1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịchvụ phi tín dụng
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng và do đó ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn trong phạm vi những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
1.3.3.1. Nhóm nhân tố khách quan a. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại... kéo theo đó là các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng theo xu hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường.
Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự tín nhiệm của khách hàng, và bản thân dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng lại mang tính vô hình nên các vấn đề về chính trị, văn hóa. xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn tới các dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng. Khi môi trường chính trị, xã hội bất ổn, các hoạt động đầu tư s ẽ bị trì trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịch thương mại bị hạn chế, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng s ẽ bị giảm xuống. Ngược lại sự ổn định về kinh tế vĩ mô. sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính... s ẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
b. Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố khách quan có ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Do đó các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra phải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp với các thông lệ và chu n mực quốc tế. Khi đó pháp luật s có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Chính sách kinh tế vĩ mô tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế; Chính sách thuế và hệ thống thuế; Chính sách tiền tệ và công cụ của chính sách tiền tệ (ví dụ như thay đổi về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu...); Chính sách tỷ giá; Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới BIDV nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,...Ngoài ra, khung pháp lý và năng lực giám sát của ngân hàng nhà nước cũng tác động không nhỏ đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại.
c. Các khách hàng sử dụng dịch vụ
- Khách hàng cá nhân: Nhận thức, nhu cầu sử dụng sản phẩm, vai trò địa vị xã hội và thu nhập.
- Khách hàng doanh nghiệp: Quy mô và loại hình doanh nghiệp.
1.3.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan a. Quy mô vốn
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại. Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đ i hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
b. Chính sách giá, phí
Ngoài việc cung cấp nhiều sản ph m dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng c òn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiều là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như
nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Các ngân hàng cần quan tâm điều này và đưa ra chính sách cho phù hợp nếu không nó s ẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt này.
c. Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng s ẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải khắc phục.
d. Trình độ quản lý và nguồn nhân lực ngân hàng
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với m ỗ i ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
e. Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh toan.... ngân hàng thương mại còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobile banking. home banking. internet banking,. Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của m ỗ i ngân hàng.
f. Hoạt động maketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng, thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh.
Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản ph m dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng. lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho ngân hàng.