CHƯƠNG 2 : GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đây
2.1.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1998)
Từ mơ hình của Gronroos, năm 1985 Parasuraman đã đưa ra một công cụ đo lường chất lượng thông qua mức độ hài lịng, đó là bộ thang đo SERVQUAL để đo lường những kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.”
Đến 1988 Parasuraman cùng cộng sự hiệu chỉnh lại cịn 5 yếu tố đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng trong các nghiên cứu. Theo Parasuraman cho rằng: “chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.”
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
“Sự tin cậy: Thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chuẩn xác, đúng thời gian
và uy tín, được đánh giá ngay lần giao dịch đầu tiên.
Năng lực phục vụ: Được xem như là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả khi xảy ra các vấn đề khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: đây chính là hình ảnh bên ngồi, cũng như những
sản phẩm sẵn có mà ngân hàng mang đến cho khách hàng, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin của ngân hàng. Nói tổng qt là những gì mà khách hàng cảm nhận và quan sát được.
Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Sự đáp ứng: đây được xem như là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho KH được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ phục vụ hịa nhã, tận tình và khả năng giao tiếp tốt.”
2.1.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Cronin và Taylor kết luận: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và các cộng sự (2000), Brady và các cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.”
2.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của khách hàng Mỹ - ACSI
Chỉ số này có tên đầy đủ là “Customer Satisfaction Index” chỉ số thỏa mãn khách hàng do Fornell nghiên cứu năm 1996, giới thiếu các biến là nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ như : “ sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”
Theo đó, “giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi KH hài lịng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.”
Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu một số mơ hình, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL
phù hợp để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua 5 nhân tố bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, ở mỗi ngành nghề khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt khác nhau, vậy nên thang đo sẽ có những sự thay đổi phù hợp với ngành nghệ đó. Đối với ngành ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ, sau khi thảo luận và tham khảo ý kiến của một số nhân viên và khách hàng về DVPTD của MBBank, đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVPTD tại MBBank, và cũng là tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp theo, các nhân tố bao gồm: (1) Độ tin cậy của ngân hàng; (2) Lãi suất và phí; (3) Thơng tin từ ngân hàng; (4) Sản phẩm dịch vụ; (5) Năng lực phục vụ.
Phương trình hồi quy:
Chất lượng dịch vụ: Y = β1X1 + β2X2 + ... +β5X5
Trong đó:
Y : Chất lượng dịch vụ
Các biến độc lập trong mơ hình X1: Độ tin cậy của ngân hàng X2: Lãi suất và phí
X3: Thơng tin từ ngân hàng X4: Sản phẩm dịch vụ X5: Năng lực phục vụ
Các giả thuyết của đề tài
Đề tài đã được nhiều tác giả xây dựng và nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau, các giả thuyết của nghiên cứu lần này được đưa ra dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) và nghiên cứu của Th.S Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013):
H1:. Nhân tố “ Độ tin cậy của ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H2: Nhân tố “ Lãi suất và phí” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H3: Nhân tố “ Chất lượng thông tin từ ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H4: Nhân tố “ Sự đa dạng của sản phẩm” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H5: Nhân tố “ Năng lực phục vụ của nhân viên” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lịng của KH và ngược lại.
Ngồi ra, để đánh giá thêm những biến như: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng DVPTD, được tác giả sử dụng SPSS 20 để phân tích thêm.
2.3. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Diễn giải quy trình:
Vấn đề nghiên cứu: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng có tính ổn định, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng, tạo nên một cơ cấu vốn đạt được các tiêu chuẩn quốc tế, trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều và đa dạng, điều này thúc đẩy chất lượng dịch vụ ngày càng phải được nâng cao.
Tiếp theo đó, các mơ hình và cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài được tập hợp hình thành cơ sở lý thuyết của đề tài dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước tiến hành xây dựng thang đo, kết hợp với tình hình thực tế tại MBBank. Để cho ra thang đo chính thức để phỏng vấn, dùng thang đo nháp đi phỏng vấn về sự hài lịng của khách hàng sau đó xây dựng thang đo chính thức.
Tiếp theo, dùng phương pháp định lượng, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chi nhằm khảo sát, đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình đã đặt ra.
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng phổ biến trong việc kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến quan sát với nhau. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để tìm ra nhóm các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của nó đối với biến phụ thuộc. Cuối cùng phân tích tương quan và hồi quy để xem tác động của các nhân tố như thế nào.
2.4. Phương pháp nghiên cứuDữ liệu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu là kết quả sau khi thu được từ việc gửi trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng thông qua quầy giao dịch tại ngân hàng và gián tiếp qua email của khách hàng. Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Phân tích dữ liệu
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho mỗi ước lượng. Tức n = 5*m ( m là số lượng câu hỏi trong bài). Mơ hình lựa chọn khảo sát trong bài gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc với 21 câu hỏi. Số lượng mẫu tối thiểu là: 21x5 =105 mẫu . Số lượng mẫu trong bài là 120 nên đã đủ điều kiện.
Thang đo Likert được sử dụng gồm 5 thang đo để khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng, được thiết kế từ gồm 5 cấp bậc từ “ hoàn tồn khơng đồng ý “ đến “ hoàn toàn đồng ý”
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Hệ số này dao động trong khoảng [0,1], hệ số này càng gần về giá trị 1 thì càng tốt, tuy nhiên nếu >0,95 thì điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo khơng có sự khác biệt, đây được gọi là hiện tượng thang đo trùng lắp”. Theo đó, hệ số Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6. Ngoài ra, theo Nunnally J. (1978) để biến quan sát đạt yêu cầu thì hệ số Corrected Item - Total Correlation ( hệ số tương quan biến tổng) đồng thời phải (>0,3)
Nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và các cộng sự (1988): “EFA được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring được sử dụng kèm với phép quay khơng vng góc Promax2. Điểm dừng trích khi các yếu tố có Initial Eigenvalue > 1.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1]”.
Hair & ctg 2016 kết luận “tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ”. Cùng với đó, Jabnoun và Al-Tamimi (2003) có nêu lên “khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố”. Phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tập hợp các nhân tố thành các nhân tố có mức ý nghĩa cao hơn, ít hơn về số lượng
Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và ngoài ra có thể nhận biết dấu hiệu đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy dự đốn giá trị tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy cho thấy sự phụ thuộc của biến phụ thuộc vào một biến độc lập gọi là hồi quy đơn, với nhiều biến độc lập là hồi quy bội..
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên một số mơ hình nghiên cứu đi trước trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVPTD tại ngân hàng MBBank, tạo tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD, đem lại kết quả hoạt động kinh doanh cao.
1.Uỹ bon Quàn trỊ cởp caa 2.Uy bon Nhãn sự
3.Uỳ bon Quàn Iy nil ro -'Hr
L Mời đỏng ALCO
y L4ΛM rtʌnɔ PCii m va Ban Ke hoạch X. HOI □uι,q KJI ro
3. Mội đãng Quàn Iy vân
MaHceting
Khai Tố chưc
Nhõn sự Vồn phong CEO
Kh ỗi Kiem tra Khát Qn trị Kiếm SOOt nói bó rủ« ro
Khói Tai Chmh Khói Mạng lưới va Ké toan Quàn lý chót
Iuvng
Ban Phap ché Khót Hành
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội (viết tắt là MB - tên giao dịch tiếng anh là Military Commercial Joint Stock Bank), là ngân hàng TMCP tại Việt Nam, đồng thời là doanh nghiệp của Quân đội Nhân dân Việt Nam trực thuộc Bộ Quốc phòng. Được thành lập năm 1994, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, được góp từ các cổ đông sáng lập cùng 25 nhân sự với một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Đến nay, trải qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, MB hiện tại nhận được sự tin tưởng tới từ các khách hàng cũng như các nhà đầu tư nhờ sự ổn định và tốc độ tăng trưởng cao. Trong năm 2019, kỷ niệm 25 năm thành lập, MB chính thức ra mắt nhận diện thương hiệu mới, hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng thông minh, với hàm lượng công nghệ cao, không ngừng đổi mới để cung cấp những giải pháp sáng tạo và an toàn, song hành cùng nhịp sống và sự phát triển năng động của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, MB tiếp tục duy trì sự ổn định trong tổ chức hoạt động và tính thống nhất, đoàn kết chặt chẽ. Mạng lưới chi nhánh của MBBank hiện nay đã được đặt tại hầu hết các tỉnh trên cả nước với 1 trụ sở chính và khoảng 300 chi nhánh. Ngồi ra, tại Lào, Campuchia đã có phịng giao dịch và tại Nga hiện tại đã có văn phịng đại diện của MBBank.
27 1 MBAMC
2.MBS
Chi tiêu 2017 8 2Ữ1 2019 So sánh 2018'2017 2019/2018 N- % +/- % Thu nhập lãi vả các khoăn thu 19,90 4 24,82 4 31,196 4,860 24% 6,372 26% Chi phi lãi vả các chi phí 8,657 010,24 613,19 1,583 18% 2,956 29% Thu nhập Iai thuân 11,21 8 314,58 917,99 3,365 30% 3,416 23% Tơng thu nhập 13,86 7 19,53 6 24,650 5,669 41% 5,114 26% chi phí hoạt 5,999 3 8,73 3 9,72 2,734 46% 990 11% Lọi nhuận thuần tử HDKD trước CPDPR 7,86 7 210,80 614,92 2,935 37% 4,124 38% Chi phi dự phòng 3,252 3,03 5 4,89 0 (217) -7% 1,855 61% Tòng lợi nhuần trước thuế 4,615 7,76 7 610,03 3,152 68% 2,269 29% 4. MBC APfT AL 5. MIC nước ngồi
Chl nhanh Đa nâng Cht nhanh Cóng dóng
Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý MB
Nguồn: Báo cáo thường niên MBBank 2019
Giai đoạn 2017-2019 là giai đoạn khởi đầu, quan trọng trong chiến lược mới 2017-2021, MB định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, với mục tiêu đến năm 2021 sẽ có mặt trong Top 5 có hiệu quả kinh doanh và an tồn
28 trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam.
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tổng tài sản 313.878 362.325 411.488 Vốn CSH 29.601 34.173 39.886 LNST 3490 6.190 8.069 ROE 12,42% 19,41% 21,79% ROA 1,13% 1,14% 1,6%
Hình 3.2 : Tình hình kinh doanh của MBBank giai đoạn 2017-2019∖
Nguồn: Báo cáo thường niên MBBank 2017, 2018, 2019.
Cụ thể, năm 2018, lợi nhuận trước thuế MBBank đạt 7767 tỷ đồng, tăng 3151 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017, và vượt 14% so với kế hoạch đề ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp tăng cao chủ yếu do hoạt động dịch vụ, thu từ hoạt động dịch vụ tăng 2,3 lần, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ năm 2018 tăng 41% so với năm 2017, trong khi đó mức tăng trưởng lợi nhuận của HĐTD xấp xỉ khoảng 30%. Năm
29
2018 cho thấy những bước tiến vượt bậc của MBBank trong kế hoạch thực hiện mục tiêu giai đoạn 2017-2021, cùng với sự vượt trội về các chỉ số kinh doanh,