hàng thuơng mại Việt Nam đang hoạt động. Do vậy, hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt đặc biệt là về lãi suất, chính sách khuyến mại... tạo áp lực về mặt bằng lãi suất làm giảm doanh số huy động vốn nói chung và các sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng.
- Các bộ phận, phòng ban trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn mỏng, hiện nay Chi nhánh Bắc Hà Nội mới có 01 phòng QHKHCN; 01 phòng GDKHCN; 04 phòng giao dịch và 02 Quỹ tiết kiệm trực thuộc, số luợng trung bình cán bộ mỗi phòng chỉ có 10 cán bộ. Vì vậy đã han chế trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL.
- Cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn trẻ nên chua có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ , đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh.
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
3.3.1. Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh Chi nhánh
Cuối năm 2009, Chi nhánh Bắc Hà Nội đã thành lập phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá nhân (Sau đây gọi là QHKHCN) độc lập và chuyên trách phục vụ đối tuợng khách hàng bán lẻ - khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Ngoài ra, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc hỗ trợ gồm phòng Giao dịch khách hàng cá nhân (Sau đây gọi là GDKHCN) và 04 phòng giao dịch; 02 Quỹ tiết kiệm. Đồng
thời Chi nhánh Bắc Hà Nội đã triển khai được 09 máy ATM và gần 20 máy POS. Với tổ chức bộ máy và đội ngũ nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL như hiện nay vẫn còn nhiều tồn tại và bất cập. Do vậy, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL phù hợp hơn, có quy mô và năng lực đáp ứng được hoạt động phát triển dịch vụ NHBL.
Chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải xác định 01 phòng đầu mối trong hoạt động kinh doanh NHBL là phòng QHKHCN. Bố trí đảm bảo đầy đủ cán bộ về cả số lượng cũng như kiến thức, kinh nghiệm của mỗi cán bộ cho phòng QHKHCN. Thực hiện việc trả lương, thưởng cho mỗi cán bộ của phòng QHKHCN theo kết quả thực hiện các nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL. Thực tế là hiện nay, phòng QHKHCN chưa có sự phân công công việc rõ ràng cho từng cán bộ trong phòng nên dẫn đến công việc của các cán bộ phòng QHKHCN bị chồng chéo lẫn nhau, hiệu quả công việc thấp. Nên chăng cần tổ chức, bố trí lại công việc cho từng cán bộ phòng QHKHCN. Có thể tổ chức phòng QKHCN làm 02 bộ phận: 01 bộ phân chuyên bán hàng (tiếp thị và bán các sản phậm dịch vụ NHBL) và 01 bộ phận hỗ trợ (như chăm sóc khách hàng, theo dõi nợ vay và đôn đốc khách hàng trả nợ ...)
Phân công công việc cụ thể giữa các phòng ban có nhiệm vụ chính trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là yếu tố thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là, phòng QHKHCN và một bộ phận của các phòng Giao dịch có nhiệm vụ trọng tâm là tiếp thị, bán hàng. Bộ phận còn lại của các phòng Giao dịch cùng với phòng GDKHCN và 02 Quỹ tiết kiệm thực hiện tác nghiệp hoạt động dịch vụ NHBL. Trong quá trình thực hiện, các phòng cần phối hợp chặt chẽ để triển khai tốt hoạt động kinh doanh NHBL và chăm sóc khách hàng. Có thể hình thành từng nhóm giữa các cán bộ của các phòng và các cán bộ trong cùng một phòng để tiếp thị và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay tại Chi nhánh Bắc Hà Nội chưa có một bộ phận chuyên môn nào thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và giám sát quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh Bắc Hà Nội cần nhanh chóng thành lập một tổ chuyên môn này. Tổ chuyên môn bao gồm một phó Giám đốc của Chi nhánh Bắc Hà Nội phụ
trách cùng với lãnh đạo các phòng QHKHCN, GDKHCN, Ke hoạch tổng hợp, Quản lý rủi ro và một số nhân viên của các phòng này. Tổ chuyên môn này có nhiệm vụ rất quan trọng nhu là một “phòng quản lý thu nhỏ” trong hoạt động phát triển dịch vu NHBL. Tổ chuyên môn có nhiệm vụ đua ra các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ về dịch vụ NHBL. Hỗ trợ và nghiên cứu thị truờng dịch vụ NHBL. Hỗ trợ, thúc đẩy các dịch vụ NHBL tại các phòng chuyên môn. Đồng thời giám sát quá trình triển khai các dịch vụ NHBL tại các phòng chuyên môn.
Có một thực tế tồn tại là nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các phòng chuyên môn tại Chi nhánh Bắc Hà Nội còn mỏng và thiếu, không đáp ứng đủ cho nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL. Do vậy, việc tuyển thêm nhân sự mới hoặc điều động cán bộ từ các phòng, ban khác bổ sung cho các phòng chuyên môn chính phát triển dịch vụ NHBL là rất quan trọng và hết sức cấp thiết.
Để có thể hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn cụ thể thì việc giao kế hoạch và các chỉ tiêu là rất quan trọng. Cụ thể là, phân giao chỉ tiêu cụ thể (chỉ tiêu về số luợng, doanh thu và phí thu đuợc) tới từng cán bộ trong toàn bộ Chi nhánh Bắc Hà Nội. Đặc biệt là các cán bộ trực tiếp thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Đó là những cán bộ tại phòng QHKHCN, GDKHCN, các phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm. Định kỳ, Chi nhánh Bắc Hà Nội đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu này của cán bộ trong toàn thể Chi nhánh để căn cứ vào kết quả đó có những hình thức khen thuởng, kỷ luật kịp thời.
Nhằm đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác bán lẻ để từ đó tổ chức, bố trí phân công cho cán bộ một cách tốt nhất và hợp lý nhất thì Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng hệ thống thang điểm khoa học để đánh giá. Ngoài ra, thang điểm này sẽ là căn cứ để đánh giá số luợng, chất luợng hoàn thành công việc hàng tháng, hàng quý của cán bộ.
Với mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác sự thân thiện và đuợc tôn trọng mỗi khi đến khách hàng đến ngân hàng giao dịch, Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức,
bố trí bộ phận tiếp tân trước quầy giao dịch nhằm hướng dẫn, tiếp thị khi có khách hàng đến ngân hàng giao dịch, Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng đến giao dịch, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua việc thành lập một tổ chuyên trách (đó là các cán bộ phòng Quản lý rủi ro, phòng Kế toán nội bộ) sẽ giúp cho Chi nhánh Bắc Hà Nội kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
Ngoài ra, xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tốt sẽ góp phần phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối các dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Môi trường Chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của Chi nhánh và phòng giao truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian Chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng kênh phân phối truyền thống (Phòng giao dịch; Quỹ tiết kiệm; Các máy ATM, POS) trở thành những trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, được tổ chức theo thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ. Chuẩn hoá “bộ mặt” bên trong lẫn bên ngoài khu vực giao dịch với khách hàng từ tác phong làm việc, thái độ giao dịch với khách hàng, đồng phục của nhân viên ngân hàng tới logo BIDV. Thay đổi không gian bên trong thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc
có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
+ Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản... được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của Chi nhánh và phòng giao dịch nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Với các điểm giao dịch tự động (ATM) hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh và phòng giao dịch thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.
+ Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Có một nghiên cứu người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
Quá trình phối hợp chặt chẽ giữa phòng GDKHCN với các phòng giao dịch, Quỹ
tiết kiệm của Chi nhánh Bắc Hà Nội sẽ đảm bảo các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm là
cánh tay nối dài của Chi nhánh Bắc Hà Nội để phát triển hiệu quả dịch vụ NHBL. Đồng thời Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục tổ chức, đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối điện tử sẵn có (Direct banking, BSMS) đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi và dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng mục tiêu. Tăng cường hiệu quả và khả năng phục vụ của các cây ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau được thực hiện trên cây ATM với chi phí rẻ hơn, biến các cây ATM thành những “ngân hàng
thu nhỏ”. Đồng thời phát triển rộng rãi mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) như là một cánh tay kéo dài của ngân hàng để cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quá trình xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL trở thành chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định sẽ đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh Bắc Hà Nội. Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực. Do vậy, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội sẽ là nhân tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội vạch ra. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai.
Để có được nguồn nhân lực đáp ứng được hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần chú trọng một số vấn đề sau:
- Đảm bảo công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành.
- Nâng cao nhận thức trong mỗi cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội về vai trò quan trọng của hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch và thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL hiểu biết chuyên sâu, toàn diện về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đủ mạnh để tiếp thị khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ này, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như bảo hiểm, chứng khoán. Bên cạnh đó yêu cầu các cán bộ cũng phải tìm hiểu, so sánh với các sản
phẩm tương tự của các ngân hàng khác để tìm ra những điểm lợi thế nhằm thuyết phục
khách hàng sử dụng sản phẩm của BIDV.
- Tăng cường và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing,... cho cán bộ thực hiện hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi đó sẽ tạo điều kiện cho cán bộ hoàn thiện hơn trong công việc.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
- Đảm bảo cán bộ lãnh đạo phòng phải có kiến thức và năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hoá, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ, nắm bắt được những nhu cầu thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng kịp thời.
- Đối với các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ cần có kỹ năng giao tiếp và tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trong con mắt của khách hàng họ chính là “ bộ mặt” của Chi nhánh, đội ngũ nhân viên tốt sẽ gây được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt khi ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng đối với mình.
- Thường xuyên cho cán bộ công nhân viên đi tập huấn nghiệp vụ tại các Chi nhánh bạn hoặc tại các NHTM có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển để học hỏi kinh nghiệm cũng như nâng cao kiến thức thực tế.
- Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích tốt
cho các cán bộ bán lẻ sẽ đảm bảo thu hút cho BIDV cũng như Chi nhánh Bắc Hà Nội
có những cán bộ có năng lực kinh nghiệm và sự cam kết làm việc lâu dài của họ.