CHƯƠNG 2 : GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu một số mơ hình, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL
phù hợp để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua 5 nhân tố bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên, ở mỗi ngành nghề khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt khác nhau, vậy nên thang đo sẽ có những sự thay đổi phù hợp với ngành nghệ đó. Đối với ngành ngân hàng cũng khơng phải là ngoại lệ, sau khi thảo luận và tham khảo ý kiến của một số nhân viên và khách hàng về DVPTD của MBBank, đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVPTD tại MBBank, và cũng là tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp theo, các nhân tố bao gồm: (1) Độ tin cậy của ngân hàng; (2) Lãi suất và phí; (3) Thơng tin từ ngân hàng; (4) Sản phẩm dịch vụ; (5) Năng lực phục vụ.
Phương trình hồi quy:
Chất lượng dịch vụ: Y = β1X1 + β2X2 + ... +β5X5
Trong đó:
Y : Chất lượng dịch vụ
Các biến độc lập trong mơ hình X1: Độ tin cậy của ngân hàng X2: Lãi suất và phí
X3: Thơng tin từ ngân hàng X4: Sản phẩm dịch vụ X5: Năng lực phục vụ
Các giả thuyết của đề tài
Đề tài đã được nhiều tác giả xây dựng và nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau, các giả thuyết của nghiên cứu lần này được đưa ra dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) và nghiên cứu của Th.S Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013):
H1:. Nhân tố “ Độ tin cậy của ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H2: Nhân tố “ Lãi suất và phí” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H3: Nhân tố “ Chất lượng thông tin từ ngân hàng” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H4: Nhân tố “ Sự đa dạng của sản phẩm” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
H5: Nhân tố “ Năng lực phục vụ của nhân viên” ảnh hưởng trực tiếp và tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của KH và ngược lại.
Ngoài ra, để đánh giá thêm những biến như: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng DVPTD, được tác giả sử dụng SPSS 20 để phân tích thêm.
2.3. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Diễn giải quy trình:
Vấn đề nghiên cứu: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng có tính ổn định, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng, tạo nên một cơ cấu vốn đạt được các tiêu chuẩn quốc tế, trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều và đa dạng, điều này thúc đẩy chất lượng dịch vụ ngày càng phải được nâng cao.
Tiếp theo đó, các mơ hình và cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài được tập hợp hình thành cơ sở lý thuyết của đề tài dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước tiến hành xây dựng thang đo, kết hợp với tình hình thực tế tại MBBank. Để cho ra thang đo chính thức để phỏng vấn, dùng thang đo nháp đi phỏng vấn về sự hài lịng của khách hàng sau đó xây dựng thang đo chính thức.
Tiếp theo, dùng phương pháp định lượng, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chi nhằm khảo sát, đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình đã đặt ra.
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng phổ biến trong việc kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến quan sát với nhau. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để tìm ra nhóm các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của nó đối với biến phụ thuộc. Cuối cùng phân tích tương quan và hồi quy để xem tác động của các nhân tố như thế nào.