Có thể nói, hiện nay số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ do các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp cho khách hàng vẫn còn ít và rất khiêm tốn khi so sánh với các ngân hàng nước ngoài. Do vậy để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem đến cho khách hàng sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng các dịch vụ mà BIDV cung cấp. Yêu cầu BIDV cần thiết kế dịch vụ, sản phẩm
trên nguyên tắc quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đuợc các nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL, huớng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp nhu tu vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tu sinh lời.
Với số luợng sản phẩm, dịch vụ NHBL hiện nay do BIDV cung cấp. Để phát triển thật tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Bắc Hà Nội nên đua ra những giải pháp phù hợp và tối uu:
Đối với những sản phẩm mới do BIDV cung cấp, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải tổ chức một nhóm nghiên cứu sản phẩm. Nhóm có nhiệm vụ nghiên cứu kỹ sản phẩm để tóm tắt những nội dung cơ bản của sản dịch vụ phẩm, những điểm cần nhấn mạnh, cần luu ý, tính uu việt của sản phẩm, so sánh với các sản phẩm hiện hành, những đối tuợng khách hàng cần tập trung để tiếp thị... để phổ biến tới cán bộ trực tiếp bán sản phẩm.
Học tập và rút kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng thuơng mại quốc doanh và các NHTM cổ phần nhu các ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, Agribank, ACB, Techcombank sẽ tạo cơ hội cho Chi nhánh Bắc Hà Nội tạo ra đuợc những sản phẩm, dịch vụ tối uu trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ NHBL sẵn có
Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL và khai thác tốt nhất tiềm năng của các đối tuợng khách hàng nhu Gói sản phẩm 1 phục vụ cho khách hàng tiền gửi: Tiền gửi (có kỳ hạn, không kỳ hạn); dịch vụ thẻ (ATM, thẻ tín dụng quốc tế); dịch vụ BSMS (gửi tin nhắn); dịch vụ Direct banking (vấn tin trực tuyến trên trang website bidv.com.vn); Gói sản phẩm 2 phục vụ cho khách hàng có nhu cầu vay: Cho vay cá nhân, và bao gồm các dịch vụ của gói sản phẩm 1; Gói sản phẩm 3 phục vụ cho khách hàng vẵng lai: Tiền gửi (có kỳ hạn, không kỳ hạn); dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ BSMS (gửi tin nhắn), dịch vụ Direct banking (vấn tin trực tuyến trên trang website bidv.com.vn)....
Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục mở rộng, phát triển hợp tác chiến luợc với các tổ
chức kinh tế lớn và các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn mà Chi nhánh hoạt
động như : Tổng cục Hải quan; Tổng công ty Hàng Không Việt Nam; Công ty May 10;
Chi cục thuế Quận Long Biên; Kho bạc nhà nước Long Biên... .nhằm cung cấp đa dạng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới các tổ chức và cơ quan này (Đối tượng khách
hàng cụ thể đó là toàn bộ các cán bộ công nhân viên và gia đình, người thân của họ). Thực hiện cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL sẵn có như Thanh toán lương qua tài khoản; sản phẩm thẻ ( thẻ ATM; thẻ tín dụng quốc tế); sản phẩm thấu chi qua tài
khoản, cho vay cá nhân, BSMS...
Thường xuyên nghiên cứu cải tiến các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL, quy định giao dịch nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để Chi nhánh Bắc Hà Nội phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác có thể hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
Định kỳ Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng.. .Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
Với các sản phẩm dịch vụ NHBL sau một thời gian (3 - 6 tháng) được triển khai, cung cấp tới khách hàng, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần đánh giá một cách nghiêm túc các sản phẩm dịch vụ này để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Các giải pháp cụ thể hơn cho từng hoạt động:
+ Đẩy mạnh công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động rất quan
trọng của Chi nhánh Bắc Hà Nội. Vì một nguồn vốn ổn định sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng được an toàn, bền vững và hiệu qủa. Đặc biệt là đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân góp phần khơi thông
được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư.
Để có thể huy động vốn tốt nhất, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải xác định khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh Bắc Hà Nội chủ động tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi đến gửi tiền với nhiều hình thức như tư vấn các dịch vụ tài chính hiện đại, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi; dịch vụ tư vấn đầu tư cá nhân (đầu tư vào dự án; đầu tư vào doanh nghiệp; đầu tư vào chứng khoán;..). Đẩy mạnh hơn nữa việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ô trứng vàng theo thông báo của BIDV kể cả VNĐ và ngoại tệ. Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động với lãi suất linh hoạt.
+ Đảm bảo phát triển dịch vụ cho vay về cả chất lượng và số lượng: Xây
dựng nền khách hàng theo hướng thu hút các đối tượng vay là cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao, ổn định, đặc biệt là các hộ gia đình kinh doanh thương mại, các hộ gia đình thuộc các làng nghề truyền thống trên địa bàn như làng nghề gốm sứ bát tràng, làng nghề gỗ Đồng Kỵ....
Chi nhánh Bắc Hà Nội đẩy mạnh và tăng cường cho vay cá nhân có nguồn thu ổn định trả lương qua tài khoản của BIDV.
Ngoài ra, Quá trình đa dạng hoá và kết hợp các sản phẩm cho vay nhằm hướng đến các khách hàng cá nhân tiềm năng như sản phẩm: Cho vay mua nhà; Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cho vay mua xe ô tô, xe máy; Cho vay du học; Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, ...sẽ thúc đấy phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ của Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Đối với các dự án, công trình xây dựng nhà ở, chung cư mà khách hàng có nhu
cầu mua, đầu tư và có nhu cầu vay vốn ngân hàng thì Chi nhánh Bắc Hà Nội liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án thực hiện hỗ trợ một phần vốn vay cho khách hàng để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh Bắc Hà Nội thông qua khảo sát về hoạt động cho vay vốn với khách hàng là cá nhân, là nguời lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chua đuợc đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Do vậy, việc cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay của Chi nhánh Bắc Hà Nội trong hoạt động cho vay bán lẻ. Áp dụng việc thực hiện các quy trình đã cải tiến vào công tác thi đua khen thuởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các truờng hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
+ Phát triển dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại
Việt Nam với tốc độ tăng truởng tuơng đối nhanh. Đến cuối năm, các ngân hàng thuơng mại Việt Nam đã phát hành đuợc hơn 20 triệu thẻ ATM. Đối tuợng sử dụng thẻ rất đa dạng không chỉ là cán bộ công chức, nguời lao động mà còn là các cán bộ huu trí và sinh viên, học sinh. Theo xu huớng hiện nay, thẻ ATM đối với khách hàng không những là phuơng tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ.
Chi nhánh Bắc Hà Nội thực hiện đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tuợng khách hàng tiềm năng là nhóm sinh viên mới nhập học thông qua thẻ sinh viên liên kết (thẻ này vừa có chức năng là thẻ ATM mà còn có chức năng là thẻ sinh viên). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cần mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM nhu dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nuớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng. Đặc biệt, Chi nhánh cần có chính sách phát hành thẻ miễn phí lần đầu cho các đối tuợng khách hàng thực hiện đổ luơng qua tài khoản của Chi nhánh Bắc Hà Nội
Thực hiện phát triển thêm số luợng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM tại địa bàn của Chi nhánh Bắc Hà Nội và các khu vực lân cận trên địa bàn Hà Nội. Đồng thời với hoạt động phát triển số luợng POS, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần chú ý gia tăng doanh số
thanh toán qua POS. Để có thể thực hiện đồng thời như vậy Ngân hàng cần đảm bảo hoạt động thanh toán được thông suốt, gia tăng các tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ
Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến hiện đại. Do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định, đảm bảo các máy ATM do Chi nhánh Bắc Hà Nội quản lý phải đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 /24 (đặc biệt là các dịp cuối tuần, ngày lễ, ngày tết luôn đảm bảo khách hàng rút được tiền) nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
Đối với hoạt động phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh Bắc Hà Nội vẫn còn rất khiếm tốn, mới chỉ phát hành được 200 cái. Đây là một con số rất nhỏ so với số lượng khách hàng của ngân hàng. Để phát triển được số lượng thẻ tín dụng quốc tế nhưng vẫn đảm bảo được khả năng an toàn vốn, đòi hỏi Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục tiếp thị các khách hàng là lãnh đạo của các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính Nhà nước đang có mối quan hệ với ngân hàng.
+ Chú trọng khai thác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:
* Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính đến cuối năm 2010 đạt hơn 8 tỷ USD lượng kiều hối chuyển về Việt nam, đóng góp gần 8% GDP năm 2010 .Tuy nhiên lượng tiền kiều hối chuyển qua Chi nhánh Bắc Hà Nội vẫn rất thấp. Để phát triển dịch vụ kiều hối tại Chi nhánh Bắc Hà Nội cần làm tốt các giải pháp như tăng cường công tác
tuyên truyền, phát tờ rơi, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là các khách hàng thường xuyên giao dịch chuyển tiền và nhận kiều hối hoặc các khách hàng giao dịch với số lượng tiền lớn. Ngoài ra, thực hiện áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên
mùa cao điểm nhận tiền kiều hối vào dịp Noel, Tet Nguyên đán.. .nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking; Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tuợng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu huớng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tuợng. Vì vậy để chuẩn bị triển khai ngân hàng điện tử cho khách hàng, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thực hiện các chuơng trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phuơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo. Đặc biệt có huớng dẫn chi tiết, cụ thể cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này (thông tin huớng dẫn thể hiện trên tờ rơi, hoặc nhắn tin vào điện thoại khách hàng). Đồng thời, Chi nhánh Bắc Hà Nội có kế hoạch bồi duỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để huớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.
* Các dịch vụ thanh toán hóa đơn (Ví điện tử VnMart, Thanh toán tiền vé máy bay Jestar, MeKong): Chi nhánh Bắc Hà Nội kết hợp với các nhà cung cấp thực hiện các chuơng trình quảng bá, tuyên truyền và những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này. Kết hợp với nhà cung cấp có những chính sách uu đãi cho khách hàng. Miễn phí cho khách hàng nộp tiền vào tài khoản nhà cung cấp.
- Kiến nghị với BIDV:
+ Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo huớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho nguời sử dụng.
+ Hàng năm BIDV tiếp tục có những đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng.
+ Kiến nghị với BIDV sửa đổi và ban hành quy trình xử lý hồ sơ cho vay cá nhân theo huớng chuẩn hoá.
hơn trong quá trình nhận và xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng (hiện nay khách hàng có thu nhập > 5 triệu đồng/ tháng mới đuợc xét duyệt cấp thẻ), thực hiện tích điểm đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Tiếp tục đua thêm các loại thẻ tín dụng quốc tế khác nhu thẻ MasterCard, JCB, American Express và Diners Club để cung cấp cho khách hàng (Hiện tại BIDV mới chỉ cung cấp thẻ VISA).
3.3.4. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tối đa hóa giá trị khách hàng
Đối tuợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình nên công tác marketing, truyền thông, quảng bá đóng vai trò quan trọng, đặc biệt
trong môi truờng mà nguời dân đuợc tiếp cận và cập nhập thông tin liên tục, thuờng xuyên nhu hiện nay. Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng thế giới, hoạt