(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội(Luận án tiến sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CỒ NHƯ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: 9340410 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THỊ THU HÀ Hà Nội – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận án, NCS nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi giáo viên hướng dẫn, thầy cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp, gia đình bạn bè NCS xin cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà hướng dẫn nhiệt tình đầy tâm huyết suốt trình làm luận án NCS xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, thầy giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng giúp đỡ có góp ý sâu sắc để luận án hoàn thiện NCS xin gửi lời cảm ơn tới cán thuộc Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi thủ tục hành chính, hướng dẫn quy trình thực suốt trình nghiên cứu NCS xin cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND quận Ba Đình đồng nghiệp giúp tơi có thơng tin q báu cần thiết cho việc phân tích, đánh giá hồn thành luận án Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 Nghiên cứu quốc tế .9 1.2 Nghiên cứu Việt Nam .12 1.3 Khoảng trống nghiên cứu 18 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .20 2.1 Dịch vụ hành công 21 2.1.1 Dịch vụ công 21 2.1.2 Dịch vụ hành cơng .23 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 24 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 25 2.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 27 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng .28 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL .29 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 35 2.3.3 Đánh giá 37 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 39 3.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng Hà Nội .39 3.1.1 Quy định, sách liên quan đến dịch vụ hành cơng Hà Nội 39 3.1.2 Kết đánh giá Hà Nội chất lượng dịch vụ hành cơng 42 3.1.3 Kết đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ hành cơng Hà Nội 47 3.1.4 Đánh giá chung dịch vụ hành cơng Hà Nội 50 3.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội 52 iv 3.2.1 Hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .52 3.2.2 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND quận Hà Nội 54 3.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành lĩnh vực xây dựng 58 3.2.4 Một số đánh giá độc lập dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng Hà Nội 59 Tiểu kết chương 62 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI .63 4.1 Mơ hình đánh giá .64 4.1.1 Khái quát 64 4.1.2 Khung mơ hình 64 4.1.3 Các nhân tố chất lượng tiêu chí thành phần nhân tố chất lượng 67 4.2 Cơ sở liệu phương pháp phân tích – đánh giá 71 4.2.1 Thang đo 71 4.2.2 Bảng hỏi 72 4.2.3 Điều tra lấy ý kiến lưu giữ liệu .72 4.2.4 Phương pháp phân tích – đánh giá 73 4.3 Kết phân tích – đánh giá 76 4.3.1 Thống kê đối tượng điều tra lấy ý kiến 76 4.3.2 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm cá nhân ý kiến đánh giá 78 4.3.3 Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA 79 4.3.4 Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) .81 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89 4.3.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .92 4.3.7 Quan hệ hồi quy tuyến tính hài lịng chung nhân tố chất lượng 99 Tiểu kết chương 101 CHƯƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 103 5.1 Kinh nghiệm học thực tế 104 5.1.1 Kinh nghiệm học quốc tế 104 5.1.2 Kinh nghiệm học nước 107 v 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .109 5.2.1 Cơ sở nguyên tắc 109 5.2.2 Khuyến nghị cụ thể .110 Tiểu kết chương 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 129 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Hà Nội .47 Bảng 3.2: Chỉ số cải cách hành (PAR Index) Hà Nội 48 Bảng 3.3: Chỉ số cải cách hành (PAR Index) Hà Nội năm 2016 48 Bảng 3.4 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) Hà Nội 49 Bảng 3.5 Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS) Hà Nội năm 2015 (%) 50 Bảng 3.6 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng Hà Nội 59 Bảng 3.7 Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS) lĩnh vực cấp phép xây dựng Hà Nội năm 2015 60 Bảng 4.1: Các nhân tố thành phần nhân tố mơ hình chuẩn hóa Manzin & tác giả khác (2012) xây dựng 70 Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5: Các nhân tố thành phần nhân tố mô hình áp dụng cho Hà Nội 71 Tỷ lệ khảo sát theo quận 76 Giới tính, tình trạng nhân số đối tượng khảo sát 76 Trình độ học vấn độ tuổi đối tượng khảo sát 77 Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 77 Bảng 4.7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng đối tượng khảo sát .78 Bảng 4.8: Loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng mà người dân sử dụng .78 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett biến số đo mức chất lượng trông đợi người dân 80 Bảng 4.10: Kiểm định KMO Bartlett biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 80 Bảng 4.11: Phương sai tổng giải thích biến số đo mức chất lượng đợi người dân .82 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tải nhân tố biến số đo mức chất lượng trông đợi người dân .83 Bảng 4.13: Phương sai tổng giải thích biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 85 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tải nhân tố biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế 86 vii Bảng 4.15: Ma trận hệ số tải nhân tố nhóm biến số đo mức chất lượng trông đợi cảm nhận thực tế vào thành phần 87 Bảng 4.16: Các nhân tố thành phần nhân tố mơ hình điều chỉnh áp dụng cho Hà Nội 88 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố đo chất lượng trông đợi người dân 90 Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 91 Bảng 4.19: Chất lượng tiêu chí thành phần .93 Bảng 4.20: Hệ số biến số thành phần nhân tố chất lượng .94 Bảng 4.21: Hệ số nhân tố chất lượng chung mà người dân trông đợi cảm nhận thực tế .96 Bảng 4.22: Giá trị trung bình nhân tố chất lượng chung mà người dân trông đợi cảm nhận thực tế .97 Bảng 4.23: Mối quan hệ hài lòng chung đánh giá chất lượng người dân 98 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA 99 Bảng 4.25: Kết hồi quy chung 99 Bảng 4.26: Hệ số quan hệ hồi quy hài lòng chung nhân tố chất lượng.100 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Hình 2.2: Khung khái niệm cho mơ hình SERVQUAL 31 Hình 2.3: Khung khái niệm cho mơ hình SERVPERF 36 Hình 3.1: Biểu đồ số PCI Hà Nội 47 Hình 4.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng mơ hình 65 Hình 4.2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình .65 Hình 4.3: Cấu trúc tổng thể mơ hình .66 Hình 4.4: Eigenvalues biến số đo mức chất lượng trơng đợi người dân 83 Hình 4.5: Eigenvalues biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 85 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành trọng tâm mà quốc gia phải đối mặt giải Ở Việt Nam vậy, cải cách hành ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, tồn diện, có tham gia tất cấp, ngành, thể qua điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách máy hành chính, cải cách cơng vụ cơng chức, cải cách tài cơng (Đinh Duy Hịa, 2012) Phân cấp, chế cửa hay cửa liên thơng, chuẩn hóa thủ tục hành chính, tin học hóa áp dụng nhiều loại hình dịch vụ hành cơng ví dụ điển hình hành giai đoạn mới, khác hẳn với phức tạp, phiền nhiễu thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011) Qua đó, vai trị quan trọng cải cách hành nói chung, dịch vụ hành cơng nói riêng phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao suất lao động Việt Nam đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014) Những địa phương thành công phát triển kinh tế - xã hội địa phương mạnh dạn, tâm cải cách dịch vụ hành Tuy nhiên, bản, cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam tiến hành theo cách hiểu quan niệm truyền thống Theo đó, cải cách dịch vụ hành cơng hay đồng với cải cách thủ tục hành đơn giản hóa thủ tục hành Cách tiếp cận truyền thống có lẽ nguyên nhân làm cho cải cách dịch vụ hành Việt Nam đạt số thành tựu định không giải nhiều vấn đề lớn, chất trình độ cán hành cịn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành cịn rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015) Cùng với đổi thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức tầng lớp nhân dân cách mạng công nghệ thông tin, tác dụng truyền thơng nhanh chóng, mạnh mẽ internet, mạng xã hội, quan niệm cải cách dịch vụ hành cơng có thay đổi chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý kiến cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức vấn đề dịch vụ hành cơng coi trọng xử lý nghiêm túc Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành cơng dần hướng đến mục tiêu cao nâng cao chất lượng, đem lại hài lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng; ... hình trường hợp dịch vụ hành công lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội - Xác định yếu tố định hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội - Xây dựng hệ thống tiêu chí mà dịch vụ hành. .. đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng: Trường hợp dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội? ?? 4 Nghiên cứu thành công tạo sở để mở rộng nhiều loại hình dịch vụ hành cơng... đến xây dựng Hà Nội , từ phân tích đặc trưng bật dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội - Xây dựng mơ hình với đóng góp định mặt học thuật để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành