Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN VĂN SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG PHONG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn thầy TS Nguyễn Hoàng Phong Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn Trần Văn Sơn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định” Luận văn hồn thành khơng cơng sức thân tơi mà cịn có giúp đỡ, hỗ trợ tích cực nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Hoàng Phong, người trực tiếp hướng dẫn cho thực luận văn Thầy dành cho nhiều thời gian, tâm sức, cho nhiều ý kiến, nhận xét quý báu, chỉnh sửa cho chi tiết nhỏ luận văn, giúp luận văn tơi hồn thiện mặt nội dung hình thức Thầy ln quan tâm, động viên, nhắc nhở kịp thời để tơi hồn thành luận văn tiến độ Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ tơi trình điều tra thực trạng thực nghiệm Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, anh/chị em lớp cao học K24A Quản trị kinh doanh động viên, quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 7 Kết cầu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 1.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian 18 1.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ BSQ 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 Kết luận Chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 25 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2019 – 2021 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định 31 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Bình Định 31 2.2.2 Thực trạng kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Bình Định 33 2.2.3 Phân tích nhân tố đo lường chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Bình Định 40 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Định 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 51 Kết luận Chương 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 55 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung 55 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Định 58 3.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân 59 3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng 61 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất 61 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 65 Kết luận Chương 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 3.1 Kết luận 67 3.2 Kiến nghị 67 3.2.1 Đối với Chính phủ 67 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 68 3.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán công nhân viên CVCN Cho vay cá nhân CVTD Cho vay tiêu dùng DSTN Doanh số thu nợ GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ hạn TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Sacombank Bình Định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Sacombank Bình Định giai đoạn 20192021 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Bình Định giai đoạn 2019 – 2021 30 Bảng 2.3 Thu nhập từ khách hàng cá nhân Sacombank Bình Định giai đoạn 2019 – 2021 30 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ cho vay Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 35 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.8 Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.9 Tình hình dư nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.10 Tình hình thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Sacombank Bình Định giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.11 Thu nhập từ KHCN Sacombank Bình Định giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.12 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 42 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định nhân tố Sự tin cậy 44 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định nhân tố Sự đáp ứng 45 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định nhân tố Sự đảm bảo 46 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định nhân tố Sự cảm thông 46 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.18 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Scombank Bình Định 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.3 Cơ cầu tổ chức Sacombank Bình Định 27 62 Để cạnh tranh với ngân hàng khác, sở vật chất Chi nhánh phải đảm bảo tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc Sacombank, tương thích màu sắc, hình ảnh phương châm hoạt động Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo thoải mái cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với nhân viên Ngân hàng Lắp đặt cung cấp số phương tiện thư giãn truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống để khách hàng thư giãn thời gian chờ giao dịch Bố trí nơi để xe thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Nhân viên phục vụ Khách hàng mang đồng phục quy định, đón tiếp khách hàng niềm nở, vui vẻ ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Thái độ phục vụ ân cần thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng Dựa thực tế qua khảo sát Sacombank Bình Định cần nâng cấp: ✓ Thứ thay toàn sảnh giao dịch bao gồm dàn ghế chờ khách hàng (18 ghế), dàn máy tính (15 máy), lát gạch sơn sửa chữa lại khu sảnh giao dịch, thay hệ thống làm mát, sửa chữa lại thang máy, cầu thang Hệ thống đèn chiếu sáng ngồi (100 bóng đèn led), thiết kế lại mái che đễ xe cho khách hàng ✓ Thứ hai phịng KHCN, đổi tồn máy tính (10 máy), thiết kế lại bàn làm việc cán tín dụng có vách ngăn riêng biệt, thay tồn máy điều hịa, sơn lát gạch mới, đổi máy in, máy scan, máy photo ✓ Về bên ngoại trụ sở bố trí lại cách xếp cảnh, cửa kéo, đồng thời logo Sacombank thay lắp đèn chiếu sáng Hiện thị trường xuất số đối tượng gắn thiết bị lạ vào máy ATM để rút tiền khách hàng, Chi nhánh cần đề nghị trung 63 tâm công nghệ thông tin Sacombank trang bị công nghệ chống gian lận ATM, phịng chống chép thơng tin chủ thẻ máy ATM, tránh tiền gây tâm lý bất an lo ngại cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định bảo mật người sử dụng, đảm bảo lòng tin khách hàng ngân hàng Nghiên cứu, ứng dụng phịng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác – nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng Về nguồn kinh phí dự tính chi phí để đổi sữa chữa nâng cấp khoảng tỷ đồng, kinh phí sẽ lấy tự lợi nhuận vượt kế hoạch Sacombank Bình Định 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh Bình Định Một nhân tố định cho thành cơng nhân tố người Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để phát huy nhân tố người này, Sacombank Bình Định nên thực số giải pháp sau Trước tiên, công tác tuyển dụng Ngân hàng cần quan tâm xem xét sở thành lập phận tuyển dụng chuyên trách Chịu trách nhiệm đề thi vấn phù hợp với vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá xác, khách quan ứng cử viên, với chức danh quan 64 trọng th chun gia từ cơng ty tuyển dụng uy tín nước ngồi để tìm người xứng đáng, đủ lực đảm nhiệm vị trí giao Sau q trình tuyển dụng, cơng tác đào tạo xác định quan trọng Các ứng cử viên tuyển dụng có thời gian thử việc để làm quen với công việc môi trường Để hỗ trợ nhân viên nâng cao khả chuyên môn nhân viên, thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ kỹ chuyên mơn kiến thức nhân viên, từ bổ sung cập nhật kiến thức cho nhân viên để giúp đỡ họ nâng cao khả trình độ thân, phục vụ tốt hoạt động Ngân hàng Hàng năm, cần tổ chức buổi giao lưu, nói chuyện với chuyên gia tài ngân hàng tiếng ngành để giúp nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm, phát triển khả tu duy, kích thích mơ ước đạt thành công Hiện nay, điểm yếu lớn chi nhánh chưa có phận Marketing Cán quản lý khách hàng vừa làm công tác tác nghiệp vùa nhân viên bán sản phẩm dẫn đến hoạt động marketing thiếu tính chun nghiệp, đồng bộ, chi nhánh nên đào tạo, bố trí cán chuyên trách phận Marketing Cán nghiệp vụ cần hoàn thiện kỹ nhân viên ngân hàng, thể tính chun nghiệp, nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc để thực nhanh chóng xác, sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi Sacombank Thơng qua chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch Bên cạnh cần trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo không lời nói mà thái độ (như nụ cười, ánh mắt) Khi tiếp xúc, nhân viên ngân hàng cần phải ý lắng nghe ý kiến, cố gắng nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu có ý kiến tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân 65 hàng đáp ứng Định kỳ năm nên tổ chức thi lồng ghép dịch vụ giải trí với chuyên đề nghiệp vụ nhằm tạo sân chơi bổ ích hoạt động nghiệp vụ, qua cán v a học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, tạo gắn kết phòng nghiệp vụ chi nhánh, nâng cao trình độ chun mơn tinh thần làm việc hăng say Song song với công tác đào tạo chất lượng, đạo đức đội ngũ nhân viên, Chi nhánh cần quan tâm đến việc tạo môi trường làm việc tích cực, chuyên nghiệp, nâng cao tính sáng tạo cơng việc Đồng thời, có sách đãi ngộ thích hợp, qn để khuyến khích nhân viên hồn thành nhiệm vụ, tạo động công việc, thực có trách nhiệm nhiệm vụ giao, xây dựng chế động lực trực tiếp, thưởng phạt rõ ràng đến phận cụ thể tương xứng với kết mà họ mang lại Công tác tuyển dụng cán không phần quan trọng, Chi nhánh nên tuyển dụng đào tạo nhân viên để chắn họ sẽ mang đến trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Sacombank Bình Định cần nâng cao nâng cao lực phục vụ khách hàng Để làm điều này, Chi nhánh cần trọng thực giải pháp: tổ chức huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên, xây dựng hệ thống chuẩn mực ứng xử quy trình nghiệp vụ cho phận phục vụ khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc:  Trong giao tiếp khách hàng: - Về thái độ ứng xử: Nói nhẹ nhàng, lịch sự; thái độ thân thiện, quan tâm, khơng lãnh đạm, lạnh nhạt, hay nóng nảy với khách hàng - Về trang phục tác phong: Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định trang phục công sở lịch trang nhã, đeo bảng tên, đầu tóc gọn gàng Phong cách làm việc đứng nhẹ nhàng nhanh nhẹn, phục vụ nhanh chóng 66  Thái độ phục vụ khách hàng: Phải có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng trả lời thắc mắc dịch vụ mà khách hàng cần Cung cấp thông tin sản phẩm cách xác, rõ ràng dễ hiểu  Kỹ tư vấn dịch vụ: Tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có, tăng cường tư vấn sản phẩm dịch vụ, tiện ích đem lại nhiều giá trị cho khách hàng  Khả xử lý nghiệp vụ: nắm vững quy trình, quy định, tiến độ xử lý hồ sơ khách hàng, tránh làm thời gian khách hàng Kết luận Chương Chương nêu lên định hướng phát triển Ngân hàng hoạt động cho vay KHCN đưa nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sacombank Bình Định, góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trì lòng trung thành thu hút nhiều KHCN đến với Ngân hàng vay vốn thời gian tới 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhân tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh NHTM Sacombank Bình định ngân hàng lớn có uy tín địa bàn tỉnh Bình Định Nhân viên Chi nhánh đào tạo tốt, ân cần với khách hàng, hiểu rõ quy trình, có kinh nghiệm khách hàng tương đối hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sacombank Bình Định Tuy nhiên, lượng khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cịn Trên sở định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN thực tế phân tích chất lượng cho vay KHCN Sacombank Bình Định, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sacombank Bình Định như: (i) Hồn thiện quy trình cho vay KHCN; (ii) Tăng cường cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng; (iii) Nâng cấp sở vật chất; (iv) Phát triển nguồn nhân lực; (v) Nâng cao lực phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần ban hành văn pháp quy liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác này, phục vụ ngân hàng kinh doanh cách hiệu Ngồi ra, Chính phủ nên tạo chế làm việc tốt để hỗ trợ cho ngành ngân hàng, ban hành quy định cho vay khách hàng cá nhân phù hợp với để khách hàng giao dịch ngân hàng thuận tiện Chính phủ cần có sách phát triển kinh tế hợp lý, nâng cao thu nhập đời sống người dân; cần xây dựng mơi trường trị ổn 68 định; mơi trường pháp lý hồn chỉnh; có đồng cấp, ngành, đảm bảo quyền lợi cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc ban hành luật, quy định hoạt động của tổ chức tín dụng nhà nước, phủ cần phải ban hành thông tư, nghị định để hướng dẫn cụ thể điều khoản luật, góp phần triển khai luật cách có hiệu quả, tạo mơi trường thuận lợi để cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo thu nhập ổn định Song hành với đó, Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý, đẩy mạnh hoạt động phổ cập giáo dục tài cho người dân, nâng cao kiến thức tài chính, tránh cạm bẫy tiêu dùng tín dụng đen, rủi ro đánh cắp liệu, nợ tín dụng để bước thích nghi với kinh tế số 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần đưa sách phù hợp để NHTM thực cách đồng bộ, đơn giản hoá giấy tờ thủ tục cho vay, linh hoạt mặt lãi suất để mang lại hiệu cơng tác huy động Nhìn chung sở pháp lý cho vay KHCN Ngân hàng thiếu nhiều quy định cần thiết có nhiều quy định khơng phù hợp, cần có hệ thống pháp lý vững chắc, bảo vệ quyền lợi cho tổ chức cá nhân để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu khơng có sơ sở pháp lý tốt, vững cho kinh doanh hoạt động cho vay mà có cho vay KHCN gặp khơng khó khăn gặp nhiều vấn đề liên quan khó giải kể với ngân hàng quan quản lý Nhà nước 3.2.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng cần triển khai kịp thời có hướng dẫn văn cụ thể quy định, định, thị NHNN, Chính phủ hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo hoạt động Ngân hàng nằm khuôn khổ pháp luật, chịu kiểm tra, kiểm soát pháp luật Tổ chức lớp tập huấn để nâng cao tay nghề, trau dồi kinh nghiệm 69 đồng thời tạo điều kiện giao lưu với chi nhánh với nhau, từ học hỏi thêm kinh nghiệm, đưa giải pháp hoạt động cho vay KHCN Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm hạn chế rủi ro, tạo môi trường làm việc lành mạnh Ngân hàng Cần thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý trường hợp khẩn cấp đảm bảo hoạt động thông suốt để Khách hàng liên hệ kịp thời thực trạng Ngân hàng tải Chủ động, phát triển kênh phân phối, trọng đặc biệt tới kênh phân phối dựa tảng công nghệ đại; nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng để hồn thành kế hoạch tăng trưởng lợi nhuận 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống Kê, Hà Nội [2] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [3] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Tài Chính [4] Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng lĩnh vực ngân hàng [5] Lê Hoằng Bá Huyền (2019), “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa”, truy cập từ https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nang-cao-chat-luong-chovay-khach-hang-ca-nhan-tai-agribank-ngoc-lac-thanh-hoa 302242.html [6] Nguyễn Thị Thủy, Lê Thị Thanh Hảo Nguyễn Xuân Quyền (2020), “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Gia Lâm”, Tạp chí Kế tốn Kiểm tốn, số tháng 4, tr 90-98 [7] Nguyễn Văn Tuấn (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại hoc Ngân hàng TP.HCM [8] Quốc hội (2017) Luật “các tổ chức tín dụng” số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 tháng năm 2010 Tiếng Anh [9] Arasli, H (2005), “A comparison of service quality in the banking industry: Some evidence from Turkish and Greek speaking areas in Cyprus”, International Journal of Bank Marketing, 23(7), pp 508-526 71 [10] Bahia, K., and Nantel, J (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, 18(2), pp 84-91 [11] Buttle, F (1996) “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda” European Journal of Marketing, 30, pp 8-32 [12] Cronin, J.J., and Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p 55-68 [13] Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., and Thorpe, D.I (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76(2), pp 131-139 [14] Ganguli, S., and Roy, S.K (2011), “Generic technology - based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty”, International Journal of Bank Marketing, 29(2), pp 168-189 [15] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18(4), pp 181-199 [15] [16] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) “A Study of Quality Dimensions” Service Management Institute, 5, pp 25-32 [17] Lewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Marketing Intelligence and Planning, 8, pp 11-17 [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, The Journal of Marketing, 49, pp 41-50 [19] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-37 [20] Svensson, G (2002) “A Triadic Network Approach to Service Quality” Journal of Service Marketing, 16(2), pp 158-179 PL.1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CỦA TÁC GIẢ Điểm TT Nội dung Tổng Trung bình I Sự tin cậy Các thông tin dịch vụ cho vay thể rõ ràng, minh bạch 1 72 43 120 4.29 Ngân hàng giải ngân vốn vay thời điểm số lượng 90 20 120 4.02 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin Anh/Chị 90 25 120 4.13 Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại giải đáp cách kịp thời 2 85 30 120 4.16 Ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ tài vào hoạt động dịch vụ cho vay nhanh chóng, xác 85 16 110 4.02 II Sự đáp ứng Nội dung biểu mẫu đơn giản dễ hiểu 5 105 11 128 4.18 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng 98 10 120 3.95 Phương thức cho vay phù hợp nhu cầu Anh/Chị 13 93 11 120 3.93 Thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ nhu cầu Anh/Chị 1 18 78 22 120 3.99 1 12 76 30 120 4.11 11 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn giỏi 1 97 12 120 3.98 12 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp 2 16 75 25 120 3.99 13 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 16 65 37 120 4.13 14 Nhân viên ngân hàng có khả sử dụng cơng nghệ tài 1 11 90 17 120 4.01 15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu 1 15 85 18 120 3.98 10 Lãi suất cho vay linh hoạt III Sự đảm bảo PL.2 Điểm TT Nội dung Tổng Trung bình 5 96 16 120 4.03 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn Anh/Chị 100 12 120 4.00 18 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khó khăn Anh/Chị 1 105 12 120 4.05 19 Nhân viên ngân hàng quan tâm Anh/Chị sau cho vay 1 60 50 120 4.31 20 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho Anh/Chị gói dịch vụ cho vay 1 60 55 120 4.39 Anh/Chị IV Sự cảm thông 16 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện V Phương tiện hữu hình 21 Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng đại 3 16 79 19 120 3.90 22 Trang thiết bị, phương tiện làm việc ngân hàng đại 2 91 16 120 3.98 23 Cách xếp, bố trí phịng ban, phận giao dịch ngăn nắp thuận tiện 12 94 11 120 3.93 24 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 92 20 120 4.08 25 Trang phục nhân viên ngân hàng lịch 1 92 20 120 4.08 Anh/Chị sẽ tiếp tục vay vốn Sacombank Bình Định có nhu cầu 10 95 15 120 4.04 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân đến vay 27 vốn Sacombank Bình Định họ có nhu cầu 94 17 120 4.07 Anh/Chị hài lòng dịch vụ cho vay Sacombank Bình Định 11 92 17 120 4.05 VI Sự hài lòng 26 28 PL.3 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính chào Anh/chị, Trần Văn Sơn, thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Bình Định Cuộc khảo sát sở quan trọng giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học mình, đồng thời sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu Anh/Chị Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo bảng hỏi hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu thông tin cá nhân Anh/Chị sẽ giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu dịch vụ cho vay KHCN Sacombank Bình Định cách chọn ô từ 1–5, đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Bình Tiêu chuẩn đánh giá Mức độ đồng ý Các thông tin dịch vụ cho vay thể rõ ràng, minh bạch Ngân hàng giải ngân vốn vay thời điểm số lượng Ngân hàng bảo mật tốt thông tin Anh/Chị Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại giải đáp cách kịp thời Ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ tài vào hoạt động dịch vụ cho vay nhanh chóng, xác Nội dung biểu mẫu đơn giản dễ hiểu Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng Phương thức cho vay phù hợp nhu cầu Anh/Chị Thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ nhu cầu Anh/Chị PL.4 STT Mức độ đồng ý Tiêu chuẩn đánh giá 10 Lãi suất cho vay linh hoạt 11 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn giỏi 12 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp 13 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 14 Nhân viên ngân hàng có khả sử dụng cơng nghệ tài 15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị 16 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn Anh/Chị 18 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khó khăn Anh/Chị 19 Nhân viên ngân hàng quan tâm Anh/Chị sau cho vay 20 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho Anh/Chị gói dịch vụ cho vay 21 Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng đại 22 Trang thiết bị, phương tiện làm việc ngân hàng đại 23 Các phòng ban, phận giao dịch xếp ngăn nắp thuận tiện 24 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 25 Trang phục nhân viên ngân hàng lịch 26 Tôi sẽ tiếp tục vay vốn Sacombank Bình Định có nhu cầu 27 Tôi sẽ giới thiệu người thân đến vay vốn Sacombank Bình Định họ có nhu cầu 28 Tơi hài lịng dịch vụ cho vay Sacombank Bình Định Phần II: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị: 23 Giới tính: Nam Nữ 24 Tuổi: Dưới 25 tuổi 25–40 tuổi 41–55 tuổi Trên 55 tuổi 25 Nghề nghiệp: Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, công nhân viên PL.5 Lao động, sản xuất Hưu trí Khác: ……… 26 Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng 27 Tình trạng gia đình: Độc thân, sống riêng Độc thân, sống chung với gia đình Đã lập gia đình Khác: 28 Họ tên: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Chúc Anh/Chị hạnh phúc thành đạt!