Đánh giá hoạt động phân phối sản phẩm sữa th true milk của công ty tnhh vạn thành trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY gĐ TNHH VẠN THÀNH VỀ SẢN PHẨM SỮA TH TRUE MILK Trư ờn TRONG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ THANH CƯC NIÊN KHĨA 2018- 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY gĐ TNHH VẠN THÀNH VỀ SẢN PHẨM SỮA TH TRUE MILK TRONG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ờn Sinh viên thực : Lê Thị Thanh Cúc Giáo viên hƣớng dẫn : Ths Nguyễn Ánh Dƣơng Lớp : K52 G Quản trị Kinh doanh Mã sinh viên : 18K4021038 Niên khóa : 2018 - 2022 - Lời Cám Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trƣờng đại học Kinh tế Huế Thầy Cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh ếH uế nghiệm kiến thức mà em đƣợc nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bƣớc vào công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ lớn từ phía Cơng ty TNHH ht Vạn Thành tạo cho em điều kiện nhƣ môi trƣờng thực tập thuận lợi Em cảm ơn Anh, Chị Cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, Kin bảo để em tiếp cận với mơi trƣờng làm việc Công ty trải nghiệm công việc thực tế Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy hƣớng dẫn thực ọc tập Th.S Nguyễn Ánh Dƣơng Thầy bảo, xem xét, chỉnh sửa khắc ại h phục lỗi sai để em hồn thành tốt Nghiên cứu Em vô biết ơn tâm huyết Thầy Ngoài ra, em thực cảm ơn bạn bè ngƣời thân gĐ suốt thời gian qua giúp đỡ, ủng hộ động viên em Nhờ cổ vũ ngƣời mà em có thêm tự tin động lực để hoàn thành tốt Trư ờn Nghiên cứu Một lần em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 22 tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực hiên LêThị Thanh Cúc - LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH VẠN THÀNH VỀ SẢN PHẨM SỮA TH TRUE MILK TRONG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ”là nghiên cứu ếH uế riêng em Các số liệu, kết nêu Nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên thực Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Lê Thị Thanh Cúc - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SỢ ĐỒ 10 PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ếH uế Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu : Kết cấu đề tài: ht PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI Kin 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kênh phân phối 1.1.1 Phân phối 1.1.2 Kênh phân phối 1.1.2.1 Khái niệm kênh phân phối ọc 1.1.2.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.2.3 Chức kênh phân phối ại h 1.1.3 Cấu trúc kênh phân phối 10 a) Chiều dài kênh phân phối 10 b) Chiều rộng kênh phân phối 12 gĐ c) Các loại trung gian kênh phân phối 13 1.1.4 Các thành viên kênh phân phối: 13 1.1.5 Hoạt động tổ chức kênh phân phối 17 Trư ờn 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan : 22 1.1.7 Mơ hình giả thuyết thang đo 24 1.2 Cơ sở thực tiễn quản trị kênh phân phối ngành sữa 26 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH VẠN THÀNH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TH TRUE MILK TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Giới thiệu TH True Milk Công ty TNHH Vạn Thành 29 2.1.1 Tổng quan TH True Milk 29 2.1.2 Tổng quan Công ty TNHH Vạn Thành 30 2.2 Phân tích hoạt động phân phối sản phẩm sữa TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành Thừa Thiên Huế 50 2.2.1 Kênh phân phối công ty TNHH Vạn Thành 50 2.2.2 Kết phát triển mạng lƣới phân phối công ty TNHH Vạn Thành sản - phẩm TH True Milk địa bàn Thừa Thiên Huế 53 2.2.3 Phân tích sách phân phối sản phẩm TH True Milk nhà sản xuất Công ty TNHH Vạn Thành lãnh thổ độc quyền 55 2.2.4 Phân tích hoạt động ảnh hƣởng đến hoạt động phân phối sản phẩm sữa TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành 61 2.2.5 Kết hoạt động phân phối công ty TNHH Vạn Thành sản phẩm TH True Milk 65 Đánh giá đại lí, nhà bán lẻ hoạt động phân phối sản phẩm sữa TH True Milk ếH uế 2.3 công ty TNHH Vạn Thành 68 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra đại lí , nhà bán lẻ đặc điểm hoạt động mua tiêu thụ sản phẩm TH 68 ht 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 70 2.3.3Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 73 Kin 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 73 a Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 73 b Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 2.3.3.2Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 77 ọc 2.3.4 Kiểm định mối tƣơng quan biến 80 2.3.5Phân tích hồi quy 81 ại h 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phân phối sữa TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành 84 CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SẢN PHẨM 3.1 gĐ TH TRUE MILK CỦA CÔNG TY TNHH VẠN THÀNH 96 Cơ sở đề xuất giải pháp 96 3.1.1 Định hƣớng công ty TNHH Vạn Thành hoạt động kinh doanh sản phẩm TH True Trư ờn Milk địa bàn Thừa Thiên Huế 96 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động phân phối sản phẩm TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành 97 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện sách phân phối sản phẩm TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành 99 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Cung cấp hàng hóa 99 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện Chính sách bán hàng 99 3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Hỗ trợ sở vật chất trang thiết bị 100 3.2.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện Nghiệp vụ bán hàng 100 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố mối quan hệ cá nhân 101 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận 103 - Hạn chế đề tài 104 Kiến nghị 105 3.1 Đối với công ty TNHH Vạn Thành 105 3.2 Đối với nhà sản xuất TH True Milk Việt Nam 106 3.3 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 108 - DANH MỤC BẢNG Bảng2.1: Thống kê nguồn nhân lực công ty TNHH Vạn Thành từ năm 20182020 36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản Cơng ty TNHH Vạn Thành năm 2018-2020 39 Bảng2.3 : Hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Vạn Thành năm 2018-2020 ếH uế 43 Bảng 2.4 :Các sản phẩm mà công ty TNHH Vạn Thành phân phối 45 Bảng 2.5 : Các sản phẩm TH True Milk đƣợc phân phối công ty TNHH Vạn Thành 46 ht Bảng2.6 : Cách phân chia đối tƣợng nhà bán lẻ, cửa hiệu TH True Milk phân phối công ty TNHH Vạn Thành 54 Kin Bảng 2.7 : Các nhóm khách hàng phân chia theo độ lớn kinh doanh sản phẩm sữa TH True Milk phân phối công ty TNHH Vạn Thành 55 Bảng 2.8 : Phân chia tuyến cho nhân viên bán hàng sản phẩm TH True Milk ọc công ty TNHH Vạn Thành 62 ại h Bảng 2.9 : Doanh số tiêu thụ sản phẩm TH True Milk công ty TNHH Vạn Thành năm 2018-2020 66 Bảng2.10 : Chi phí lợi nhuận tiêu thụ sản phẩm TH True Milk công ty gĐ TNHH Vạn Thành năm 2018-2020 67 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra đại lí , nhà bán lẻ 68 Bảng2.12 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 71 Trư ờn Bảng2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 72 Bảng2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 73 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 75 Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố biến độc lập 76 Bảng2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 77 Bảng2.18 :Đánh giá độ phù hợp mơ hình 80 Bảng2.19 : Kiểm định ANOVA 80 Bảng 2.20: Hệ số phân tích hồi quy 82 Bảng2.21 :Đánh giá khách hàng yếu tố Cung cấp hàng hóa 84 - Bảng2.22 :Đánh giá khách hàng yếu tố Chính sách bán hàng 86 Bảng2.23:Đánh giá khách hàng yếu tố Cơ sở vật chất 87 Bảng2.24 :Đánh giá khách hàng yếu tố Nghiệp vụ bán háng 89 Bảng2.25 :Đánh giá khách hàng yếu tố Quan hệ khách hàng 91 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Bảng2.26 :Đánh giá khách hàng yếu tố Hài lòng 92 - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1 : Các trung gian phân phối Error! Bookmark not defined Sơ đồ1.2 : Các dòng lƣu chuyển kênh phân phối 19 Sơ đồ1.3 : Kênh marketing truyền thống 20 ếH uế Sơ đồ1.4: Kênh phân phối dọc 20 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Vạn Thành 34 Sơ đồ2.2: Kênh phân phối TH True Milk Error! Bookmark not defined Sơ đồ2.3 :Các loại kênh phân phối sản phẩm TH True Milk công ty TNHH Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Vạn Thành 51 - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 167,331 df ,000 ếH uế Sig Communalities Extraction SHL1 1,000 ,723 SHL2 1,000 ,776 SHL3 1,000 ,740 ht Initial Kin Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % ọc Component 2,239 74,634 74,634 ,419 13,976 88,611 ,342 11,389 100,000 gĐ ại h Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,239 % of Variance 74,634 Cumulative % 74,634 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a ờn Component SHL3 SHL1 ,881 Trư SHL2 ,860 ,851 132 - Kiểm định phù hợp mơ hình Phân tích tƣơng quan Correlations SHL CHINH CO SO NGHIEP CUNG SACH BAN VAT VU BAN CAP HANG CHAT HANG HANG QHCN HOA Correlation SHL ,443 Sig (2-tailed) 150 150 ** ,443 CHINH SACH BAN Correlation HANG Sig (2-tailed) ,000 N 150 Pearson ,603 ** Sig (2-tailed) ,000 N 150 Pearson Correlation HANG Sig (2-tailed) N ,581 ** Pearson 150 150 ,382 ** ,507 ** ** ** ,000 150 150 150 150 150 ** ,000 150 ,507 ** ** ** ,485 ** ,000 150 150 150 150 ** ,527 ,462 ** ,457 ** 150 150 150 ** ,348 ,000 N 150 150 150 150 ** ** ,000 ,000 ,485 ,348 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,561 ,462 ,000 150 ,437 ,527 Sig (2-tailed) ,457 ** ,479 ** ,000 150 150 ** ,479 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ờn ,561 ,000 HOA QHCN ,437 ,000 150 ** ** 150 150 ,642 ,642 150 Correlation Correlation ** ,000 CUNG CAP HANG Pearson ,565 ,000 ,000 ** ** ,000 ,000 ,565 ,581 ,000 ,000 gĐ ại h NGHIEP VU BAN ** ,000 ,382 ọc CO SO VAT CHAT Correlation ,603 ht Pearson ,000 Kin N ** ếH uế Pearson 150 Trư ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 133 - Phân tích hồi quy Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF HANG CO SO VAT CHAT NGHIEP VU BAN HANG CUNG CAP HANG HOA ,077 ,235 ,074 ,222 ,057 ,269 ,071 ,360 ,605 -,070 -1,018 ,310 ,584 1,712 ,214 3,180 ,002 ,604 1,657 ,264 3,930 ,000 ,605 1,653 ,241 3,792 ,000 ,674 1,483 ,073 ,341 4,913 ,000 ,565 1,770 ờn gĐ ại h ọc QUAN HE CA NHAN -,078 ,519 Trư ,297 ht CHINH SACH BAN ,154 Kin (Constant) ếH uế e 134 - a Dependent Variable: SHL Đánh giá phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,779 a ,607 ,593 ,34597 1,724 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26,635 Residual 17,236 144 Total 43,870 149 5,327 F 44,505 Sig ,000 ,120 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ ếH uế a ANOVA 135 b - Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động phân phối công ty TNHH Vạn Thành ngành sữa TH true Milk Đánh giá khách hàng nhóm Cung cấp hàng hóa Statistics Valid CCHH2 CCHH3 150 150 150 14 14 14 N Missing CCHH1 Frequency Percent CCHH4 CCHH5 ếH uế CCHH1 150 150 14 14 Valid Percent Cumulative Percent 11 6.7 dong y 98 hoan toan dong y 41 Missing 150 System 14 164 59.8 65.3 72.7 25.0 27.3 100.0 91.5 100.0 8.5 100.0 ọc Total 7.3 Kin Valid Total 7.3 ht trung lap CCHH2 trung lap gĐ dong y Valid hoan toan dong y Total Total System Trư ờn Missing Percent ại h Frequency trung lap Valid Percent Cumulative Percent 18 11.0 12.0 12.0 75 45.7 50.0 62.0 57 34.8 38.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 CCHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.5 6.0 6.0 dong y 93 56.7 62.0 68.0 hoan toan dong y 48 29.3 32.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Valid Total Missing Total System 136 - CCHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 16 9.8 10.7 10.7 dong y 77 47.0 51.3 62.0 hoan toan dong y 57 34.8 38.0 100.0 150 91.5 14 8.5 164 100.0 Missing System Total CCHH5 26.2 28.7 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 101 Valid hoan toan dong y 3.7 4.0 4.0 61.6 71.3 100.0 ọc Missing System ại h Total Cumulative Percent 43 Total Valid Percent 67.3 trung lap dong y Percent Kin Frequency 100.0 ht Total ếH uế Valid Đánh giá khách hàng nhóm Chính sách bán hàng gĐ Statistics CSBH1 Valid N CSBH3 CSBH4 CSBH5 150 150 150 150 150 14 14 14 14 14 Trư ờn Missing CSBH2 trung lap dong y CSBH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 9.8 10.7 10.7 103 62.8 68.7 79.3 31 18.9 20.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Valid hoan toan dong y Total Missing Total System CSBH2 137 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 14 8.5 9.3 9.3 dong y 81 49.4 54.0 63.3 hoan toan dong y 55 33.5 36.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing System Total CSBH3 Valid Percent Cumulative Percent 16 9.8 10.7 10.7 dong y 79 48.2 52.7 63.3 hoan toan dong y 55 33.5 36.7 100.0 91.5 100.0 Total 150 System 14 8.5 164 100.0 ại h ọc Total Kin trung lap Valid Missing Percent ht Frequency ếH uế Valid CSBH4 trung lap dong y Valid gĐ Frequency Trư ờn hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 7.3 8.0 8.0 94 57.3 62.7 70.7 44 26.8 29.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 138 - CSBH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 12 7.3 8.0 8.0 dong y 88 53.7 58.7 66.7 hoan toan dong y 50 30.5 33.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing System Total ếH uế Valid Đánh gía khách hàng nhóm Hỗ trợ sở vật chất Statistics CSVC1 CSVC3 150 150 150 14 14 14 N Missing Frequency trung lap 12 Valid hoan toan dong y Missing System gĐ Total Total Trư ờn 150 14 14 Valid Percent Cumulative Percent 8.0 114 69.5 76.0 84.0 24 14.6 16.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 CSVC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 22 13.4 14.7 14.7 dong y 60 36.6 40.0 54.7 hoan toan dong y 68 41.5 45.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing 150 8.0 Frequency Valid CSVC5 7.3 ại h Total Percent ọc dong y Kin CSVC1 CSVC4 ht Valid CSVC2 System 139 - CSVC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap dong y 18 11.0 12.0 12.0 101 61.6 67.3 79.3 31 18.9 20.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ếH uế Percent Valid hoan toan dong y Total Missing System Total CSVC4 dong y 82 hoan toan dong y 60 Valid Total System 4.9 Cumulative Percent 5.3 5.3 50.0 54.7 60.0 36.6 40.0 100.0 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ọc Missing 150 Valid Percent Kin trung lap Percent ht Frequency ại h Total CSVC5 trung lap Trư ờn dong y Valid gĐ Frequency hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6.1 6.7 6.7 80 48.8 53.3 60.0 60 36.6 40.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Nghiệp vụ bán hàng 140 - Statistics NVBH1 Valid NVBH2 NVBH3 NVBH4 NVBH5 150 150 150 150 150 14 14 14 14 14 N Missing NVBH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent dong y 12 7.3 109 66.5 29 17.7 150 91.5 14 8.5 164 100.0 Total Missing System Total 72.7 80.7 19.3 100.0 100.0 Kin hoan toan dong y 8.0 ht Valid 8.0 ếH uế trung lap NVBH2 Frequency dong y hoan toan dong y Total Missing System Valid Trư ờn gĐ Total Total Percent 13.3 13.3 65 39.6 43.3 56.7 65 39.6 43.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 NVBH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 15 9.1 10.0 10.0 dong y 84 51.2 56.0 66.0 hoan toan dong y 51 31.1 34.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing Cumulative 12.2 ại h Valid Valid Percent 20 ọc trung lap Percent System 141 - NVBH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap 14 8.5 9.3 9.3 dong y 92 56.1 61.3 70.7 hoan toan dong y 44 26.8 29.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ếH uế Percent Valid Total Missing System Total NVBH5 dong y 80 hoan toan dong y 61 Valid Total System 5.5 Cumulative Percent 6.0 6.0 48.8 53.3 59.3 37.2 40.7 100.0 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ọc Missing 150 Valid Percent Kin trung lap Percent ht Frequency ại h Total Đánh giá khách hàng nhóm Quan hệ cá nhân Statistics Valid N 150 150 14 14 14 14 14 hoan toan dong y Missing Total System QHCN5 150 dong y Total QHCN4 150 trung lap Valid QHCN3 150 Trư ờn Missing QHCN2 gĐ QHCN1 QHCN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 7.9 8.7 8.7 109 66.5 72.7 81.3 28 17.1 18.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 142 - QHCN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 trung lap 18 11.0 12.0 12.7 dong y 70 42.7 46.7 59.3 hoan toan dong y 61 37.2 40.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing System Total QHCN3 trung lap 15 dong y 94 hoan toan dong y 41 System Percent 10.0 57.3 62.7 72.7 25.0 27.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ại h Total Cumulative 10.0 ọc Missing Valid Percent 9.1 Valid Total Percent Kin Frequency ếH uế Valid ht khong dong y gĐ QHCN4 Frequency Valid Total Cumulative Percent 6.1 6.7 6.7 dong y 89 54.3 59.3 66.0 hoan toan dong y 51 31.1 34.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 Total Missing Valid Percent 10 Trư ờn trung lap Percent System 143 - QHCN5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap 11 6.7 7.3 7.3 dong y 90 54.9 60.0 67.3 hoan toan dong y 49 29.9 32.7 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ếH uế Percent Valid Total Missing System ht Total Statistics SHL1 150 N 14 Trư ờn trung lap dong y Valid hoan toan dong y Total Missing Total System 150 14 gĐ Frequency Table 150 14 ại h Missing SHL3 ọc Valid SHL2 Kin Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 7.3 8.0 8.0 108 65.9 72.0 80.0 30 18.3 20.0 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 144 - SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap 11 6.7 7.3 7.3 dong y 80 48.8 53.3 60.7 hoan toan dong y 59 36.0 39.3 100.0 150 91.5 100.0 14 8.5 164 100.0 ếH uế Percent Valid Total Missing System Total SHL3 11 dong y 99 hoan toan dong y 40 Valid Total 14 Percent 7.3 7.3 60.4 66.0 73.3 24.4 26.7 100.0 91.5 100.0 8.5 gĐ ại h ọc System 6.7 Cumulative Trư ờn Missing 150 Valid Percent ht trung lap Percent Kin Frequency 145 gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - 146