CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Quân
5.2.3. Nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng
Chiến lược Marketing sáng tạo và hiệu quả: Trong nền kinh tế thị trường, Marketing là một hoạt động không thể thiếu của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là đặc thù của ngành ngân hàng có tính rủi ro rất cao. Cần phải nghiên cứu và phát triển hoạt động Marketing một cách khoa học để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo lợi nhuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của NH đồng thời thu hút được nhiều khách hàng tìm đến, tin tưởng và hài lòng khi chọn NH để sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Do đó, bản thân MBBank cần phải chủ động nghiên cứu và nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, qua đó phát triển các sản phẩm mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cùng với sự phát triển công nghệ 4.0 như hiện nay, MBBank cần tăng cường quảng bá trên các trang mạng xã hội, tại chi nhánh... Những kênh này rất tiện ích, phổ biến đã mang MB Bank đến gần với khách hàng sử dụng hơn. Việc quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyền thơng khơng chỉ đem lại lợi ích từ hoạt động DVPTD mà cịn đem lại lợi ích về mọi mặt cho ngân hàng. Tuy nhiên, cần phải đồng bộ hóa, đưa ra chính sách quảng bá thống nhất về cả nội dung lẫn thời điểm, từ đó tạo ra những hiệu ứng mạnh mẽ tới khách hàng. Mọi công việc quảng cáo cần tuân theo các nguyên tắc như : ngắn gọn, gây được sự chú ý và sự ham muốn, sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển các hoạt động quảng cáo: Cần có những cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tùy theo tình hình thị trường để đưa ra những đưa ra những điểm tích cực của các sản phẩm dịch đang được cung ứng, đưa ra những thay đổi mới phù hợp hơn với nhu cầu khách
hàng. Do đó, ngồi việc thu thập ý kiến từ khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần mở rộng thêm các kênh xin thông tin ý kiến của KH từ nhiều nguồn qua các kênh App, hay các trang mạng xã hội phổ biến như Facebook, Zalo... qua các bảng hỏi, bảng khảo sát, đánh giá để thu thập nhanh và kịp thời nhu cầu, ý kiến khách hàng nhằm khai thác thị trường tiềm năng. Ngồi ra, tổ chức các chương trình, hội nghị khơng chỉ tập trung ở thành phố mà ngân hàng có thể mở rộng, chú trọng vào các tỉnh thành, phổ biến đến nhiều người, nhiều KH tiềm năng biết đến ngân hàng nhiều hơn và sử dụng nó. Đây là một hoạt động khá đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn, hiệu quả cao. Chỉ cần có sự ủng hộ và góp sức của các cán bộ cơng nhân viên từ hội sở đến các tỉnh thành thì đây sẽ là một biện pháp vơ cùng khả thi, có tính lâu dài và hiệu quả cho ngân hàng.
Thông qua các hoạt động tài trợ, hỗ trợ cộng đồng dân cư và doanh nghiệp trong thời điểm khó khăn, các đối tượng yếu thế, thương hiệu của ngân hàng sẽ được quảng bá hơn trên cơ sở san sẻ trách nhiệm cộng đồng cùng với các tổ chức và chính phủ, nhiều người sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn qua những hoạt động tích cực cho xã hội. Đó chính là một cơ hội tốt để lại dấu ấn trong lòng khách hàng, tạo một ấn tượng tốt đẹp từ đó mà sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, đạt chuẩn các tỷ lệ an toàn theo yêu cầu của NHNN: Một ngân hàng phát triển bền vững bên cạnh việc xây dựng những chiến lược hoạt động tốt thì cần có một bộ máy quản trị rủi ro hiệu quả. Đặc biệt, đối với sự phát triển DVPTD của ngân hàng thì việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro là tất yếu và hết sức quan trọng. Muốn hiệu quả vận hành cao thì hệ thống quản trị rủi ro phải được đồng bộ hóa, cần phát triển vai trị làm việc độc lập của hệ thống, cùng với đó có thể xây dựng các mơ hình khủng hoảng và thử nghiệm để có biện pháp xử lý. Vì vậy, nâng cao năng lực quản trị rủi ro đồng thời cũng cần nâng cao năng lực, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên và các cấp lãnh đạo. Giảm thiểu mức độ rủi ro ở mức thấp nhất có thể thơng qua việc đạt chuẩn các chỉ số về an toàn theo quy định của NHNN. Ngoài ra, đầu tư và áp dụng những phần mềm hiện đại, hoạt động đúng theo khuôn khổ của luật pháp và chuẩn mực quốc tế.
KẾT LUẬN
Trong thời kỳ cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung ứng, việc nghiên cứu phát triển chất lượng cũng như số lượng các dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở nên quan trọng đối với định hướng cũng như chiến lược phát triển của từng ngân hàng.
Với nghiên cứu về chất lượng DVPTD tại ngân hàng MBBank, khóa luận tốt nghiệp đưa ra một số kết quả như:
Thứ nhất: Nghiên cứu đã đưa ra những cơ sở lý luận về DVPTD một cách
cụ thể như: khái niệm, ý nghĩa, các tiêu chí đo lường và một vài mơ hình đo lường về chất lượng dịch vụ trên thế giới.
Thứ hai: Dựa vào cơ sở lý thuyết đưa ra, phân tích và đánh giá được thực
trạng tình hình hoạt động DVPTD của MBBank. Ngoài ra, dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman tác giả tiến hành khảo sát một nhóm khách hàng đang sử dụng DVPTD tại ngân hàng MBBank. Các mẫu khảo sát được thu thập trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tránh độ lệch trong câu trả lời. Sau khi số liệu được thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích các dữ liệu và chỉ ra các nhân tố có độ ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng DVPTD tại MBBank.
Thứ ba: kết quả thu được bằng phân tích mơ hình hồi quy, tác giả đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. MBBank (2017, 2018,2019), Báo cáo thưiả đề xuấ
2. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination
andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992).
3. Hair, Jr. J. F., Anderson, R E., Tatham, R.L., & Black, W. C. (1998) Multivariate Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Saddle River.
4. Hatcher, Larry (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Cary.
5. Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014) - “Non-interest
income, profitability, and risk in banking industry. A cross-country analysis”
6. Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece. Procedia Economics and Finance.
7. Jabnoun, N. & Al-Tamimi, H. A. H (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercialbanks.International Journal of Quality and Reliability Management.
8. Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
9. A, Zheitmal VA, Berry LL (1985). SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for future research.
10. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS .
11. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ.
12. Peter S.Rose (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
13. Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh.
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các phương án lựa chọn SA Nam 1 Nữ 2
14. Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
thương mại nhà nước. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
15. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12.
16. Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ.
59 PHỤ LỤC
Phiếu khảo sát khách hàng
Xin chào quý khách hàng!
Trong khn khổ đề tài nghiên cứu “Phân tích chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân Đội theo mơ hình SERVQUAL” , Sinh viên nghiên cứu đã tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội. Nghiên cứu lần này giúp chúng tôi xác định được giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ Quân Đội, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các Khách hàng về loại hình dịch vụ này. Chúng tơi cam kết mọi thông tin của Khách hàng sẽ được bảo mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài này của NCS và không tiết lộ đến bất kỳ cá nhân, tổ chức nào khác.
Phiếu yêu cầu
PHẦN I. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
Các phương án lựa chọn SA 18-25 1 26-40 2 41-55 3 Trên 55 4 Các phương án lựa chọn SA Sinh viên 01 Lao động phổ thơng 02
Nhân viên văn phịng 03
Nhân viên sales 04
Nội trợ 05 Khác 06 Các phương án lựa chọn S A Dưới 6 triệu 01 Từ 6 đến 10 triệu 02 Từ 10 đến 20 triệu 03 Trên 20 triệu 04 60
Q2: Anh/chị vui lịng khoanh nhóm tuổi tương ứng:
Q3: Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin về nghề nghiệp của anh/chị:
Q6: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng sau khi đã trừ thuế (từ tất cả các nguồn thu nhập như lương, phụ cấp, trợ cấp, thu nhập khác) của anh/chị là bao nhiêu? Anh/chị khơng cần phải đưa ra con số chính xác, chỉ cần đưa cho số xấp xỉ dựa vào bảng sau. [SA] 3
Các phương án lựa chọn MA
Thẻ 1
Tiết kiệm 2
Tài khoản thanh tốn 3
Khác 4
A UY TÍN CỦA NGÂN HÀNG
1 MBBank là ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5
2
MBBank bảo mật tốt thông tin khách
hàng 1 2 3 4 5
3 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kêcó đầy đủ, rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5
B LÃI SUẤT VÀ PHÍ
1 Mức lãi suất áp dụng có cạnh tranhvới các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
2 Các loại phí khi sử dụng dịch vụ của
MB áp dụng hợp lí 1 2 3 4 5
3 Lãi suất và phí dịch vụ có tương xứng 1 2 3 4 5
61
PHẦN III. CAU HỎI KHẢO SÁT
Q7. về dịch vụ phi tín dụng của mà Anh/chị sử dụng:
C CHẤT LƯỢNG THƠNG TIN
1
Cung cấp thơng tin cho khách hàng
nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
2
Kênh cung cấp Chất lượng thông tin
đa dạng, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5
3
Cung cấp thơng tin cho khách hàng
chính xác, đầy đủ 1 2 3 4 5
D SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1 Các SPDV của MBBank đa dạng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
2 Các SPDV của MBBank nhiu tiện
ích, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
3 Thường xun có chương trình
khuyến mại, ưu đãi 1 2 3 4 5
E NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên MBBank có thái độ lịchthiệp, thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên MBBank hướng dẫn thủtục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5
3 Nhân viên MBBank luôn tôn trọnglắng nghe và thấu hiểu khách hàng 1 2 3 4 5
62 63