1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ PHI TÍN DỤNG
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịchvụ phi tín dụng của một số ngân hàng
Đây chính là sự tín nhiệm của khách hàng, hình ảnh của mỗi ngân hàng trong công chúng. Uy tín của ngân hàng một mặt cho phép duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng mang tính truyền thống. Mặt khác, uy tín ngân hàng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó, ngân hàng cũng s ẽ phát triển dịch vụ của mình. Nguợc lại nếu Ngân hàng mất uy tín s ẽ mất dần khách hàng, truờng hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang Ngân hàng khác để giao dịch điều đó s ẽ gây đổ vỡ cho Ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng ngân hàng
và bài học rút ra cho BIDV — Chi nhánh Bắc Hà Nội
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số ngân ngân
hàng trên thế giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
Là một trong những tập đoàn ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính - ngân hàng nhất trên thế giới với một mạng luới rộng khắp trên 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp các châu lục. Để trở thành một ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trên thế giới, ngoài hoạt động của NHTM, HSBC đã đặt trọng tâm phát triển các dịch vụ nhu dịch vụ tài chính cá nhân, tài chính doanh nghiệp, tài chính tiêu dùng, các hoạt động đầu tu và kinh doanh ngoại hối, dịch vụ cho nhóm khách hàng đặc biệt, trong đó các dịch vụ toàn cầu gồm dịch vụ thẻ, thanh toán giao dịch, bảo hiểm, quản lý tài sản... Kết quả là HSBC đã tạo ra cơ cấu thu nhập rất đa dạng, trong đó doanh thu t hoạt động tài trợ doanh nghiệp và kinh doanh trên thị truờng tài chính chiếm 33%; 39% từ cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính tiêu dùng; 4% từ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.
1.4.1.2. Kinh nghiệm các Ngân hàng ở Thái Lan
Nhiều ngân hàng vốn có truyền thống không mặn mà lắm với nguời tiêu dùng, chính điều này khiến cho khách hàng ít đến giao dịch. Tuy nhiên sau khi nhận
dịch vào ngày thứ bảy để phục vụ cho các khách hàng là người tiêu dùng. Việc mở rộng và kéo dài thời gian giao dịch chính là điều kiện hấp dẫn khách hàng đến với ngân hàng, do sự hạn chế về thời gian giao dịch là một khó khăn lớn đối với khách hàng. Vì vậy, sau khi mở cửa ngày thứ bảy để phục vụ khách hàng đã lôi kéo được lượng khách hàng khá lớn.
1.4.1.3. Kinh nghiệm của các Ngân hàng ở Malaysia
Đã đi một bước quan trọng trong cung ứng dịch vụ tài chính qua internet, nhiều ngân hàng đã chi số tiền lớn để mua các hệ thống cung cấp dịch vụ mới, bao gồm các dịch vụ internet và giao dịch cổ phiếu trực tuyến, dịch vụ ngân hàng trực tuy ến s ẽ ma g lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, do giảm thiểu được khá nhiều thời gian, chi phí nguồn lực của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng cùng nhiều tiện ích ưu việt.
Ngoài ra, một số ngân hàng ở nước này như Pertanian đã chọn cách mở rộng hoạt động ngân hàng di động bằng cách lập các chi nhánh nổi trên thuyền dọc theo sông Sarawak cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng, đã tạo ra sự thích thú và tiện lợi cho khách hàng, mang dịch vụ ngân hàng đến tận tay người sử dụng.
Thông qua một số dẫn chứng nêu trên cho thấy m i ngân hàng có cách thức khác nhau nhưng đều chung mục đích là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng trưởng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam
1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
Với định hướng đa dạng hoá sản ph m và hướng đến khách hàng để thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, MB hiện đang thực hiện các chức năng của một ngân hàng bán lẻ đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Danh mục sản ph m của MB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp v a và nhỏ. Các sản ph m huy động vốn của MB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức.
Là một ngân hàng bán lẻ, MB cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của MB từ nhiều năm nay.
1.4.2.2. Kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Hải Phòng
BIDV Chi nhánh Hải Phòng tập trung hướng đến sản phẩm thẻ bao gồm cả nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Trên co sở khai thác dịch vụ thanh toán ự động cho các đon vị, các doanh nghiệp và tổ chức, Chi nhánh đã có bước đột phá trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, chiếm thị phần 26,6% tổng số thẻ ATM năm 2019.
Công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ. Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội
Trước yêu cầu hội nhập và cạnh tranh, BIDV nói chung, BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng cần phải không ngừng phát triển dịch vụ. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thì chiến lược về phát triển sản phẩm, rút ngắn thời gian phục vụ và thỏa mản tối đa nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn nhất cũng là một chiến lược cần được quan tâm hàng đầu. Tùy vào t ng điều kiện, mục tiêu phát triển và năng lực tài chính của mình trong t ng thời kỳ mà ngân hàng đưa ra những hoạch định cụ thể để có thể tập trung vào một hoặc một số loại dịch vụ nhất định giúp BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trên thị trường.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cần phải được kết hợp hài hòa bởi 3 nhân tố: khách hàng, ngân hàng và môi trường.
Hiện nay khách hàng của BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội gồm nhiều tầng thu nhập và nhận thức khác nhau, do đó thói quen sử dụng, sự ua thích và hài lòng của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy muốn gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cân phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn, đặc biệt chú trọng đến đội ngũ bán hàng, chăm sóc và huớng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản ph m phi tín dụng.
Về phía Ngân hàng, BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội cần chú trọng vào những sản phẩm dịch vụ là lợi thế của chi nhánh cũng nhu lợi thế trên địa bàn. Đồng thời, tăng cuờng quảng bá, giới thiệu các tiện ích mới để phát triển khách hàng.
Môi truờng kinh doanh ở Việt Nam mang lại việc gia tăng dịch vụ phi tín dụng: tình hình chính trị ổn phát triển nhanh, các chi phí liên quan đến internet thấp...
Tăng cường đầu tư áp dụng công nghệ mới
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội cần chú trọng đâu tu vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại, ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến vào việc nâng cao những tiện ích và giá trị sử dụng của các dịch vụ. Trong các điều kiện các nguồn lực còn bị hạn chế nhu hiện nay, thì việc đầu tu vào công nghệ cần chú ý đến tính tuơng thích giữa công nghệ mới và công nghệ cũ, chú trọng đến sự chấp nhận của khách hàng cũng nhu lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chuơng 1 của luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuơng mại. Tác giả đã đề cập đến tổng quan về dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó tác giả đi sâu hơn về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuơng mại. Đồng thời, tác giả đã trình bày về chất luợng dịch vụ phi tín dụng t khái niệm, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố khách quan, chủ quan ảnh huởng tới việc chất luợng dịch vụ phi tín dụng trong các ngân hàng thuơng mại chất luợng dịch vụ phi tín dụng. Thêm vào đó, tác giả cũng trình bày
được bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội thông qua kinh nghiệm của một số NHTM trong và ngoài nước.
Bằng việc nghiên cứu các vấn đề về lý luận, chương 1 đã xây dựng cơ sở khoa học cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong chương 2 và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội trong chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh
Bắc Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội khu vực Bắc Hà Nội được thành lập vào ngày 31/10/1963. Tiền thân của chi nhánh là phòng cấp phát 3, sau đó chuyển thành chi điếm 3 Ngân hàng Kiến Thiết thành phố Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Khi đó chi điếm chỉ gồm 25 cán bộ cấp phát vốn 2 huyện Gia Lâm và Đông Anh.
Đến năm 1981, Chi nhánh được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực 3 thành phố Hà Nội thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 1990, Chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển huyện Gia Lâm thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hà Nội và đến Tháng 8 năm 2000 chi nhánh lại chuyển đổi trực thuộc Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu Tư và phát triển Việt Nam.
Ngày 15/10/2002, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lâm chính thức tách khỏi Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội theo quyết định số 80/HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2124/QĐ-TTG v/v phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở đó, ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở chuyển đổi mô hình hoạt động, Hội đồng Quản trị có Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012 về việc thành lập các chi nhánh, sở giao dịch thuộc Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Theo đó, Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội
Tên gọi (viết đầy đủ): Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bắc Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam- North Ha Noi Branch.
Viết tắt: Chi nhánh NH TMCPĐT & PT Bắc Hà Nội.
Gọi tắt: Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Trụ sở đặt tại: Số 137A - Đường Nguyễn Văn Cừ - Phường Ngọc Lâm - Quận Long Biên - T.P Hà Nội.
Là một trong những chi nhánh năng động nhất BIDV Bắc Hà Nội cung cấp các loại dịch vụ đa dạng phục vụ các nhóm đối tượng khác nhau như khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, kinh doanh ngoại tê. Ngân hàng hiện cung cấp hơn 40 loại hình dịch vụ có chất lượng cao.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội đã hoàn thành đổi mới cơ cấu tổ chức. Mô hình tổ chức của Chi nhánh hiện nay đã phân tách hợp lý giữa được các khối Quan lý khách hàng, quản lý rủi ro, tác nghiệp, quản lý nội bộ, tác nghiệp. Bộ máy được tổ chức theo hướng tinh giảm gọn nhẹ nhưng linh hoạt khắc phục được việc chồng chéo không phân tách rõ 3 chức năng kinh doanh, quản lý rủi ro và tác nghiệp của mô hình cũ. Đồng thời khâu quản lý rủi ro được thực hiện tập trung có hệ thống. Đến hết năm 2016 Chi nhánh có 159 cán bộ, độ tuổi trung bình là 28.
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọn g (%) 2018/ 2017 (%) Giá trị Tỷ trọn g (%) 201 9/ 201 8 (%) Không kỳ hạn 332.30 8 2 5 387.88 4 23 117 467.37 5 2 7 120 Ngắn hạn 970.33 8 3 7 1.095.729 66 113 1.018.392 9" 5 93 TDH 26.58 5 2 1 179.09 ĨT 674 8250.87 4 1 140 Tổng HĐ 1.329.231 100 1.662.752 100 125 1.736.64 5 100 104 TCKT 544.98 4 1 4 5 637,19 38 117 9628.47 6 3 99 TCTD, ĐCTC 79.75 4 6 233.42 8 14 293 204.69 1 1 5 88^ Dân cư 704.49 3 53 792.12 9 48 112 903.47 5 52 114
Sơ đồ 2. 1: Mô hình tổ chức của BIDV — Chi nhánh Bắc Hà Nội
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội)
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Qua nhiều năm hoạt động, BIDV Bắc Hà Nội đã tạo đuợc uy tín lớn trong dân cu trên địa bàn cũng nhu các tổ chức kinh tế. Hoạt động huy động vốn luôn đuợc ngân hàng chú trọng và coi nguồn vốn là yếu tố đầu tiên của quá trình kinh doanh, quyết định sự tồn tại của ngân hàng.
Cùng với việc đa dạng hóa các hình thức huy động với nhiều loại tiền gửi cả nội tệ và ngoại tệ, phong phú về thời hạn, lãi suất và nhiều chính sách phù hợp, ngân hàng đã khai thác nguồn vốn từ những khoản tiết kiệm nhỏ của dân cu cho đến các khoản tiền thanh toán của những doanh nghiệp lớn. Do vậy nguồn vốn của Chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm. Tốc độ tăng tổng nguồn vốn quân 5 năm đạt 13%, từ 3.910 tỷ đồng năm 2015 lên 6.098 tỷ đồng và cuối năm 2019.
Công tác huy động vốn trong các năm qua có bước tăng trưởng khả quan đánh dấu một bước thành công trong việc triển khai công tác huy động vốn tại địa phương. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2. 1: Tình hình huy động vốn của BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2017-2019
xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và dân cư hết sức khó khăn, hoạt động của BIDV Bắc Hà Nội không hề thuận lợi. Nhưng sau hơn 23 năm hoạt động cùng với sự phát triển của nền kinh tế, BIDV Bắc Hà Nội đã từng bước khắc phục những khó khăn và trở thành ngân hàng tạo được l òng tin, uy tín đối với khách hàng trên địa bàn.
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Giá trị Giá trị 2018/2017 (%) Giá trị 2018/2017 (%) Tổng dư nợ 2.365.67 1 2.834.35 8 120 3.142.45 8 111
Có thể thấy trong năm 2018 nền kinh tế đã có nhiều biến động như: lạm phát tăng cao, dịch bệnh bùng phát, cuộc trả đũa giữa các cường quốc thế giới khiến