BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Hà Nội hiện nay và kết quả đánh giá chất luợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt đuợc, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất luợng dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Hà Nội.
2.3.1. Ket quả đạt được
Trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế đang còn nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, lãi suất biến động mạnh, nhu cầu tiêu dùng cá nhân giảm sút, sự cạnh tranh trên mặt trận bán lẻ giữa các Ngân hàng ngày càng khốc liệt nhung Chi nhánh Bắc Hà Nội đã và đang không ngừng phát triển và lớn mạnh, ngày càng khẳng đinh rõ uy tín cũng nhu vị thế của mình trong hệ thống BIDV và các ngân hàng trong khu vực. Đặc biệt trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Bắc Hà Nội đã đạt đuợc nhiều kết quả.
2.3.1.1. Đáp ứng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
Xác định vai trò then chốt của công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã mạnh dạn đầu tu, phát triển công nghệ để ứng dung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cụ thể đó là BIDV đã tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng với dung luợng xử lý lên đến trên 2 triệu giao dịch/ngày và góp phần mở rộng,
nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng hiện nay đã có sự tham gia của 443 đơn vị thuộc 83 ngân hàng thành viên; lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ngày với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ngày và đang tiếp tục gia tăng, giúp cho công tác thanh toán giữa các tổ chức tín dụng được nhanh chóng và là xương sống của hệ thống thanh toán của ngành ngân hàng. Ngoài ra BIDV cùng với một số ngân hàng tổ chức thành công hệ thống thanh toán điện tử nội bộ nhờ đó thực hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng và giúp chu chuyển nhanh vốn giữa các doanh nghiệp, cá nhân và toàn bộ nền kinh tế; giảm dần khối lượng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán. Việc lắp đặt vận hành hệ thống máy ATM được BIDV đặc biệt chú trọng và đã đạt được kết quả khả quan, cho đến tháng cuối năm 2010 đã có gần 2.000 máy ATM, hơn 3.000 thiết bị chấp nhân thẻ (POS) và 2.308.000 thẻ các loại. BIDV còn là thành viên của công ty cổ phần dịch vụ Smartlink và Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn. Đặc biệt là cuối tháng 12/2007 hai công ty Smartlink và Banknetvn đã thoả thuận kết nối thanh toán thẻ với tất cả thành viên trong hai Công ty (Các thành viên của 2 công ty này chiếm đến hơn 90% các ngân hàng thương mại ở Việt Nam). Như vậy là khách hàng của BIDV khi sử dụng thẻ của BIDV để thực hiện giao dịch tại bất cứ máy ATM nào của các ngân hàng thương mại khác, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng.
Sử dụng Core banking (ngân hàng lõi), đây là hạt nhân toàn bộ hệ thống của ngân hàng, BIDV đã áp dụng core banking vào năm 2003 nhằm hiện đại hoá giao dịch và quản lý tài khoản, thanh toán, có thể giao dịch nhiều sản phẩm ở bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV như khách hàng gửi tiền một nơi có thể rút tiền bất cứ chi nhánh nào của BIDV, dễ dàng thay đổi các sản phẩm dịch vụ mà không cần sửa thẳng vào code của chương trình, lập báo cáo quản trị, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/ 1 giây, quản lý trên 50 triệu tài khoản, hỗ trợ giao dịch 24/24 giờ trong ngày. Thực hiện ứng dựng cộng nghệ vào hoạt động ngân hàng, BIDV đã cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet banking: Giúp khách hàng quản lý giao
dịch tài khoản và truy cứu thông tin về tài khoản; theo dõi và quản lý tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng; tra cứu thông tin các khoản vay; quản lý thông tin (mật khẩu, địa chỉ liên lạc, email..); liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến; với những tiện ích này khách hàng cần có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại ngân hàng, chỉ cần mở máy vi tính có nối mạng khi cần giao dịch hoăc yêu cầu cung cấp các dịch vụ mà không cần đến ngân hàng vừa giảm thời gian cho khách hàng mà lại nhanh chóng và an toàn. Phuong thức giao dịch nhu Phone banking, Mobile banking cũng đang đuợc BIDV chuẩn bị cung cấp cho khách hàng để thực hiện các dịch vụ nhu truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ nhu mua thẻ điện thoại cho thuê bao di động trả truớc, thanh toán vé máy bay...
Chi nhánh Bắc Hà Nội dựa trên nền tảng công nghệ do BIDV cung cấp đã phát triển đuợc số luợng lớn khách hàng bán lẻ và đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích.
2.3.1.2. Củng cố được thương hiệu của BIDV và xây dựng được hình ảnh của Chi nhánh Bắc Hà Nội trong các tầng lớp dân cư
Đuợc sự quan tâm và hỗ trợ của BIDV, trong những năm vừa qua Chi nhánh Bắc Hà Nội tiếp tục cải tạo co sở vật chất tại trụ sở Chi nhánh và các địa điểm giao dịch tạo sự bề thế, khang trang hiện đại, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ, và phong cách phục vụ khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội còn mở rộng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Hiện nay Chi nhánh Bắc Hà Nội đã thực hiện đổ luong qua tài khoản cho hầu hết các đon vị tổ chức hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận Long Biên và Huyện Gia Lâm. Ngoài ra, Chi nhánh Bắc Hà Nội còn kết hợp việc cho vay khách hàng bán lẻ (các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân) với thực hiện sử dụng toàn diện các dịch vụ do Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp nhu huy động vốn (khách hàng vay vốn phải để lại một tỷ lệ nhất định để gửi tiết kiệm nhằm mục đích trả lãi, gốc trong giai đoạn đầu); dịch vụ đổ luong qua tài khoản, mở thẻ ATM, dịch vụ BSMS.. .kết quả thu về đuợc là số luợng khách hàng bán lẻ gia tăng, sự hiểu biết về ngân hàng của khách hàng nhiều hon. Nâng cao đuợc vị thế và thuong hiệu của
BIDV trên địa bàn quận Long Biên mà Chi nhánh Bắc Hà Nội đặt trụ sở.
2.3.1.3. Thu hút và cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh
Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội luôn xác định nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ ngày càng có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh và điều đó đã đuợc thể hiện qua kết quả thực hiện những năm vừa qua.
Để có thể thu hút đuợc càng nhiều khách hàng bán lẻ nhằm mục tiêu tăng truởng nguồn huy động vốn, Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội đã chủ động thực hiện đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo huy động vốn nhu phát tờ rơi, treo băng rôn, biển hiệu quảng cáo tại trụ sở Chi nhánh, Phòng giao dịch, điểm giao dịch và các nơi công cộng. Hơn thế nữa, Chi nhánh Bắc Hà Nội còn thực hiện phân đoạn và xác định từng đối tuợng khách hàng trên cơ sở mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng để thiết kế và cung cấp sản phẩm tiền gửi đặc trung của BIDV, phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng đối tuợng khách hàng và có chính sách phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với các khách hàng có số du tiền gửi lớn, Chi nhánh Bắc Hà Nội có những quan tâm đặc biệt nhu: Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết.., có đuơc sự tiếp đón trực tiếp từ lãnh đạo Phòng và hơn nữa là sự có mặt của Ban Giám đốc Chi nhánh.
Chi nhánh Bắc Hà nội đã chủ động thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng: Chuyển từ cách tiếp cận bị động đợi khách hàng đến đề nghị sang chủ động tìm kiếm khách hàng, tiếp cận trực tiếp khách hàng giới thiệu các sản phẩm mà khách hàng có thể sử dụng, từ đó đẩy mạnh đuợc hoạt động huy động vốn.
Số luợng khách hàng của Chi nhánh Bắc Hà Nội hiện nay lên tới gần 20.000 khách hàng. Do vậy Chi nhánh Bắc Hà Nội có chủ truơng mở rộng nền khách hàng bản lẻ trên cơ sở tận dụng tối đa nền khách hàng sẵn có này
2.3.1.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần vào tăng thu nhập của Chi nhánh
Có ý kiến cho rằng: “Có thể truớc mắt đầu tu vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng có thể sẽ mất chi phí tuơng đối lớn. Nhung về lâu dài thì nó sẽ mang lại thu nhập cao nếu biết khai thác. Ngoài ra nó còn đem lại cho ngân hàng một luợng khách hàng quen thuộc, thân thiết, có thể là các khách hàng ruột
của ngân hàng, qua đó nâng cao vị thế của ngân hàng”.
Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay của Chi nhánh Bắc Hà Nội chỉ đóng góp vào nguồn thu nhập tương đối khiêm tốn cho Chi nhánh Bắc Hà Nội nhưng phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại cho Ngân hàng một lượng lớn khách hàng quen thuộc, đồng thời nâng được tầm vị thế thương hiệu của ngân hàng tạo ra giá trị vô hình cho ngân hàng.
Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp cho cơ cấu hoạt động của Chi nhánh Bắc Hà Nội đảm bảo tính an toàn, hạn chế được rủi ro, trích lập dự phòng giảm, làm cho thu nhập cao hơn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển còn tạo cho Chi nhánh Bắc Hà Nội một nguồn thu ổn định và bền vững làm gia tăng thu nhập cho Chi nhánh.
2.3.2. Hạn chế
Mặc dù trong thời gian qua, Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đồng thời liên tục đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ sản phẩm bán lẻ. Tuy nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh còn tồn tại nhiều hạn chế.
2.3.2.1. Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Phần mền công nghệ mới, áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền thông luôn thông suốt. Trên thực tế nhiều lần xuất hiện tình trạng treo máy ở Chi nhánh Bắc Hà Nội và phòng giao dịch do lỗi đường truyền. Hiện tại chưa áp dụng được công nghệ bán lẻ hiện đại nên đôi khi các nhân viên thực hiện như bình thường, thủ công, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc bỏ sang ngân hàng khác.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, vốn là sản phẩm của nền công nghệ cao nên chịu tác động nhiều của yếu tố công nghệ. Mạng và đường truyền của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo cho sự hoạt động thông suốt 24/24. Đây đó vẫn xảy ra tình trạng nghẽn
mạch, hỏng mạng, mất điện làm sai lệch các giao dịch của khách hàng gây nhiều khiếu nại phàn nàn. Và việc nâng cấp, thay đổi hệ thống chưa có kế hoạch, nặng về
giải pháp tình thế khiến chính các nhân viên tác nghiệp cũng phải lúng túng. Hệ thống dự phòng và môi trường thử nghiệm chưa được chú ý đúng mức
2.3.2.2. Danh mục sản phẩm chưa đa dạng
Sự đa dạng trong dịch vụ tài chính đã trở nên rất phổ biến trong các ngân hàng hiện đại trên thế giới đến mức người ta gọi đó là “bách hoá tài chính” có khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với số lượng lên đến hàng ngàn sản phẩm bán lẻ cho đủ các đối tượng khách hàng.
Từ trước tới nay Chi nhánh Bắc Hà Nội cũng mới chỉ cố gắng cung cấp cấp các dịch vụ mà BIDV đã có mà chưa chủ động đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới mình tự nghiên cứu phát minh ra. Danh mục sản phẩm của Chi nhánh Bắc Hà Nội vẫn kiên định với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thẻ mà chưa cung cấp được các sản phẩm mang tính năng lực cao như: tư vấn, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, quản lý tiền mặt ... Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh Bắc Hà Nội mới chỉ đưa ra được các sản phẩm chung cho tất cả các nhóm khách hàng, chưa tạo được những sản phẩm có sự khác biệt riêng cho mỗi nhóm khách hàng lựa chọn.
Đặc biệt Chi nhánh Bắc Hà Nội chưa có cơ chế, chính sách bán chéo các sản phẩm tài chính, nghĩa là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp các sản phẩm ngân hàng với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác. Chính sách bán thêm các dịch vụ khác thông qua việc tư vấn cho khách hàng của ngân hàng khi hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
2.3.2.3. Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Chi nhánh Bắc Hà Nội có cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục tiết kiệm.. .nhưng quy trình và thủ tục vẫn chưa được chuẩn hoá và tính chuyên nghiệp chưa cao.
khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân hiện quá rườm rà và mất thời gian. Trong khi số lượng các món vay nhỏ lẻ rất nhiều. Cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay. Thời hạn giải ngân cũng mất nhiều thời gian. Gây cho khách hàng không muốn đến ngân hàng vay tiền.
2.3.2.4. Chất lượng dịch vụ cung cấp còn hạn chế
- Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp: Mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội đã có chủ trương chú trọng công tác khách hàng, tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp mang đến những bước tiến so với trước kia về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, nhưng nhiều khi khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong cách giao tiếp chưa chuẩn mực.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh Bắc Hà Nội công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu lệ. Chỉ là một câu nói “giao dịch của bác đã xong rồi” mà đôi khi còn không nói được để khách hàng phải chờ đợi vô lý.
- Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa nhanh: Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch chưa thực sự theo cơ chế một cửa, bố trí các phòng nghiệp vụ theo chuyên môn và chưa có quy định ràng buộc về xử lý các chứng từ giữa nội bộ các phòng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng.
Như vậy, chất lượng của các dịch vụ mà Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, giao dịch còn thủ công và mất