư nợ tập chung một số ngành : Công nghiệp, khai thác chế biến vật liệu xây dựng

(năm 2016 chiếm 11,9%), Thương mại dịch vụ (năm 2016 chiếm 21,1%), Vận tải kho

bãi và thông tin liên lạc, (năm 2016 chiếm 19,8%), Vay tiêu dùng (năm 2016 chiếm

27,7%),

Con phat sinh ng xấu: tỷ lệ nợ xấu trong khoang nam 2014 -2017 la 0,3%/du ng

tin dung ca nhan

Số lượng khách hàng mới đến quan hệ tín dụng với chi nhánh có tăng nhưng

nhưng mức tăng trưởng vẫn còn chậm (năm 2015 có 748 khách hàng cá nhân, năm

2016 có 765 khách hàng cá nhân, năm 2017 có &6Š khách hàng cá nhân)

Thị phần tín dụng của chỉ nhánh vẫn còn thấp (năm 2017 là 16%), đứng sau Agribank Hà Nam và BIDV Hà Nam

+ Những tồn tại dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng:

Mạng lưới phòng giao dịch chưa hoàn thiện

Xử lý giao dịch đôi khi còn chậm, chưa chính xác, đôi khi chưa cung cấp thông

tin về sản phâm, ưu đãi lãi suất đến khách hàng một cách kịp thời

Thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian cấp tín dụng còn kéo dai

IV

2.3.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân s* Nguyên nhân bên trong ngân hàng

* Nguyên nhân thuộc về chỉ nhánh

Về nhân sự, đội ngũ cán bộ của chỉ nhánh chủ yếu là cán bộ trẻ có kiến thức cơ

bản về ngân hàng nhưng kinh nghiệm thực tế, mức độ am hiểu địa bàn và mối quan hệ

còn hạn chế

Lãi suất điều hành chưa linh hoạt, lãi suất cho vay trong một số thời điểm còn ở

mức cao so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn

Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm, dịch vụ chưa

được thực hiện một cách hiệu quả

Sự triên khai tiếp thị các sản phâm mới, các sản phâm tài trợ thương mại còn

chưa hiệu quả

Mạng lưới phòng giao dịch chưa hợp lý

* Các yếu tố thuộc về hội sở chính

* Quy trình cho vay khách hàng cá nhân còn rườm rà, một món vay phải trải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận nhiều phòng ban khác nhau dẫn đến thời gian đề xử lý một món vay kéo dài

* Ứng dụng phân mên Trong thời gian gần đây, hệ thông Vietibank liên tục có các thay đôi về quy trình về tín dụng, các giao dịch thanh toán, hay xảy ra lỗi kết nói do vậy ảnh hưởng tới tốc độ xử lý công việc

* Khả năng kiếm soát nội bộ : Hoạt động kiêm tra tại chi nhánh được thực hiện

được thực hiện với tần suất thấp, 1 cuộc kiểm tra / năm thập hoặc 2 năm mới có l

thành lập một cuộc kiểm tra và nhiều cắn bộ kiêm tra kiến thức thực tế còn ít, nghiệp

vụ kiêm tra chưa vững nên cũng chỉ tập chung vào bắt lỗi chỉ nhánh một các máy móc chứ chưa trú trọng vào cảnh báo rủi ro tín dụng cho chỉ nhánh, nên hiệu quả ngăn ngừa rủi ro tín dụng là thấp

s* Nguyên nhân từ khách hàng

Có một số khách hàng suy giảm về năng lực tài chính do gặp phải bệnh tật, rủi

ro trong kinh doanh dẫn đến không có tiền trả nợ đúng theo cam kết trong các hợp đồng tín dụng dẫn đến quá hạn

s* Nguyên nhân bên ngoài ngân hàng Môi trường chính trị, luật pháp

Môi trường kinh tế

Môi trường xã hội * Môi trường công nghệ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUONG TIN DUNG KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG CONG THUONG VIET NAM CHI

NHANH HA NAM

3.1.1 Tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân

Đề thực hiện được một chính sách khách hàng phù hợp, chỉ nhánh cần tập trung các vấn đề sau:

Xác định và tập chung vào nhóm khách hàng trọng tâm đó là cá nhân, hộ gia đình có thu nhập ôn định và có khả năng thanh toán, từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây đựng mối quan hệ ngày càng bên vững

Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nhằm tìm hiểu xem khách hàng mong muốn điều gì, cần gì đê có thể đưa ra các sản phâm và các chính sách tín dụng hợp lý

Cán bộ tín dụng cần tư vấn cho khách hàng về các sản phâm tín dụng của chỉ

nhánh nhằm đa dang hoa sự lựa chọn cho khách hàng

3.1.2 Hoàn thiện mạng lưới phòng giao dịch

Một là: Trong năm 2018 chỉ nhánh cần rà soát lại đánh giá các vị trí phòng giao dịch, đối với các phòng giao địch có vị trí quá gần nhau, phòng giao dịch hoạt động

không hiệu quả cần tìm kiếm thay đối vị trí cho phù hợp

Hai là: Bắt đầu từ cuối năm 2018 chỉ nhánh cần lên kế hoạch mở phòng giao

dịch tại Huyện Kim Bảng và huyện Bình Lục

3.1.3 Tuân thủ thực hiện quy trình, quy chế cấp giới hạn tín dụng

Tuân thủ triệt để quy chế cho vay do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

ban hành Tuân thủ thâm quyên phê duyệt tín dụng và qui trình cấp tín dụng của Ngân

hàng công thương Tuân thủ việc giám sát sử dụng vốn vay, kiém tra viéc thuc hién

bao lanh,

Thường xuyên rà soát tính tuân thủ trong tác nghiệp đối với hoạt động tín dụng nói riêng và mọi hoạt động tại Chỉ nhánh nói chung theo đúng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO

3.1.4 Van dụng linh hoạt chính sách lãi suất của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của

khách hàng, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn

Trên cơ sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh và căn cứ kết quả xếp hạng khách hàng theo từng quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất ưu đãi theo thứ hạng của khách hàng

VI

Đối với các món vay có thời hạn dài, ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất tha nôi và được thay đôi theo kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 12 tháng Hoặc áp dụng lãi suất có định 1 năm đầu, sau đó áp dụng lãi suất thả nôi

3.1.5 Tăng cường kiểm tra, kiếm soát

Thực hiện kiêm tra sử dụng vốn vay, thực hiện bảo lãnh phù hợp với đặc thù

của các khoản vay

Xây dựng cơ chế, hệ thống kiêm soát rủi ro: Xác định mức độ chấp nhận rủi ro gắn với chiến lược kinh doanh của và định hướng tín dụng của Chi nhánh đối với

khách hàng cá nhân

3.1.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

Lê trình độ nghiệp vụ : Cần thường xuyên có kế hoạch tô chức đào tạo về

chuyên môn, chính sách, pháp luật, trình độ phân tích, thâm định dự án Bồ sung kiến

thức chuyên ngành và trên nhiều lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất

Lẻ tư cách đạo đức nghề nghiệp: Chi nhánh cần hết sức coi trọng tới VIỆc bôi

dưỡng pham chất đạo đức cho cán bộ nhân vién Can néu cao tinh than trách nhiệm

của cán bộ tín dụng

Đề bồi dưỡng nguồn nhân lực: Gắn quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của cán

bộ tín dụng với kết quả hoạt động, điều này khuyến khích sự nỗ lực hết mình của cán

bộ nhân viên

Lê tuyền dụng cán bộ: Cần tô chức thi một cách minh bạch, đối với vị trí cán bộ tín

dụng phụ trách khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thì ưu tiên ứng tuyên là nam giới

3.1.7 Tăng cường công tác truyền thông

Ngân hàng tiễn hành mở rộng hoạt động Marketing và mạng lưới của mình

Các hình thức khuyến mại khác nhau tại các thời điểm hợp lý sẽ hấp dẫn được

khách hàng khi lựa chọn sản phâm, dịch vụ Ngoài ra, việc kết hợp với báo chí, đài

truyền hình, đài tiếng nói để gây được sự chú ý từ phía người dân cũng rất hữu ích

Thông qua marketing và mạng lưới mở rộng sẽ góp phần hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ này, đem về cho ngân hàng doanh số cho vay tiêu dùng ngày càng

nhiều, uy tín và hình ảnh phô biến hơn

3.2 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam

KẾT LUẬN

vu

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHUNG TRUONG GIANG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DUNG KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Thắng

HÀ NỘI 2018

LOI MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian gần đây phát triên tín dụng khách hàng cá nhân đã thu hút được sự quan tâm của các ngân hàng thương mại Do vậy, số lượng các sản phâm tín dụng cá nhân ngày càng đa dạng, chất lượng tín dụng cá nhân luôn được cải thiện đã thỏa mãn phần nào đó nhu cầu khách hàng, mặc dù chất lượng phục vụ mỗi ngân hàng là

khác nhau đã tạo ra các lợi thế cạnh tranh khác nhau Đối với mỗi một ngân hàng việc

nâng cao chất lượng tín dụng không những tạo ra thương hiệu tốt mà còn mang lợi ích tới khách hàng về sự thỏa mãn của sản phâm tín dụng Ngoài ra, các ngân hàng phát trién tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân

đông số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dan đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh

của ngân hàng

Hiện nay, tỉnh Hà Nam có diện tích nhỏ bé (852,2 km°) có tới 15 chi nhánh ngân

hàng thương mại đang hoạt động, trong những năm tới số lượng chỉ nhánh ngân hàng thương mại sẽ còn tiếp tục tang, vi vay sức ép cạnh tranh trong hoạt động cung cấp các sản phâm dịch vụ, sản phẩm tín dụng ngày càng tăng Như vậy tâm lý chung của

khách hàng luôn luôn so sánh vẻ tiện ích sản phẩm ngân hàng như: lãi suất tiền gửi,

tiền vay, các loại phí của Ngân hàng này so với ngân hàng khác khác từ đó đưa ra các đánh giá và quyết định lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ lâu dài Thường thì các ngân hàng thương mại có sản phâm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng và có chất lượng phục vụ tốt sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng hơn

Như vậy mức độ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm tín dụng cá

nhân sẽ là nhân tố quyết trong việc thu hút khách hàng cá nhân đến với Vietinbank Hà

Nam Dé có thể giữ vững thị phần và kiểm soát rủi ro tín dụng KHCN thì N Vietinbank Hà Nam cần không ngừng nghiên cứu tìm ra những giải pháp nâng cao

chất lượng tín dụng cá nhân

Xuất phát từ đòi hỏi thực tế phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, học viên

da chon dé tai: “Nang cao chat lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nam” \am luận văn tốt nghiệp, hy vọng với những phân tích, những đánh giá, những giải pháp đưa ra sau khi nghiên cứu về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Hà Nam sẽ ngày càng phát triên hiệu quả

2 Tông quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Tín dụng mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng thương mại tuy nhiên nó cũng ân chứa nhiều rủi ro Vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân đã được nhiều tác giả

nghiên cứu Các nghiên cứu đã đi vào phân tích tìm hiệu nguyên nhân và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Dưới đây, là một số công trình nghiên cứu:

Luận án, “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần

Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập” Nguyễn Thị Thu Đông năm 2012,

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, luận án đã nêu ra lý luận chung về tín dụng ngân

hàng quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng, phân tích thực trạng vẻ chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu đê phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng trong quá trình hội nhập

Đỗ Thị Liên Chi, 2010 “Giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại

Agribank Tiền Giang”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tác

giả đã trình bày được lý luận về chất lượng tín dụng, phân tích được thực trạng mở

rộng và chất lượng tín dụng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp Agribank Tiền Giang mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng

Lê Quốc Khánh, 2012 “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

BIDV Cầu Giấy” Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đã trình bày lý luận về chất lượng tín dụng, phân tích thực trạng chất

lượng tín dụng từ đó đưa ra các giải pháp giúp BIDV Cầu Giấy nâng cao chất lượng

tín dụng

Các luận án và luận văn nói trên đã đề cập đến lý luận về chất lượng tín dụng,

đưa ra nhiều giải pháp hay giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng, tuy nhiên mỗi đề tài có một cách tiếp cận tùy vào tình hình thực tế, đặc điêm của từng ngân

hàng Do đó, đứng trước bối cảnh cạnh tranh tại địa bàn của tỉnh Hà Nam thì các giải

pháp không còn phù hợp nữa Vì vậy, tác giả sẽ mạnh dạn đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại VietinBank Hà Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, huy vọng những đề xuất này sẽ giúp VietinBank Hà Nam phát triên ngày càng bên vững

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung:

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tín

dụng KHCN tại Vietinbank Hà Nam

3.2 Mục tiêu cụ thể:

Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng tín dụng KHCN

- Phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại VietinBank Hà Nam - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại VietinBank Hà Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng tín dụng KHCN

- Các kiến nghị, giải pháp được đề xuất thực hiện từ nay đến năm 2025

- Về nội dung: trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu đề tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại VietinBank Hà Nam,

cụ thê:

+ Luận văn tập trung vào lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân

+ Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các sản phâm tín dụng của

VietinBank Hà Nam

Š Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là: - Phương pháp Thu thập - Phân tích - Tông hợp;

- Điều tra bằng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân;

- Phương pháp so sánh định lượng và định tính * Về phương pháp thu thập sé liệu

- Các số liệu được thu thập qua các bản báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

của VietinBank Hà Nam và qua website của VietinBank;

- Các số liệu khảo sát được thu thập thông các phiéu khao sat

- Điều tra khảo sát: Luận văn phát phiếu điều tra một số các yếu tô ảnh hưởng

đến chất lượng tín dụng KHCN

+ Mục tiêu khảo sát: Khảo sát các khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại

VietinBank Hà Nam, từ kết quả khảo sát sẽ thấy được chất lượng tín dụng dưới góc độ

đánh giá từ khách hàng

+ Số lượng khách hàng khảo sát: “Dựa theo Harr, Anderson, Tatham và Black

(1998) kích thước mẫu tối thiêu là gấp 5 lần tông số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù

hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)

n=5*m , luu y m là số lượng câu hỏi (30 câu), do vậy tác giả đã thực hiện khảo sát trên

cơ sở chọn mẫu, số lượng chọn mẫu ngẫu nhiên là 150 khách hàng cá nhân.”

+ Nội dung khảo sát: thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ chế

cho vay, chính sách chăm sóc khách hàng, việc cung cấp thông tin của ngân hàng, việc

cấp tín dụng và một số các ý kiến liên quan đến thái độ phục vu, nang lực trình độ của

cán bộ làm công tác tín dụng

+ Căn cứ vào phiếu điều tra khảo sát đề từ đó thống kê các kết quả đạt được theo các mức độ hài lòng dé dé dua ra các đánh giá phân tích về điêm mạnh, điểm yếu của VietinBank Hà Nam từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tín dụng cá

nhân đối với VietinBank Hà Nam

* Về phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng thống kê, mô tả, phân tích, so sánh

và tông hợp số liệu

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3

chương như sau:

Chương l1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Ha Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Hà Nam

CHUONG I

CO SO LY LUAN VE CHAT LUONG TIN DUNG KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tin dung ca nhan tai cac NHTM

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền tệ, hàng hóa và dịch vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là Ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh tế, các tô chức xã hội và dân cư Quá trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quá trình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội Đó là mối quan hệ vay mượn

có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyên dịch tạm thời

quyền sử dụng vốn, là quyền bình đăng cả hai bên cùng có lợi (Nguyễn Hữu Đại, 2017)

Cấp tín dụng là thỏa thuận đề tô chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam

kết sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khâu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng

khác Như vậy tín dụng có thê thê hiện dưới các hình thức khác nhau: Tín dụng bằng

tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê bằng tài chính), tín dụng băng chữ tín (bảo lãnh) Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỉ trọng lớn nhất tại các NHTM (Nguyễn Hùng, 2017)

Nếu căn cứ vào các chủ thê vay vốn, tín dụng có thê được chia làm 3 loại: Tín dụng doanh nghiệp (tín dụng bán buôn), tín dụng cá nhân (tín dụng ban le), va tin dung cho các tô chức tài chính Như vậy, fín đựng cá nhân là các khoản tín dụng nhằm tài

trợ cho nhu cầu vốn, bảo lãnh, thẻ tín dung cua ca nhan

1.12 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân có một số đặc điểm như:

1.1.2.1 Quy mô mỗi khoản tín dụng nhỏ, số lượng các khoản tín dụng lớn Quy mô khoản tín dụng nhỏ:

So với tín dụng khách hàng doanh nghiệp thì tín dụng cá nhân có quy mô nhỏ

Cụ thê:

Đối với mục đích kinh doanh: Mục đích kinh doanh của khách hàng cá nhân khá

đa dạng, phô biến ở các lĩnh vực gia công, chế biến, chăn nuôi, hàng tạp hóa, kinh

doanh tại chợ, kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ, quy mô vốn Ít

Đối với mục đích tiêu dùng: Mục đích tiêu dùng khá đa dạng nhưng phô biến là

các nhu cầu phục vụ đời song như mua nhà ở, mua đất ở, sửa chữa nhả ở xe ô tô và các

vật dụng tiêu dùng gia đình.

Số lượng các khoản tín dụng cá nhân: Số lượng khách hàng lớn, mục đích vay

tiêu dùng thường nhỏ lẻ, do vậy số lượng các khoản tín dụng là rất lớn, có nhưng khách hàng cùng một lúc vay nhiều món vay tiêu dùng tại một Ngân hàng thậm chí tại

nhiều Ngân hàng khách nhau

1.1.2.2 Cac rui ro cua tin dung ca nhân “ Rui ro do nguon tra ng

Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tiềm ân rủi ro tín dụng cao Nguôn trả nợ của các khoản tín dụng cá nhân phụ thuộc chủ yếu từ thu nhập lương của người lao động hoặc thu nhập từ những cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, manh mún, do vậy thu nhập thường bắp bênh, nếu không may người vay gặp tai nạn, gặp thiên tai dịch bệnh thì thu nhập trả nợ sẽ không còn dẫn đến khách hàng không trả được nợ vay

s* Rúi ro đạo đức:

Rủi ro đạo đức có thê xuất phát từ phía khách hàng cá nhân khi khách hàng cố

tình lừa đảo, che giấu các thông tin dễ gây rủi ro cho món vay như là tư cách không

tốt, có tiền án tiền sự, cờ bạc hoặc bệnh tật Rủi ro đạo đức cũng có thê xuất phát từ

pham chất đạo đức của cán bộ tham gia trực tiếp vào quá trình cấp tín dụng KHCN như móc ngoặc với khách hàng để chiếm đoạt tiền vay, chấp nhận cho khách hàng vay

khi chưa thâm định đầy đủ các thông tin về mặt pháp lý, tính hiệu quả của phương án,

các tiềm ân rủi ro khi cấp tín dụng Nếu ngân hàng không có các biện pháp quản lý cán

bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ cho vay thì rất dễ xảy ra các rủi ro đạo đức

1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiễu chỉ phí

Tín dụng cá nhân thường phát sinh nhiều chỉ phí, cụ thê:

- Chi phí giao dịch: vì quy mô và số tiền cho vay nhỏ trong khi số lượng các

khoản vay thường rất lớn, quy trình cho vay không thê rút ngắn Hơn nữa, để tránh gặp

phải rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thường tiêu tốn thời gian và tiền bạc vào hoạt động cảnh báo, giám sát thông tin dẫn đến chỉ phí thâm định lớn

- Chi phí cơ hội: là những lợi ích mất đi khi chọn thực hiện cho vay khách hàng cá nhân mà không chọn các đối tượng cho vay khác như cho vay khách hàng doanh nghiệp

L.I.3 Vai trò của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân có vai trò quan trọng trong nên kinh tế, nó góp phân thúc đây phát triên sản xuất hàng hóa, góp phần phân tán rủi ro tín dụng cho ngân hàng cũng như tăng thu nhập cho ngân hàng Cụ thê như sau:

1.1.3.1 Đối với nên kinh tế - xã hội

% Góp phân tạo sự năng động cho các thành phân kinh tế

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phi phat sinh

trong cuộc sông, khi được hỗ trợ tài chính các cá nhân sẽ tích cực hơn trong chi tiêu mua sắm các vật dụng phục vụ đời sống từ đó kích thích nền sản xuất hàng hóa, tạo

công an việc làm, làm tăng trưởng kinh tế

Góp phan tạo sự ồn định về mặt xã hội

Tín dụng cá nhân góp phần khai thác và tận dụng tốt các khoản vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó thúc đây sản xuất hàng hóa phát triên, tạo công an việc làm cho người dân, từ đó góp phần xóa đói giảm nghèo, giảm các tệ nạn xã hội

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

% Góp phân nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rất đông nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phô biến rộng khắp Tín dụng cá nhân phát triển giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ bán lẻ, đây mạnh bán chéo sản phâm như

phát hành các loại thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền gửi với một số lượng đông

đảo chấp nhận và sử dụng các sản phâm dịch vụ trên đã làm cho ngân hàng có động luc dé phat triên và hoàn thiện sản phẩm hiện có đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó tăng thương hiệu cho ngân hàng

% Góp phân phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu ngân hàng chỉ tập trung cấp tín dụng cho một nhóm khách hàng lớn, nếu

không may một trong các khách hàng đó gặp khó khăn trong kinh doanh dẫn đến mất

khả năng thanh toán nợ vay từ đó tạo ra những tôn thất lớn cho Ngân hàng

Vì vậy đê tránh những tôn thất lớn có thê xảy ra cho ngân hàng, thì việc cần thiết là ngân hàng phải tìm cách phân tán rủi ro, tránh phụ thuộc cấp tín dụng quá lớn vào

một số khác hàng lớn Đa dạng hóa các khách hàng, phân tán rủi ro bằng các khoản

vay nhỏ lẻ sẽ làm giảm thiêu rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân

Trong cuộc sông của con người luôn xuất hiện các nhu cầu về vật chat va tinh

than, dau tiên là các nhu cầu thiết yếu tiếp đó là xuất hiện thêm các nhu cầu xa xi, khi

điều kiện về thu nhập càng cao, khả năng chỉ trả càng lớn thì nhu cầu thỏa mãn về các mặt hàng xa xi càng cao Khi khách hàng chưa tích lũy đủ vốn, hoặc thu nhập chưa đủ chi trả thì tín dụng cá nhân sẽ giúp cho khách hàng cá nhân linh hoạt hơn trong việc giải quyết các nhu cầu tiêu dùng, đầu tư cho cá nhân hoặc gia đình khách hàng Các nhu cầu này thường tập trung ở một số nhu câu cá nhân thiết yêu như mua nhà, mua ô

tô, đi du lịch, nhu cầu tham gia học tập điều này làm cho chất lượng cuộc sông được

nâng cao

Tín dụng cá nhân tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân

giúp họ có điều kiện đê mở rộng quy mô sản xuất

1.1.4 Phân loại tín dụng cá nhân

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thê phân loại tín dụng ngân hàng như sau:

1.1.4.1 Can cit vao thai han tin dung

+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đưới | nam (một số nước quy

định đưới 2 năm) Tín dụng ngắn hạn được dùng để bô sung sự thiếu hụt tạm thời về

vốn lưu động của khách hàng và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của các cá nhân

+ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ Ï đến 5 năm Loại tín dụng

này được cấp để mua sắm tài sản có định, cải tiến và đôi mới kỹ thuật, mở rộng sản

xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh

+ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên Š năm, được sử dụng đê cấp

vốn cho xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng, các xí nghiệp mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, bến cảng, sân bay ), cải tiến và mở rộng sản xuất với quy mô

lớn (Tô Ngọc Hưng, 2009)

L142 Căn cứ theo đảm bảo

+ Tín dụng có đảm bảo: Là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở các bảo đảm

như thế chấp hoặc cầm có hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba

+ Tín dụng không có đảm bảo: Là hình thức cấp tín dụng không có tài sản thế chap, cam có hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.4.3 Căn cứ đối tượng tín dụng

Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia tín dụng thành 2 loại:

Tín dụng vốn lưu động: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành vốn lưu

động của các tô chức kinh tế, có nghĩa là cho vay bù đắp vốn lưu động thiếu hụt tạm

thời Tín dụng vốn lưu động bao gồm: Cho vay dự trữ hàng hóa, cho vay chi phí sản

xuất, cho vay đề thanh toán các khoản nợ đưới hình thức chiết khấu kỳ phiếu

Tín dụng vốn có định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành tài sản có định, có nghĩa là đầu tư để mua sắm tài sản có định, cải tiến và đôi mới kỹ thuật, mở

rộng sản xuất, xây dựng các công trình mới (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.1.4.4 Căn cứ xuất xứ của tín dụng

Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia tín dụng thành các loại:

Tín dụng gián tiếp: là hình thức cấp tín dụng thông qua một trung gian tài chính

như ngân hàng thương mại hoặc tô chức tín dụng khác

Tín dụng trực tiếp: Là hình thức cấp tín dụng giữa người có tiền (hoặc hàng hóa) với người cần sử dụng tiền (hoặc hàng hóa) đó không cần phải thông qua một trung gian tài chính nào cả (Tô Ngọc Hưng, 2009)

1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1L2.L Quan niệm vê chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng phù hợp với sự

phát triên kinh tế xã hội và đảm bảo sự tôn tại, phát triên của ngân hàng Chất lượng

tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng (Nguyễn

Hữu Đại, 2017)

Chất lượng tín dụng được thê hiện:

Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất và kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng những vẫn bảo đảm nguyên tắc tín dụng

Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nên kinh tế, thúc đây quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù

hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị

trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

Như vậy chất lượng tín dụng KHCN thê hiện qua các chỉ tiêu tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn vừa trừu tượng (thê hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nên kinh té ) Chất lượng tín dụng KHCN chịu ảnh hưởng bởi các nhân tô chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ ) và khách quan (sự thay đổi của

môi trường bên ngoài) Khuynh hướng phát triên của nền kinh tế, sự thay đôi của giá

cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (Nguyễn Hữu Đại, 2017)

Trong phạm vị nghiên cứu của luận văn này sẽ tập trung vào nghiên cứu những

biêu hiện về chất lượng tín dụng KHCN đối với khách hàng và đối với ngân hàng

thương mại

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Có rất nhiều chỉ tiêu đê đánh đánh chất lượng tín dụng, tuy nhiên ngân hàng chú

trọng một trong các chỉ tiêu như sau:

1.2.2.1 Cac chi tiéu dinh lượng đánh giá từ phía ngân hàng

Đây là các chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng Thông qua các chỉ tiêu này, ngân hàng có thê xác định được một cách chính xác chất lượng tín dụng thông qua những con số cụ thê (dựa theo tác giả Đinh Xuân Hạng, 2012)

s% Chỉ tiêu dư nợ tín dụng

Tỷ trọng dư nợ tín dụng Dư nợ tín dụng ngắn hạn cá nhân

ngăn hạn cá nhân Tông dư nợ tín dụng

Chỉ tiêu này cho biết tỷ trọng dư nợ tín dụng ngắn hạn của khách hàng cá nhân trong tông đư nợ tín dụng của ngân hàng Tỷ trọng dư nợ tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân cao cho thấy mức độ tiềm ân rủi ro tín dụng ở mức thấp và chất

lượng tín dụng được đánh giá là cao

% Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng

Tôc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân năm nay nhân năm trước x100%

đối với khách hàng cá nhân

Dư nợ tín dụng cá nhân năm trước

Chi tiéu này cho biết mức tăng trương hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân năm nay tăng hay giảm so với năm trước Chị tiêu này tăng, giảm cho biết khá năng tìm kiếm khách hàng và thu hút khách hàng cua ngắn hàng là có hiệu qua hay: không

s Chỉ tiêu tỷ lệ dư nợ tín dụng có tài sản bảo đảm

Tỷ lệ dư nợ tín dụng KHCN có tài Dư nợ n dụng KHCN cóTSBD

Tỷ lệ này cho biết dư nợ tín dụng cá nhân được đảm bảo băng tài sản chiếm bao

nhiêu % trong tông dư nợ tín dụng cá nhân Tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm càng cao

phản ánh ngân hàng có thêm nhiều nguồn thu từ phát mại tài sản để thu hồi nợ vay

trong trường hợp khách hàng không trả được nợ vay

v6 Tỷlệngxấu

Dư nợ xấu KHCN

Tỷ lệ nợ xâu với KHCN = x100%%

Tông dư nợ tín dụng KHCN

Tỷ lệ nợ xấu với khách hàng cá nhân cho biết tỷ lệ dư nợ xấu khách hàng cá

nhân (nợ từ nhóm 3 đến nhóm Š) của ngân hàng chiếm bao nhiêu % trong tông dư nợ tín dụng KHCN

Tỷ lệ nợ xấu cao phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng là kém, và ngược lại

Chỉ tiêu này cho thấy trong tông lợi nhuận của ngân hàng thì lợi nhuận từ hoạt

động tín dụng KHCN chiếm tỷ trọng là bao nhiêu Nó cho thấy hiệu quả của hoạt động

tín dụng đối với KHCN, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN cao phản ánh

chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tốt”

(Dựa theo tác giả Định Xuân Hạng, 2012; Tô Ngọc Hưng, 2009)

L22 2 Các chỉ tiêu đánh gia từ phía khách hàng

Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan

Ngoài yếu tổ thực hiện luật, các văn bản, chế độ hiện hành của ngành về hoạt động tín

dụng thì các chỉ số đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với từng sản phâm tín

dụng, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng có thể được đánh giá dựa trên

mô hình Rater “bao gồm các khía cạnh sau:

> Độ tin cậy (Reliability): Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời; sản phâm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu

> Sự đảm bảo (Assurance): Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến

mại hấp dẫn; ưu đãi cho khách hàng

> Tính hữu hình (Tangibles): Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH: mạng lưới giao dịch rộng khắp

> Sự thấu cảm (Empathy): kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ

Khách hàng sẽ cho biết các yếu tố quan trọng khi lựa chọn giao dịch với ngân

hàng trong các yếu tố sau:

v Mạng lưới giao dịch rộng khắp

v Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng

v Sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu

v Giá cạnh tranh (lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn

11

Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện

Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Khách hàng cho biết ý kiến về mức độ đồng ý, không đồng ý về cơ sở vật chất,

Đón tiếp và phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo

* Luôn lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác Giải quyết khiêu nại nhanh chóng, hợp lý

Sẵn sàng tư vấn và phục vụ khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng một cách hiệu

Đánh giá về quá trình cấp tín dụng của ngân hàng

Giấy tờ, biêu mẫu sử dụng trong giao dịch tín dụng được thiết kế đơn giản, rõ

Thủ tục thực hiện cấp tín dụng đơn giản, thuận tiện

Thời gian xử lý hồ sơ cấp tín dụng nhanh, đúng cam kết

Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu

Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu

Đánh giá về sản phẩm tín dụng, chương trình khuyến mãi của ngân hàng

Sản phâm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tính năng, tiện ích của sản phâm tín dụng cạnh tranh hơn so với NHTM khác

Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh Mức lãi suất hấp dan, ưu đãi

* Mức phí giao dịch hợp lý

Các thông tin về sản phẩm tín dụng/CTKM được cung cấp chính xác và đầy đủ Các chi tiêu này sẽ được khách hàng đánh giá một cách khách quan thông qua

phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, kết quả khảo sát sẽ cho thấy được mức độ hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng Thông qua kết quả khảo

12

sát sẽ cho thấy chất lượng tín dụng KHCN theo ý kiến đánh giá của khách hàng (Dựa theo tác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2013) 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

a Các yếu tố thuộc về chỉ nhánh

Chất lượng nhân sự: Chất lượng nhân sự có có ảnh hưởng quan trọng nhất đến

hoạt động của ngân hàng Chất lượng cán bộ được thê hiện qua trình độ chuyên môn

nghiệp vụ và tư cách đạo đức nghẻ nghiệp của cán bộ tham gia trực tiếp vào quá trình cấp tín dụng của một ngân hàng Trình độ nghiệp vụ tức là cán bộ hiểu rõ quy trình, quy định và thực hiện đúng các yêu câu trong quá trình tìm kiếm khách hàng, thâm định khi cho vay, phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục những rủi ro có thê phát

sinh khi cấp tín dụng cho khách hàng Tư cách đạo đức cán bộ thê hiện ở ý thức tuân

thủ các quy định khi xét duyệt tín dụng có khách quan hay không, một khoản vay sẽ

tiềm ân nhiều rủi ro khi cán bộ thiếu tinh thần trách nhiệm và thông đồng với khách

hàng tìm cách chiếm đoạt tiền vay của ngân hàng

Thông tin tín dụng: Trong quá trình cấp tín dụng ngân hàng cần thu thập rất nhiều thông tin từ phía khách hàng, chất lượng tín dụng tốt khi ngân hàng nắm được các thông tin chuẩn xác, đầy đủ từ khác hàng Trong quá trình cấp tín dụng khách hàng thường có tâm lý che giấu các thông tin bất lợi cho họ, do vậy ngân hàng cần thu thập thông tin qua rất nhiều kênh như xuống cơ sở sản xuất kinh doanh, phỏng vấn khách hàng, căn cứ vào hồ sơ khách hàng cung cấp thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC), thông tin từ cơ quan chức năng liên quan, thông tìn từ bạn bẻ người thân khách hàng

Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh : Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng đến

hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Một ngân hàng được trang bị cơ sở vật chat tot như: văn phòng làm việc khang trang, bàn ghế, máy tính sẽ tạo ra hình ảnh đẹp, làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn do vậy thương hiệu ngân hàng cũng được

đánh giá cao hơn Mặt khác cơ sở vật chất tốt cũng tạo điều kiện thực hiện các giao

dịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng hơn, đa dạng hơn, tiện ích hơn nhờ đó mà thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn Ngược lại cơ sở vật chất mà nghèo nan, lac

hậu sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng b Các yếu tố thuộc về hội sở chính

Các yeu tô thuộc về hội sở chính có liên quan trực tiếp đến chất lượng tín dụng

KHCN bao gồm: xây dựng chính sách tín dụng và khả năng kiểm soát nội bộ

Xây dựng chính sách tín dụng: Đê có thê cạnh tranh được với các ngân hàng

13

khác trên cùng địa bàn thì mỗi một ngân hàng cần nhìn rõ những thế mạnh và những

nhược điểm của mình từ đó có định hướng phát triển tín dụng cho phù hợp, trong

chính sách tín dụng do ngân hàng xây dựng trong ngắn hạn và trong dài hạn cần xác định được phân khúc khách khác ưu tiên phục vụ, những khách khách hàng, những

nhóm ngành hàng cần hạn chế phát triên tín dụng Trong từng thời kỳ thì trụ sở chính

mỗi ngân hàng sẽ đưa ra những chính sách tín dụng chung nhất, ở góc độ chỉ nhánh thi

tùy theo từng địa bàn mà mỗi chỉ nhánh sẽ cụ thê các chính sách đó theo một cách

riêng phù hợp với đặc điểm thế mạnh của địa phương Một chính sách tín dụng hợp lý, phù hợp sẽ góp phân giúp ngân hàng hạn chế được những rủi ro phát sinh và thúc đây sự tăng trưởng tín dụng

Khả năng kiểm soát nội bộ: Với đặc điêm của lĩnh vực tín dụng là luôn tiềm ân

những rủi ro cao, trong rất nhiều cách mà ngân hàng đưa ra nhằm hạn chế đến mức

thấp nhất những rủi ro phát sinh là thiết lập các chốt kiểm soát nội bộ Ở một ngân hàng thì trụ sở chính sẽ thiết lập theo các vòng kiêm soát như kiểm tra nội bộ, kiêm

toán nội bộ, trong giao dịch thì kiểm soát chéo tay các giao dịch Ở góc độ toàn ngành thì ngân hàng nhà nước sẽ có vai trò thanh tra kiêm tra hoạt động tín dụng của từng ngân hàng đề dam bảo việc thực thi tín dụng phù hợp với quy định, định hướng phát triển của Ngân hàng Nhà nước Trong nội bộ từng ngân hàng thì sự thiết lập hệ thống kiểm tra kiêm soát nội bộ chỉ có ý nghĩa phòng ngừa, cảnh báo vì việc kiêm tra kiểm soát tại thời điểm sau khi cấp tín dụng, nó mang ý nghĩa răn đe về mặt ý thức tuân thủ Một ngân hàng có hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu lực trong việc xử lý nghiêm các vụ việc có ý làm trái quy trình quy định, cảnh báo sớm các rủi ro sẽ góp phân hạn chế rủi ro tín dụng và tăng chất lượng nợ

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

a Nhóm nhân tố từ phía khách hàng

Thứ nhất, năng lực tài chính của khách hàng Với mỗi cán bộ tín dụng vấn đề quan tâm lớn nhất là khi cấp tín dụng ra là có khả năng kiêm soát và thu hồi được nợ

vay hay không Khả năng trả nợ của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài

chính, tức là khách hàng có các nguồn thu nhập chắc chắn đề trả nợ đúng hạn, đối với

khách hàng cá nhân thì thu nhập trả nợ thường là từ tiền lương, từ doanh thu thực hiện

các phương án kinh doanh Khi cán bộ cho vay đánh giá không đúng năng lực tài chính của khách hàng, hoặc đánh giá không hết năng lực của khách hàng đều dẫn đến các rủi ro như khách hàng không trả nợ đúng hạn hoặc là số lượng tiền cho vay thấp hơn nhiều so với năng lực hiện có của khách hàng dẫn đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của ngân hàng là thấp

14

Thứ hai, nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng Tư cách đạo đức của khách

hàng thường được ngân hàng đưa lên là nhân tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động xét đuyệt cấp tín dụng, khách hàng có tư cách đạo đưc tốt trong trường hợp làm ăn

thua lỗ họ vẫn có thê ưu tiên trả nợ ngân hàng và ngược lại Sự nhìn nhận về tư cách đạo đức thường thông qua hồ sơ pháp lý, xác định khách hàng không có tiền án tiền

sự, lịch sử giao dịch tín dụng tại các ngân hàng Nhu cầu thói quen của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Hiêu rõ được các nhu cầu thói quen của khách hàng giúp nhân viên ngân hàng thỏa mãn tốt các yêu cầu của khách hàng

b Nhóm nhân tố thuộc môi trường

Môi trường chính trị, luật pháp: Môi trường chính trị pháp luật ôn định là điều

kiện đê hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn, môi trường chính trị, luật pháp cũng ảnh

hưởng trực tiếp đến phương án, dự án, thu nhập của khách hàng, trường hợp môi

trường chính trị, luật pháp thay đôi bất lợi cho các phương án đang thực hiện làm ảnh

hưởng đến nguồn thu nhập trả nợ vay, dẫn đến quá hạn Đặc điêm môi trường chính

trị, luật pháp là nhân tổ khách quan khó dự đoán, muốn đánh giá được các rủi ro do

môi trường chính trị, luật pháp gây ra thì cán bộ cấp tín dụng phải am hiệu luật pháp, có kinh nghiệm, có đủ thông tin tin cậy, và có cảm nhận nghè nghiệp tot

Hiện nay môi trường chính trị của Việt Nam được các phương tiện thông tin đại

chúng đánh giá là khá ôn định, còn về luật pháp thì hệ thống văn bản, những quy định

vẫn đang trong quá trình hoàn thiện còn chỉnh sửa và thay đôi ví dụ như trong hoạt động cho vay gần đây nhất là sửa đôi quy định cho vay theo thông tư số: 39/2016/TT- NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 thay cho Quy chế cho vay của tô chức tín dụng đối với khách hàng số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001, những thay đôi này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay như mẫu biểu thay đôi, quy trình, quy định cho vay thay đôi

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, sự ảnh hưởng của môi trường kinh tế đến hoạt động tín dụng thông qua các chỉ số kinh tế

vĩ mô như lạm phát, tốc độ tăng trưởng của nên kinh tế Trong một môi trường kinh tế

kiểm soát được lam phát, tốc độ tăng trưởng ôn định sẽ tạo ra sự tin tưởng cho các nhà đầu tư vên tâm kinh doanh, từ đó xuất hiện nhiều nhu cầu vay mượn Mặt khác môi

trường kinh tế ôn định sẽ ít ảnh hưởng quá trình sản xuất kinh doanh của các chủ thê

kinh tế từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận ôn định tạo công an việc làm tăng thu nhập

cho khách hàng, khách hàng có điều kiện thực hiện các cam trả nợ ngân hàng đúng

hạn, từ đó hạn chế được phát sinh nợ xấu Ngược lại nên kinh tế bất ôn, khách hàng

vay vốn sẽ ngại đầu tư vì sợ thua lỗ, hoạt động kinh doanh thu hẹp, nhu cầu chỉ tiêu

15

cũng được hạn chế, nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân sẽ giảm

Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh đã tạo ra cơ hội kinh doanh cho

các ngân hàng tuy nhiên nó cũng là nguyên nhân khiến một số ngân hàng gặp khó

khăn và lâm vào tình trạng thua lỗ, phá sản

Những ngân hàng có chất lượng phục vụ kém, sản phẩm dịch vụ không phù hợp

không thu hút được khách hàng sẽ bị thu hẹp thị phần kinh doanh, phát sinh nợ xấu và

dần dần bị đối thủ đánh bại

Môi trường xã hội: Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng khách

hàng sự tin tưởng cũng là một nét văn hóa Trong xã hội có rất nhiều tầng lớp lao

động với đủ các loại trình độ nhận thức Với mỗi một tầng lớp lao động, mỗi trình độ

nhận thức thì cách ứng xử văn hóa lại khác nhau, khi lựa chọn đối tượng cho vay ngân

hàng cũng đã đánh giá rất kỹ tâm lý, trình độ, nghề nghiệp của khách hàng hàng vay,

trên cơ sở đó sẽ đánh giá được mức độ tiềm ân rủi ro khi cấp tín dụng Những ngành

nghề không đề cao giá trị đạo đức như cầm đô, kinh doanh nhà nghỉ thì mức độ tiềm

ân rủi ro sẽ cao hơn khi ngân hàng cho vay

Môi trường công nghệ: Môi trường công nghệ ngày càng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ, trong môi trường công nghệ thông tin đang phát triên như vũ bão thì khách hàng sẽ tìm đến các sản phẩm tín dụng tiện ích trên có ứng dụng trên internet,

các sản phẩm dịch vụ này dễ sử dụng, nhanh gọn, tiết kiệm cả chỉ phí lẫn thời gian như

các sản phâm vay nộp hồ sơ qua kết nối internet, các sản phẩm thẻ tín dụng

Các ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ thường đem đến những tiện ích tối ưu cho khách hàng và kiêm soát rủi ro qua hệ thống phần mềm một cách hiệu quả Tuy

nhiên trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, phần mềm mới luôn ra đời hiện đại

và tiện ích hơn cái cũ, các ngân hàng muốn đôi mới công nghệ thì cần phải có nguồn tài chính đủ lớn

16

CHUONG 2

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HÀ NAM

2.1 Giới thiệu chung

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên chính thức: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Hà Nam

Tên viết tắt: VietinBank Hà Nam

Hội sở: Số 211 đường Lê Hoàn, phường Quang Trung, thành phó Phủ Lý, tỉnh

Hà Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chị nhánh Hà Nam thành lập theo

quyết định số 07-NHCT-QĐ ngày 17 tháng 12 năm 1996 Từ khi thành lập đến nay

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam đã không ngừng phát

triên lớn mạnh tạo ra địa chỉ tin cậy đối với khách hàng

2.2.2 Cơ cấu tô chức

Tính đến 31/12/2017 cơ cầu tô chức của đơn vị có 6 phòng giao dịch trực thuộc

và 10 phòng ban nghiệp vụ, cụ thê là:

1 Ban giám đốc: Gồm I Giám đốc và 03 Phó giám đốc

2 Các phòng chuyên môn nghiệp vụ có 6 phòng như sau: ®- Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp

* Phong Khach hang ban le * Phong Ké toan - ngan quy

Ban lãnh đạo: Gồm 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc với chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh Giám đốc quản lý chung, đồng thời quản lý trực tiếp phòng tô chức hành chính, 03 Phó giám đốc phụ trách các bộ phận chức năng theo sự phân công, trong ban lãnh đạo Chi nhánh có 1 phó giám đốc phụ trách khối

Phòng khách hàng doanh nghiệp: Là phòng có chức năng tìm kiếm, tiếp nhận các

nhu cầu tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn thâm định đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn

Phòng khách hàng bản lẻ: Là phòng có chức năng tìm kiếm, tiếp nhận các nhu

cau tin dụng từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ thâm định đề xuất cấp tín

dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ

Phòng hồ trợ tín dụng: Chức năng của phòng HTTD là hỗ trợ tác nghiệp tín dụng và rà soát hồ sơ trong quá trình cấp tín dụng, kiêm soát chứng từ hồ sơ giải ngân

Phòng tô chức hành chính: Chức năng chính là hỗ trợ hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh, phân công tô chức cán bộ, gửi cán bộ đi đào tạo

Phòng giao dịch: Chức năng là huy động tiền gửi và cung cấp các sản phẩm tín

dụng cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn Thực hiện các giao dịch chuyên tiền, thanh

toán, mở thẻ ATM và các nghiệp vụ khác (Nguồn: Báo cáo kết quả Kinh doanh của

VietinBank Hà Nam năm 2()1 7)

2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam - Chỉ nhánh Hà Nam 2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Công tác huy động vốn tiếp tục là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2017 Đề giữ ôn

định nguồn vốn huy động và hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao, Chi nhánh Hà Nam đã luôn triên khai đồng bộ và áp dụng nhiều giải pháp trong công tác huy động vốn như: triên khai các chương trình tiết kiệm dự thưởng, các sản phẩm tiền gửi mới, luôn quan tâm đến công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Chi nhánh đã chủ động xem xét áp dụng mức lãi suất huy động phù

hợp, áp dụng cơ chế chủ động với từng đối tượng khách hàng đề cạnh tranh về lãi suất

với các NHTM trên địa bàn, ngoài mục đích tăng trưởng nguồn vốn, giữ khách hàng

18

hiện hữu, nhưng phải mang lại hiệu quả và lợi nhuận tối ưu cho chi nhánh Từ Ban

lãnh đạo cho đến cán bộ nhân viên chỉ nhánh Hà Nam luôn hướng đến tác phong giao dịch văn hóa VietinBank để phục vụ khách hàng tốt nhất Kết quả nguồn vốn huy động

luôn tăng trưởng ôn định và giữ vững thị phần trên địa bàn Kết quả về quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động qua các năm được thê hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn tại VietinBank Hà Nam

Hình 2.2 Huy động vốn tại VietinBank Hà Nam

Hoạt động huy động vốn tăng trưởng nhanh qua các năm (năm 2014 tăng 19,9%, năm 2015 tăng 16,1%, năm 2016 tăng 30,3%, năm 2017 tăng 23.1% va dat

5.502 tỷ đồng