BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của mộtsố Ngân hàng trên thế giới số Ngân hàng trên thế giới
Thế kỷ 21 đã chứng kiến nhiều thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh doanh tài chính,
cụ thể là trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của nhiều ngân hàng trên thế giới.
Chúng ta
có thể theo dõi một cách rõ nét chuyển biến này từ những khu vực phát triển trên thế giới
tới những thị truờng mới nổi, từ những nguời khổng lồ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
toàn cầu tới những ngân hàng chuyên phục vụ địa phuơng.
Những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, sau nhiều biến động có tính chất toàn cầu, trên thế giới bắt đầu xuất hiện những thị truờng mới nổi tại các khu vực thuộc địa cũ cũng nhu những quốc gia mới thành lập. Chính diễn biến này đã tạo ra rất nhiều cơ hội mới cho hoạt động ngân hàng trong đó có ngân hàng bán lẻ. Chúng ta đã chứng kiến sự đổ bộ mạnh mẽ của nhiều tập đoàn ngân hàng lớn lên khắp các thị truờng. Đầu tiên phải kể đến HSBC Group - Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thuợng Hải của Anh.
Theo Tạp chí Forbes, tuy đuợc thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của thời đại, đua ra những buớc đi táo bạo vào nhiều thị truờng mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2012, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu.
Một ví dụ khác là Citigroup - một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Hoa Kỳ với trụ sở đặt tại trung tâm tài chính lớn nhất thế giới là Manhattan - New York. Đuợc thành lập từ những năm đầu của thế kỷ 19, trải qua 200 năm thăng trầm
với nhiều lần đổi tên, sáp nhập, khủng hoảng... Citigroup từ một ngân hàng địa phuơng đã vuơn lên với 4.600 chi nhánh toàn cầu, nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động cùng với sản phẩm thẻ Citi, một trong những thẻ tín dụng có giá trị thuơng hiệu và mức độ sử dụng mạnh nhất thế giới. Một nửa doanh thu của Citi tới từ hoạt động kinh doanh tại các thị truờng bên ngoài Hoa Kỳ, trong đó có một phần lớn tỷ trọng tới từ hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh 2 tập đoàn trên, cũng có những ngân hàng vuơn ra phục vụ tập trung duy nhất vào hoạt động bán lẻ tại các thị truờng mới nổi nhu ANZ của Úc hay Standard Chartered Bank (SCB) của Anh. Tuy có nhiều định huớng phát triển khác nhau, nhung 2 nhà băng trên có một điểm tuơng đồng là đều huớng mũi nhọn vào các thị truờng bán lẻ mới nổi (ANZ chiếm lĩnh khu vực Châu Á - Thái Bình Duơng, SCB lại chiếm lĩnh khu vực Châu Phi và khu vực Nam Á, Tây Á).
Tạp chí Stephen Timewell đã đua ra nhận định “Xu huớng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đuợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số luợng khổng lồ dân cu đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nuớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tuơng lai.”
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một buớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chua bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối luợng lớn dân cu tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. ước tính đến năm 2016, số luợng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị truờng tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Duới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng BNP - Paribas:
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là uu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đua ra một loạt những giải pháp cũng nhu những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu
hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại...DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán
hàng và tiếp thị).
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến luợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị truờng cũng nhu đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đuợc bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những uu tiên hàng đầu của nhóm là thuờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tu khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt luu ý dịch
vụ hậu mãi).
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất luợng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này đuợc thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến luợc phát triển.
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng nhu việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Công việc chính của nhóm 3 là đua ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến luợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, truớc mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng luới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Nguợc lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻcho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam