Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV lạng sơn

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV LẠNG SƠN

'CHUYÊN NGÀNH: QUẦN TRỊ DOANH NGHIỆP

MÃ NGÀNH: 8340101

LUẬN VĂN THẠC tỉ UẢNTRỊKINH DUANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ MINH TRAI

2018 | PDF | 102 Pages buihuuhanh@gmail.com

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu vẻ các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Quy thay cô Trường Đại học Kinh tế

Quốc dân đã tạo mọi điều kiện thị

lợi cho tác giả trong suốt khóa học và

trong quá trình hoàn thành để tài Luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo

Xin chân thành cảm ơn!

TÁC G BE DUC DUNG

1.1.2 Vai trò đối với NHTM và nên kinh tế 9

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 Các c phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng cũa NHTM 13

1.2.3 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng lợi nhuận của Ngân hàng I5

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng (SERVQUAL) se

1.3.2 Chat lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng 21

1.4, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM 23

HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV LẠNG SƠN 31

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của BIDV Lạng Sơn eevee

2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng, cơ cấu tổ chức của BIDV Lạng sơn 31 2.1.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2015-2017 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn thông qua phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng khách

hàng cá nhân của NHTM giai đoạn 2015 - 2017 _ —- 40

2.22 Tổng dư nợ cho vay KHCN của BIDV Lạng Sơn các năm 2015-2017 41 2.2.3 Lợi nhuận của BIDV Lạng Sơn các năm 2015-2017 sent 2.2.4 Sự hài lòng, tin cậy từ phía khách hang: soe

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá

nhân của BIDV Lạng Sơn các năm 2015-2017 48

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUQNG DỊCH VỤ TÍN

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV

3.1.2 Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn —

nhân của BIDV Lạng sơn giai đoạn 2018-2023 22:55: 66 3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân phủ hợp —.-

3.2.2 Xây dựng mô hình tổ chức hoạt động chuyên vé tin dung KHCN .68

3.2.3 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng,

từng địa bàn hoạt động —

32.4 Giải pháp về sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 7Ö 3.2.5 Giải pháp về nhân sự cho BIDV Lạng Sơn seeeee.74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHY LUC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIỆT TÁT

BIDV Ngân hùng Thương mại cô phần Đâu tư và phát triển Việt Nam

`

BANG

Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3

Bang 2.4

Bang 2.5 Bang 2.6

Bang 2.7 Bang 2.8

Bang 2.9 Bang 2.10

Bang 2.11

Bang 3.1

BIEU Biêu đồ 1.1

Biéu dé 2.1 SO DO So d6 2.1 Hình 1.1 Hình 1.2

DANH MUC BANG, BIEU, SO DO, HINH

Kết quả huy động vốn giai đoạn 2015-2017 tại BIDV Lạng Sơn 34

Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn Lạng Sơn hai năm

“U01 90122 35

Dư nợ tín dụng các năm 201 Š-2017 À- -Ặ 5s xxx me cv gen 36 Kết quả hoạt động kinh doanh khác của BIDV Lạng Sơn các năm

1: —— =5 38 Các chỉ tiêu chính tông hợp BIDV Lạng Sơn các năm 2015-2017 39 T¡ lệ nợ quá hạn BIDV Lạng Sơn các năm 201 5-2017 40

Dư nợ cho vay KHCN các năm 2015-2017 252 4I Số liệu các chỉ tiêu lợi nhuận các năm 201 5-2017 22 S225 2S2 42 Phân bô các đối tượng khách hàng điều tra 2S 252522 5z d Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của

BIDV Lạng Sơn À 2-2222 SE SỰ SE S9 1 13115 71017711217 235 1220 44 Số lượng khách hàng một số sản phâm - 2 s9 CS S222 54 Một số chi tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2018-2020 65 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hai long khach hang 12

Tông dư nợ BIDV Lạng Sơn qua các năm À 222 9 C232 37

Mô hình tô chức hoạt động của BIDV Lạng Sơn - 2222 33 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 2-22 255 17

Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng 22 2222222222 22

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

BE DUC DUNG

CHAT LUONG DICH VU TIN DUNG

KHACH HANG CA NHAN CUA BIDV LANG SON

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101

TOM TAT KET QUA NGHIEN COU LUAN VAN THAC Si

HÀ NỘI - 2018

TOM TAT KÉẾT QUÁ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN PHAN MO DAU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Trong nên kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường định hướng XHCN và hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế quốc tế, cùng với sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng 4.0 hiện nay, nhu cầu về sử dụng các dịch vụ

NHBL ngày càng cao Dịch vụ NHBL là một chuỗi các dịch vụ ngân hàng

nhăm hướng tới KHCN, bao gồm rất nhiều các loại hình dich vu, trong đó có

địch vụ tín dụng KHCN

Dịch vụ tín dụng KHCN là một hình thức cung cấp các sản phẩm tín dụng đến đối tượng là các KHCN

Về mặt kinh tế, tín dụng KHCN giúp các nguồn lực tài chính được phân bô hợp lý, thúc đây sản xuất kinh doanh, lưu thông dòng tiền, qua đó giúp nèn kinh tế

ngày càng phát triển và tăng trưởng, góp phản giải quyết được nhiều việc làm cho

xã hội, ngoài ra nó còn có thẻ là công cụ điều tiết kinh tế của Nhà nước

Về mặt xã hội, tín dụng khách hàng cá nhân giúp cung ứng kịp thời nhu

cầu về vốn đối với các đối tượng khách hàng cá nhân, giúp các đối tượng tận

dụng được thời cơ đề sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng đời sống Về mặt hiệu quả hoạt động của Ngân hàng, tín dụng khách hàng cá nhân có nhiều tiềm năng phát triển do thị trường rộng lớn, nhu cầu về vốn của

các cá nhân, hộ gia đình ngày càng tăng cao do tình hình kinh tế, đời sống của người dân đang ngày càng phát triên Ngoài ra, Ngân hàng còn có thê bán

chéo được các sản phẩm khác thông qua sản phẩm tín dụng, do đó có thê

mang lại nguồn lợi nhuận lớn hơn cho Ngân hàng, hạn chế được nhiều rủi ro

Hiện nay đa số các Ngân hàng đều rất chú trọng việc phát triển dịch vụ NHBL, trong đó có dịch vụ tín dụng KHCN, điều đó hoàn toàn phù hợp với

xu thế chung của tất cả các Ngân hàng, phù hợp với sự phát triển của nền kinh

tế Tại nước ta hiện nay, với đân số hơn 94 triệu người (số liệu tháng 01/2017),

nên kinh tế đang trên đà phát triên trong xu thể hội nhâp, các phương thức sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển đa dạng, đời sóng của người dân đang dần được nâng cao do đó nhu cầu tiêu dùng của các đối tượng KHCN, hộ gia đình ngày càng lớn, tất cả các nhu cầu đó đều rất cần nguồn vốn, do đó tiềm năng phát triển tín dụng KHCN còn rất lớn

Trong vòng 10 năm trở lại đây, mặc dù có nhiều tiềm năng đề phát triển, tuy nhiên do sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, kèm theo sự khủng

hoảng kinh tế tại một số thời điểm, nhưng với sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo và sự có găng nỗ lực của toàn hệ thống, Ngân hàng Thương mại cô

phân Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã triên khai và thực hiện

tốt nhiều giải pháp nhằm phát triển mảng tín dụng khách hàng cá nhân trên

toàn hệ thống, trong đó có BIDV Lạng Sơn

Cùng với chủ trương chung của toàn hệ thống, căn cứ vào tình hình thực

tế trên địa bàn, BIDV Lạng Sơn cũng đã có nhiều giải pháp nhăm đưa các sản phẩm tín dụng KHCN đến các đối tượng khách hàng mục tiêu, từng bước nâng

cao chất lượng tín dụng KHCN Tuy nhiên, hiện tại dư nợ cho vay KHCN và

chất lượng tín dụng KHCN còn ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển tại địa bàn, tỉ trọng du nợ bán lẻ còn thấp so với tông dư nợ của Chi nhánh, số lượng sản phẩm tín dụng KHCN được triển khai còn thấp, không

đồng đều Ngoài ra, một số công tác như đào tạo, luân chuyên cán bộ đề sắp xếp

công việc, sự phối hợp làm việc giữa các phòng, các bộ phận chưa thật sự tốt, công tác kiêm tra, giám sát, công tác truyền thông, nguồn nhân lực, mạng lưới

các Phòng giao dịch bán lẻ cũng còn nhiều khó khăn, hạn chế làm ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng KHCN và hiệu quả kinh doanh chung của toàn Chỉ

nhánh, do đó cần nhiều giải pháp hơn nữa đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN, tương xứng với tiềm năng hiện có của Chi nhánh

Do đó tác giả lựa chọn chủ đề: “ Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn * làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.

il

2 Mục địch nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của BIDV

Lạng Sơn

Đề xuất phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng địch vụ tín dụng của NHTM

4.2 Phạm vì nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tai BIDV Lạng Sơn

- Thời gian: Phân tích thực trạng tín dụng KHCN tại BIDV từ năm

2015 - 2017, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN

của BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2023 4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp như điều tra, so sánh, mô tả,

thống kê, tông hợp, phân tích dựa trên các số liệu sẵn có như các báo cáo số

liệu kinh doanh, báo cáo tông kết các hoạt động bán lẻ tại BIDV Lạng Sơn và

một số NHTM trên địa bàn 5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung chính của luận văn được trình bày theo kết cấu 3 chương

Chương l: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn.

IV

Chương 1: Trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại

Trong đó tác giả đã trình bày các nội dung từ khái niệm chất lượng dịch

vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM nói riêng, dịch vụ

khách hàng cá nhân nói chung, địch vụ tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng

cho đến Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến tác giả nêu ra vai trò của chất lượng dịch vụ tín dung đối với NHTM và đối với nền kinh tế:

Đối với NHTM, chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần nâng cao thương hiệu và phân tán rủi ro cho Ngân hàng

Đối với nên kinh tế, chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần tạo sự năng

động cho các thành phan kinh tế và tạo sự ôn định vẻ mặt xã hội

Trong chương này tác giả có tìm hiểu một số mô hình chất lượng dịch

vụ, gồm có mô hình khoảng cách chất lượng (SERVQUAL) và mô hình chất lượng kỹ thuật - Chức năng

Đề phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của NHTM, tác giả có

nêu ra các chỉ tiêu đánh giá như sau:

- Tỷ lệ nợ quá hạn

- Tổng dư nợ

- Lợi nhuận của Ngân hàng

- Su hai long, tin cậy từ phía khách hàng

Trong phần nội dung các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tin dụng KHCN của NHTM, tác giả có nêu ra 2 nhóm nhân tổ như sau:

- Nhóm các nhân tố chủ quan thuộc về NHTM, bao gồm:

+ Năng lực tài chính của NHTM + Chính sách tín dụng của NHTM + Quy trình tín dụng của NHTM + Chất lượng nhân sự của NHTM

Vv

+ Hoạt động huy động von cia NHTM

+ Khả năng thu nhập và xử lí thông tin của NHTM

+ Công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh của NHTM + Trình độ công nghệ, trang thiết bị của NHTM

- Nhóm các nhân tô khách quan, bao gồm: + Môi trường kinh tế vĩ mô

+ Môi trường pháp lý + Năng lực của khách hàng

+ Tư cách đạo đức của khách hàng

Chương 2: Tác giả đi vào chỉ tiết về thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam (BIDV) được thành lập từ ngày 26/04/1957, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Tháng

6/1981 đôi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Tháng 11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Dau tư và Phát triên Việt Nam (BIDV)

Tháng 04/2012, BIDV chính thức cô phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Pau tu va Phat triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư va Phat trién tinh Lang Son là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) Trụ sở đặt tại số 41, đường Lê Lợi, phường

Vĩnh Trại, thành phố Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn

Mô hình tô chức của BIDV Lạng Sơn được xác định theo từng thời kỳ

nhất định, mô hình tổ chức hiện nay gồm 17 phòng trong đó có 8 phòng

nghiệp vụ và 9 Phòng giao dịch, với những chức năng, nhiệm vụ được quy

định cụ thể, rõ ràng

Kết quả kinh doanh của BIDV Lạng Sơn trong giai đoạn 2015-2017:

- Về huy động vốn: Đến 31/12/2015, quy mô huy động vốn đạt 3.366 tỷ

đồng tăng 22.8% (tăng 625 tỷ) so với năm 2014 mặc dù tăng trưởng với tỷ lệ khá cao nhưng vẫn thấp hơn so với toàn hệ thống, cuối năm 2016, huy động vốn cuối kỳ đạt 4.248 tỷ đồng (bao gồm các khoản ghi nhận huy động vốn

của Hội sở chính là: 100 tỷ đồng), tăng 782 tỷ đồng tương đương tăng 23,2%

vi

so với năm 2015, vẫn thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng của toàn hệ

thống và đến cuối năm 2017 mức huy động vốn cuối kỳ đã là 4.408 tỷ đồng, tăng 160 tỷ đồng so với 2016

- Về hoạt động tín dụng: Đến 31/12/2015 tông du nợ tín dụng dat 3.254 ty

đồng tăng trưởng 33.5% (tăng 816 tỷ đồng) so với năm 2014 (ndm 2014 dư nợ Chỉ nhánh chỉ tăng trưởng 13% - tăng 281 tỷ), cuỗi năm 2016, Tông đư nợ tín dụng đạt 4.644 tỷ đồng tăng 1.390 tỷ đồng, tăng 42.7% so với năm 2015 Mức tăng trưởng của Chi nhánh cao hơn mức tăng trưởng chung của toàn hệ thống

(toàn hệ thống tăng trưởng 17,853) và mức tăng trưởng các NHTM trên địa bàn (các NHTM trên địa bàn tăng trưởng 39,794) và đến cuối năm 2017, tông dư nợ

tín dụng đạt 5.786 tỷ đồng tăng 24.6% († 1.142 tỷ) so với năm 2016

Một số các chỉ tiêu khác như thu dịch vụ ròng, lợi nhuận trước thuế,

chênh lệch thu chi, lợi nhuận trước thuế bình quân cũng được tác giả nêu ra

trong phần này

Đề nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng

Sơn, tác giả đã nêu ra những chỉ tiêu cụ thê được nhắc đến trong chương 1, đó là các chỉ tiêu về tỉ lệ nợ quá hạn, tông dư nợ cho vay KHCN, lợi nhuận của Ngân hàng, sự hài lòng, tin cậy từ phía khách hàng

Dựa trên những lý luận tại chương 1, trong chương 2 tác giả đã phân tích cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của

BIDV Lạng Sơn

Qua phân tích, tác giả đưa ra đánh giá chung vẻ chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn, bao gồm các kết quả đã đạt được, các hạn

chế và nguyên nhân của các hạn ché đó

Về kết quả đã đạt được, đến cuối năm 2017, các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng (nợ xấu, nợ nhóm 2) đều được kiểm soát, cơ cấu tín dụng tiếp tục được cải thiện và chuyên dịch đúng hướng tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tông dư nợ, cơ cấu tín dụng được cải thiện rõ rệt, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong

tông dư nợ năm 2017 tăng Š,Š%⁄ so với năm 2016 và chiếm 40,7%/téng dư nợ

Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tông dư nợ năm 2017 vẫn còn thấp hơn so với một số Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn Thu nhập ròng từ

vil

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân năm 2017 cũng tăng 47,6% so với năm 2016 Công tác thu nợ hạch toán ngoại bảng cũng được chú ý, số nợ năm

2017 thu được tăng gấp 5,6 lần so với năm 2016

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên van còn tồn tại

một số những hạn chế tại BIDV Lạng Sơn:

- Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu ở mức thấp nhưng liên tục tăng trong 03 năm gân đây, dự nợ tiềm ân nợ xấu, dự nợ dự kiến bị chuyển nhóm nợ xấu cũng tiếp tục tăng

- Các sản phẩm dịch vụ NHBL bán chéo, bán kèm chưa được quan tâm

Chú trọng nhiêu; các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đêu mới được mở ra và

tăng ở so lượng sản phẩm, chưa đạt được về hiệu qua, ty lé thu phi dich vu

bán lẻ còn rất thấp

- Thời gian xét duyệt một khoản vay tại chi nhanh con dai, hồ sơ, thủ tục

và các mâu biểu khá nhiều và phức tạp

- Các sản phẩm cho vay đối với KHCN chưa thực sự đa dạng và hoàn thiện - Hệ thong chấm điêm khách hàng của BLDL chưa thực sự chuẩn mực và

phù hợp với thực tế

- Một số cán bộ chưa thực sự chú tâm và trách nhiệm với công việc được giao,

BIDL cũng thường xuyên tô chức các lớp đào tạo cho chuyên viên tín dụng nhưng

thời gian còn ngắn nên khả năng tiếp thu được nhiêu kiến thức là không cao

- Kỹ năng tư vẫn bán hàng, phát triển sản phẩm còn hạn chế; mức độ am hiểu

về các sản phẩm dé tu van ban hang con han chế, chưa hiệu qua Tinh chủ động

trong triển khai công việc còn chưa cao,cân phải tiếp tục được học hỏi, rèn luyện - Công tác luân chuyển cắn bộ tín dụng tại BIDV Lạng Sơn chưa được thực hiện một cách khoa học, hợp lý

Nguyên nhân của những hạn chế trên:

- Trình độ, năng lực cán bộ quản lý khách hàng còn nhiêu hạn chế - Chưa có kế hoạch Marketing ré ràng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Chưa xây dựng được bộ phận hoạt động chuyên về cho vay KHCN - Chính sách khách hàng cá nhân chưa thực sự phù hợp

- Sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM trên địa bàn

vill

Chương 3: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn

Dựa trên những thực trạng đã phân tích ở chương 2, trong chương này

tác giả đã nêu ra định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

địch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn

Lê mục tiêu chung, BIDV Lạng Sơn xác định mục tiêu trong giai đoạn

này là tiếp tục nỗ lực tăng trưởng về quy mô và thị phần hoạt động trên địa

bàn, gắn tăng trưởng tín dụng với kiêm soát chất lượng, an toàn và hiệu quả;

nâng cao chất lượng hoạt động các phòng giao dịch, đây mạnh phát trién cac sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tập trung thu hồi nợ quá hạn, lãi treo, lãi dự thu nợ nhóm 1, hạn chế không để phát sinh nợ quá hạn mới; xử lý dứt điểm

nợ xấu và nợ tiềm ân nợ xấu, đảm bảo hoạt động của Chị nhánh luôn đạt hiệu

quả, an toàn và phát triển bèn vững

Lê mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN, BIDV Lạng Sơn có một số mục tiêu cụ thể như sau:

- Chênh lệch thu chỉ đạt và vượt kế hoạch Hội sở chính giao - Huy động vốn qua các năm tăng trưởng 17% so với năm trước

- Dư nợ tín dụng cuối kỳ qua các năm tăng trưởng l2% so với năm trước, trong đó, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tăng tối thiêu 25% so với năm trước

- Các chỉ tiêu quản lý tối thiêu đạt mức Hội sở chính giao kế hoạch

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN, quyết liệt xử lý nợ xấu

- Đa đạng hóa nên khách hàng và sản phâm tín dụng đối với KHCN - Nâng cao năng lực quản lý rủi ro thông qua nghiên cứu, triên khai các

công tác phê duyệt tín dụng tập trung

Ngoài ra chi nhánh cũng đặt ra các định hướng với một số hoạt động

khác như sau:

- Kiện toàn công tác tiền mặt kho quỹ, nâng cao chất lượng thông tin

phòng ngừa rủi ro, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ

- Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và pháp luật cho cán bộ

- Đây mạnh công tác tiếp thị thu hút khách hàng lớn, từ đó mở rộng quy mô tín dụng

- Thu nhập thông tin một cách chính xác về khách hàng có nhu cầu vốn, chủ động tìm đến khách hàng có những dự an kha thi gop phan phat trién dat

nước, tiền hành mở rộng cho vay ngoài địa bàn các huyện, thành phó.

* Một số chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2018-2020

IX

Don vi: Ty dong

3_ | Ding tin dung BQ 5.124] 6.081 | 6.845 | 7.950 15,8%

H_| CƠ CÁU, CHÁT LƯỢNG

4 i — kỳ trung đài hạn | 4 591 | 2226 | 2.650 | 3.100 10,6%

§ | Lãi treo của dư nợ nội bảng 51 242 4 6 -51,0%

10 | Dư nợ ban VAMC 0 0 0 0

hàng cá nhân của BIDV Lạng sơn giai đoạn 2018-2023 bao gồm:

(Nguôn: Phòng Kẻ hoạch Tài chính - BIDV Lạng Sơn) Các giải giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách - Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân phù hợp

- Xây dựng mô hình tổ chức hoạt động chuyên về tín dụng KHCN

- Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng địa bàn hoạt động

- Giải pháp về sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân

- Giải pháp về nhân sự cho BIDV Lạng Sơn

- Giải pháp về công nghệ

x

KET LUAN

Với mục đích nghiên cứu của luận văn là: Vận dụng cơ sở lý luận về

chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM Đánh giá đúng thực trạng chất lượng

dịch vụ tín dụng KHCN để trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

cũng như góp phan nang cao nang luc canh tranh cua BIDV Lang Son Luan van đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đề ra:

Một là, hệ thống hóa những vấn đè lý luận cơ bản về chất lượng dịch

vụ tín dụng tại các NHTM thê hiện qua các khái niệm, vai trò, các nhân tố ảnh hưởng Từ đó nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

đối với KHCN của BIDV Lạng Sơn Đồng thời đã chỉ ra mối quan hệ mật

thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ nhất thiết phải nâng cao

chất lượng địch vụ

Hai là, đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng KHCN giai đoạn

2015-2017 Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng nhắm đánh giá chính xác hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN Phân tích đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của KHCN Từ đó rút ra nhận xét đánh giá chung vẻ thực trạng chất lượng

địch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2015 — 2017

Ba là, đề xuất phương hướng và một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của các Ngân hàng thương mại nói chung và Chị nhánh BIDV Lạng Sơn nói riêng giai đoạn 2018-2023.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

BE DUC DUNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

KHACH HANG CA NHAN CUA BIDV LANG SON

CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP

MA NGANH: 8340101

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANE

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ MINH TRAI

I

PHAN MO DAU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Trong nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường định hướng XHCN và hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế quốc tế, cùng với sự tác động

mạnh mẽ của cuộc cách mạng 4.0 hiện nay, nhu cầu về sử dụng các dịch vụ

NHBL ngày càng cao Dịch vụ NHBL là một chuỗi các dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới KHCN, bao gồm rất nhiều các loại hình dịch vụ, trong đó có

dịch vụ tín dụng KHCN

Dịch vụ tín dụng KHCN là một hình thức Ngân hàng thông qua các kênh

bán hàng đề cung cấp các sản phẩm tín dụng đến đối tượng là các KHCN

Về mặt kinh tế, tín dụng KHCN giúp các nguồn lực tài chính được phân bồ hợp lý, lưu thông dòng tiền, thúc đây sản xuất kinh doanh, qua đó giúp nên kinh tế ngày càng tăng trường và phát triên, ngoài ra nó còn có thẻ là

công cụ điều tiết kinh tế của Nhà nước

Về mặt xã hội, tín dụng KHCN giúp cung ứng kịp thời nhu cau vé von déi

với các đối tượng KHCN, giúp các đối tượng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng, kịp thời đê nâng cao chất lượng cuộc sóng, nhanh chóng tận dụng thời cơ mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu về nhân công, lao động sẽ tăng lên, vấn đề về công ăn việc làm cũng được giải quyết, từ đó cũng làm giảm tệ nạn xã hội

Vẻ mặt hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, do có thị trường rộng lớn, trong khi nhu cầu về vốn của người dân ngày càng tăng cao đo tính hình kinh

tế, đời sống của người dân đang ngày càng phát triển nên tín dụng KHCN có

rất nhiều cơ hội phát triển Ngoài ra, Ngân hàng còn có thê bán chéo được các sản phâm khác thông qua sản phẩm tín dụng, do đó có thê mang lại nguồn lợi nhuận lớn hơn cho Ngân hàng, hạn chế được nhiều rủi ro

Hiện nay đa số các Ngân hàng đều rất chú trọng việc phát triển dịch vụ NHBL, trong đó có dịch vụ tín dụng KHCN, điều đó hoàn toàn phù hợp với

2

xu thế chung của tất cả các Ngân hàng và phù hợp với sự tăng trưởng, phát triên của nèn kinh tế Tại nước ta, với dân số khoảng hơn 94.000.000 người (số liệu tháng 01/2017), nền kinh tế đang trên đà phát triển trong xu thế hội

nhâp, các phương thức sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, đời sống của

người dân từng bước được nâng cao, do đó các đối tượng KHCN, hộ gia đình có nhu cầu tiêu dùng ngày càng lớn, tất cả các nhu cầu đó đều rất cần nguồn

vốn, do đó tiềm năng phát triển tín dụng KHCN còn rất lớn

Trong vòng 10 năm trở lại đây, mặc dù có nhiều tiềm năng đê phát triển,

tuy nhiên do sự cạnh tranh quyết liệt, mạnh mẽ giữa các NHTM, kèm theo sự

khủng hoảng kinh tế tại một số thời điểm, nhưng với tính thần chỉ đạo quyết

liệt của Ban lãnh đạo và sự đoàn kết, nỗ lực, có gắng của toàn hệ thông, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đã triên khai và thực hiện tốt nhiều giải pháp nhằm phát triển mảng tín dụng KHCN trên toàn hệ thống trong đó có BIDV Lạng Sơn

Cùng với chủ trương chung của toàn hệ thống BIDV, căn cứ vào tình hình thực tế trên địa bàn, BIDV Lạng Sơn cũng đã có nhiêu giải pháp nhằm

đưa các sản phẩm tín dụng KHCN đến các đối tượng khách hàng mục tiêu,

từng bước nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Tuy nhiên, hiện tại dư nợ cho

vay KHCN và chất lượng tín dụng KHCN còn ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển tại địa bàn, tỉ trọng dư nợ cho vay KHCN trên

tông đư nợ của Chi nhánh còn chưa cao, số lượng sản phẩm tín dụng KHCN được triên khai còn thấp, không đồng đều Ngoài ra, một số công tác như đào tạo, luân chuyên cán bộ đề sắp xếp công việc, sự phối hợp làm việc giữa các

phòng, các bộ phận chưa thật sự tốt, công tác kiêm tra, giám sát, công tác

truyền thông, nguồn nhân lực, phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch bán

lẻ cũng còn nhiều khó khăn, hạn chế làm ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng

KHCN và hiệu quả kinh doanh chung của toàn Chỉ nhánh, do đó cần nhiều

giải pháp hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN, tương xứng với tiềm năng hiện có của Chi nhánh.

3

Do đó tác giả lựa chọn chủ đề: “Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hang cá nhân của BIDV Lạng Sơn” làm đẻ tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình

2 Tống quan về các công trình nghiên cứu có liên quan với đề tài đã công bó

Một số đề tài đã nghiên cứu:

Tác giả Võ Minh Phong: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán

lẻ tại BIDV — Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ năm 2015, trường Đại

học tài chính -Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài tập trung nghiên cứu về các chỉ tiêu đánh giá và sự cần thiết phải phát triển các hoạt động tin

dụng bán lẻ, phân tích về thực trạng, xây đựng và đưa ra hệ thống những giải pháp phát triên tín dụng bán lẻ tại BIDV Kiên Giang

“Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang”, Luận văn thạc sĩ năm 2013 của Tác giả Vương Hồng Hà Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đẻ tài đi sâu nghiên cứu vẻ thực trạng hoat động phát triển tín dụng bán lẻ, nêu lên thực trạng và những vắn đẻ trong việc phát

triển tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Bắc Giang với các sản phẩm tín dụng chủ yếu: Cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng tín chấp, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô dé đưa ra các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

Tác giả Hoàng Tùng Dương: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cô phần Sài Gòn Hà Nội chỉ nhánh An Giang”, Luận

văn thạc sĩ năm 2014, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đã hệ

thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản về các hoạt động tín dụng trong

đó có hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM, đồng thời nêu lên được

những nhân tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển của hoạt động NHBL, hoạt

động tín dụng bán lẻ hiện nay tại Việt Nam Đề tài khái quát được thực trạng

hoạt động tín dụng bán lẻ của SHB An Giang, từ đó đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh tuy nhiên chưa đề cập đến giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.

4

Tác giả Ngô Thị Vĩnh Phương: “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn thạc sĩ năm 2014 trường Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đè tài đã nêu lên những vấn đề cần giải quyết như yếu tố nguôn lực, thủ tục cho vay và đa dạng hóa sản phẩm, nghiên cứu thực trạng về chất lượng tín dụng KHCN, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng tín dụng KHCN tại ACB đê từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng tín dụng KHCN tại ACB trong tương lai

Tác giả Nguyễn Toàn Xuân Nhã: “Nâng cao chất lượng địch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cô phần Phương Nam”, Luận văn thạc sĩ năm 2013,

trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài tông hợp cơ sở lý luận vẻ chất

lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích,

đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín đụng của NHTMCP Phương Nam, Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam

“ Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Huế” , Luận văn thạc sĩ năm 2015, trường Đại học Tài chính -Marketing TP Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn

Thị Lê Na Luận văn xác định và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế, để xuất một số giải pháp và hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng tín

dụng KHCN tại Vietcombank Huế

Một số đề tài nghiên cứu liên quan khác:

“Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — Chi nhánh Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ năm 2014

— Hoàng Thanh Hòa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

“Giải pháp đây mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Biên Hòa”, Luận văn thạc

sĩ năm 2014 — Lê Thùy Trang Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

5

Tran Thị Thu Hà — “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” , Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, trường Đại học Kinh tế thành phố Hỗ Chí Minh

Lé Mai Lan — “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cô phần Hàng hải Việt Nam” — 2012, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Cao Xuân Huy — “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

đầu tư và phát triển Việt Nam” — 2011 — luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh

Phan Trọng Tâm — “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội” - 2012 — Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh

Trần Thị Trâm Anh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NHNTMCP Xuất Nhập khâu Việt Nam” luận văn thạc sĩ - 201 l Trường Đại

học Kinh tế Quốc dân

Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập đến nhiều vấn đề về dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng KHCN nói riêng, tuy nhiên mỗi công trình có phạm vi nghiên cứu khác nhau, thời điểm khác nhau, do đó việc nghiên cứu về chất lượng tín dụng KHCN áp dụng thực tế tại BIDV Lạng Son

vẫn có tính thực tiễn và khoa học

Ngoài ra, tại BIDV - Chị nhánh Lạng Sơn trong giai đoạn tir nam 2015

- 2017 chưa có bất cứ công trình nghiên cứu nào tương tự được công bó, vì vay dé tài đảm bảo không có sự trùng lặp với các đề tài đã được công bó trong thời gian gần đây

6

Đề xuất phương hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng địch vụ tín dụng của NHTM 4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN của

BIDV Lạng Sơn

- Thời gian: Phân tích thực trạng tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn từ năm 2015 - 2017, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ tín dụng KHCN của BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2023

Š Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp như điều tra, thống kê, mô tả,

tông hợp, so sánh phân tích dựa trên các số liệu sẵn có như các báo cáo số liệu

kinh doanh, báo cáo tông kết các hoạt động bán lẻ tại BIDV Lạng Sơn và một

số NHTM trên địa bàn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài Lời mở đầu và Kết luận nội dung chính của luận văn được trình bày theo kết cấu 3 chương

Chương |: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân

của BIDV Lạng Sơn

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV Lạng Sơn.

7

CHƯƠNG 1

LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU TIN DUNG CUA NHTM 1.1 Chất lượng dịch vụ tín đụng của NHTM

1.1.1 Khai niém

Theo Philip Kotler, “Dich vu la mét hoat động bao gom các nhân tổ

không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyên sở hữu"

Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ về tài chính mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, gắn liền với các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứng

nhu cầu về vốn phục vụ các hoạt động kinh doanh, tiêu dùng, tích lũy tài sản được Ngân hàng thực hiện nhằm mang lại lợi nhuận, đối tượng của dịch vụ Ngân hàng thương mại rất rộng lớn, trong đó có đối tượng khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Hay nói cách khác dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay

người tiêu dùng Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đo đó là vô cùng

lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình có khả năng sử dụng dịch vụ

Dịch vụ tín dụng tại NHTM là việc NHTM thỏa thuận cấp tín dụng cho

các cá nhân, doanh nghiệp, tô chức, hộ gia đình, tiêu thương, bằng cách sử

dụng các nguồn vốn huy động, vốn tự có Dịch vụ tín dụng khách hàng cá

nhân là một phần trong số các dịch vụ tín dụng tại NHTM, nó là một hình

thức tín dụng mà trong đó đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình, được cấp tín

§

dụng nhằm mục đích tiêu dùng, kinh doanh hoặc các mục đích khác phù hợp

với quy định của Pháp luật Trước đây các Ngân hàng thường ít quan tâm dịch vụ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân do các khoản cấp tín

dụng thường có giá trị nhỏ, tốn nhiều công sức và chỉ phí trong khi thu về lợi

nhuận không lớn, tuy nhiên trong những năm gần đây các Ngân hàng đã bắt

đầu chú trọng hơn vào việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ

tín dụng đối với khách hàng cá nhân ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn

với rất nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa

lợi nhuận của Ngân hàng

Hiện nay, các hình thức cấp tín dụng của các NHTM tại Việt Nam hiện

nay còn hạn chế, cho vay vẫn là hình thức cấp tín dụng chủ yếu

“Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc

cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả góc và lãi” (Nguồn: Điểu 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010)

“Chất lượng dịch vụ có thê hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tông hợp của doanh nghiệp mang

lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đây đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng

trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phan phoi dich vu dau ra”

(Nguon: Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dich vu, Nha

Ngân hàng không phải là đối tượng quyết định chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ là do cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ thê hiện sự

phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

9

Trên cơ sở những phân tích trên, khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

của NHTM được hiều như sau:

Chat lượng dịch vụ tín dụng là việc Ngân hàng thương mại sử dụng

nguồn vốn huy động, nguồn vốn tự có, thông qua việc nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, khả năng phục vụ và áp dụng công nghệ hiện đại để

không ngừng làm cho dịch vụ tín dụng có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp

ứng mong đợi, thỏa mãn tối đa nhu câu của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng dịch vụ

tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dung

Như vậy, các khái niệm trên đã làm rõ và phân biệt dịch vụ tín dụng

NHTM với các loại hình dịch vụ khác

1.1.2 Vai trò đối với NHTM và nên kinh tế

* Đối với Ngân hàng thương mại:

- Góp phần nâng cao thương hiệu cho Ngân hàng: Do đối tượng

khách hàng rất rộng lớn nên khi chất lượng dịch vụ tín dụng được nâng cao sẽ

giúp hình ảnh của Ngân hàng được phô biến rộng rãi Thông qua việc cung cap dich vụ tín dụng, ngoài việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng cho khách hàng còn giúp Ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ

ngân hàng khác như: Tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, trả lương qua

tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử và một số sản phâm khác có khả năng

mang lai lợi nhuận cho Ngân hàng Việc cung ứng tốt một cách đồng bộ các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách

hàng sẽ tạo ấn tượng tốt về hình ảnh của Ngân hàng đối với khách hàng, do

đó góp phần nâng cao thương hiệu cho Ngân hàng

- Góp phan phân tán rủi ro cho ngân hàng: Do đối tượng vay vốn

của Ngân hàng rất đa dạng, mỗi khách hàng vay vốn nằm trong các thành phản kinh tế khác nhau, mức độ hiệu quả khác nhau nên việc cung cấp dịch

vụ tín dụng đến tắt cả các đối tượng trên sẽ ít rủi ro hơn là tập trung vào một nhóm khách hàng nào đó Do đó, nó góp phần phân tán rủi ro cho Ngân hàng

10

ma van dam bao hiéu quả kinh doanh, khi có rủi ro về một hoặc một nhóm

khách hàng nào đó thì khả năng xử lý sẽ nhanh chóng hơn và ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hơn

* Đối với nên kinh tế

- Góp phan làm cho các thành phần kinh tế năng động hơn: Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triên như hiện nay, nhu cầu về tiêu dùng

phát sinh trong cuộc sóng và chất lượng cuộc sống cũng thay đôi theo hướng ngày càng được nâng cao, do đó đê kịp thời đáp ứng các nhu cầu này thì các doanh nghiệp sản xuất phải năng động hơn, phải đây mạnh sản xuất đề đáp

ứng các nhu cầu ngày càng tăng đó của khách hàng, một mặt cũng tạo ra

những giá trị tích cực hơn cho nên kinh tế Tín dụng NHTM lại là kênh hỗ trợ

vẻ vón cho cả đối tượng sản xuất và đối tượng tiêu dùng, nên nó góp phan

làm tăng sự năng động cho các thành phân kinh tế

- Góp phần tạo sự ốn định về mặt xã hội: Tín dụng NHTM cũng có

nhiều vai trò tích cực về mặt xã hội, nó góp phản khai thác triệt dé, phân phối

hiệu quả dòng tiền trong xã hội và nèn kinh tế, đưa nguồn vốn từ nơi hiệu quả

thấp đến nơi hiệu quả cao, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Trong nền kinh

tế, dịch vụ tín dụng NHTM còn giúp kích cầu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn,

thúc đây sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động ở các

nghành nghẻ khác nhau tham gia kinh doanh, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu chung của xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ôn định trật tự xã hội

1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vu và sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Su hai lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc

tiêu dùng sản phâm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

Đề có được lợi thế cạnh tranh tốt, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp phải hướng tới và có được sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu được khi khách hàng đã mua, sử dụng sản

phẩm dịch vụ thì cảm giác của họ như thế nào, những mong đợi, kỳ vọng của

khác hàng có được đáp ứng đầy đủ không, hoặc ở mức độ như thế nào

“Mong đợi của khách hàng chủ yếu hình thành thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, qua sự giới thiệu của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp hay thông tin từ các hoạt động marketing như: quảng cáo, quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng và rất có thẻ họ sẽ kế cho người khác nghe về điều đó Trung

bình khách hàng gặp sự cô sẽ kế cho 9 người khác nghe về sự cô này và chỉ

cé 4% khách hàng không hài lòng là sự phản ánh lại với nhà cung cấp” [Theo bài viết đăng báo “Văn hóa dịch vụ khách hàng — Nén tảng thành công” đăng ngày 07/9/2006 tại website http://www.crmvietnam.com]

Như vậy, đề tạo nên lợi thế cạnh tranh thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng là một yếu tó rất quan trọng Doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ sẽ thu

được rất nhiều lợi ích:

- Lòng trung thành: Mức độ hài lòng của một khách hàng vẻ sản phâm dịch vụ của nhà cung cấp, doanh nghiệp càng cao thì khả năng khách hàng đó trở thành một khách hàng trung thành là rất lớn Một khách hàng trung thành có thê có nhu cầu sử đụng sản phẩm cao gấp nhiều lần so với một khách hàng

bình thường, vì khi họ đã được cung cấp sản phẩm dịch vụ khiến họ hài lòng

thì rất ít khách hàng muốn bỏ ra thời gian và chỉ phí để sử dụng một sản phẩm

khác của một nhà cung cấp, doanh nghiệp khác

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Khi một khách hàng có mức độ hài lòng

về sản phâm, dịch vụ càng cao thì mong muốn sử dụng tiếp sản phẩm của họ

cũng tăng lên, vì khách hàng tin tưởng sản phẩm của nhà cung cấp, doanh

nghiệp sẽ đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của họ, tiếp tục mang lại sự hài

lòng cho họ

- Giới thiệu cho người khác: Khách hàng sẽ luôn muốn giới thiệu dịch

vụ mình đã sử dụng cho người khác nếu như họ hài lòng về sản phâm dịch vụ

đó Khách hàng sẽ có thẻ giới thiệu cho ít nhất 5 người khác vẻ sản phẩm dịch

vụ mình đã sử dụng nếu sản phẩm đó khiến khách hàng hài lòng ở mức cao.

12

- Duy tri su lua chon: Dé lua chon thuong hiéu, san pham dịch vụ phù

hợp khách hàng cũng phải sử dụng nhiều thời gian và chỉ phí, do đó, khi đã được cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang lại mức độ hài lòng cao thì ít có khả năng khách hàng thay đôi sựa lựa chọn thương hiệu đã sử dụng

- Giảm chi phí: Khi mức độ hài lòng của khách hàngvẻ sản phẩm dịch vụ ở mức cao thì nhà cung cấp sẽ có thêm một kênh quảng cáo miễn phí từ chính những khách hàng đó do khách hàng sẽ có những chia sẻ về

san pham dich vu với những người khác, qua đó giảm được chỉ phí quảng cáo, khuyên mãi

1.132 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng như mong

đợi và kỳ vọng của khách hàng, làm cho họ thấy thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu của họ ở một mức độ nhát đinh

Hai yếu tố này đã được nghiên cứu trong nhiều mô hình của nhiều nhà nghiên cứu, trong đó có Spreng và Mackoy (1996) đã cho thấy nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn là đo chất lượng dịch vụ

Nhu câu Chat |

Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu

không được đáp ứng

Biểu đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hang

(Nguôn: Spreng và Mackoy, 1996)

13

Do đó, để đánh giá về chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là một căn cứ quan trọng Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dich vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Trong hầu hết các nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ phía khách

hàng thì mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này luôn là vấn đề then chót 1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM

l.2.L Tỷ lệ nợ quá hạn

“ Khoản nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ góc và/hoặc lãi đã quá hạn” (Theo Thông tư số 0)2/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013

của NHNN Liệt Nam)

Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tông dư nợ của NHTM, chỉ tiêu này thường được báo cáo, phân tích, đánh giá vào một số thời điểm như cuối tháng, quý hoặc năm Cách tính chỉ tiêu này như sau:

đánh giá về chất lượng tín dụng Khi thâm định hay xét duyệt một khoản vay thì

yếu tố này luôn được đặt lên đầu tiên Một khoản vay sẽ bị coi là quá hạn khi khách

hàng không trả được nợ gốc hoặc lãi theo như cam kết trong các Hợp đồng ký với

Ngân hàng Một khoản vay quá hạn sẽ khiến Ngân hàng phải mất nhiều thời gian và chỉ phí đê xử lý, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng

Nợ quá hạn là việc mà các NHTM không mong muốn tuy nhiên rất khó

tránh khỏi trong hoạt động tín dụng, vì vậy các Ngân hàng luôn có gắng giảm thiêu đến mức thấp nhất đê đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý và sử dụng vốn Theo thông lệ quốc tế tỷ lệ này dưới 5% được coi là chấp nhận.

(Nguồn: Thông tư số ()2/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của NHNN Viét Nam)

Việc phân loại nợ như trên dựa vào nhiều tiêu chí, có nhiều tiêu chí

chặt chế hơn trong việc phân loại nợ, đã làm cho các Ngân hàng phải đánh giá

lại một cách day đủ hơn, chính xác hơn các khoản vay hiện tại còn du no, qua

đó phân tích chính xác hơn vẻ chất lượng của từng khoản vay tại Ngân hàng

Tông dưng = Dunodauky + —

Doanh số cho vay trong kỳ phản ánh toàn bộ lượng vốn mà Ngân hàng

đáp ứng cho khách hàng (tính trong tháng, quý, năm) với mục đích kinh

doanh, tiêu dùng, hoặc các mục đích khác Chi tiêu này cao hay thấp phụ thuộc vào chính sách của từng Ngân hàng và nhu cầu vốn của khách hàng

Trong giai đoạn cần khuyến khích tăng trưởng hoặc giai đoạn nhu cầu của khách hàng tăng thì các NHTM sẽ có các biện pháp đây mạnh doanh số cho

vay nhăm hoàn thành các mục tiêu đặt ra

Doanh số thu nợ trong kỳ phản ảnh lượng vốn được Ngân hàng thu về

trong kỳ (thường là tháng, quý, năm), doanh số thu nợ từ khách hàng bao gồm

15

cả các khoản nợ đúng hạn, trước hạn và các khoản nợ quá hạn từ những kỳ

trước được thu trong kỳ

Tông dư nợ của Ngân hàng thấp hay cao thê hiện khả năng mở rộng

hoạt động cho vay, khả năng sử dụng vốn, trình độ marketing tiếp cận và phân tích về khách hàng, về thị trường Tông dư nợ cao phản ảnh số lượng tiền đã giải ngân lớn nhưng không đồng nghĩa với việc chất lượng tín dụng đã

được nâng cao, bởi khi tông dư nợ ở mức cao, ngân hàng có thẻ thu được nhiều lợi nhuận từ tiền lãi tuy nhiên cũng có thê phát sinh số lượng nhiều khách hàng với dư nợ lớn suy giảm hoặc không có khả năng trả nợ, ảnh

hưởng đến nguồn vốn của Ngân hàng Việc mở rộng hay thu hẹp quy mô tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thường mang tính thời điểm, phụ thuộc vào

mục tiêu, định hướng của Ngân hàng, khi nguồn vốn dư thừa và mục tiêu là tăng trưởng thì Ngân hàng sẽ áp dụng các biện pháp nhằm mở rộng cho vay,

tăng dư nợ, còn khi dư nợ đã đạt một mức độ nào đó, mục tiêu an toàn vốn sẽ

đặt lên hàng đầu, Ngân hàng sẽ có các biện pháp thận trọng hơn trong việc

cho vay Tông dư nợ chỉ là một tiêu chí phản ánh một phần về chất lượng địch vụ tín dụng, ngoài ra còn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng, do đó các NHTM cần kết hợp hài hòa các biện pháp đề mang lại hiệu quả cao nhất trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

1.2.3 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng lợi nhuận của Ngân hàng Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong tông

lợi nhuận của Ngân hàng, chỉ tiêu này được tính bằng tỉ lệ phần trăm (%) giữa

lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng trên tong lợi nhuận của Ngân hàng, tỉ lệ này có thê lên tới 70-80%

Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng phản ánh chênh lệch giữa doanh thu

(từ lãi của các khoản vay) và chi phí đầu vào (lãi suất huy động) Chỉ tiêu này cũng mang tính chất tương đối, một khoản vay nếu mang lại lợi nhuận cao thì

16

có thê đánh giá chất lượng tín dụng là tốt, tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động tín

dụng đạt kết quả không cao cũng không đồng nghĩa với việc chất lượng tín

dụng không tốt, nó phụ thuộc vào mục tiêu, chính sách của từng Ngân hàng trong từng thời điểm nhất định, trong giai đoạn nền kinh tế tương đối ôn định như hiện nay thì chỉ tiêu này cao có thê đánh giá chất lượng tín dụng cũng ở mức cao

1.2.4 Su hai long, tin cậy từ phía khách hàng

Các NHTM luôn muốn làm hài lòng các khách hàng của mình hơn các

đối thủ cạnh tranh khác, nhất là các đối thủ trên cùng địa bàn, vì khi được

khách hàng hài lòng, tin cậy thì Ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm cho khách hàng, qua đó đạt được những mục tiêu chính của Ngân hàng là gia tăng được doanh thu và lợi nhuận

Sự hài lòng, tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng sẽ cảm thấy hai long và ngược lại

Trong việc hoàn thành các mục tiêu của Ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, do đó, việc nghiên cứu, đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung, và đối với dịch vụ

tín dụng của Ngân hàng nói riêng là việc rất quan trọng và cần được đánh giá

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp

về những mong đợi đó Khoảng cách này lớn chứng tỏ nhà cung cấp chưa

năm rõ được khách hàng mong đợi gì đối với dịch vụ, nhà cung cấp cần nghiên cứu, tìm hiểu về những mong đợi của khách hàng đề có cách giải quyết hợp lý

- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa những mong đợi từ phía khách

hàng và nhận thức của nhà cung cấp về việc chuyển đổi những mong đợi của khách hàng thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khi mà nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì cần phải chuyên những hiểu biết về mong

18

đợi đó thành tiêu chí, yêu cầu về chất lượng sản phẩm trong quá trình thiết kế sản phâm

- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuân sản phâm đã

được nhà cung cấp thiết kế so với tiêu chuẩn các sản phẩm thực tế được cung cấp tới khách hàng Khi đã xác định được các tiêu chuân về sản phâm theo mong đợi từ phía khách hàng thì điều quan trọng là các sản phẩm cung cấp tới

khách hàng phải theo đúng các tiêu chuân đó

- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa tiêu chuân chất lượng của các sản phẩm theo như việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng so với sản

phẩm dịch vụ thực tế mang đến cho khách hàng, thẻ hiện việc nhà cung cấp có giữ đúng cam kết với khách hàng về chất lượng sản phâm như đã quảng cáo

- Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất

lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, khoảng cách này nhỏ nhất thê hiện

chất lượng sản phẩm tốt nhất, trong quá trình thiết kế và cung cấp sản phẩm,

nhà cung cấp phải tối thiêu hóa khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thé duoc biéu diễn như sau:

CLDV =F {KC Š5-f(KC I,KC 2,KC 3,KC 4)) Với:

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- KC_1,2,3.4.5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3 ,4 và 5

Theo mô hình Parasuraman thì các yếu tố cấu thành nên chất lượng

dịch vụ theo mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi nghiên cứu của

Parasuraman và các cộng sự năm 1998, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là 5 phương dién chat lugng dich vu “RATER”):

Sự tin cậy (reliability): Thê hiện việc giữ đúng lời hứa của nhà cung cấp đối với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính xác, đúng thời gian.

19

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa Công ty xyZz lưu ý đề không xảy ra một sai xót nào

Sự đảm bảo (assuranee): Là yếu tố thê hiện việc tạo niềm tin cho khách hàng thông qua phong cách phục vụ, kiến thức chuyên môn đề khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm khi sử dụng sản phâm dịch vụ

Cách cư xử của nhân viên xyZ gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyZ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết đề trả lời câu hỏi của bạn

Các yếu tố hữu hình (tangibility): Là các yếu tố khách hàng có thẻ

đánh giá trực tiếp bằng mắt và các giác quan, là những hình ảnh của tất cả các yếu tố liên quan đến nhà cung cấp sản phẩm như phong cách, điện mạo của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà cung cấp

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tắt

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Sự hiểu biết, chia sẻ (empathy): Thê hiện sự quan tâm, chăm sóc chân

thành của nhà cung cấp sản phẩm đối với khách hàng, trong thành phần này yêu tố con người là là yếu tô cốt lõi

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

20

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Tỉnh thần trách nhiệm (responsiness): Thê hiện mong muốn của nhà

cung cấp sẵn sàng phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên công ty xyz cho ban biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Trên cơ sở 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, dựa trên thực tế khách

hàng tại BIDV Lạng Sơn và yêu cầu đánh giá chất lượng thực tế tại Ngân

hàng, tác giả xây dựng bộ câu hỏi áp dụng đối với các NHTM như sau:

- Sự tin cậy (Reliability):

+ Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với

khách hàng

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần dau

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không đề Xảy ra một sai

sót nào

+ Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Su dam bao (Assurance):

+ Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng + Nhân viên Ngân hàng có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng

+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng

+ Nhân viên Ngân hàng giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng

21 - Các yếu tố hữu hình (Tangibles):

+ Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, đễ nhận biết + Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại

+ Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp

+ Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

- Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy):

+ Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng

+ Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng + Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Tỉnh thần trách nhiệm (Responsivenes):

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng + Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật

(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố tác động mạnh mẽ đến Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.