Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịchvụ phi tín dụng

1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ PHI TÍN DỤNG CỦA

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịchvụ phi tín dụng

hàng thì bị coi là kém chất luợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất luợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm nguời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhu nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất luợng cao hơn.

Từ khái niệm chất luợng nhu trên, ta có khái niệm chất luợng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là khả năng làm hài l ng khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngânhàng hàng

thương mại

1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính

Khi giữa các sản ph m dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất luợng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản ph m dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, các ngân NHTM cần phải có kế hoạch và chiến luợc củng cố và hoàn thiện các sản ph m dịch vụ phi tín dụng dể có thể cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật.

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn tập trung vào đánh giá chất luợng dịch vụ phi tín dụng đuợc thực hiện thông qua khách hàng trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại được đánh giá qua:

a. Mức độ rủi ro đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ tín dụng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa tiên tiến, sơ suất của cán bộ ngân hàng,...

Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao, điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định.. ..chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.

b. Thoả mãn sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ do NHTM cung ứng là để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng s ẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và số lượng khách hàng ngày càng tăng lên. Không những thế, những lời khen, sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng hiện hữu s ẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.Với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia làm ba cấp độ chính:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ là bước đầu

phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.

Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.

Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ lựa chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng, dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.

c. Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng s ẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng s ẽ tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi s là dấu hiệu tốt để thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những biện pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ một cách tốt nhất.

- Độ chính xác của việc cung cấp các sản ph ẩm dịch vụ phi tín dụng. - Tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại.

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới ngân hàng.

- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các ngân hàng thương mại khác.

- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng

a. Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng

Chỉ tiêu này bao gồm tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ phi tín dụng và tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ngân hàng.

Doanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Doanh thu càng lớn chứng tỏ mức tiêu thụ càng được nhiều, số lượng KH sử dụng ngày một gia tăng. Với xu thế phát triển DVNH hiện nay, ngoài DVNH truyền thống, dịch vụ phi tín dụng ngày càng đem lại nguồn thu tiềm năng cho NHTM. Do đó, mức độ gia tăng doanh thu đạt được qua dịch vụ phi tín dụng càng cao thì mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ phi tín dụng của NHTM càng hiệu quả.

Đi đôi với việc doanh thu cao là lợi nhuận thu được từ hoạt động này càng tốt. Bởi vậy, lợi nhuận thực tế mà dịch vụ phi tín dụng mang lại cũng có thể coi là một thước đo đánh giá chất lượng của dịch vụ phi tín dụng. Đánh giá về tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ qua các chỉ tiêu:

- Mức tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. - Mức tăng trưởng số lượng/ số lượt khách

Công thức:

Mức tăng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh - Số liệu kỳ gốc.

Tốc độ tăng trưởng = (Số liệu kỳ so sánh/Số liệu kỳ gốc - 1) * 100%.

b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một

khách hàng

Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển của mỗ i ngân hàng . Bởi xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu vừ a là đối tuợng, vừ a là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.

Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể phản ánh thông qua số luợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số luợng khách hàng truyền thống, số luợng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số luợng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.

Nếu ngày càng có nhiều đối tuợng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số luợng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, một khách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô một giao dịch ngày càng lớn hơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ phi tín dụng hơn thì chứng tỏ số luợng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, chất luợng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn.

c. Thị phần dịch vụ phi tín dụng

Mức tăng truởng thị phần dịch vụ phi tín dụng đuợc đánh giá thông qua doanh số, số luợt/số luợng khách hàng sử dụng.

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự thâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuơng mại trên thị truờng. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng càng cao và nguợc lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị truờng, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ phần thị truờng nhất định, ở đó ngân hàng duy trì đuợc mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác đuợc nhiều khách hàng tiềm năng trong tuơng lai. Đó chính là thuớc đo cũng nhu nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thuơng mại.

d. Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí số lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở tính đa dạng, phong phú của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM mang lại cho khách hàng. Một ngân hàng có sản phẩm càng nhiều, đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau tiếp cận được với sản phẩm của mình thì khả năng cạnh trạnh cao. Thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ mới mà mỗi tổ chức tín dụng có thể cung cấp ra thị trường hàng năm; những tiện ích gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên từng loại sản phẩm.Tiêu chí này thể hiện ngân hàng thương mại không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền kinh doanh ngoai tệ...mà c òn đáp ứng được những đò i hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,... Nếu một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với các ngân hàng khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế.

Ta có thể đánh gía chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua số lượng sản ph m, danh mục sản phẩm, sự đa dạng về chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Dịch vụ phi tín dụng ngày càng đa dạng, phong phú s giúp NHTM đáp ứng được với nhu cầu phát triển của xã hội, từ đó tăng được doanh thu, lợi nhuận cho NHTM.

Các ngân hàng thương mại nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản ph m dịch vụ nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh ngày càng cao và ngược lại.