0196 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN ĐỒNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Ket nghiên cứu đuợc trình bày luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trịnh Anh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 31 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ THỜI GIAN QUA 33 2.2.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội từ 2011 - 2014 .34 2.2.2 Đánh giá chất luọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua ý kiến Khách hàng .41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 47 2.3.1 Kết đạt đuọc 47 2.3.2 Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 61 3.1.1 Định huớng phát triển chung BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội năm tới 61 3.1.2 Định huớng nâng cao chất luọng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới 61 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 63 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.3.1 Xây dựng máy tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 65 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT 3.3.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịchTẮT vụ bán lẻ 85 3.3.7 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 KẾT LUẬN 88 Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam CBTD HĐQT Cán tín dụng Hội đồng quản trị NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN TCTD Khách hàng doanh nghiệp Tơ chức tín dụng VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam QLRR QTTD Quản lý rủi ro Quản trị tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014 35 Bảng 2.2: Nguồn vốn Chi nhánh Bắc Hà Nội 2011-2014 .36 Bảng 2.3: Sử dụng vốn Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014 38 Bảng 2.4: Ket hoạt động dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014 40 Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV Bắc Hà Nội 41 Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê .43 Bảng 2.7: Ket phân tích thống kê mơ tả .43 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơhình 45 Bảng 2.10 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội .32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2006 đánh dấu kiện quan trọng cho trình hội nhập, mở cửa ngày sâu, rộng kinh tế, điển hình cuối năm 2006 nhập WTO Việc trở thành thành viên thức WTO nhu ghi nhận xứng đáng mà giới dành cho cố gắng vuợt bậc đất nuớc hình chữ S Tác động tồn cầu hóa đến thị truờng vốn tăng truởng kinh tế quốc gia tạo thay đổi lớn hoạt động thể chế tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng đại thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo kinh tế phi tiền mặt ngày thay cho kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu huớng không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế- xã hội nhu khả thị truờng, nhu cầu thị truờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác động hội nhập kinh tế vai trò thành viên thức WTO, với tu cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu huớng q trình phát triển Hơn nữa, tổ chức kinh tế uy tín giới đánh giá Việt Nam thị truờng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng truởng không ngừng thị truờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nuớc có kinh tế nhu Việt Nam tăng truởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi truờng luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng truởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị truờng ngân hàng Việt nam mà đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tiềm kinh doanh dịch vụ ngân hàng 74 nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Để huy động vốn tốt nhất, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải xác định khách hàng tiềm thông qua hoạt động tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội chủ động tăng cường tiện ích cho khách hàng đến gửi tiền với nhiều hình thức tư vấn dịch vụ tài đại, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi; dịch vụ tư vấn đầu tư cá nhân (đầu tư vào dự án; đầu tư vào doanh nghiệp; đầu tư vào chứng khoán; ) Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ô trứng vàng theo thông báo BIDV kể VNĐ ngoại tệ Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động với lãi suất linh hoạt + Đảm bảo phát triển dịch vụ cho vay chất lượng số lượng: Xây dựng khách hàng theo hướng thu hút đối tượng vay cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao, ổn định, đặc biệt hộ gia đình kinh doanh thương mại, hộ gia đình thuộc làng nghề truyền thống địa bàn làng nghề gốm sứ bát tràng, làng nghề gỗ Đồng Kỵ Chi nhánh Bắc Hà Nội đẩy mạnh tăng cường cho vay cá nhân có nguồn thu ổn định trả lương qua tài khoản BIDV Ngoài ra, Q trình đa dạng hố kết hợp sản phẩm cho vay nhằm hướng đến khách hàng cá nhân tiềm sản phẩm: Cho vay mua nhà; Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cho vay mua xe ô tô, xe máy; Cho vay du học; Cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, thúc phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối với dự án, công trình xây dựng nhà ở, chung cư mà khách hàng có nhu cầu mua, đầu tư có nhu cầu vay vốn ngân hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án thực hỗ trợ phần vốn vay cho khách hàng để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng 75 Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh Bắc Hà Nội thông qua khảo sát hoạt động cho vay vốn với khách hàng cá nhân, nguời lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chua đuợc đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Do vậy, việc cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục nhiệm vụ cấp thiết Chi nhánh Bắc Hà Nội hoạt động cho vay bán lẻ Áp dụng việc thực quy trình cải tiến vào công tác thi đua khen thuởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh truờng hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan + Phát triển dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng truởng tuơng đối nhanh Đến cuối năm, ngân hàng thuơng mại Việt Nam phát hành đuợc 20 triệu thẻ ATM Đối tuợng sử dụng thẻ đa dạng không cán cơng chức, nguời lao động mà cịn cán huu trí sinh viên, học sinh Theo xu huớng nay, thẻ ATM khách hàng phuơng tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội thực đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tuợng khách hàng tiềm nhóm sinh viên nhập học thơng qua thẻ sinh viên liên kết (thẻ vừa có chức thẻ ATM mà cịn có chức thẻ sinh viên) Cần mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhu dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hố đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nuớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng Đặc biệt, Chi nhánh cần có sách phát hành thẻ miễn phí lần đầu cho đối tuợng khách hàng thực đổ luơng qua tài khoản Chi nhánh Bắc Hà Nội Thực phát triển thêm số luợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM địa bàn Chi nhánh Bắc Hà Nội khu vực lân cận địa bàn Hà Nội Đồng thời với hoạt động phát triển số luợng POS, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần ý gia tăng doanh số 76 toán qua POS Để thực đồng thời Ngân hàng cần đảm bảo hoạt động toán thơng suốt, gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao dựa tảng hệ thống công nghệ tiên tiến đại Do cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định, đảm bảo máy ATM Chi nhánh Bắc Hà Nội quản lý phải đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 /24 (đặc biệt dịp cuối tuần, ngày lễ, ngày tết đảm bảo khách hàng rút tiền) nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Đối với hoạt động phát triển thẻ tín dụng quốc tế Chi nhánh Bắc Hà Nội khiếm tốn, phát hành 200 Đây số nhỏ so với số lượng khách hàng ngân hàng Để phát triển số lượng thẻ tín dụng quốc tế đảm bảo khả an toàn vốn, đòi hỏi Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục tiếp thị khách hàng lãnh đạo tổ chức kinh tế, quan hành Nhà nước có mối quan hệ với ngân hàng + Chú trọng khai thác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: * Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2010 đạt tỷ USD lượng kiều hối chuyển Việt nam, đóng góp gần 8% GDP năm 2010 Tuy nhiên lượng tiền kiều hối chuyển qua Chi nhánh Bắc Hà Nội thấp Để phát triển dịch vụ kiều hối Chi nhánh Bắc Hà Nội cần làm tốt giải pháp tăng cường công tác tuyên truyền, phát tờ rơi, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch chuyển tiền nhận kiều hối khách hàng giao dịch với số lượng tiền lớn Ngoài ra, thực áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong 77 mùa cao điểm nhận tiền kiều hối vào dịp Noel, Tet Nguyên đán nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng * Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking; Internet banking): Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tuợng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu huớng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tuợng Vì để chuẩn bị triển khai ngân hàng điện tử cho khách hàng, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thực chuơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phuơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo Đặc biệt có huớng dẫn chi tiết, cụ thể cho khách hàng sử dụng dịch vụ (thông tin huớng dẫn thể tờ rơi, nhắn tin vào điện thoại khách hàng) Đồng thời, Chi nhánh Bắc Hà Nội có kế hoạch bồi duỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để huớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt * Các dịch vụ tốn hóa đơn (Ví điện tử VnMart, Thanh toán tiền vé máy bay Jestar, MeKong): Chi nhánh Bắc Hà Nội kết hợp với nhà cung cấp thực chuơng trình quảng bá, tuyên truyền tiện ích sử dụng dịch vụ Kết hợp với nhà cung cấp có sách uu đãi cho khách hàng Miễn phí cho khách hàng nộp tiền vào tài khoản nhà cung cấp - Kiến nghị với BIDV: + Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo huớng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho nguời sử dụng + Hàng năm BIDV tiếp tục có đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng + Kiến nghị với BIDV sửa đổi ban hành quy trình xử lý hồ sơ cho vay cá nhân theo huớng chuẩn hoá + Kiến nghị với BIDV cải tiến quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế, linh hoạt 78 trình nhận xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng (hiện khách hàng có thu nhập > triệu đồng/ tháng đuợc xét duyệt cấp thẻ), thực tích điểm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Tiếp tục đua thêm loại thẻ tín dụng quốc tế khác nhu thẻ MasterCard, JCB, American Express Diners Club để cung cấp cho khách hàng (Hiện BIDV cung cấp thẻ VISA) 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối đa hóa giá trị khách hàng Đối tuợng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên cơng tác marketing, truyền thơng, quảng bá đóng vai trị quan trọng, đặc biệt mơi truờng mà nguời dân đuợc tiếp cận cập nhập thông tin liên tục, thuờng xuyên nhu Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL hoạt động marketing cơng tác truyền thông quan trọng Chi nhánh Bắc Hà Nội Hiện nay, hoạt động Chi nhánh Bắc Hà Nội thụ động, chua thực chủ động chua xác định hoạt động quan trọng mang lại thành công cho phát triển dịch vụ NHBL Do vậy, thời gian tới Chi nhánh Bắc Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng bán lẻ Đó tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp; tổ chức chiến luợc truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thuơng hiệu, hình ảnh BIDV - ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ cộng động xã hội Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với thời điểm, huớng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao Các giải pháp cụ thể: - Xây dựng chuơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu với sản phẩm mà ngân hàng bạn đua Từ đua sách kịp thời - Tham gia nhiều vào chuơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ 79 quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng lịng công chúng - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, qn, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Quá trình marketing, quảng cáo thơng qua máy ATM, treo băng rơn trụ sở, phịng giao dịch Chi nhánh Bắc Hà Nội qua kênh thông tin đại chúng khác như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo trời - Thường xuyên tổ chức cán phát tờ rơi, quảng cáo sản phẩm bán lẻ đến nhà dân, hộ gia đình địa bàn Quận Long Biên - Ngồi ra, Chi nhánh Bắc Hà Nội cịn phải thực tốt khâu tuyên truyền nội Chi nhánh Bắc Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có tạo quán, đồng nội ngân hàng Yêu cầu tất cán Chi nhánh Bắc Hà Nội thực công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL Có ý kiến cho “ Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng ” - Hơn nữa, công tác truyền thông marketing khơng cho sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng mà điều quan trọng phải cung ứng sản phẩm tới khách hàng thực mục đích phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Điều yêu cầu ngân hàng phải đề chiến lược phân phối hiệu nhằm cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng sản phẩm, vị trí, thời gian Chiến lược phân phối tốt góp phần thúc đẩy cung ứng sản phẩm gia tăng nhu cầu khách hàng Để có chiến lược phân phối tốt việc nghiên cứu kênh phân phối có lựa chọn kênh phân phối nhiệm vụ phải giải 80 - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng kế hoạch marketing cụ thể, thống áp dụng cho chi nhánh toàn hệ thống BIDV + Nội dung tờ rơi phải giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng Khách hàng nhân tố định thành cơng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, Chi nhánh Bắc Hà Nội có 20.000 khách hàng 1.000 khách hàng Doanh nghiệp Với tảng khách hàng tương đối lớn số lượng khách hàng sử dụng đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn khiêm tốn Đa số khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội sử dụng đến hai sản phẩm dịch vụ bán lẻ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ Để tối đa hoá giá trị khách hàng có khơng ngừng mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần đưa giải pháp pháp liệt hơn: - Xây dựng tiêu chí phù hợp thực phân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội thực phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Trên sở tiến hành phân đoạn khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành nhóm sau: + Nhóm khách hàng VIP: Là khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Bắc Hà Nội Nhóm khách hàng ngân hàng xây dựng sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ, phân cơng, bố trí cán QHKHCN có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tư vấn khách hàng 81 thường xuyên Khách hàng hưởng sách lãi suất, phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo u cầu Ngồi nhóm khách hàng cịn hưởng sách chăm sóc đặc biệt ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch ngân hàng + Nhóm khách hàng thân thiết: Đây khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ đối tượng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân thành đạt, cá nhân tổ chức, doanh nghiệp hay cán công nhân viên đơn vị có thu nhập cao xã hội Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên Chi nhánh Bắc Hà Nội tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn đặc điểm bật sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm Ngoài sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn để mang lại tiện ích cao + Nhóm khách hàng phổ thơng: Họ khách hàng chưa hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng Thu nhập nhóm đối tượng chưa cao cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương không cao ổn định Các đối tượng khách hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng Đối với khách hàng lần đầu đến giao dịch Chi nhánh Bắc Hà Nội phải tập trung ý tư vấn phục vụ khách hàng chu đáo nhất, khéo léo nhấn mạnh lợi BIDV với khách hàng, lợi ích sản phẩm khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Ngân hàng đến giao dịch lần đầu yếu tố quan trọng Sau thời gian quan hệ với ngân hàng, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thường xuyên phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm cho khách hàng - Ngày khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động 82 công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng mà Chi nhánh Bắc Hà Nội phải thực tốt Đây yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là: + Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ + Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV Tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng biết đên Chi nhánh Bắc Hà Nôị ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng bán lẻ, cán ngân hàng phải hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Bắc Hà Nội + Khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, Chi nhánh Bắc Hà Nội ưu tiên đáp ứng tối đa theo yêu cầu khách hàng điều kiện cụ thể ngân hàng mệnh giá, tiền + Vào dịp lễ tết, ngày Quốc khánh, ngày thành lập ngành khách hàng ngân hàng có quà tặng tới khách hàng, gọi điện thăm hỏi - Định kỳ tháng, Chi nhánh Bắc Hà Nội tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ thái độ giao tiếp, phục vụ nhân viên ngân hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch - Tạo gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng để từ tiếp thị, tư vấn cho khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm 83 dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng chương trình phần mền để Chi nhánh Bắc Hà Nội lọc mức độ sử dụng dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng + Đưa sách khách hàng chung toàn hệ thống để Chi nhánh Bắc Hà Nội có xây dựng sách khách hàng riêng cho Chi nhánh 3.3.5 Trang bị hệ thống công nghệ toán đại Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng cao, vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi mạnh cạnh tranh Để ứng dụng triển khai dịch vụ bắt buộc phải thực tảng cơng nghệ đại Thực trạng hệ thống công nghệ tốn BIDV nói chung Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng cịn nhiều hạn chế Hiện nay, Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng qua 02 kênh toán Kênh toán qua quầy Ngân hàng kênh toán qua ATM, POS Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội trang bị cơng nghệ tốn đại tất yếu Năm 2011 BIDV bắt đầu triển khai hệ thống toán ngân hàng điện tử Internet banking; Mobile banking nội Do vậy, bên cạnh việc chuẩn bị tốt yếu tố phục vụ khách hàng, tờ rơi, sở vật chất, thiết bị bảo mật giao dịch nhằm triển khai hệ thống toán ngân hàng điện tử BIDV cung cấp thời gian tới, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Đây yếu tố liên quan tới chức mang tính chất kỹ thuật đại Vì vậy, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có đơi lần không truy cập vào trang web ngân hàng, phải 84 khoảng thời gian định truy cập Đây thực trạng mà khách hàng thường xuyên gặp phải sử dụng dịch vụ giao dịch online nhiều trang web thuộc NHTM Việt Nam cung cấp dịch vụ Sự bảo mật, vấn đề mà BIDV cần ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải ln cải tiến, đổi BIDV cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo dựng lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn đổ lương qua tài khoản BIDV (cụ thể tài khoản mở Chi nhánh Bắc Hà Nội) hệ thống ATM địa bàn hoạt động Chi nhánh Bắc Hà Nội xảy tình trạng tải đặc biệt vào ngày mà đơn vị doanh nghiệp, tổ chức đổ lương hàng tháng, ngày lễ tết Do vậy, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần khảo sát đề nghị BIDV trang bị thêm cho Chi nhánh Bắc Hà Nội máy ATM để triển khai, lắp đặt nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng rút tiền toán dịch vụ khác ATM Đồng thời với gia tăng lắp đặt thêm máy ATM, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải ý tới chất lượng phục vụ ATM (chất lượng đường truyền, phần mềm, phần cứng) bố trí cán kịp thời xử lý lỗi khiến ATM ngừng hoạt động Hiện hoạt động toán qua POS ngân hàng phát triển nhanh chóng Tuy nhiên doanh số tốn qua POS qua năm Chi nhánh Bắc Hà Nội thấp, nguyên nhân số lượng máy POS lắp đặt ít, chất lượng máy cịn Chi nhánh Bắc Hà Nội nhanh chóng khắc phục tình trạng cách triển khai mở rộng lắp đặt POS không địa bàn Quận Long Biên mà mở rộng qua quận nội thành khác Đồng thời thay tồn máy POS có chất lượng Ngồi ra, với kênh tốn qua ngân hàng (thanh toán qua quầy) mà 85 Chi nhánh Bắc Hà Nội phục vụ cho khách hàng hay xảy lỗi, thời gian tốn lâu, khơng thực giao dịch cho khách hàng đường truyền lỗi Vì vậy, Chi nhánh Bắc Hà Nội nâng cấp đường truyền (tăng tốc độ đường truyền) từ trụ sở Chi nhánh tới phòng Giao dịch, quỹ tiết kiệm - Kiến nghị với BIDV: + Nhanh chóng triển khai hệ thống toán ngân hàng điện tử: Internet banking; Mobile banking tới khách hàng + Đầu tư nâng cấp, cải tiến hệ thống SIBS (là hệ thống ngân hàng lõi BIDV - Core banking) 3.3.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mai tiềm ẩn nhiều rủi ro cao BIDV quán phát triển dịch vụ NHBL phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nâng cao hiệu tài Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải trọng tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro nội bộ: Chi nhánh Bắc Hà Nội thành lập tổ kiểm tra thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán tác nghiệp trực tiếp gián tiếp hoạt động bán lẻ Cụ thể, cán trực tiếp khởi tạo khoản vay kiểm tra xem xét tính tuân thủ quy trình cấp khoản vay cho khách hàng, đặc biệt tính pháp lý tài sản đảm bảo (sổ tiết kiệm.); với cán giải ngân kiểm tra xem xét tính đầy đủ hồ sơ vay Ngoài việc kiểm tra cán trực tiếp tác nghiệp (Giao dịch viên) sản phẩm dịch vụ NHBL quan trọng để quản lý rủi ro, việc thực quy trình nghiệp vụ, kiểm tra việc sử dụng ấn quan trọng sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi, giấy tờ giá khác Quản lý rủi ro hoạt động cho vay (cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; phát hành thẻ tín dụng quốc tế): Để đảm bảo quản lý rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ đòi hỏi cán ngân hàng thực quy trình cho 86 vay, thường xuyên kiểm tra mục đích sử dụng vốn đơn đốc khách hàng trả nợ hạn Ngồi ra, để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Đồng thời tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăngcường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngồi ra, Chi nhánh Bắc Hà Nội xây dựng hệ thống chấm điểm nhằm xếp hạng khách hàng vay vốn để từ có sách quản lý khách hàng cho phù hợp Đồng thời củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng, cán trực tiếp tác nghiệp với khách hàng phải thật tận tâm với ngành nghề, vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro Trong thời gian gần đây, ATM ngân hàng thương mại liên tục xảy vụ đập phá, hành vi lắp đặt thiết bị ATM nhằm đánh cắp thông tin khách hàng Do nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ATM Chi nhánh Bắc Hà Nội cần quản lý theo tiêu chuẩn quy định Ngân hàng nhà nước nói chung BIDV nói riêng: Cây ATM phải lắp đặt điểm đông dân cư, lắp đặt camera, chng báo động có thhuê bảo vệ 24/24 Việc đảm bảo an toàn hoạt động cho ATM không đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng ATM mà cịn đảm bảo cho uy tín, tài sản ngân hàng - Kiến nghị với BIDV: + Nâng cao tính bảo mật quy trình giao dịch ngân hàng, đặc biệt giao dịch ngân hàng điện tử Home banking, Internet banking, Phone banking + Ban hành quy định kiểm tra, kiểm soát cụ thể, chặt chẽ khoản cho vay cá nhân 3.3.7 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thật không công người làm việc nhiều hiệu mức lương chẳng có khác người làm không tốt, không suất Rõ ràng 87 rào cản kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ nhân viên Vì để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh đơn vi, phịng ban, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nội Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán chuyên gia giỏi, gắn bó tiến thân nghiệp phát triển Chi nhánh Bắc Hà Nội Việc thực sách đãi ngộ cán giỏi làm việc giúp Chi nhánh Bắc Hà Nội tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh Bắc Hà Nội cán giỏi Ngồi sách khen thưởng Chi nhánh Bắc Hà Nội đưa hình thức xử phạt cơng nghiêm minh quan trọng Với cán không hồn thành thành kế hoạch tiêu hạ bậc thi đua, thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ thục ln chuyển sang vị trí, phận khác Định kỳ Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức thi nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho cán trực tiếp tác nghiệp hoạt động NHBL để nhằm trao dồi, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán Đồng thời đánh giá lại chất lượng lực lượng cán tham gia hoạt động bán lẻ Kiến nghị góp ý kiến với BIDV việc xây dựng sách động lực tài hoạt động NHBL bao gồm: Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho Ngân hàng 88 KẾTTHAM LUẬN KHẢO TÀI LIỆU Thực tế thực trạng kinh tế giới lâm vào tình trạng khó khăn có nguy tái khủng hoảng kinh tế, cộm vấn đề nợ công A Tiếng Việt nước thuộc khu vực đồng tiền chung Châu Âu tình trạng suy thối kinh PGS.TS.Lưu Giáo trình Tàikinh nghiệp, Thống tế Mỹ (nền kinh Thị tế sốHương, giới) Nền tế Doanh Việt nam cũngNXB rơi vào tìnhkê, trạng HàlàNội, bất ổn, tốc 2013 độ tăng trưởng kinh tế suy giảm, tình hình căng thẳng lạm phát, PGS.TS.Phan Thị Thu Hà,bởi Giáo trình khó Ngânkhăn hàngcủa Thương mại, tế, NXB lãi suất, tỷ giá Ảnh hưởng kinh cácThống ngân kê, hàng Hà Nội, thương mại Việt 2012 Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nói TSđang Hồ Diệu, Giáo tín dụng NXB riêng đối mặt vớitrình tháchNgân thức hàng, lớn Để Thống Kê vượt qua Nguyễn Kiềucác “Nghiệp vụ ngân hàngmại thương NXB Thống năm khó khăn nàyMinh địi hỏi ngân hàng thương phảimại”, tìm biện Kê pháp tốt 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lựa chọn hàng đầu tốt vụ ngân hàng”, NXB Thống Kêngoài năm 2007 nhấtNguyễn cho cácMinh ngânKiều hàng“Nghiệp thương mại Việt Nam Khơng năm xu đó, để Nguyễn Tiến “Giáo trìnhvàquản Ngân thương Thống Kê vượt Văn qua nhiều khó khăn pháttrịtriển bềnhàng vững, Ngânmại”, hàng NXB Đầu tư Phát năm 2012 triển Việt Nam -Chi nhánh Bắc Hà Nội trọng tập trung phát triển nâng Tô Ngọc Hưng trình Ngân thương mại”, Thống năm cao chất lượng dịch“Giáo vụ ngân hàng bánhàng lẻ Tuy nhiên, thựcNXB tế phát triểnKê dịch vụ2009 ngân thường niên Ngân hàngvẫn Đầucòn tư Phát triển năm 2012, hàngBáo báncáo lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội khiêm tốnViệt so với quy mô tiềm 2014 của2013, Chi nhánh BáoTrên cáo thường hàngtừTMCP Ngoạihoạt thương Việt Nam sở lýniên luậncủa Ngân xuất phát thực trạng động, nâng caonăm chất lượng 2012,hàng 2013,bán 2014 dịch vụ ngân lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội, nội dung luận văn đóng góp 10 Báogiải cáopháp thường niênvới TMCP Công thương Việtdịch Namvụnăm số cụ thể hyNgân vọnghàng góp phần phát triển ngân hàng 2012, 2013,2014 bán lẻ tại2011, Chi nhánh Bắc Hà Nội 11 Chính (2010), Luật tổ chức tínnội dụng Đây Phủ đề tài không dung quan tâm nhiều người, đặc 12 Tạp chí biệt bốingân cảnhhàng hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 13 Hiệpchất hội phong Ngân hàng Việtlĩnh Namvực (2009), Phát Ngân bán lẻ Do tính phú nghiên cứutriển nêndịch chắcvụchắn nộihàng dung luận văn cáckhiếm NHTM Việt Nam giaichế đoạn nhiều khuyến hạn cần2010-2015 bổ sung Tôi mong nhận B Anhbáu nhà khoa học, thầy bạn đồng nghiệp để có đóngTiếng góp quý 14 Federic S Mishkin, Tiền ngân nghiên hàng vàcứu thị trường tài văn chin.h, NXB Khoa học thể tiếp tục hoàn thiện nữatệ,những luận kỹ thuật 2011 15 Perter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, năm 2014 ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. nh? ?nh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH BẮC HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH BẮC HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình