Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN CÔNG DIỆU HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trà LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Công Diệu trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn Thầy tận tình bảo, hướng dẫn đưa lời khuyên hữu ích cho tơi q trình thực nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo công tác Học Viện Ngân Hàng quan tâm giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi ủng hộ giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian có hạn chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý xây dựng thầy độc giả quan tâm Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ VII MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 .Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng 21 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng 28 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO BIDV - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 32 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng giới 32 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại Việt Nam .33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 43 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 43 2.2.2 Kết khảo sát mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 .Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 62 DANH MỤCCAO TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 65 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội .66 3.2 Ký hiệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Nguyên BẮCnghĩa HÀ NỘI 68 NHNN 3.2.1 dựng chiến lượcĐầu pháttưtriển dịch triển vụ phi tínNam dụng 68 Ngân hàng Xây thương mại cổ phần Phát Việt 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 70 Ngân hàng Nhà nước 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối mở rộng quy mô dịch vụ .71 NHTM Ngân hàng Hạn thương 3.2.4 chếmại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 74 BIDV TMCP TP TTCP 3.3 mại KIẾN NGHỊ 75 Thương cổ phần 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 Thành phố 3.3.2 Đối với Hội sở BIDV 76 Thủ KẾT tướng LUẬN Chính phủ CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2: Doanh số cho vay thu nợ BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 3: Doanh số toán song phương BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 4: Doanh thu toán nước BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .45 Bảng 5: Tổng nguồn thu phí tốn quốc tế BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 6: Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 7: Kết phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 8: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .52 Bảng 9: Kết thu phí dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 14: Khảo sát chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ 55 Bảng 10: Khảosát chất lượng dịch vụthanh toán 56 Bảng 11: Khảosát chất lượng dịch vụkinh doanh ngoại tệ .57 Bảng 12: Khảosát chất lượng dịch vụthẻ .57 Bảng 13: Khảosát chất lượng dịch vụngân hàngđiện tử 58 Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 39 74 - Cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều máy ATM tập trung khai thác địa bàn mớ rộng địa bàn phục vụ hệ thống ATM địa bàn huyện chưa có Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết BIDV Bắc Hà Nội với NHTM khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng ATM POS Phát triển loại hình NH qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, địa lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.2.4.Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng tiềm n rủi ro ngân hàng Tùy theo t ng loại hình dịch vụ, mức độ rủi ro khác Vì vậy, cơng tác kiểm tra kiểm sốt phải thực thường xun, kịp thời, có tác dụng uốn nắn chỉnh sửa sai sót trình hoạt động kinh doanh Việc quản lý ph ng ng a loại rủi ro điều cần thiết quan trọng triển khai dịch vụ phi tín dụng Hoạt động ảnh hưởng lớn đến uy tín, lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, gồm: Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ng a hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ 75 Ngoài việc triển khai sử dụng chương trình chủ đạo mà BIDV cung cấp, BIDV Bắc Hà Nội cần phải xây dựng thêm chương trình phù hợp với điều kiện thực tế địa phương, xây dựng chương trình hỗ trợ cho nhân viên Chi nhánh trình tác nghiệp Khắc phục cố l ỗ i giao dịch, l ỗ i kỹ thuật, đường truyền, rút ngắn thời gian giao dịch 3.3.Kiến nghị 3.3.1.Đối với Ngân hàng Nhà nước Theo cam kết lộ trình gia nhập WTO, hệ thống bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh NHNN cần kiến nghị sửa đổi bổ sung số Luật, Bộ luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng như: Luật Thương Mại, Luật Đất đai, hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chu ẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà tổ chức tín dụng phép thực cung ứng cho kinh tế - Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối, bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ tồn hai giá thị trường Từng bước giảm bớt can thiệp Nhà nước mệnh lệnh hành vào t giá hối đoái kinh tế, tiến tới tự hóa tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu thị trường - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, NHNN cần nâng cao vai trị việc kiểm sốt, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng lãi chiết khấu tái chiết khấu, t lệ dự trữ bắt buộc đưa có tham khảo thơng qua Hiệp hội ngân hàng tăng chế quyền hạn Hiệp hội việc giải thỏa thuận vấn đề liên quan thành viên - Hoàn thiện ban hành kịp thời hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, home banking, mobile banking.đưa chế pháp lý Trung tâm thuộc NHTM 76 như: trung tâm thẻ, trung tâm công nghệ thông tin xây dựng luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động toán - Để có sở cho ngân hàng nghiên cứu phát triển, đánh giá sản phẩm mới, kiến nghị NHNN theo dõi thống kê dịch vụ ngân hàng để có số liệu phân tích, tổng hợp tình hình, nhằm nâng cao hiệu hoạt động có sách phát triển đồng dịch vụ khác Bên cạnh đó, để cơng tác báo cáo thống kê có hiệu quả, đồng thời không ảnh hưởng đến công tác NHTM, NHNN nên yêu cầu NHTM báo cáo tiêu vào số liệu tổng hợp quốc gia Đối với trường hợp cần nắm tình hình cụ thể nghiệp vụ chun mơn, NHNN nên cử người liên hệ trực tiếp NHTM - Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ t nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực đào tạo, phổ biến kiến thức, công nghệ kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN ngân hàng thương mại 3.3.2.Đối với Hội sởBIDV - Ban lãnh đạo BIDV cần quán triệt vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung T việc nhận thức cần thiết việc đ y mạnh dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng cần phải xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng - Thơng qua việc phân tích hiệu loại hình dịch vụ gốc độ doanh số, lợi nhuận, rủi ro s ẽ giúp ngân hàng xây dựng tỷ trọng hai loại hình tín dụng phi tín dụng ngày hợp lý - Cần có biện pháp thực thi văn hóa doanh nghiệp sâu rộng mang nét đặc trưng nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu BIDV nước quốc tế Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo chất lượng tốt 77 cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tu công nghệ lớn - Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiền nơi có nhiều nguời Việt Nam sinh sống, làm việc tham gia vào hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu nhu Western Union để đảm bảo chuyển tiền nhanh giảm chi phí chuyển tiền - Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, du nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận Chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phuơng nhằm động viên Chi nhánh thành lập c ịn non yếu đồng thời khuyến khích Chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho toàn hệ thống Đối với lãi suất hay mức phí dịch vụ, BIDV nên quy định biên độ để Chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh - BIDV với vai trò Hội sở cần có chia sẻ Chi nhánh có mơi truờng kinh doanh khơng thuận lợi nhu: uu đãi chế tín dụng, lãi suất điều chuyển vốn nhằm hỗ trợ Chi nhánh ổn định lâu dài bên cạnh phải tiên phong đầu tu nghiên cứu, triển khai sản ph m cho toàn hệ thống Để sản ph m dịch vụ đuợc nhanh chóng đua vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết BIDV phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành huớng dẫn quy trình cho Chi nhánh triển khai thực - Đầu tu phát triển hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng cần xây dựng 78 Phát triển cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ ưu tiên hàng đầu, tất thơng tin liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín ngân hàng Ngồi ra, cần xây dựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin NH nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo ổn định Hiện nay, hầu hết Ngân hàng sở liệu toàn hệ thống quản lý tập trung sở liệu trung tâm thuận tiện giao dịch trực tuyến toàn hệ thống đồng thời độ bảo mật an toàn cao Song hệ thống đường truyền BIDV Bắc Hà Nội c òn chậm xảy cố nghẽn mạch thời gian cao điểm cần nâng cao chất lượng đường truyền liệu, sở xây dựng mạng máy tính băng thơng rộng kết nối Chi nhánh, phịng giao dịch với Hội sở Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cố cao điểm Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên ngân hàng, c òn giao dịch nội BIDV hoạt động bình thường Việc ngân hàng đầu tư ứng dụng công nghệ phải đảm bảo yêu cầu mặt kỹ thuật là: kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, phương tiện thông tin công cộng (internet, điện thoại ); đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao; đảm bảo khả mở rộng hệ thống sau Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ đại phải đảm bảo yêu cầu sau: + Mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng cho kinh tế; yêu cầu tiên dịch vụ ngân hàng + Khi đại hóa cơng nghệ ngân hàng phải nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo khả hội nhập 79 + Phát triển ứng dụng công nghệ sở điều kiện, khả đặc điểm hoạt động kinh doanh thực hệ thống BIDV + Phát triển công nghệ phải đảm bảo khả kết nối ngân hàng với tổ chức kinh tế để phát triển dịch vụ; vấn đề để BIDV phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ phát triển dịch vụ toán NH Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ ngân hàng giải pháp quan trọng góp phần nâng cao lực cơng nghệ cho tồn hệ thống ngân hàng Bởi vì, ngân hàng ngành địi hỏi liên kết cao khơng tài mà c òn công nghệ Sự thiếu đồng ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tồn hệ thống dẫn đến việc ngân hàng khơng kết nối với ngân hàng khác giao dịch làm yếu sức mạnh cơng nghệ toàn hệ thống - Hoàn thiện hệ thống giá dịch vụ phi tín dụng Trong bối cảnh ngân hàng phải chủ động xây dựng cho chế giá dịch vụ không cố định, bất biến mà cần linh hoạt, uyển chuyển phù hợp với đặc điểm tình hình thời kỳ Chính sách giá phải gắn với sách khách hàng Việc quy định giá dịch vụ phải xác định sở tham khảo giá dịch vụ chung thị trường Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân, để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ: mức phí chuyển tiền thấp cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng s ẽ xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói tham gia nhiều loại dịch vụ ngân hàng như: toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên, - Đa dạng hóa, hồn thiện sản phẩm dịch vụ có kết hợp phát triển sản phẩm Hoàn thiện mở rộng sản phẩm dịch vụ có dịch vụ huy 80 động vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn, dịch vụ chuyển tiền ngồi nước, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ - Cần nâng cao tiện ích kèm theo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Song song với việc phát triển sản phẩm dịch vụ cần trọng đến việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ với mục đích cuối s ẽ nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt Hiện tại, hoạt động dịch vụ ưu BIDV Bắc Hà Nội hoạt động huy động vốn với nhiều hình thức huy động đa dạng phong phú nên tạo niềm tin khách hàng Vì vậy, Ngân hàng cần tập trung khai thác tối đa nguồn tiền gửi toán tổ chức kinh tế nguồn vốn nhàn rỗi dân cư nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngày cao giai đoạn phát triển - Ngoài dịch vụ toán, bảo lãnh tài trợ thương mại dịch vụ ưu BIDV Bắc Hà Nội nhanh chóng thuận tiện chúng Vì vậy, Ban lãnh đạo cán cơng nhân viên cần quan tâm cung cấp dịch vụ thật tốt để góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ cho ngân hàng - Phát triển công nghệ thơng tin, cần tính đến yếu tố: Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho xã hội, hỗ trợ thông tin kinh doanh quản lý, bảo đảm an toàn tài sản cho khác hàng vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị ngưng trệ không ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn tác giả sâu giải tồn Ngân hàng thông qua giải pháp cụ thể, bao gồm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng nhân viên, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản ph m dịch vụ, đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin, hồn thiện 81 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, phát triển dịch vụ phi tín dụng xu huớng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua BIDV Bắc Hà Nội có nhiều nỗ lực việc tăng cuờng mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng với kết thu nhập ln có tăng truởng qua năm Tuy vậy, với phát triển hệ thống ngân hàng thuơng mại nói chung dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng với tiềm lực tảng sẵn có mình, BIDV Bắc Hà Nội cần hoàn thiện, đổi phát triển dịch vụ phi tín dụng Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Hà Nội, tác giả nghiên cứu hệ thống hóa nội dung để hồn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận chất luợng dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Hà Nội thơng qua sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khái niệm, đặc điểm nội dung chất luợng dịch vụ phi tín dụng Thứ hai, phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Hà Nội thời gian qua Thứ ba, sở định huớng phát triển, luận văn đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phi tín dụng BIDV Bắc Hà Nội đồng thời đua kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc, BIDV Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm thực tế thân non nớt, tài liệu tham khảo không nhiều, nên Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận đuợc góp ý thầy, cô giáo nguời quan tâm đến lĩnh vực nhằm hoàn thiện thêm vấn đề nghiên cứu Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Cơng Diệu, nguời huớng dẫn tận tình để em hồn thành Luận văn thời gian sớm 82 Đồng thời, em cảm ơn anh chị làm việc BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp cho em thông tin cần thiết để hoàn thành Luận văn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2017 - 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2017 - 2019), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh BIDV, Hà Nội Văn pháp luật Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Luận án Nguyễn Thị Thu Thủy (2018), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ Viện Nghiên cứu chiến luợc, sách Cơng thuơng Luận văn Đoàn Thị Trang Liên (2017), “Phát triển sản ph ẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Bắc Á”, Luận văn thạc sĩ truờng Học viện Ngân hàng 10 Phạm Thị Kim Ngân (2019), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre”, Luận văn thạc sĩ tác giả thực truờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 84 11 Nguyễn Thị Diệu Thảo (2019) , “Phát triển thị truờng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sĩ truờng Đại học Kinh Te - Đại học Đà Nằng 12 Trần Thị Phuong Trà (2017) , “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ truờng Đại học Hue Tạp chí 13 Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy (2015), Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập Tài liệu điện tử QD-TTg-2017-Co-cau-lai-he-thong-cac-to-chuc-tin-dung-gan-voi-xu-ly-no-xau356300.aspx 85 86 Câu 4: BIDV Bắc Hà Nội có phải ngân PHỤhàng LỤCchính thức việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng củaPHIẾU anh/chị:THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ CóTên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà Nội) □ Không xin tới, trânkhi trọng gửi cầu đến thực anh/chị ý vụ kiến Câu 5: Ngân Trong hàng thời gian có nhu hiệnphiếu sửthăm dụngdị dịch phikhách tín hàng nhằm góp phần việc tìm nângđến caoBIDV chất Bắc lượng dụng anh/chị có vào sẵn sàng Hàdịch Nội:vụ phi tín dụng ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến □ Có đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị □ Khơng khibiết tiếnđến hành đánh giá,tín anh/chị trảBắc lời Hà mộtNội số câu sau: Câu 6: Trước Anh/chị dịch vụ phi dụng vui lòng BIDV quahỏi phương Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng anh/chị BIDV Bắc Hà Nội: tiện nào? □ Chưa sử dụng □ Website ngân hàng □ nămcáo internet, tivi, sách báo, tạp chí □ Dưới Qua quảng □ năm dướithân năm □ Từ Do 1bạn bè,đến người giới thiệu □ Từ nămlúc đến năm □ Trong thực giao dịch tín dụng ngân hàng (gửi tiền, vay vốn ) □ Xin Trênanh/chị năm cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng thực hàng BIDV Nội,Bắc quaHà sựNội? lựa chọn Câu 2:khi Anh/chị đangcác sửgiao dụngdịch dịchtạivụngân phi tín dụng nàoBắc Hà BIDV cách đánh (X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước sau: □ Thanh toán dấu nội địa □ Thanh tốn quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Loại thẻ khác Câu 3: Số lượng ngân hàng mà anh/chị có sử dụng dịch vụ phi tín dụng: □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Trên ngân hàng Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý TT Mức độ đồng ý quý anh, chị Hoàn toàn đồng ý 5 A DỊCH VỤ THANH TOÁN BIDV Bắc Hà Nội thường xuyên tìm hiêu nhu cầu quý khách hàng đê cung cấp sản phẩm dịch vụ toán nước quốc tế tốt BIDV Bắc Hà Nội thường xử lý hồ sơ toán nước quốc tế quý khách hàng một87 cách nhanh chóng xác Q khách hàng hài lịng dịch vụ tốn BIDV Bắc Hà Nội B DỊCH VỤ THẺ BIDV có hệ thống bảo mật tốt Hệ thống ATM rộng khắp, đáp ứng yêu cầu khách hàng Chất lượng ATM đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng tiếp thị rộng rãi Địa điểm chấp nhận toán thẻ rộng khắp C DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chất lượng dịch vụ Internet Banking SMS Banking tốt Phí dịch vụ Internet Banking SMS Banking hợp lý Các chi phí chi cho dịch vụ chấp nhận D CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ Mạng lưới hoạt động PGD rộng khắp Trụ sở giao dịch nằm địa điểm thuận tiện thiết bị làm việc đại Hệ thống phòng giao dịch đầu tư trang Sản phẩm dịch vụ đa dạng Hệ thống báo cáo, kê BIDV hoạt động Các thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, tận tình Đội ngũ nhân viên thể tính chuyên nghiệp cao 88 xác BIDV cập nhật công nghệ thiết bị XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI. .. TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh. .. khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP