Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng vpbank chi nhánh hồ chí minh

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH Nguyễn Thị Nhật Lệ CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LỊNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC sĩ TÃI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỜNG ĐÉN HÀI LỊNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH HỊ CHÍ MINH Chun nghành: Tài chính-Ngân hàng Mã sổ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRỊNH XUÂN HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2023 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC Tp HCM, ngày tháng năm Người hướng dẫn khoa học NHẶN XÉT CỦA HỘI ĐỎNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày tháng năm Chủ tịch Hội đồng xét duyệt TÓM TẮT LUẬN • VĂN Đe tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Vpbank - chi nhánh Hồ Chí Minh” thực nhằm mục đích đề xuất giải pháp cho Chi nhánh Hồ Chí Minh việc phát triên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới Đầu tiên, đề tài hệ thống sờ lý thuyết liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Sau đó, đề tài tiến hành phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh theo chiều rộng theo chiều sâu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu thu thập từ chi nhánh tiến hành phương pháp khảo sát từ khách hàng, đề tài kết đạt hạn chế tồn việc phát triên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn nghiên cứu Những nguyên nhân dần đến hạn chế việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi ra, liên quan đến nguyên nhân tị phía chi nhánh, từ yếu tố khách quan thị trường từ phía khách hàng Trên sở đánh giá thực trạng, kết hợp với việc xem xét định hướng phát triên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPB VPB - Chi nhánh Hồ Chí Minh đến năm 2022, đề tài đưa giải pháp cho Chi nhánh đề xuất VPB đê phát triên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp đê lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên ciru trung thực, khơng có nội dung công bổ trước nội dung người khác thực ngoại trìr trích dẫn dần nguồn đầy đù luận văn ii LỜI CẢM ƠN Đê có thê hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chinh, bên cạnh nỗ lực cố gắng cùa thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ùng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên círu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tò lòng biết ơn đến TS Trịnh Xn Hồng người hết lịng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tò lòng biết ơn đen tồn thê q Thầy Cơ trường Đại học Nguyễn Tất Thành tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên círu thực luận văn Xin chân thành bày tò lòng biết ơn đến Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hồ Chí Minh khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt q trình học tập, nghiên círu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chinh iii MỤC LỤC TÓM TẢT LUẬN VÀN V LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIỂT TẢT vi DANH MỤC BÀNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH X LỜI MỞ ĐẦU 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 4.3 Công cụ phân tích 5 Đóng góp đề tài: Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.1 Các nghiên cứu nước ngoài: 1.2 Các nghiên cứu nước 11 CHƯƠNG 2: Cơ SỞ LÝ LUẬN 16 Khái niệm Ngân hàng thương mại .16 2.1 Hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại .18 2.2 Khái quát cho vay khách hàng cá nhân 22 2.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 22 2.2.2 Đặc điếm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 23 2.2.3 Các sản phàm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 25 2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cùa NHTM 26 2.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 26 2.3.2 Đối vớiNHTM 27 2.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 28 2.4 Khái quát hài lòng 28 2.4.1 Khái niệm hài lòng 28 iv 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 29 2.4.3 Dịch vụ: 34 2.5 Khái quát chất lượng dịch vụ 38 2.5.1 Khái niệm 38 2.5.2 Chất lượng dịch vụ 40 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 41 2.7 Tầm quan trọng 42 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: PHẨN TÍCH THựC TRẠNG CHO VAY KHCN TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HCM 45 Thực trạng tín dụng KHCN NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh HCM hr năm 2017 đến 2021 45 3.1 GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG45 3.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vrrợng chi nhánh Hồ Chí Minh 47 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 47 3.3 Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh HCM từ năm 2017 đến 2021 3.3.1 50 Khái quát hoạt động cho vay cá nhân VPBank - CN HCM 50 3.3.2 Các sản phấm cho vay khách hàng cá nhân triến khai VPB - CN HCM 51 3.3.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân VPB - CN HCM 53 3.3.4 Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh HCM từ năm 2017 đến 2021 56 3.5 Phân tích nhân tổ ảnh hrrởng đến hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN VPBank - Chi nhánh Hồ Chí Minh 62 3.5.1 Thống kê mô tả .62 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 3.5.3 Kiêm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 83 3.5.4 Ma trận tương quan 86 3.5.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 89 3.5.6 So sánh khác biệt nhân khâu học 97 CHƯƠNG 4: MỘT SÓ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VỨỢNG (VPBANK) - CHI NHÁNH HCM ’ 110 115 quy định pháp luật Đồng thời, phối hợp chặt chẽ với đơn vị thuộc Bộ Công an quan liên quan nghiên cứu, triên khai phương án kết nối, chia sẻ, khai thác thông tin, liệu hr Cơ sở dfr liệu Căn cirớc công dân, thông tin Căn cirớc công dân gắn chip đê phục vụ việc định danh, xác minh xác thơng tin nhận biết khách hàng - Truyền thông cảnh báo thủ đoạn lừa đảo đến tồn thê khách hàng thơng qua tin nhan điện thoại, email, - Đối với hệ thống truy cập intemetbanking (VPBank Online) dễ sử dụng bảo mật chưa cao, Ngân hàng cần cung cấp mã bảo mật bí mật cho khách hàng qua email SMS điện thoại cho lần đăng nhập - Có thê tăng cường xác minh bang nhận diện khn mặt giọng nói giao dịch online 4.4 Đối với nhân tố Danh mục dịch vụ Nhìn chung Ngân hàng nay, có danh mục sản phâm dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng phong phú nhirng bên cạnh cịn có bất cập khiến khách hàng chưa thực hài lịng yếu tố Theo nghiên círu sau cùa tác giả thì: DANH MỤC DỊCH vụ Giá trị nhỏ DV05 “NH có danh mục ưr vấn đầu hr đa dạng dành cho KH ưu tiên” có giá trị trung bình 4.09 Điều cho thấy khách hàng hài lịng -115- 116 danh mục tư vấn đầu tư dành cho khách hàng iru tiên KH ưu tiên người mang lại nguồn lợi nhuận cao cho Ngân hàng việc mờ rộng thêm danh mục đầu tư thông qua Ngân hàng cho KH ưu tiên việc cần thiết Vậy nên, đê nâng cao mức độ hài lịng khách hàng nói chung khách hàng tru tiên nói riêng, ngân hàng cần tập trang nguồn lực vào dòng sản phàm cụ thê khai thác nhu cầu KH cách có hiệu VPB - CN HCM cần nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm CVKHCN phù hợp với nhu cầu KH giai đoạn nhằm đa dạng hóa sản phàm, phục vụ nhiều nhu cầu khác KH, tạo dấu ấn thương hiệu Bên cạnh sản phâm truyền thống đánh giá mạnh có sản phàm cho vay mua tô, cho vay bất động sản, chi nhánh cần khai thác tốt sản phẩm khác danh mục sản phàm có Điên sản phẩm cho vay tiêu dùng - giới thiệu đê đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm, du lịch Trong thời gian tới, chi nhánh có thê thiết lập mối quan hệ với công ty bán lẻ, trang tâm thương mại địa bàn đê cung cấp khoản cho vay trả góp khách hàng mua hàng cơng ty Cụ thê chi nhánh có thê liên kết với trang tâm thương mại, trang tâm điện tư đê cho khách hàng vay mua điện thoại, ti vi, tù lạnh Mở rộng thêm mơ hình đầu tư liên kết thơng qua kênh Ngân hàng như: bảo hiêm đầu tư, quỳ chứng khoán, mua bán lẻ trái phiếu doanh nghiệp, 4.5 Đối vói nhân tố Thông tin tài khoản Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ cùa ngân hàng xem yếu tố thông tin tài khoản cảm nhận quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ thỏa mãn cùa họ không cao 117 Thông tin tài khoản 4.22 4.20 4.18 4.16 4.14 4.12 4.10 TK01 TK02 TK03 TK04 TK05 Theo nghiên círu tác giả cho thấy, giá trị nhỏ TK05 “Mở thêm nhiều tài khoản online tiện lợi dễ dàng” có giá trị trang bình 4.15 Điều cho thấy khách hàng hài lịng việc mờ thêm tài khoản online Vì vậy, đê làm hài lịng khách hàng nhân viên VPBank nói chung chi nhánh HCM nói riêng cần phải có giải pháp thiết thực đê cải thiện Tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Một khách hàng nên có từ 2-3 tài khoản, tài khoản 2-3 tài khoản phụ đê phân tán rủi ro giao dịch trực tuyến mua sắm online, đầu tư sinh lời trực tuyến sàn giao dịch điện từ, Vpbank nên đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản, thay quầy giao dịch mở truyền thống nên tích hợp việc mở online vừa tiện lợi cho KH mà nhân viên Ngân hàng quầy lại có thêm thời gian đê xừ lý thêm nhiều yêu cầu khác khách hàng - Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản online - Cần mờ rộng thêm dãy tài khoản số đẹp chi phí đê khách hàng có nhiều lựa chọn -117- 118 4.6 Đối vói nhân tố Sự tín nhiệm Tín nhiệm tin cậy tơn trọng mà người khác dành cho bạn trình tiếp xúc Trong nhiều trường hợp, tín nhiệm ngầm hiêu nhir lòng tin mức độ cao Theo nghiên cíiru tác giả thì: Sự TÍN NHIỆM Giá trị nhò TN02 “NH cung cấp dịch vụ thời diêm mà họ hứa” có giá trị trung bình 4.04 Điều cho thấy KH hài lòng việc NH cung cấp dịch vụ thời diêm mà họ hứa Đối với khách hàng đặt lòng tin vào Ngân hàng họ thường xun giao dịch Ngân hàng Vậy nên đê tạo tín nhiệm khách hàng VPBank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần có giải pháp tốt Tác giã xin đề xuất số giải pháp sau: - Ln thực cam kết cho khách hàng - Nhân viên tín dụng phải trung thực có đạo đức nghề nghiệp - Ln lắng nghe chia sẻ tìm hướng giải khách hàng - Tuyên thêm số nhân viên có kinh nghiệm cao việc chăm sóc khách hàng, có trình độ chun mơn cao 4.7 Đối vói nhân tố Hình ảnh Ngân hàng Hình ảnh cùa ngân hàng hình thành tìr hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng tài sản vơ hình liên quan đến bàn chất kênh giao tiếp ngân hàng với khách hàng Các ngân hàng khơng thê tự đánh giá hình ảnh thương hiệu mình, mà họ phải dựa vào hài lịng khách hàng đê đánh giá Theo nghiên cứu cùa tác giả thì: 119 HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Giá trị nhị HA02 “NH ln xem quyền lợi khách hàng hết” có giá trị trung bình 3.94 Điều cho thấy, KH chưa thực hài lịng việc NH ln xem quyền lợi KH hết Hình ảnh ngân hàng quan trọng mắt khách hàng Vậy vậy, đê tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng VPBank nói chung VpBank - CN Hồ Chí Minh nói riêng cần có thêm nhiều giải pháp đê làm hài lòng khách hàng Tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Thường xuyên tô chức kiện quàng bá thương hiệu - Liên kết toán với trung tâm thương mại lớn nhằm quảng bá thương hiệu - Phát triên đội ngũ marketing chuyên nghiệp đê nâng cao hình ảnh - Giảm chi phí giao dịch ví dụ như: chi phí kiêm đem tiền mặt, chi phí rút tiền mặt thông qua quầy giao dịch nguồn tiền vào tài khoản chưa 24 tiếng, 4.8 Đối vói nhân tố Sự thuận tiện Với bận rộn cùa khách hàng nay, họ mong muốn thuận tiện hành trình trãi nghiệm mua sắm họ Đặc biệt với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Theo nghiên cứu tác giả: -119- 120 Sự THUẬN TIỆN Giá trị nhò TT05 “Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng” có giá trị trung bình 4.09 Điều cho thấy, KH hài lịng nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc KH qua điện thoại cịn chưa nhanh chóng Vì vậy, đê có trải nghiệm tốt dành cho khách hàng Ngân hàng phải có giải pháp thuận tiện làm thòa mãn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Giảm thiêu sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch thay vào tăng cirờng sản phâm dịch vụ online ví dụ kí hợp đồng bảo hiêm online thơng qua ứng dụng bảo hiêm liên kết ngân hàng - sản phàm tín dụng khách hàng cá nhân (thẻ tín dụng cá nhân, vay thấu chi, ) mờ rộng thêm phần duyệt nhanh online dành cho đổi tượng KH im tiên - Bơ sung thêm nhân chăm sóc tận nhà cho phân khúc KH im tiên nhằm giúp khách hàng thuận tiện giao dịch - Mở rộng thêm số diêm ATM có máy nộp tiền mặt CDM đê khách hàng thuận tiện việc lại tiết kiệm thời gian Và phần giảm thiêu tải quầy giao dịch chi nhánh 121 PHỤ LỤC Phụ lục 1A: So sánh lãi suất huy động VPB với số Ngân hàng TMCP khác vào thời điểm 31/12/2018 Tháng Tháng Tháng Tháng 12 Tháng 18 Tháng 24 Tháng 36 Tháng 0.3 55 F5 5.5 6.8 6.9 7.5 7.8 7.8 7.8 « VWTSAMM 0.3 5.4 5.4 5.5 7.1 7.2 7.5 7.8 7.9 Oi Tháng - 5.4 5.5 5.5 6.9 6.9 7.3 7.5 7.55 7.55 - 5.4 5.5 5.5 6.6 6.75 7.4 7.4 7.5 7.6 ♦ VPBnnk 0.5 5.2 5.3 5.4 6.4 6.5 6.7 7.1 7.2 «1 ANMMi 0.8 5.2 5.2 5.5 6.2 6.3 7.2 7.3 7.4 KSHB 0.5 5.1 5.1 5.3 6.4 6.4 7.2 7.2 7.2 X -HrA1 kin k 0.3 5.1 5.2 5.25 5.8 6.2 6.8 6.85 6.9 6.95 VI Ui 1 5.1 5.1 5.3 6.1 6.2 6.9 7.2 7.3 7.3 HDBank 0.7 5 5.2 5.9 6.2 7.6 6.9 6.9 ^SBAAIK< 0.4 4.9 4.9 5.3 5.7 7 7 VwIWUr*® 0.2 4.8 4.8 5.2 52 5.8 6.8 6.8 6.8 6.8 ACB 0.3 4.7 4.7 5.5 5.5 6.2 6.9 6.5 6.7 ŨÍB 0.3 4.4 4.5 4.9 5.4 5.6 7.2 - 7.5 BỊDV± 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.9 6.8 6.8 6.8 Kĩ 0.3 4.3 4.3 4.8 5.3 p, 6.5 6.5 6.8 - V 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 - 6.5 6.5 Ngân hàng KKH !! 1 Nguồn: http://vietbao.vn/vn/ĩcii-suat-tiet-kiem/ -121- 122 Phụ lục IB: So sánh lãi suất huy động VPB với số Ngân hàng TMCP khác vào thời điểm 31/12/2019 Ngân 24 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 12 Tháng 18 Tháng Tháng 36 Tháng 0.3 55 55 5.5 6.8 6.9 7.5 7.8 7.8 7.8 - 55 5.3 55 7.7 7.7 7.7 7.9 7.9 - 5.4 55 5.5 6.6 6.75 7.4 7.4 7.5 7.6 - 5.4 p, 55 8.1 8.25 8.25 8.5 8.5 8.5 ôã VWTMMN 0.3 5.4 5.4 p, 7.1 7.35 7.5 7.7 7.8 7.9 • oc ■ ‘ihlli.i* 0.8 5.2 5.2 5.5 6.2 6.3 7.2 7.3 7.4 5.1 5.1 5.3 6.1 6.2 6.9 7.2 7.3 7.3 ACB 5.1 5.2 5.4 6.3 6.3 6.9 7.2 7.2 7.2 ÍXịSvAH.iúk 0.3 5.1 5.2 5.25 5.8 6.2 6.8 6.85 6.9 6.95 MSHB 0.5 5.1 5.1 5.3 6.4 6.4 7.2 7.2 7.2 HDBank 0.7 R p, 5.2 5.9 6.2 7.6 6.9 6.9 0.3 p, 5.1 5.3 6.1 6.1 7.2 - 7.5 /A3BANK< 0.4 4.9 4.9 5.3 5.7 7 7 iwrtrt® 0.5 4.5 4.5 ỗ 5.5 6.8 6.7 6.8 6.9 0.5 4.5 4.5 55 55 6.8 - 6.8 6.8 0.5 4.5 4.5 p, p' 5.6 6.8 6.8 6.8 - 0.2 4.3 4.3 4.8 5.3 p, 6.9 6.8 6.8 6.8 hãng ♦ VPBank KKH □ I I 01ịl VRR V 'ntMrnmtanl BIDVẠ Ngnôn: http://vietbao vn/vn/ỉai-suat-tiet-kiem/ 123 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG (V/v: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân) Xin chào quý anh/ chị, Tôi bảo vệ luận văn Thạc Sĩ Tài Chính - Ngân Hàng Trường ĐH Nguyền Tất Thành Rất mong q anh/chị dành chút thời gian giúp Tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá Luận Văn cùa Tôi Tôi cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp bảo mật tuyệt đối Tôi xin chân thành cảm ơn! A Thông tin bản: Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Đã có gia đình Tuổi: □ 25-34 □ 35-55 □ >55 Thu nhập: □ 15-30 □ 30-50 □ >50 Trình độ học vấn: □ THPT □ Trung cấp/ Cao Đẳng □ Đại Học □ Sau Đại Học □ Khác B Thơng tin dịch vụ tín dụng cá nhân: A/C sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân clma: □ Đã sử dụng □ Đang sử dụng -123- □ Chưa sử dụng 124 A/C sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân: □ Vay the chấp □ Vay tín chấp □ Thẻ tín dụng □ Thấu Chi A/C biết đến sản phâm dịch vụ qua nguồn thông tin nào: □ Website, internet, TV □ Bạn bè, người thân □ Nhân viên ngân hàng □ Khác: (vui lịng ghi rõ) Những tiêu chí nham đánh giá mức độ hài lòng cùa A/C sữ dịch vụ tính dụng cá nhân ngân hàng: Thang đo STT Mã hỏa Các Yếu tố nghiên cứu yêu tố Sự hài lịng HL01 Bạn có hài lịng tiện dụng tín dụng cá nhân HL02 Bạn có hài lịng phong cách phục vụ cùa nhân viên cùa DV tín dụng cá nhân HL03 Bạn có hài lịng Khả chăm sóc khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân HL04 Dịch vụ tín dụng cá nhân có cung cấp giá tín dụng vụ (lãi suất hàng năm, chi phí định kỳ, chi phí bảo hiểm, ) rẻ cho bạn 125 HL05 Bạn có Tin tưởng vào dịch vụ NH HL06 Ngân Hàng có hình ảnh tốt bạn Sự thuận tiện (Convenience) NH có địa diêm giao dịch thuận tiện cho khách TT01 hàng TT02 NH có địa diêm hệ thống đại lý rộng khắp TT03 Thời gian phục vụ NH họp lý thuận tiện Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với 10 TT04 khách hàng 11 TT05 Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng Nhân viên NH giải thòa đáng khiếu 12 TT06 nại cùa khách hàng THÔNG TIN TÀI KHOẢN (ACCOUNT INFORMATION) 13 TK01 NH có thơng tin sổ dư, tài khoản giao dịch 14 15 Hệ thống truy cập thông tin dề sử dụng TK02 nhanh chóng TK03 NH cung cấp tài khoản số đẹp dề nhớ NH cập nhật chương khuyến liên kết 16 TK04 tài khoản nhanh chóng Mở thêm nhiều tài khoản online tiện lợi dễ 17 TK05 dàng TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG (Customer Interaction) -125- 126 18 KH01 NH có sách giá linh hoạt 19 KH02 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giịi NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách 20 KH03 hàng Nhân viên giải đáp hiệu nhanh chóng 21 KH04 thắc mắc khách hàng Tơng đài viên hỗ trợ nhanh chóng kịp thời 22 KHO trường hợp khân cấp CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care) 23 CSKH01 NH ln có chn bị tốt trước triên khai dịch vụ 24 CSKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 25 CSKH03 NH tô chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm đê ghi nhận đóng góp cùa họ NH 26 CSKH04 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng 27 CSKH05 Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng tận tình Danh mục dịch vụ (service portfolios) NH có danh mục dịch vụ tốn khoản vay 28 DV01 phương tiện đa dạng phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ tín 29 dụng cá nhân đê đáp ứng nhu cầu ngày DV02 tăng khách hàng 127 30 Thanh toán khoản vay qua ứng dụng ngân hàng khiến bạn tiết kiệm chi phí thời gian DV03 31 giao dịch Trong dịch vụ tín dụng cá nhân NH, bạn ln tìm dịch vụ đáp ứng sờ DV04 thích NH có danh mục tư vấn đầu tư đa dạng 32 DV05 dành cho KH ưu tiên Sự túi nhiệm (Credibility) NH thực đắn cam kết 33 TN01 với khách hàng NH cung cấp dịch vụ thời diêm mà họ 34 TN02 hứa NH thực dich vụ xác, khơng có sai 35 TN03 sót 36 TN04 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 37 TN05 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 38 TN06 NH ln giữ chữ tín khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp (Image) NH gửi tin nhắn nhắc nợ đặn kịp thời 39 qua tin nhắn điện thoại, email ứng dụng HA01 ngân hàng -127- 128 NH xem quyền lợi cùa khách hàng 40 HA02 NH có hoạt động marketing hiệu ấn 41 42 hết HA03 tượng HA04 Chi phí giao dịch hợp lý NH có chương trình tư vấn/cập nhật thơng 43 HA05 tin giá thị trường Yen tố bảo mật (Security factor) 44 BM01 NH sử dụng Smart OTP giao dịch online NH xác thực yếu to (Email, số điện 45 thoại, face ID) kill giao dịch trực tuyến qua BM02 app NH thường xuyên gửi tin nhan cảnh báo giả 46 BM03 mạo Tông đài viên gọi xác nhận lệnh chuyên tiền 47 BM04 online 500tr 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu Christos c Frangos cộng (2012) Nghiên cứu cùa Setiawan Assegaff (2016) Nghiên cứu TS Lê Tấn Phuớc, 2021 Nghiên círu cùa ThS Nguyễn Thanh Sơn, 2017 Nghiên cứu Dwi Orbaningsih (2021) Nghiên cíni cùa Lê Trung Hiếu Huỳnh Lê Thừa Băng, 2021 Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Sự hài lòng cùa khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Gia Lai, Tạp chí tài chính, truy cập taihttp://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/su-hai-long-cua-khach-hangca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-tai-agribank-chi-nhanh-gia-lai- 302829.html, truy cập ngày 20/3/2019 Nguyền Như Ý tác giả (2013), Đại từ điên tiếng Việt, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Quỳnh Vũ (2018), Đây mạnh cho vay cá nhân, Thời báo Ngân hàng, truy cập http://thoibaonganhang.vn/day-manh-cho-vay-ca-nlran-75370.html, truy cập 26/10/2018 10 Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cô phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ, Tạp chí Phát triên Hội nhập, số 13(23), trang 59-64 11 Nguyễn Viết Thông tác giả (2014), Giáo trình Những nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lênin”, NXB Chính trị quốc gia - thật 12 Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng đổi với dịch vụ cho vay NHTM cô phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ, Tạp chí Phát triên Hội nhập, số 13(23), trang 59-64 -129-