2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường pháp lý:
Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam đã thông qua nhiều Luật, Thông tư, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên các quy định, quy chế hướng dẫn hoạt động còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá đòi hỏi áp dụng công nghệ mới.
Trong hoạt động phát triển mảng tín dụng bán lẻ, Chi nhánh Bắc Hà Nội cũng đã có hướng phát triển một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Theo quy định về đảm bảo tiền vay thì khách hàng vay vốn tại Chi nhánh Bắc Hà Nội phải thế chấp tài sản có nguồn gốc xác định. Đối với các tài sản đất đai, nhà ở, Nhà nước đang tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên nhiều khi giấy tờ thế chấp
không đầy đủ. Các loại tài sản khác cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục công chứng ruờm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng.
Hơn thế nữa, Việt Nam còn thiếu một khung pháp lý cần thiết một văn bản có giá trị pháp lý cao để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử Một số nghiệp vụ ngân hàng hiện đại đuợc tin học hoá, sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, hiện chua có cơ quan chịu trách nhiệm chuyên trách luu trữ các chứng từ điện tử mật mã nào làm cơ sở quy chuẩn chung cho việc mã hoá dữ liệu và chữ ký điện tử.
Các quy định về tính bảo vệ bí mật thông tin cho nguời sử dụng dịch vụ ngân hàng chua đảm bảo tính hiệu quả. Các thông tin liên quan đến công ty cá nhân có thể bị thu thập và sử dụng mà họ không hề hay biết hoặc không cho phép nhu các thông tin về số du, số tài khoản, các thông tin khác có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp. Nhu vậy đối với dịch vụ ngân hàng cần phải có những quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về thu tín điện tử, về bí mật đời tu của các đối tuợng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng
+ Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ:
Nhìn nhận một cách toàn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế- xã hội là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng truởng nói chung và đối với việc phát triển các đơn vị ngân hàng nói riêng.
Môi truờng xã hội Việt Nam những năm gần đây khá ổn định làm cho nguời dân hoàn toàn tin tuởng vào Chính Phủ, vào các ngân hàng. Tuy nhiên du âm của các cuộc khủng hoảng thế giới vẫn còn dai dẳng, nguy cơ lạm phát vẫn còn tiềm ẩn nên nguời dân không muốn gửi tiền dài hạn vào ngân hàng, làm cho nguồn vón huy động từ dân cu trở nên mất cân đối khi tỷ trọng vốn trung và dài hạn rất thấp.
Môi truờng công nghệ còn gây trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Bắc Hà Nội trên khía cạnh công nghệ- kỹ thuật vì công nghệ là yếu tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Internet banking,
Home banking. Mặc dù ngành viễn thông ở Việt Nam được coi là ngành phát triển nhưng vẫn còn nhiều bất cập. Sự độc quyền làm cho các dịch vụ viễn thông không phát triển, phí viễn thông còn cao so với mặt bằng thế giới làm hạn chế phần nào việc người dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời làm tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ mới.
Khách hàng của Chi nhánh Bắc Hà Nội tập trung chủ yếu là ở khu vực Hà Nội nên hạ tầng viễn thông ở khu vực này nhìn chung vẫn không theo kịp tốc độ phát triển dân số, quy hoạch chưa tốt dẫn đến tình trạng nghẽn mạch cục bộ, quá tải đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
+ Nguyên nhân từ phía khách hàng
Trình độ dân trí chưa cao, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hiện nay số lượng thẻ ATM được các ngân hàng phát hành tương đối nhiều khoảng hơn 10 triệu thẻ các loại. Có khi một người có nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là để rút tiền và không sử dụng hết các tiện ích khác của thẻ ATM.
Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật,
sợ bị nói ra nói vào.. .cũng khiến người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Một số người dân có tiền nhàn rỗi nhưng vẫn không gửi tiền
vào ngân hàng để lấy lãi do tâm lý sợ trượt giá đồng tiền. Đặc biệt là trong mấy năm vừa qua, đồng tiền Việt Nam mất giá nhiều so với dolla Mỹ, với hàng hoá, kim loại quý. Vì vậy nhiều người dân đổi tiền ra vàng hoặc bất động sản để lưu giữ.
+ Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
Trên địa bàn quận Long Biên, nơi Chi nhánh Bắc Hà Nội hoạt động có sự góp mặt hầu hết các ngân hàng thương mại quốc doanh và cổ phần lớn làm cho tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Xu thế cạnh tranh của các Ngân
hàng trên địa bàn mà Chi nhánh Bắc Hà Nội hoạt động, không chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm, dịch vụ và lãi suất, thương hiệu mà còn cạnh tranh về các sản phẩm sau bán hàng.
Bên cạnh đó, trong tương lai sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài vào hoạt đông kinh doanh ngân hàng. Họ có lợi thế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ vì vậy đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
+ Áp lực nguồn vốn lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Để ra nhập vào một thị trường bán lẻ đầy thách thức đòi hỏi Ngân hàng phải có những thay đổi và đầu tư mạnh tay cho công nghệ. Với nguồn lực tài chính giành cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV TW còn hạn chế. Trong khi đó các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam đang có một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là các ngân hàng mẹ với công nghệ tiên tiến và nguồn vốn dồi dào.
Nguồn lực về vốn còn gây sức ép lên hoạt động bán lẻ khi có một số sản phẩm mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhưng chưa đủ cơ sở hạ tầng và khả năng tài chính nên việc triển khai sản phẩm còn kéo dài.
+ Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả:
Thị trường bán lẻ là một thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, trình độ khác nhau, sở thích khác nhau. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng cần phải có một chiến lược thị trường thật tốt. Chi nhánh Bắc Hà Nội vẫn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là việc cung ứng sản phẩm bán lẻ được giao cho các giao dịch viên (Teller) tại quầy, chưa có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các hình thức quảng cáo tiếp thị còn rất ít và nghèo nàn, không có gì mới lạ so với các ngân hàng khác chỉ là trên trang Web, các băng rôn, tờ rơi.. .Chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm tại Chi nhánh Bắc Hà Nội chưa được quan tâm đúng mức phù hợp với vai trò của nó.
+ Chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế:
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong việc thành công hay thất bại của bất cứ hoạt động gì. Hiện tại Chi nhánh Bắc Hà Nội có tất cả 186 cán bộ trong đó số lượng cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học chiếm trên 80% tổng số cán bộ. Nhận thức của một bộ phận cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển mảng bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại làm những món nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ không cao. Vì thế khi Chi nhánh Bắc Hà Nội có ý định thâm nhập vào thị trường NHBL thì trình độ của nhân viên có thể vẫn đáp ứng được nhưng tinh thần trách nhiệm làm việc thì không tốt, và có những người không muốn tiên phong, và một phần tâm lý sợ mình không làm được.
Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Không phải chỉ chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc. Như vậy người bán hàng chưa ý thức được tầm quan trọng của khách hàng; chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giữ chân khách hàng và bán chéo sản phẩm.
+ Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Thực tế hiện nay, Chi nhánh Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới chỉ tuân theo định hướng chung của BIDV mà chưa đưa ra được các mục tiêu cụ thể. Để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có một chiến lược phát triển cụ thể và hiệu quả. Cần nghiên cứu và đánh giá xu thế thị trường; phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của
họ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng; cần quan tâm đến quảng bá thương hiệu, mở rộng những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh; có chính sách lãi suất và phí dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Cùng với cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO (Tổ chức thuơng mại thế giới), triển vọng phát triển của ngành Tài chính-ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị truờng, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nuớc và quốc tế. BIDV là một điển hình cho những nỗ lực của các ngân hàng nhà nuớc huớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, BIDV không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất luợng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất luợng dịch vụ nêu ở chuơng 1, chuơng này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV thời gian qua và phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Bắc Hà Nội, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất luợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại BIDV, cộng với những mặt đạt đuợc, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất luợng dịch vụ NHBL của BIDV- Bắc Hà Nội, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL tại BIDV - Bắc Hà Nội trong chuơng 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI