0804 nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên luận văn thạc sỹ kinh tế

_ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ ^ - NGUYỄN MINH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Ì1 ' [f NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^v NGUYỄN MINH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI KHẮC SƠN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế .6 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 NHỮNG VẦN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số nước 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên: 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN .30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV THÁI NGUYÊN 30 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BIDV Thái Nguyên .30 2.1.2 Môi trường kinh doanh BIDV Thái Nguyên .33 2.2 THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV THÁI NGUYÊN .36 2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 36 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên 37 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 43 2.3.1 Cơ sở vật chất 43 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên 46 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.4 Năng lực tài thương hiệu BIDV 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI NGUYÊN .63 2.4.1 Kết đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 63 2.4.2 Những tồn hạn chế: .67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 73 3.2 MỤC TIÊU CỦA BIDV 74 3.2.1 Mục tiêu chung 74 3.2.2 Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2016-2018 75 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 76 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt 3.3.2 Phát triển mạng DANH lướiMỤC kênh phân CÁCphối CHỮ truyền VIẾTthống TẮTvà đại .78 BIDV 3.3.3 Đầu tư phát triển công nghệ .80 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 85 3.3.6 Phát triển khách hàng vững 90 Nam 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL, BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển phát triển thương hiệu 91 3.3.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 93 3.3.9 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 93 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 3.4.1 Kiến nghị với BIDV 95 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàngnhà nước 98 3.4.3 Kiến nghị với cơquan Chínhphủ 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên BNP DNVVN : Banque Nationale de Paris DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngânhàng EIB : Eximbank HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thươngmại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch : Doanh nghiệp vừa nhỏ 10 POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SP SMBC Techcombank : Sản phấm : Sumitomo Mitsui Banking Corporation : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới 88 quán triệt nhân viên trực điện thoại hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, POS địa bàn tỉnh 24/7 - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: + Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) + Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý giao dịch: chi nhánh xây dựng cam kết chất lượng dịch vụ đảm bảo thời gian xử lý phải ngắn tối đa thời gian xử lý theo công bố thông tin cam kết chất lượng xử lý giao dịch/ khiếu nại BIDV ❖ Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: 89 + Thiết kế phịng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản + Có sách tặng thêm lãi suất thuởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV Thái Nguyên hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV Thái Nguyên + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo đuợc nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng + Đối với số khách hàng đuợc đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng + Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thuởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng đuợc tham gia chuơng trình, nhằm huởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV Thái Nguyên có hộp thu góp ý, điện thoại đuờng dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART + Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói + Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng + Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng + Resolve: đề xuất huớng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để 90 giải + Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ ❖ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.3.6 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, BIDV Thái Nguyên nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng triển khai thật hiệu 91 hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ BIDV Thái Nguyên cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính , từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL, phát triển thương hiệu Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV Thái Nguyên Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập BIDV Thái Nguyên, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi 92 brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị.tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán BIDV Thái Nguyên phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gịn, thời báo kinh tế Việt Nam ; đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng BIDV Thái Nguyên (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV Thái Nguyên - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm 93 thương mại, nhà hàng, khách sạn 3.3.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: - Mô tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.9 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ - BIDV thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua 94 trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc thực phong cách giao dịch theo quy chuẩn mang tính đối phó hội sở thơng báo có “khách hàng bí mật” Do đó, Chi nhánh thành lập tổ thuờng xuyên kiểm tra phòng giao dịch qua camera để có nhắc nhở hay khen thuởng kịp thời - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất luợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất luợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất luợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phuơng án thực cải tiến chất luợng dịch vụ theo huớng tốt - Định khảo sát hài lòng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất luợng dịch vụ bán lẻ, qua thu, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bộ phận khảo sát phải độc lập với phận giao dịch với khách hàng để có kết khách quan - Thuờng xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng nhu sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi nhu thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng 95 + Thư lời khiếu nại khách hang + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên + Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh phòng giao dịch, đảm bảo tất phòng giao dịch đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với BIDV - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác - Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên 96 cứu đưa khai thác thị trường BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành, có tiện ích ưu việt sản phẩm ngân hàng thương mại khác - Khi ban hành quy trình nghiệp vụ hay sản phẩm dịch vụ cần tham khảo ý kiến chi nhánh để đảm bảo phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế, nhu cầu khách hàng Tạo thư viện tài liệu quy định, quy trình, cơng văn xếp cách khoa học để chi nhánh tiện tra cứu - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Phân công phân nhiệm rõ ràng ban, trung tâm thuộc Hội sở chính, tránh tình trạng chồng chéo tạo nhiều khó khăn cho cơng tác giao dịch, kéo dài thời gian giao dịch trao đổi thông tin chi nhánh với Hội sở - Giao định biên lao động linh hoạt, giao chi nhánh chủ động định định biên lao động cho phù hợp với nhu cầu nhân lực hoạt động chi nhánh thời kỳ, đồng thời tạo điều kiện để chi nhánh lựa chọn, tuyển dụng cán đủ lực, đáp ứng nhu cầu công việc - BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Đối với lĩnh vực cho vay, tảng cho vay ngang hàng giúp người có nhu cầu mượn tiền từ nhà đầu tư mà không cần qua trung gian Đây phương thức hồn tồn khác biệt với mơ hình vay truyền thống việc tăng khả kết nối thành cơng người có vốn người cần vốn thông qua tảng trực tuyến với hệ thống cơng nghệ tài tiên tiến Mơ hình cho 97 suất cho vay cạnh tranh Trong mơ hình này, Ngân hàng đóng vai trị hỗ trợ chuyển khoản Hình 3.2: Mơ hình cho vay ngang hàng (Nguồn: Business Insider) Tuy nhiên, mơ hình cho vay ngang hàng phát triển, hoạt động tín dụng bán lẻ gặp khó khăn, BIDV thành lập cơng ty đầu tu cho công ty fintech hỗ trợ hoạt động cho vay ngang hàng Thị truờng tiềm đuợc khai phá bỏ ngỏ nhiều hội cho dự án khởi nghiệp công nghệ nhu ngành ngân hàng tài Học hỏi từ quốc gia tiên tiến khác, tránh tình trạng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng công ty fintech mảng vay vốn; việc đầu tu, hợp tác với dự án fintech lĩnh vực cho vay ngang hàng cần thiết tuơng lai ngành ngân hàng Việt Nam BIDV cần đầu lĩnh vực cho 98 vay ngang hàng xúc tiến đầu tư vào công ty công nghệ để mở rộng thị trường cho vay tối ưu hố nguồn vốn với chi phí rẻ so với mơ hình cho vay truyền thống 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện bản, đồng khung pháp lý an toàn hoạt động ngân hàng, tra, giám sát ngân hàng, quản trị hoạt động TCTD phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đáp ứng yêu cầu mở cửa thị trường tài chính, quản lý, phát triển hệ thống ngân hàng giai đoạn nay, đồng thời tạo mơi trường pháp lý thuận lợi, an tồn cho hoạt động kinh doanh TCTD Trong đó, ưu tiên ban hành triển khai thực quy định trình tự, thủ tục tra, giám sát ngân hàng; quy định quản trị rủi ro TCTD triển khai Basel II; nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung quy định tỷ lệ, giới hạn an toàn; quy định mua, bán xử lý nợ xấu - Một phận TCTD sử dụng thường xuyên hệ thống thơng tin tín dụng quốc gia (CIC) Để quản trị rủi ro tín dụng, tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng qua CIC quy trình bắt buộc cho vay BIDV Tuy nhiên, CIC thường xuyên trả lời kết chậm gây ảnh hưởng đến thời gian cấp tín dụng Một điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thơng tin phải đầy đủ, cập nhật xác Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm Tín dụng quốc gia cần thiết, ví dụ như: trọng đổi cơng nghệ, đại hóa trang thiết bị để hệ thống hoạt động thông suốt, kịp thời; làm giàu thông 99 mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá uu đãi) NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đuợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phuơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị với quan Chính phủ Đề xuất xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển Thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhu trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cuờng tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử nhu thông báo, cảnh báo cho NHTM vụ việc lừa đảo, mánh khóe, phuơng tiện tội phạm sử dụng liên quan đến hoạt động ngân hàng hay cung cấp biện pháp phịng chống Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan để tăng chất luợng dịch vụ, giảm thời gian xử lý dịch vụ tài cơng hay dịch vụ trả luơng cho đơn vị hành nghiệp, 100 KẾT LUẬN Luận văn tập trung giải đuợc vấn đề thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng đuợc số giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL cho BIDV Thái Nguyên điều kiện phát triển kinh tế nuớc nói chung địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng Những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay nguời dân tỉnh Thái Nguyên với chất luợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Thái Nguyên Phát triển chiến luợc dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thuơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đua sách thích hợp để chiếm lĩnh thị truờng Trong điều kiện BIDV Thái Nguyên triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp tích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài luận văn mới, địa bàn tỉnh Thái Nguyên đòi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu hơn, Bản thân tác giả cán ngân hàng nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Do vậy, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp từ thầy giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1999 Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2011 Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2009 Nguyên Công Việt (2006), Đề tài “Giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường đầu tư tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006-2010” Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Thái Nguyên năm 2014- 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2014-2016 Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV năm 2014- 2016 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 10 Cổng thông tin điên tử Thái Nguyên (2017) Giới thiệu môi trường đầu tư, dự án vận động vào Thái Nguyên 11 Hội đồng nhân dân tỉnh Thái Nguyên 2017, Nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 tỉnh Thái Nguyên 12 Sở Kế hoạch Đầu tu Thái Nguyên (2017), Báo cáo nghiên cứu sách thực sách khuyến khích phát triển doanh nghiệp cải thiện môi trương đầu tư tỉnh Thái Nguyên 13 Tham luận “Phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, thực trạng 2016 giải pháp năm 2017” 102 14 Tham luận “Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ thẻ, BSMS Westernunion BIDV Thái Ngun ” 15 Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam, báo cáo số lực cạnh tranh cấp tỉnh 2014-2016 16 Các website: http://www vcb.com.vn http://www vietinbank.vn http://www b idv.com.vn http://www vneconomy.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://cafef.vn ... triển dịch vụ NHBL đương nhiên chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên Song, chất lượng dịch vụ NHBL có t? ?nh trội Bởi chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng nâng cao, đa dạng dịch vụ phát triển dịch vụ. .. hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể t? ?nh vượt trội “ưu việt? ?? so với dịch vụ khác Ch? ?nh t? ?nh ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở th? ?nh m? ?nh c? ?nh tranh nh? ? cung cấp dịch vụ Đ? ?nh giá t? ?nh vượt... Nguyên ngày phát triển nâng cao hiệu Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Thái Nguyên? ??