Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường thủy lương thị xã hương thủy, tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kin ht ĐẶNG THỊ THU RỚT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ọc DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ại h PHƯỜNG THỦY LƯƠNG, THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, Trư ờn gĐ TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ht ĐẶNG THỊ THU RỚT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI Kin DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THỦY LƯƠNG, THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, ại h ọc TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ : 31 01 10 Trư ờn gĐ MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đặng Thị Thu Rớt, học viên cao học lớp K20A1, ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành ếH uế cơng Ủy ban nhân dân phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế” kết trình làm việc nghiên cứu riêng với hướng dẫn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Kết nghiên cứu ht trung thực, nội dung tham khảo trích dẫn nguồn rõ ràng minh bạch Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2021 i Học viên Đặng Thị Thu Rớt - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình, góp ý sâu sắc, tạo điều kiện thuận lợi giáo viên hướng dẫn, thầy cô giáo, lãnh đạo đồng nghiệp quan, gia đình bạn bè ếH uế Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế, Khoa Đào tạo Sau Đại học, quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Thầy ht giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, chia góp ý tận tâm thầy Kin động lực lớn cho hoàn thành luận văn Cảm ơn lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp UBND phường Thủy Lương người dân tham gia khảo sát nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số ọc liệu, tài liệu liên quan tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn ại h Cuối vô quan trọng, xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, anh, chị, em tất bạn bè bên cạnh ủng hộ, cổ vũ, động viên, chia khó khăn tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học gĐ tập thực đề tài tốt nghiệp Trư ờn Một lần xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành nhất! Huế, ngày 08 tháng 04 năm 2021 Học viên Đặng Thị Thu Rớt ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU RỚT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2019 - 2021 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH ếH uế VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THỦY LƯƠNG, THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Thủy Lương phường đầu cơng tác cải cách hành ht thị xã Hương Thủy Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành địa bàn phường có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy Kin công quyền Tuy nhiên với mong muốn ngày cao người dân, tổ chức xã hội việc cải cách thủ tục hành địa phương cịn nhiều thiếu sót Vì tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người ọc dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Thủy Lương, thị ại h xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế” để có giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ đơn vị, góp phần vào thành cơng chung địa phương việc thực cải cách thủ tục hành gĐ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Trư ờn thứ cấp, Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu thống kê phần mềm Excel SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng Kết nghiên cứu phân tích nhân tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Thủy Lương Từ đưa định hướng, mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv ếH uế DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ht Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục đích nghiên cứu .2 Kin Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu: ọc Cấu trúc luận văn ại h PHẦN 2: NỘI DUNGNGHIÊNCỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .8 gĐ 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trư ờn 1.1.2 Khái niệm hành cơng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 11 1.1.5 Các loại hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam 12 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 14 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .14 - Khoảng cách hình thành cơng chức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng iv - 1.2.2 Khái quát vềsự hài lòng khách hàng .21 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3 Sơ lược số cơng trình nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 29 ếH uế 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THỦY LƯƠNG .34 ht 2.1 Tổng quan phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 34 Kin 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội phường Thủy Lương .34 2.1.2 Một số nét trung tâm hành cơng phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế .39 ọc 2.2 Tình hình cải cách hành cơng kết hoạt động TTHC công ại h phường Thủy Lương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế .48 2.2.1 Tình hình cải cách hành cơng kết hoạt động .48 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50 gĐ 2.2.3 Nguyên nhân tồn hạn hế: 51 2.3 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ TTHC công Trư ờn phường Thủy Lương 52 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.3.2 Thiết kế thang đo 54 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 65 2.3.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân .69 TÓM TẮT CHƯƠNG II 71 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI v - VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THỦY LƯƠNG 71 3.1 Định hướng, mục tiêu .72 3.1.1.Mục tiêu chung .72 3.1.2.Mục tiêu cụ thể .73 ếH uế 3.2 Một số giải pháp .74 3.2.1 Giải pháp cho độ tin cậy người dân .74 3.2.2 Giải pháp cải thiện sở vật chất nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ .75 3.2.3 Giải pháp thái độ cán công chức .76 ht 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực cán công chức .77 3.2.5 Giải pháp quy trình thủ tục 79 Kin 3.2.6.Giải pháp nâng cao hài lịng người dân phí lệ phí .81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 83 ọc Kiến nghị .84 Trư ờn gĐ ại h PHỤ LỤC 88 vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Diện tích, dân số, kết phát triển kinh tế xã hội phường giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.2 Tình hình cán cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết ếH uế phường Thủy Lương 45 Bảng 2.3 Số liệu hồ sơ thủ tục hành giải năm2020 50 Bảng 2.4 Đánh giá hài lòng người dân thơng qua phiếu thăm dị trả kết xử lý 50 Đặc điểm mẫu điều tra theo tiêu chí .53 Bảng 2.6 Thang đo hài lòng người dân 54 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Sự tin cậy .57 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Cơ sở vật chất .58 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Năng lực công chức .58 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Thái độ công chức 59 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Quy trình thủ tục 59 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Phí lệ phí 60 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 60 Bảng 2.13 Bảng tổng hợp Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần gĐ ại h ọc Kin ht Bảng 2.5 61 Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến độc lập .62 Trư ờn Bảng 2.14: Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến phụ thuộc .64 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Sơ đồ 1.3: Mô hình số hài lịng khách hàng Quốc gia Châu Âu 26 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức UBND phường Thủy Lương .40 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Sơ đồ 1.1: viii - dịch vụ hành cơng qua đánh giá nhìn nhận người dân góc độ nhân tố tin cậy, sở vật chất, quy trình thủ tục, lực phục vụ, thái độ phục vụ, lệ phí dịch vụ hành cơng Trên sở phân tích thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công học viên ếH uế đưa số giải pháp nhằm tổng hợp đưa gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Thủy Lương Bên cạnh kết điểm đề tài có hạn chế địi hỏi ht cần phải có nghiên cứu Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp UBND phường Thủy Lương Thứ hai, việc lấy Kin mẫu không nhiều nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Thứ ba, yếu tố tác động vào hài lòng người dân thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng đời sống ọc kinh tế, trình độ nhận thức người dân thường xuyên điều kiện môi ại h trường pháp lý thay đổi Chính vậy, học viên mong muốn nhận quan tâm đóng góp ý kiến từ thầy tất người có Kiến nghị gĐ quan tâm đến đề tài Để tiếp tục đẩy mạnh đại hóa hành chính, góp phần nâng cao Trư ờn số cải cách hành chính, thời gian tới, phường Thủy Lương cần tập trung thực hiện: Cải cách thể chế: UBND phường cần tiếp tục rà sốt, hệ thống hóa, kiểm tra theo dỏi văn quy phạm pháp luật thuộc lĩnh vực theo thẩm quyền huyện; xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch phù hợp với Luật, Nghị định Chính phủ, văn hướng dẫn cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể văn quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc đoàn thể, quan hành nhà nước thực tốt nhằm nâng cao hiệu hoạt động cán bộ, công chức, viên chức tất 84 - lĩnh vực Đặc biệt, đảm bảo tất thủ tục hành kiểm sốt chặt chẽ phải niêm yết cơng khai, rõ ràng, minh bạch, xác Cải cách thủ tục hành chính: UBND phường phải thường xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời tổ chức thực nghiêm thủ tục hành ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề ếH uế nghị bãi bỏ hủy bỏ theo quy định, TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí thời gian tài người dân doanh nghiệp Đổi phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng theo hướng đơn giản, liên thông liên kết đại trực tuyến; đổi cách phục vụ, giao tiếp công ht chức, viên chức trình thực giao dịch hành đảm báo hài lịng người dân, doanh nghiệp đến giao dịch Kin Cải cách tổ chức máy hành chính: UBND phường phải thường xuyên rà soát, sửa đổi bổ sung quy định chức nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức biên chế có quan hành nhà nước đơn vị nghiệp đảm bảo ọc tinh gọn, hợp lý Sắp xếp bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với chức năng, ại h nhiệm vụ, quyền hạn số lượng cán bộ, cơng chức, viên chức phịng, ban, đơn vị theo số lượng biên chế giao gắn trách nhiệm người đứng đầu quan, ban, ngành việc đạo thực công tác cải cách tổ chức máy gĐ Nâng cao lực, hiệu lực quản lý điều hành quyền Cải tiến lề lối, chế độ làm việc cán bộ, công chức; phát huy tinh thần, trách nhiệm, vai trò Trư ờn người đứng đầu quan, đơn vị, địa phương cơng tác CCHC phịng chống tham nhũng Thực đảm bảo phân cấp hợp lý quản lý cán bộ, quản lý đầu tư, ngân sách Phân công nhiệm vụ phù hợp với lực cán bộ, công chức điều kiện cần thiết khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức: Thực chế độ tuyển dụng cán bộ, công chức vào quan nhà nước cấp UBND phường cách chặt chẽ, công khai, cạnh tranh thông qua thi tuyển công chức dự bị Bảo đảm cơng dân có đủ tiêu chuẩn có hội thi tuyển vào 85 - làm việc quan nhà nước Tăng cường thực tra công chức, công vụ, nhằm nâng cao hiệu giám sát hoạt động công chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân dân đội ngũ công chức Thực việc thi tuyển chức danh trưởng, phó phịng phịng ban, đơn vị, phường tạo cạnh tranh công bằng, chọn người có đủ phẩm chất lực thật tham gia ếH uế vào đội ngũ điều hành, quản lý đơn vị Thường xuyên mở khóa đào tạo ngoại ngữ trình độ nâng cao cho cán lãnh đạo, cán quản lý Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức tin học cho cán bộ, công chức quan quản lý hành nhà nước cấp phường ht Hiện đại hóa hành chính: Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan hành nhà nước UBND phường; cập nhật Kin kịp thời văn ban đạo điều hành công tác cải cách hành tiến độ thực phường cổng thông tin điện tử phường Thủy Lương Các quan, nhận văn qua môi trường mạng thực nghiêm việc sử dụng hòm ọc thư điện thử theo quy định Đăng tải toàn thủ tục hành thuộc thẩm ại h quyền giải cổng thông tin điện tử huyện Tiếp tục tăng cường cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức 3, mức Triển khai áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ theo quy định UBND tỉnh Duy trì, mở rộng cải tiến, đổi gĐ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công nhận Tiếp tục đầu tư cải tạo, nâng cấp trụ sở quan hành chính, để đảm Trư ờn bảo có đủ diện tích làm việc, phương tiện, trang thiết bị đại cần thiết nhằm thực tốt nhiệm vụ quản lý hành nhà nước phục vụ tốt cho nhân dân,doanh nghiệp Thực việc áp dụng hệ thống cửa liên thông điện tử UBND phường nhằm giúp nâng cao hiệu hoạt động quan nhà nước, phục vụ người dân, doanh nghiệp Hằng năm tổ chức lấy phiếu thăm dò hài lòng người dân việc cung cấp thủ tục hành UBND phường Duy trì đổi chun mục cải cách hành Đài phát phường để tuyên truyền văn đạo, điều hành cải cách hành TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 - Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật [2] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội với SPSS - Tập 2, NXB Hồng Đức [4] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng ếH uế [3] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu [5] Giáo trình Hành cơng, Học viện Hành Quốc gia ht [6] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận Thành Phố Hồ Kin Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Hồng Năm (2015), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Phường 1, Tp Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ Kinh ọc tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ại h [8] Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung Ương [9] Cồ Như Dũng (2019), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành gĐ cơng: trường hợp dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội , Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc Dân Trư ờn [10] UBND phường Thủy Lương, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2018, 2019, 2020 Tài liệu Tiếng Anh 87 - [1] Bollen KA Structural equations with latent variables New York, NY: John Wiley, 1989 [2] Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, tr 186-192 ếH uế [3] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, pp 111 [4] Hayes BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and use of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press Consumers, New York: McGraw-Hill ht [5] Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Kin [6] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 (Fall): tr 41-50 ọc [7] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: ại h amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal of retailing, 64(1): tr 12-40 [8] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson gĐ Prentice Hall, New Jersey Hill Trư ờn [9] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- PHỤ LỤC 88 - PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THỦY LƯƠNG Xin chào Anh (Chị) ! Tôi học viên lớp Cao học, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, ếH uế thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thủy Lương” Tơi mong q Anh (Chị) vui lịng trả lời câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Anh (Chị) ht có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Kin I PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đối với câu hỏi xin Anh (Chị) vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh 1/ Giới tính: ọc Nam ại h Nữ 2/ Tuổi anh (chị) thuộc nhóm Dưới 30  Từ 45 trở lên gĐ  Từ 30 đến 45 3/ Trình độ học vấn, chun mơn Trư ờn Phổ thông Trung cấp  Sau đại học  Loại khác: Cao Đẳng/Đại học 4/ Nghề nghiệp Kinh doanh  Côngchức Sinh viên  Nội trợ Nghỉ hưu  Thất nghiệp Khác II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu sau Trong 89 - phát biểu này, Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn vào mức độ mà Anh (Chị) cho phù hợp nhất: Ghi chú: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý STT ếH uế Mức độ đồng ý Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý YẾU TỐ ht Sự tin cậy Kết giải hồ sơ trả thời gian quy định 5 Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Cách cư xử cán bộ, công chức tạo niềm tin cho người dân Các dịch vụ hành cơng thực theo quy trình, thủ tục luật định 5 5 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết đầy đủ nơi thuận tiện Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ 10 hợp lý Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát gĐ ại h ọc Kin Cơ sở vật chất Trư ờn Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có khơng gian rộng rãi Nơi tiếp nhận trả hồ sơ vệ sinh Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi, đại 90 - Mức độ đồng ý STT Hoàn Hoàn toàn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý YẾU TỐ ếH uế Năng lực cán bộ, cơng chức Cơng chức có kiến thức, kỹ khả giao 11 tiếp tốt 5 5 Công chức kiên nhẫn giải đáp thắc mắc 16 người dân Cơng chức dẫn rõ ràng, xác thủ tục 17 hành cho bà Công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho 18 dân 5 21 Thời gian thực thủ tục nhanh gọn, có 22 thơng báo kịp thời rõ ràng 12 Công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ ht Cơng chức có tinh thần trách nhiệm cao q 13 trình giải cơng việc cho người dân Khả giải công việc cán bộ, công chức ln nhanh chóng, xác Kin 14 Thái độ cán bộ, công chức Trư ờn gĐ ại h ọc Cơng chức có thái độ lịch tiếp nhận hồn 15 trả hồ sơ Quy trình thủ tục Thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực 19 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thơng tin 20 Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực 91 - Mức độ đồng ý YẾU TỐ ếH uế STT Hoàn Hoàn toàn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Phí lệ phí Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp luật, có 23 hóa đơn chứng Các mức lệ phí cụ thể niêm yết cơng khai Kin Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có 25 thông báo kịp thời rõ ràng 26 5 5 ht 24 Phí lệ phí dịch vụ hành cơng tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp ọc Mức độ hài lòng Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thủy Lương Anh (chị) hài lòng với cung cách phục vụ công chức UBND phường Thủy Lương Nhìn chung Anh (chị) hài lịng đến giao dịch UBND phường Thủy Lương gĐ ại h Trư ờn III Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nội dung nói trên, theo Anh (Chị) cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND phường Thủy Lương ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị) ! PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU XỬ LÝ QUA PHẦN MỀM SPSS I ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 92 - GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 103 51.8 51.8 51.8 96 48.2 48.2 100.0 199 100.0 100.0 Total TUOI Frequency Percent Valid Percent ếH uế Valid Cumulative Percent 81 40.7 40.7 80 40.2 40.2 38 19.1 19.1 199 100.0 Total 60 30.2 45 22.6 63 28 199 Cumulative Percent 30.2 30.2 22.6 52.8 31.7 31.7 84.4 1.5 1.5 85.9 14.1 14.1 100.0 100.0 100.0 ại h Valid Total Valid Percent ọc Kin Percent 100.0 100.0 HOCVAN Frequency 80.9 ht Valid 40.7 gĐ NGHENGHIEP Frequency Valid Percent Cumulative Percent 51 25.6 25.6 25.6 51 25.6 25.6 51.3 11 5.5 5.5 56.8 17 8.5 8.5 65.3 2.0 2.0 67.3 21 10.6 10.6 77.9 44 22.1 22.1 100.0 199 100.0 100.0 Trư ờn Valid Percent Total II KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY BIẾN SỰ TIN CẬY (STC) 93 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.94 5.249 576 868 STC2 16.81 4.829 748 825 STC3 17.00 5.061 700 838 STC4 16.98 5.055 701 838 STC5 16.80 4.906 735 829 ếH uế STC1 ht BIẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT (CSVC) Reliability Statistics N of Items 883 Kin Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 17.33 CSVC2 16.82 CSVC3 17.34 CSVC4 17.34 CSVC5 17.15 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.718 867 823 5.179 631 878 4.639 880 820 4.628 884 818 5.650 404 932 ại h CSVC1 Corrected Item- ọc Scale Mean if gĐ BIẾN NĂNG LỰC CÔNG CHỨC (NL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ờn 814 Item-Total Statistics NL1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.96 2.503 761 705 12.96 2.458 781 694 NL3 12.55 3.087 388 879 NL4 12.96 2.701 645 761 NL2 BIẾN THÁI ĐỘ CÔNG CHỨC (TD) Reliability Statistics 94 - Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.24 3.123 417 768 TD2 12.78 2.615 664 633 TD3 13.05 2.801 576 684 TD4 13.17 2.846 559 694 ếH uế TD1 BIẾN QUY TRÌNH THỦ TỤC (QTTT) N of Items 765 Kin Cronbach's Alpha ht Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 13.31 2.850 505 740 QTTT2 12.86 2.724 558 713 QTTT3 13.13 2.636 607 686 QTTT4 13.24 2.669 588 696 ại h QTTT1 ọc Scale Mean if BIẾN PHÍ VÀ LỆ PHÍ (P) Cronbach's Alpha gĐ Reliability Statistics N of Items 785 P1 P2 P3 P4 Trư ờn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.72 2.789 498 779 12.58 3.053 354 848 12.72 2.365 784 630 12.74 2.373 786 630 BIẾN SỰ HÀI LÒNG (HL) Reliability Statistics 95 - Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.99 1.495 800 671 HL2 9.00 1.374 838 623 HL3 8.70 1.876 488 962 III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 12.711 48.887 48.887 12.711 5.074 19.515 68.402 5.074 2.207 8.489 76.891 1.883 7.241 84.132 1.386 5.331 1.034 2.823 566 2.178 94.464 403 1.551 250 962 154 592 137 527 98.097 115 441 98.537 of Squared % of Cumulative Variance % 48.887 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 48.887 8.269 31.805 31.805 19.515 68.402 5.570 21.423 53.229 2.207 8.489 76.891 3.457 13.295 66.524 1.883 7.241 84.132 3.242 12.468 78.992 89.464 1.386 5.331 89.464 2.723 10.471 89.464 92.287 1.037 2.823 92.287 2.604 9.645 92.287 Kin Cumulative % ọc % of Variance ại h Total Sums 96.015 96.978 97.570 gĐ Extraction Loadings Total Trư ờn Initial Eigenvalues ht Comp onent ếH uế HL1 108 416 98.954 065 250 99.204 060 231 99.435 029 113 99.548 022 086 99.634 020 076 99.710 017 067 99.776 016 063 99.839 014 056 99.895 96 22 23 24 25 26 011 042 99.936 008 029 99.965 004 015 99.980 003 012 99.992 002 008 100.000 ếH uế - IV PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb R R Square 962 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 925 923 ANOVAa df Mean Square a Predictors: (Constant), STC, CSVC, NL, TD, QTTT, P Sum of Squares Regression 84.780 Residual 6.888 91.668 16.956 192 036 1.907 F Sig .000b 475.101 198 ọc Total Kin b Dependent Variable: HL Model Durbin-Watson 189 ht Model a Dependent Variable: HL ại h b Predictors: (Constant), STC, CSVC, NL, TD, QTTT, P gĐ V KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Trư ờn Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Equal variances assumed Sig .261 t 610 Equal variances not assumed Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL 97 df Sig (2-tailed) -.156 197 876 -.156 196.948 876 - Levene Statistic df1 957 df2 Sig 196 386 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square 2.169 1.084 Within Groups 89.500 196 457 Total 91.668 198 Học vấn Test of Homogeneity of Variances df1 840 df2 Sig 194 502 Sum of Squares 723 90.945 Total 91.668 2.375 096 181 194 469 F Sig .386 819 198 ại h Within Groups Mean Square ọc Between Groups df Kin ANOVA HL Sig ht HL Levene Statistic F ếH uế Between Groups df Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sum of Squares Between Groups Sig 192 Trư ờn 2.365 gĐ HL 032 ANOVA df Mean Square 1.285 214 Within Groups 90.384 192 471 Total 91.668 198 98 F Sig .455 841