TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội trong 5 năm tới
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại. Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch. Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới cho vay tiêu dùng và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh, đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VN.
BIDV Bắc Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, tìm kiếm và phát
triển các khách hàng tiềm năng. Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng
trưởng bền vững, tiếp tụ duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng BIDV. Trong lĩnh cho vay tiêu dùng, BIDV Bắc Hà Nội đẩy mạnh việc phân đoạn khách hàng, chăm sóc các khách hàng thân thiết, quan trọng, đẩy mạnh phát triển thêm các khách hàng tiềm năng, phối hợp cùng với BIDV để tăng cường giảm khó khăn cho các khách hàng trong các chính sách cho vay tiêu dùng.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian tới
Có thể nói, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) và đã trở
thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm đạt được mục tiêu là phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững, theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, chuyển mạnh mẽ hoạt động của BIDV trở thành một NHTM hiện đại có hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Theo đó, BIDV nhận thức sâu sắc sự cần thiết phải tập trung phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV.
Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động NHBL của BIDV trong giai đoạn tới cần phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất.
Mục tiêu đến năm 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
Định hướng từ năm 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Để có thể thực hiện được mục tiêu như vậy, BIDV đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như:
- Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam vào năm 2020.
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 20% vào năm 2020. - Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở
lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...
- Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển).
- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất luợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tuợng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất luợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến luợc, mũi nhọn nhu: Tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất -kinh doanh.
- Kênh phân phối: Phát triển theo huớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Kênh phân phối truyền thống (Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số luợng và nâng cao chất luợng hoạt động; Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center...): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo huớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
3.2. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU Tư VÀ LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Trong những năm qua, kinh tế Việt Nam luôn đạt đuợc mức tăng truởng bình quân hàng năm từ 7% - 8%/năm. Thu nhập bình quân đầu nguời năm 2010 đạt hơn 1.000 đô la.. Cùng với đẩy mạnh cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nuớc, nhu cầu
vay vốn hơn 350.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, hơn 17.200 Hợp tác xã các loại, 320.000 tổ hợp tác và hơn 40 triệu người dân ở tuổi trưởng thành đã tạo ra một thị trường vô cùng to lớn để các NHTM mở rộng dich vụ NHBL. Theo đó sẽ có nhiều cơ hội để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL.
Tuy nhiên để phát triển dịch vụ NHBL thì cũng còn rất nhiều thách thức. Đó là, nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây tăng trưởng chậm và còn nhiều biến động khó lường; Thu nhập phần lớn dân cư còn thấp và thiếu ổn định; Nền công nghệ thông tin chung còn thấp; Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ; Chính sách của Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước liên tục thay đổi.
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Bắc Hà Nội có những cơ hội và thách thức của mình :
* Cơ hội của Chi nhánh Bắc Hà Nội:
- Quận Long Biên đang từng bước phát triển, thu nhập và đời sống dân cư ngày càng tăng, đặc biệt là trên địa bàn thường có các đợt chi trả tiền đền bù đất đai cho các hộ dân với số tiền lớn. Đây chính là những cơ hội tốt để Chi nhánh Bắc Hà Nội phát triển các dịch vụ NHBL đặc biệt gia tăng được nguồn vốn huy động dân cư trên địa bàn.
- Hiện nay Chi nhánh Bắc Hà Nội có số lượng khách hàng tương đối lớn (với hơn 20.000 khách hàng cá nhân, trong đó có gần 1000 khách hàng Doanh nghiệp). Đặc biệt Chi nhánh Bắc Hà Nội có quan hệ hợp tác lâu dài với một số khách hàng là tổ chức lớn: Kho bạc Nhà nước Quận Long Biên, Bảo hiểm xã hội, Cục Thuế quận Long Biên, các Tổng Công ty nhà nước như Tổng Cục Hải Quan, Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam.Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL rất lớn. Tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHBL.
- Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, nếu được đào tạo bài bản sẽ là nền tảng đưa Chi nhánh Bắc Hà Nôi đến những bước phát triển mới cao hơn.
* Thách thức cho Chi nhánh Bắc Hà Nội:
- Trụ sở Chi nhánh Bắc Hà Nội nằm trên địa bàn Quận Long Biên, cửa ngõ phía Bắc của thủ đô Hà Nội, nằm trên trục giao thông lớn Hà Nội - Lạng Sơn, Hà
Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, trên 1 khu vực khá rộng, hơn nữa Quận Long Biên mới đuợc thành lập hơn 4 năm, đang trong quá trình đô thị hoá ,mức thu nhập của dân cu trên địa bàn còn thấp hơn so với các quận nội thành cũ. Đồng thời dân cu trên địa bàn chua có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Do đó, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn vẫn còn hạn chế, huy động vốn dân cu tuy có sự phát triển so với năm truớc nhung vẫn chua đạt nhu mong muốn, thu dịch vụ trong khối dân cu vẫn thấp
- Chi nhánh Bắc Hà Nội hoạt động trên địa bàn có hầu hết tất cả các ngân hàng thuơng mại Việt Nam đang hoạt động. Do vậy, hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt đặc biệt là về lãi suất, chính sách khuyến mại... tạo áp lực về mặt bằng lãi suất làm giảm doanh số huy động vốn nói chung và các sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng.
- Các bộ phận, phòng ban trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn mỏng, hiện nay Chi nhánh Bắc Hà Nội mới có 01 phòng QHKHCN; 01 phòng GDKHCN; 04 phòng giao dịch và 02 Quỹ tiết kiệm trực thuộc, số luợng trung bình cán bộ mỗi phòng chỉ có 10 cán bộ. Vì vậy đã han chế trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL.
- Cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn trẻ nên chua có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ , đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh.
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
3.3.1. Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh Chi nhánh
Cuối năm 2009, Chi nhánh Bắc Hà Nội đã thành lập phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá nhân (Sau đây gọi là QHKHCN) độc lập và chuyên trách phục vụ đối tuợng khách hàng bán lẻ - khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Ngoài ra, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc hỗ trợ gồm phòng Giao dịch khách hàng cá nhân (Sau đây gọi là GDKHCN) và 04 phòng giao dịch; 02 Quỹ tiết kiệm. Đồng
thời Chi nhánh Bắc Hà Nội đã triển khai được 09 máy ATM và gần 20 máy POS. Với tổ chức bộ máy và đội ngũ nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL như hiện nay vẫn còn nhiều tồn tại và bất cập. Do vậy, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL phù hợp hơn, có quy mô và năng lực đáp ứng được hoạt động phát triển dịch vụ NHBL.
Chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải xác định 01 phòng đầu mối trong hoạt động kinh doanh NHBL là phòng QHKHCN. Bố trí đảm bảo đầy đủ cán bộ về cả số lượng cũng như kiến thức, kinh nghiệm của mỗi cán bộ cho phòng QHKHCN. Thực hiện việc trả lương, thưởng cho mỗi cán bộ của phòng QHKHCN theo kết quả thực hiện các nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL. Thực tế là hiện nay, phòng QHKHCN chưa có sự phân công công việc rõ ràng cho từng cán bộ trong phòng nên dẫn đến công việc của các cán bộ phòng QHKHCN bị chồng chéo lẫn nhau, hiệu quả công việc thấp. Nên chăng cần tổ chức, bố trí lại công việc cho từng cán bộ phòng QHKHCN. Có thể tổ chức phòng QKHCN làm 02 bộ phận: 01 bộ phân chuyên bán hàng (tiếp thị và bán các sản phậm dịch vụ NHBL) và 01 bộ phận hỗ trợ (như chăm sóc khách hàng, theo dõi nợ vay và đôn đốc khách hàng trả nợ ...)
Phân công công việc cụ thể giữa các phòng ban có nhiệm vụ chính trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là yếu tố thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là, phòng QHKHCN và một bộ phận của các phòng Giao dịch có nhiệm vụ trọng tâm là tiếp thị, bán hàng. Bộ phận còn lại của các phòng Giao dịch cùng với phòng GDKHCN và 02 Quỹ tiết kiệm thực hiện tác nghiệp hoạt động dịch vụ NHBL. Trong quá trình thực hiện, các phòng cần phối hợp chặt chẽ để triển khai tốt hoạt động kinh doanh NHBL và chăm sóc khách hàng. Có thể hình thành từng nhóm giữa các cán bộ của các phòng và các cán bộ trong cùng một phòng để tiếp thị và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay tại Chi nhánh Bắc Hà Nội chưa có một bộ phận chuyên môn nào thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và giám sát quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh Bắc Hà Nội cần nhanh chóng thành lập một tổ chuyên môn này. Tổ chuyên môn bao gồm một phó Giám đốc của Chi nhánh Bắc Hà Nội phụ
trách cùng với lãnh đạo các phòng QHKHCN, GDKHCN, Ke hoạch tổng hợp, Quản lý rủi ro và một số nhân viên của các phòng này. Tổ chuyên môn này có nhiệm vụ rất quan trọng nhu là một “phòng quản lý thu nhỏ” trong hoạt động phát triển dịch vu NHBL. Tổ chuyên môn có nhiệm vụ đua ra các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ về dịch vụ NHBL. Hỗ trợ và nghiên cứu thị truờng dịch vụ NHBL. Hỗ trợ, thúc đẩy các dịch vụ NHBL tại các phòng chuyên môn. Đồng thời giám sát quá trình triển khai các dịch vụ NHBL tại các phòng chuyên môn.
Có một thực tế tồn tại là nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các phòng chuyên môn tại Chi nhánh Bắc Hà Nội còn mỏng và thiếu, không đáp ứng đủ cho nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL. Do vậy, việc tuyển thêm nhân sự mới hoặc điều động cán bộ từ các phòng, ban khác bổ sung cho các phòng chuyên môn chính phát triển dịch vụ NHBL là rất quan trọng và hết sức cấp thiết.
Để có thể hoàn thành kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn cụ thể thì việc giao kế hoạch và các chỉ tiêu là rất quan trọng. Cụ thể là, phân giao chỉ tiêu cụ thể (chỉ tiêu về số luợng, doanh thu và phí thu đuợc) tới từng cán bộ trong toàn bộ Chi nhánh Bắc Hà Nội. Đặc biệt là các cán bộ trực tiếp thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Đó là những cán bộ tại phòng QHKHCN, GDKHCN, các phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm. Định kỳ, Chi nhánh Bắc Hà Nội đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu này của cán bộ trong toàn thể Chi nhánh để căn cứ vào kết quả đó có những hình thức khen thuởng, kỷ luật kịp thời.
Nhằm đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác bán lẻ để từ đó tổ chức, bố trí phân công cho cán bộ một cách tốt nhất và hợp lý nhất thì Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng hệ thống thang điểm khoa học để đánh giá. Ngoài ra, thang điểm này sẽ là căn cứ để đánh giá số luợng, chất luợng hoàn thành công việc hàng tháng, hàng quý của cán bộ.
Với mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác sự thân thiện và đuợc tôn trọng mỗi khi đến khách hàng đến ngân hàng giao dịch, Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức,