Phân tích chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP quân đội theo mô hình servqual khóa luận tốt nghiệp 572

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QN ĐỘI THEO MƠ HÌNH SERVQUAL Sinh viên thực : Chu Văn Tuấn Lớp : K19NHA Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000541 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Hà Nội, ngày tháng năm 2020 CT LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn Đội theo mơ hình SERVQUAL” cơng trình nghiên cứu thân xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu khóa luận Các sở lý luận tham khảo, đúc rút từ tài liệu chuyên ngành, nội dung tình hình thực tiễn ngân hàng thông tin thực tế, số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc, kết trình bày khóa luận trung thực Những thơng tin tham khảo khóa luận trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Sinh viên thực Chu Văn Tuấn LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Thương mại cổ phần Quân Đội theo mơ hình SERVQUAL” nội dung em lựa chọn để nghiên cứu cho khóa luận sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quân Đội Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa giúp đỡ em tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô khoa Ngân hàng nói riêng tồn thể Thầy/Cơ Học viện Ngân hàng nói chung truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm em theo học Học viện Vốn kiến thức em tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu giúp em bước vào đời cách vững tự tin Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên viết tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý thầy để em hồn thiện viết Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng nhtm 1.1 l.Khái quát dịch vụ phi tín dụng .8 1.1.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2 C hất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.1 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM .13 1.2.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng DVPTD 14 1.2.3 Một số tiêu đo lường chất lượng DVPTD 15 CHƯƠNG 2: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .18 2.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước 18 2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1998) 18 2.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng Mỹ - ACSI 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.3 Q uy trình nghiên cứu 23 2.4 Phương pháp nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI 27 iii 3.1 Giới thiệu chung Ngân BẢNG hàng TMCP CHỮ CÁI Quân VIẾT Đội TẮT 27 3.2 T hực trạng phát triển hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội 30 3.2.1 Thu nhập từhoạt động dịch vụ thanhtoán 31 3.2.2 Thu nhập từhoạt động bảo lãnh 32 3.2.3 Thu nhập từhoạt động kinh doanhbảohiểm 33 3.2.4 Thu nhập từkinh doanh ngoại hối 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Kiểm định độ tin cậy biến 39 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) .40 4.3 K ết phân tích tương quan 46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI .50 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân đội 50 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân Đội 50 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng sản phẩm cung ứng 50 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53 5.2.3 Nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng 55 KẾT LUẬN 57 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machines DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước HĐTD Hoạt động tín dụng iv BL Bảo lãnh SPDV Sản phẩm dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale TCTD Tổ chức tín dụng TCTC Tổ chức tài MBBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội BẢNG Trang Bảng 3.1: Ket số tiêu tài MB từ 2017 2019 Bảng 3.2: Thu nhập từ hoạt động toán DANH MỤC BẢNG BIỂU 30 31 Bảng 3.3: Cơ cấu doanh thu hoạt động bảo lãnh theo đối tượng 32 Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm 33 Bảng 3.5: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 35 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy biến 39 Bảng 4.3: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s Test 41 Bảng 4.4: Kết tổng hợp phương sai trích 42 Bảng 4.5: Kết xoay nhân tố 43 Bảng 4.6: Uy tín ngân hàng - UT 44 Bảng 4.7: Lãi suất phí - P 44 Bảng 4.8: Chất lượng thông tin từ ngân hàng - TT 45 Bảng 4.9: Sản phẩm dịch vụ - SP 45 Bảng 4.10: Năng lực phục vụ - NL 45 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan Corelations 46 Bảng 4.12: Hệ số xác định phù hợp mơ hình Model Summaryb 46 v Bảng 4.13: Ket phân tích phương sai ANOVAb 47 Bảng 4.14: Ket phân tích hồi quy Coeflclentsa 48 HÌNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 21 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Cơ cấu máy quản lý MB 28 Hình 3.2: Tình hình kinh doanh MBBank giai đoạn 2017-2019 29 vi Vll Theo có hệ số VIF 0, có nghĩa biến phụ thuộc tỉ lệ thuận với CLDV giả thiết đặt Phương trình hồi quy: CLDV = 0,296UT + 0,31SP + 0,328NL Như vậy, sau phân tích có biến giả thuyết chấp nhận giả thuyết bị bác bỏ mối tương quan với chất lượng dịch vụ UT: Nhân tố “Uy tín” với với giá trị Beta tương ứng 0,296 Ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố tác động mạnh tới CLDV Khi uy tín ngân hàng tăng 01 đơn vị ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thay đổi 0,296 đơn vị SP: Nhân tố “sản phẩm dịch vụ” với Beta 0,31 tác động thuận chiều với biến phụ thuộc, SPDV thay đổi đơn vị CLDV thay đổi 0,31 đơn vị Ngân hàng cần đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày lớn đa dạng khách hàng NL: Nhân tố “Năng lực phục vụ” với giá trị Beta 0,328 yếu tổ có mức độ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Hệ số có ý nghĩa lực phục vụ NH tăng thêm đơn vị chất lượng tăng thêm 0,328 đơn vị Vậy nên, ngân hàng nên đặc biệt quan tâm đến nguồn nhân lực 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua kết phân tích nghiên cứu số liệu thảo luận đề tài, có phương trình hồi quy : Chất lượng dịch vụ = CLDV = 0,296UT + 0,31SP + 0,328NL Kết thu được, theo quan điểm phận khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng, MB cần tăng cường hoạt động liên quan đến 03 biến độc lập với mức độ ảnh hưởng khác Ngoài chương 4, biến độc lập biểu diễn biến quan sát liệt kê: - Biến độc lập “Uy tín ngân ngân hàng” có biến quan sát là: MBBank ngân hàng uy tín MBBank bảo mật thơng tin khách hàng tốt Hóa đơn, chứng từ kê đầy đủ, rõ ràng, xác - Biến độc lập “Sản phẩm dịch vụ” có 03 biến quan sát là: Các SPDV đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV nhiều tiện ích, dễ sử dụng Thường xuyên có chương trình ưu đãi, khuyến - Biến độc lập “Năng lực nhân viên” ngân hàng có biến quan sát là: Nhân viên có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên tôn trọng lắng nghe nhu cầu, thấu hiểu khách hàng Tóm lại, sau khảo sát nghiên cứu phân tích có nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ uy tín, nguồn nhân lực sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần tập trung định hướng xây dựng giải pháp nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ công tác mở rộng dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng 49 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân đội Những năm vừa qua, MB cho thấy chuyển mạnh mẽ, đặc biệt chiến lược chuyển đổi số, với trọng tâm đem đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng Phát triển APP với tính thân thiện hiệu quả, mang đến tiện ích cho khách hàng tư vấn tài cá nhân, giao dịch qua giọng nói Ngồi ra, tích hợp sản phẩm cơng ty MBAL, mCredit, MBS nhằm đáp ứng ứng nhu cầu cao khách hàng Phối hợp với Fintech phát triển sản phẩm sáng tạo, dựa tảng công nghệ cần tiếp tục triển khai Phát triển sản phẩm kinh doanh qua kênh số bán chéo kênh truyền thống giúp tăng suất Với mục tiêu trở thành “ngân hàng thuận tiện nhất” trì “Top ngân hàng thương mại hiệu kinh doanh an toàn” Doanh thu từ hoạt động dịch vụ kỳ vọng có mức tăng trưởng cao năm tới nhờ việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thông thường toán, thẻ, mở tài khoản Cùng với đó, đầu tư vào hoạt động kinh doanh có xu hướng phát triển mạnh tương lai ví dụ bancas, giao dịch điện tử, quản lý tài sản Cung cấp sản phẩm dịch vụ từ đến nâng cao cho khách hàng quản lý dòng tiền, chuỗi cung ứng, chuyển tiền quốc tế Tiếp theo đẩy mạnh triển khai sản phẩm dịch vụ thú vị dành cho giới trẻ 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân Đội 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng sản phẩm cung ứng Nhu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng phải nâng cao để tạo thiện cảm cho khách hàng Ngoài ngân hàng quan tâm đặc biệt đến mơ hình phát triển bổ sung tính tiện ích, vượt trội sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng với ngân hàng Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ 4.0, việc tích hợp 50 nhiều tiện ích sản phẩm cần thiết khả thi để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng Có thể thấy liên kết ngân hàng với số đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ toán thời gian gần phát triển, mang lại kết tốt, nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cấp, hồn thiện để ứng dụng công nghệ kỹ thuật cách hiệu hoạt động ngân hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ MB Bank cần áp dụng linh hoạt ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ việc kiểm sốt, lưu trữ, quản lý thơng tin cách tự động hố, xác, tính bảo mật cao để đơn giản hố thủ tục, đảm bảo an toàn sở liệu Khách hàng có hài lịng, tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng uy tín ngân hàng ngày nâng lên Kiện toàn dịch vụ hữu Một vấn đề quan trọng công giữ chân thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng ngày cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hữu Dựa danh mục sản phẩm có, MB ln khơng ngừng cải thiện cách chỉnh sửa, bổ sung thêm nội dung nhằm đem đến sản phẩm ưu việt cho khách hàng Nhằm mang đến thay đổi kịp thời, hợp lý, MB cần nhanh nhạy, tiến hành mở rộng thêm sở vật chất, mang đến thuận lợi lớn cho hoạt động ngân hàng như: thường xuyên cập nhật quy trình thực sản phẩm rà sốt, bảo trì, lắp đặt thêm hệ thống ATM có phạm vi tồn quốc, liên tục cập nhật cải thiện tính bảo mật hệ thống ATM, đẩy mạnh quảng cáo, phổ biến dịch vụ ngân hàng, xây dựng thương hiệu uy tín đến hầu hết người dân để nắm bắt xác nhu cầu khách hàng muốn thuê két sắt, giữ hộ tài sản, sử dụng dịch vụ ngân quỹ Ngân hàng nắm bắt thông tin nhanh nhạy kịp thời mang lại cho khách hàng dịch vụ tiện lợi Linh hoạt việc phát triển dịch vụ Các gói dịch vụ gồm: sản phẩm hạn chế rủi ro lãi suất, tỷ giá, sản phẩm linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Ở nước có tài 51 lâu đời, hầu hết gói sản phẩm, dịch vụ trở nên phổ biến từ lâu với nước có tài chưa thực ổn định Việt Nam chúng cịn MB tiến hành phát triển nhiều sản phẩm trọn gói như: hỗ trợ quản lý, kiểm soát tài khoản tập trung dịch vụ tài khoản đầu tư hoàn toàn tự động cho trường đại học lớn, ứng dụng thu hộ học phí, dịch vụ thu hộ dịch vụ tạo tài khoản tập trung cho điện lực Mặc dù vậy, ngân hàng bước đầu phát triển dịch vụ nên tập trung chạy doanh số mà chưa tối đa lợi ích MB phải cung cấp khoản tài trợ lớn để tạo niềm tin đem lại tập KH sử dụng DV trọn gói Do vậy, NH cần tính tốn cách chi tiết khoản tài trợ việc tiếp cận thu hút KH để tạo lợi ích lớn Mở rộng thị trường Bên cạnh phát triển nước, MB cần phải đưa chiến lược để mở rộng hoạt động kinh doanh nước khác khu vực Khi cần phải nắm rõ luật pháp tìm hiểu điều kiện, môi trường kinh doanh quốc gia Phát triển thị trường nước ngồi DVPTD ngân hàng đẩy mạnh nhằm đa dạng mở rộng nguồn thu, tạo lợi nhuận cho ngân hàng Cơng tác truyền thơng, xây dựng hình ảnh, đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay người dùng nhanh Bên cạnh kênh truyền thống, MBBank sử dụng phương thức tiếp cận với khách hàng Đây phương pháp hiệu giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, nắm bắt thay đổi thị trường, đồng thời đưa dự đốn tương lai gần để xây dựng sách toàn hoạt động, nghiên cứu để tạo sản phẩm dịch vụ theo kịp thị hiếu khách hàng Từ đây, ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ thêm nhiều tiện ích nói chung sản phẩm DVPTD có tính độc đáo nói riêng ngân hàng, thu hút khách hàng sử dụng tăng tính cạnh tranh với đối thủ Trong việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường, MB Bank phải trì việc thu thập phản hồi khách hàng với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường xuyên Đây cách thể chuyên nghiệp phong cách phục vụ 52 hướng tới khách hàng ngân hàng, củng cố niềm tin khách hàng Trên sở ý kiến nhận xét từ khách hàng sử dụng việc nghiên cứu thị trường khu vực, ngân hàng có định hướng việc hoạch định chiến lược, định hướng phát triển DVPTD, hoàn thiện thiếu sót cải tiến phù hợp với thực tiễn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên sử dụng phiếu điều tra khảo sát kênh mạng xã hội để thu thập đa dạng, nhiều thông tin không số tổng đài tư vấn hay hộp thư đóng góp ý kiến ngân hàng Các biểu mẫu xin nhận xét, ý kiến đóng góp cần tạo nội dung cách ngắn gọn, súc tích, thao tác điền dễ dàng để thuận tiện cho việc khách hàng điền vào mẫu, đưa ý kiến Bên cạnh đó, ngân hàng nên tận dụng tính tiện ích mạng xã hội để kết nối với khách hàng, truyền tải thông điệp, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ nói chung DVPTD nói riêng ngân hàng Đây kênh kết nối đến nhiều người, đến phân khúc tiềm với chi phí khơng lớn Cơng tác chăm sóc khách hàng cần quan tâm đặc biệt MB cần sát thực hoạt động khuyến mãi, tri ân khách hàng Cán bộ, nhân viên cần thực cách tận tình chu đáo Để đạt điều đó, ngân hàng cần lên danh sách xây dựng hệ thống thông báo hỗ trợ nhân viên hồn thành, tránh bỏ sót Đồng thời, chương trình phải phù hợp với đối tượng thiết kế sở phân tích, tránh việc triển khai không đạt mục tiêu ban đầu 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố hàng đầu hoạt động máy Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hệ thống ngân hàng nay, sản phẩm ngân hàng có tính khác biệt khơng nhiều, yếu tố người mang tính định, đem đến niềm tin cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nâng cao lực đội ngũ cán bao gồm mục chính: đạo đức nghề nghiệp c, trình độ chun mơn, tinh thần thái độ Thêm vào cạnh tranh nhân hệ thống ngân hàng ngày gay gắt Tuy vậy, nguồn nhân lực chất lượng cao Việt Nam chưa đáp ứng đủ nhu cầu doanh nghiệp, cách thức tuyển dụng, đào tạo quản trị nhân đóng vai trị then chốt Trên sở đó, ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cách hài lịng, cải thiện tích cực uy tín kinh doanh mang đến hình ảnh 53 tốt đến cho khách hàng Phỏng vấn tập trung hình thức tuyển dụng chủ yếu ngân hàng MBBank Tuy vậy, cách làm tồn nhiều hạn chế khơng thể đánh giá ứng viên cách tồn diện sở kiến thức chuyên môn, kĩ xử lý tình với kiến thức kinh tế - xã hội Vì thế, ngân hàng MBBank cần phải có cải tiến, nâng cao phương thức tuyển dụng, đánh giá ứng viên Hiện tại, MB chia thành giai đoạn thử thách ứng viên chuyên viên tập sự, thử việc ký hợp đồng thức Qua giai đoạn này, ngân hàng có nhìn tồn diện ứng viên trước định Các ứng viên vượt qua vịng tuyển chọn chắn trở thành chuyên viên xuất sắc, hiệu cho hệ thống chi nhánh MB Ngồi ra, chi nhánh cần có ưu tiên cho ứng viên có địa bàn gần với chi nhánh thuận tiện việc phát triển khách hàng sở tận dụng nguồn giới thiệu nội để tránh phát sinh nhiều chi phí nhân Đào tạo phát triển nhân viên công tác trọng MBBank Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên với chuẩn mực từ đạo đức, phong cách đến nghiệp vụ, luôn lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Những đợt đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, sản phẩm cần tổ chức thường xuyên, giúp cán nhân viên nắm bắt hiểu rõ sản phẩm tính vượt trội sản phẩm, từ tư vấn cho khách hàng MBBank xây dựng trung tâm đào tạo với với nhiệm vụ thường xuyên đợt đào tạo chuyên sâu cho cán nhân viên, đợt kiểm tra định kỳ nhằm tìm thiếu sót, từ đưa phương án khắc phục, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tại MBBank, áp dụng kỹ quản trị mới, từ nhân viên đến cấp quản lý tự giác làm việc chấp hành kỷ luật, tiếp tục cải thiện văn hóa doanh nghiệp trì qua nhiều hệ suốt thời gian qua MB Bank vốn ngân hàng mang yếu tố quân đội từ tên gọi đến đặc trưng hoạt động riêng biệt kỷ luật Phát huy yếu tố đặc biệt kết hợp với sáng tạo đội ngũ nhân viên xem cách thức tạo điểm bật cho MBBank 54 Ngoài ra, cán nhân viên cần ngân hàng tạo điều kiện làm việc môi trường động, phù hợp, văn minh, thỏa sức sáng tạo theo quy định khuôn mẫu Đối với đội ngũ lãnh đạo, cần nắm bắt lực mong muốn nhân viên, từ bố trí cơng việc phù hợp với nhân viên nhằm giúp nhân viên phát huy tối đa lực Đề xuất mức đãi ngộ hợp lý cán nhân viên, giúp cho nhân viên có trách nhiệm cố gắng công việc, bảo đảm công bằng, chế độ phúc lợi rõ ràng đủ tốt để giữ chân cán nhân viên có lực tốt 5.2.3 Nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng Chiến lược Marketing sáng tạo hiệu quả: Trong kinh tế thị trường, Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp nào, đặc thù ngành ngân hàng có tính rủi ro cao Cần phải nghiên cứu phát triển hoạt động Marketing cách khoa học để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo lợi nhuận trình hoạt động kinh doanh NH đồng thời thu hút nhiều khách hàng tìm đến, tin tưởng hài lòng chọn NH để sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, thân MBBank cần phải chủ động nghiên cứu nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, qua phát triển sản phẩm mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng khách hàng Cùng với phát triển công nghệ 4.0 nay, MBBank cần tăng cường quảng bá trang mạng xã hội, chi nhánh Những kênh tiện ích, phổ biến mang MB Bank đến gần với khách hàng sử dụng Việc quảng bá rộng rãi phương tiện truyền thơng khơng đem lại lợi ích từ hoạt động DVPTD mà cịn đem lại lợi ích mặt cho ngân hàng Tuy nhiên, cần phải đồng hóa, đưa sách quảng bá thống nội dung lẫn thời điểm, từ tạo hiệu ứng mạnh mẽ tới khách hàng Mọi công việc quảng cáo cần tuân theo nguyên tắc : ngắn gọn, gây ý ham muốn, sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển hoạt động quảng cáo: Cần có khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tùy theo tình hình thị trường để đưa đưa điểm tích cực sản phẩm dịch cung ứng, đưa thay đổi phù hợp với nhu cầu khách 55 hàng Do đó, ngồi việc thu thập ý kiến từ khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần mở rộng thêm kênh xin thông tin ý kiến KH từ nhiều nguồn qua kênh App, hay trang mạng xã hội phổ biến Facebook, Zalo qua bảng hỏi, bảng khảo sát, đánh giá để thu thập nhanh kịp thời nhu cầu, ý kiến khách hàng nhằm khai thác thị trường tiềm Ngoài ra, tổ chức chương trình, hội nghị khơng tập trung thành phố mà ngân hàng mở rộng, trọng vào tỉnh thành, phổ biến đến nhiều người, nhiều KH tiềm biết đến ngân hàng nhiều sử dụng Đây hoạt động đơn giản lại có ý nghĩa lớn, hiệu cao Chỉ cần có ủng hộ góp sức cán công nhân viên từ hội sở đến tỉnh thành biện pháp vơ khả thi, có tính lâu dài hiệu cho ngân hàng Thông qua hoạt động tài trợ, hỗ trợ cộng đồng dân cư doanh nghiệp thời điểm khó khăn, đối tượng yếu thế, thương hiệu ngân hàng quảng bá sở san sẻ trách nhiệm cộng đồng với tổ chức phủ, nhiều người biết đến ngân hàng nhiều qua hoạt động tích cực cho xã hội Đó hội tốt để lại dấu ấn lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp từ mà sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều Nâng cao lực quản trị rủi ro, đạt chuẩn tỷ lệ an toàn theo yêu cầu NHNN: Một ngân hàng phát triển bền vững bên cạnh việc xây dựng chiến lược hoạt động tốt cần có máy quản trị rủi ro hiệu Đặc biệt, phát triển DVPTD ngân hàng việc nâng cao lực quản trị rủi ro tất yếu quan trọng Muốn hiệu vận hành cao hệ thống quản trị rủi ro phải đồng hóa, cần phát triển vai trò làm việc độc lập hệ thống, với xây dựng mơ hình khủng hoảng thử nghiệm để có biện pháp xử lý Vì vậy, nâng cao lực quản trị rủi ro đồng thời cần nâng cao lực, kiến thức, nghiệp vụ cán nhân viên cấp lãnh đạo Giảm thiểu mức độ rủi ro mức thấp thơng qua việc đạt chuẩn số an toàn theo quy định NHNN Ngoài ra, đầu tư áp dụng phần mềm đại, hoạt động theo khuôn khổ luật pháp chuẩn mực quốc tế 56 KẾT LUẬN Trong thời kỳ cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng ngày trọng đến chất lượng dịch vụ cung ứng, việc nghiên cứu phát triển chất lượng số lượng dịch vụ phi tín dụng ngày trở nên quan trọng định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Với nghiên cứu chất lượng DVPTD ngân hàng MBBank, khóa luận tốt nghiệp đưa số kết như: Thứ nhất: Nghiên cứu đưa sở lý luận DVPTD cách cụ thể như: khái niệm, ý nghĩa, tiêu chí đo lường vài mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ giới Thứ hai: Dựa vào sở lý thuyết đưa ra, phân tích đánh giá thực trạng tình hình hoạt động DVPTD MBBank Ngồi ra, dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả tiến hành khảo sát nhóm khách hàng sử dụng DVPTD ngân hàng MBBank Các mẫu khảo sát thu thập khoảng thời gian định nhằm tránh độ lệch câu trả lời Sau số liệu thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu nhân tố có độ ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng DVPTD MBBank Thứ ba: kết thu phân tích mơ hình hồi quy, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO MBBank (2017, 2018,2019), Báo cáo thưiả đề xuấ Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R.L., & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Saddle River Hatcher, Larry (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Cary Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014) - “Non-interest income, profitability, and risk in banking industry A cross-country analysis” Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance Jabnoun, N & Al-Tamimi, H A H (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercialbanks.International Journal of Quality and Reliability Management Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality A, Zheitmal VA, Berry LL (1985) SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research 10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS 11 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ 12 Peter S.Rose (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 58 14 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Luận án tiến sĩ kinh PHỤ LỤCtế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng Luật số 47/2010/QH12 Phiếu khảo- sát khách hàng 16 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xin chào quý khách hàng! thương cổ phần Luận tiến lượng sĩ Trongmại khuôn khổCông đề tàithương nghiênViệt cứuNam, “Phân tíchánchất dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ phần Qn Đội theo mơ hình SERVQUAL” , Sinh viên nghiên cứu tiến hành điều tra nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Nghiên cứu lần giúp xác định giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín hàng thương mại cổ Quân Đội, nhằm tốt nhu cầu dụng Ngân đáp ứng Khách hàng loại hình dịch vụ Chúng cam kết thông tin Khách hàng bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài NCS không tiết lộ đến cá nhân, tổ chức khác Hồn tồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Các phương án lựa chọn SA Nam Nữ Phiếu yêu cầu PHẦN I THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Q1: Giới tính anh/ chị: 59 Các phương án lựa chọn SA 18-25 26-40 Q2: Anh/chị vui lịng khoanh nhóm tuổi tương ứng: 41-55 Trên 55 Các phương án lựa chọn SA Sinh viên 01 Lao động phổ thơng 02 Nhân viên văn phịng 03 Nhân viên sales 04 Nội trợ Q3: Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin nghề nghiệp 05 anh/chị: Khác 06 S Các phương án lựa chọn A Dưới triệu 01 Từ đến 10 triệu 02 Từ 10 đến 20 triệu 03 Trên 20 triệu 04 Q6: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng sau trừ thuế (từ tất nguồn thu nhập lương, phụ cấp, trợ cấp, thu nhập khác) anh/chị bao nhiêu? Anh/chị không cần phải đưa số xác, cần đưa cho số xấp xỉ dựa vào bảng sau [SA] 60 Các phương án lựa chọn MA Thẻ Tiết kiệm PHẦN III CAU HỎI KHẢO SÁT Q7 dịch vụ phi tín dụng mà Anh/chị sử dụng: Tài khoản toán Khác A UY TÍN CỦA NGÂN HÀNG MBBank ngân hàng uy tín 5 MBBank bảo mật tốt thông tin khách hàng Q8 Loại hình dịch vụ phi tín dụng anh/chị sử dụng: Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác 5 B LÃI SUẤT VÀ PHÍ Mức lãi suất áp dụng có cạnh tranh với ngân hàng khác Các loại phí sử dụng dịch vụ MB áp dụng hợp lí Lãi suất phí dịch vụ có tương xứng 61 C CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN Cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp Chất lượng thông tin đa dạng, dễ tiếp cận Cung cấp thông tin cho khách hàng xác, đầy đủ D SẢN PHẨM DỊCH VỤ Các SPDV MBBank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV MBBank nhiu tiện ích, dễ sử dụng Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi E NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên MBBank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên MBBank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên MBBank tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng 62 63 ... đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng thơng qua thiết lập mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng, lượng hóa mơ hình, từ đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng dựa... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng nhtm 1.1 l.Khái quát dịch vụ phi tín dụng .8 1.1.2 Phân loại dịch vụ. .. VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI .50 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân đội 50 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Quân Đội 50 5.2.1