Nguồn: Taylor & Cronin (1992)
(2.1) : Chất lượng dịch vụ do khách hàng đánh giá. sốđặc trưng của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng đặc trưng của dịch vụ do khách hàng đánh giá.
Như vậy, đối với 22 tiêu chí thuộc 5 đặc trưng, việc đánh giá chỉ dựa trên cảm nhận thực tếcủa khách hàng mà bỏ đi phần trông đợi. Kết quả cảm nhận thực tế của khách hàngvì thế phản ánh ln chất lượng của từng tiêu chí.
2.3.2.3. Đánh giá mơ hình SERVPERF
Ưu điểm lớn nhất của mơ hình SERVPERF so với mơ hình SERVQUAL là đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng dựa vào chính những gì họ cảm nhận, trải nghiệm trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Kết quả đánh giá không phụ thuộc nhiều vào các yếu tố chủ quan, phản ánh chân thực hơn chất lượng của dịch vụ dựa trên những tiêu chí khách quan như giá cả, sự chuyên nghiệp, tận tụy của nhân viên... Mơ hình SERVPERF vì thế gần hơn ở việc đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này đã khơng tính đến tác dụng của việc cung ứng dịch vụ đem lại sự chuyển biến trong cảm xúc, nhận thức và tâm lý khách hàngtrước khi, trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với nhiều dịch vụ công vốn dựa trên tác nghiệp,
Tính hữu hình Sự tin cậy Sự phản hồi Sựđảm bảo Sự thấu hiểu Chất lượng/thỏa mãn
chuyên môn của nhân viên cung ứng (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục...), cảm nhận của khách hàng rất phụ thuộc vào cả những gì họ trơng đợi trước khi sử dụng dịch vụ.
2.3.3. Đánh giá
Như vậy, cả hai cách tiếp cận chính khi đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng đều có những ưu, nhược điểm riêng. Về cơ bản, mỗi cách tiếp cận có ý nghĩa hơn với những loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, Kang & James (2004) nêu quan điểm hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói trên mang quan điểm của giới học thuật Hoa Kỳ và chỉ giới hạn tập trung vào yếu tố thực thi. Để có đánh giá đầy đủ, toàn diện hơn, những tác giả này cho rằng yếu tố kỹ thuật và hình ảnh cần được bổ sung. Do đó, xây dựng một mơ hình kết hợp cả hai hướng cho phép phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế của chúng, từ đó đưa ra kết quảđánh giá tin cậy, chính xác và ổn định.
Vì thế, kết hợp được cả hai cách tiếp cận sẽ hứa hẹn giúp xây dựng những mơ hình có khả năng áp dụng thực tiễn cao và cho kết quả tin cậy. Như trên đã phân tích, mặc dù có nhiều ý kiến khơng ủng hộ, quan niệm xác định chất lượng và hài lòng là sự khác nhau giữa mức trông đợi trước khi dùng dịch vụ và mức cảm nhận thực tế sau khi dùng dịch vụ vẫn có tính đúng đắn nhất định, đồng thời đã được chứng minh trong nhiều trường hợp. Vì vậy, biến đổi mơ hình SERVQUAL theo hướng tích hợp mơ hình SERVPERF là một hướng đi nhiều tiềm năng. Xét về bản chất, khi đo lường từng tiêu chí, mơ hình SERVERF cho phần kỳ vọng và thực tế cảm nhận trọng số lần lượt là 0 và 1 trong khi mơ hình SERVQUAL có hai trọng số tương ứng đều là 1. Kết hợp được cả hai mơ hình nghĩa là phải tìm ra trọng số gán cho phần kỳ vọng và thực tế với giá trị phù hợp ở mức giữa 0 và 1.
Đối với dịch vụ cơng, do có những đặc trưng khác với dịch vụ thông thường (như Đinh Văn Ân & Hồng Thu Hịa (2006) đã tổng kết là phục vụ số đơng, khơng phân biệt đối xử, vì lợi ích chung của xã hội mà khơng vì mục tiêu lợi nhuận, gắn với vai trò quản lý của nhà nước, cung ứng theo một quy trình chuẩn áp dụng rộng rãi...), hai mơ hình trên đây khi được ứng dụng đểđánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân thường có thay đổi nhất định so với mơ hình gốc. Sự tập trung được hướng tới đặc trưng vềđộ tin cậy; sự phản hồi; sựđảm bảo vốn bao hàm nhiều tiêu chí gắn với những đặc trưng của dịch vụ công.
Đồng thời, việc phân định rõ hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chúng khi xây dựng và áp dụng mơ hình cũng là nhiệm vụ phải giải quyết để khắc phục thực tế mơ hình SERVQUAL và SERVPERF thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
38
Tiểu kết chương 2
Tiến bộ khoa học công nghệ, phổ cập internet, mạng xã hội và sự tiến bộ trong nhận thức, hiểu biết của người dân đã dẫn đến những chuyển biến về chất trong nhu cầu, mong muốn của đại bộ phận tầng lớp dân cư đối với việc thực hiện thủ tục hành chính của chính phủ trung ương và chính quyền địa phương. Mục tiêu mà nhà nước, chính phủ hướng tới trong thời đại ngày nay là đạt được sự hài lòng và ủng hộ của người dân. Bên cạnh những cải thiện về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại nơi cung ứng (thơng qua đơn giản hóa quy trình, nâng cao chất lượng chuyên môn của nhân viên nhà nước, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật...), việc tương tác với người dân trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng nhằm đem lại sự thấu hiểu, tin cậy, thoải mái... cho người dân đang ngày càng có vai trị quan trọng hơn.
Trong bối cảnh này, việc hiểu rõ yếu tố quyết định sự hài lịng của người dân có một ý nghĩa quan trọng đối với mọi chính quyền trên thế giới. Nó giúp định hình việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng với mục tiêu đem lại sự hài lòng cho người dân. Lý luận cũng như thực nghiệm đã đưa ra nhiều phương pháp, mơ hình nhằm đánh giá sự hài lịng của người dân. Hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của cả yếu tố chủ quan lẫn khách quan.
Đối với cách tiếp cận đánh giá gián tiếp, mơ hình SERVQUAL được ứng dụng nhiều nhất, đồng thời cũng được phát triển, mở rộng ra nhiều hướng đa dạng. Đối với cách tiếp cận đánh giá trực tiếp, mơ hình SERVPERF đã tạo ra một tiêu chuẩn trong nghiên cứu thực nghiệm.
Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ cơng trong đó có dịch vụ hành chính cơng ở cả cấp trung ương và các cấp địa phương nhưng số lượng có đóng góp về lý luận, thực nghiệm cịn ít. Các nghiên cứu phần lớn đơn giản áp các mơ hình của nước ngồi vào hồn cảnh Việt Nam thơng qua thay đổi một số các tiêu chí. Chính vì vậy, phát triển một mơ hình lai kết hợp cả SERVQUAL và SERVPERF hứa hẹn có nhiều triển vọng, cả vềđóng góp lý luận lẫn ứng dụng thực nghiệm trong hoàn cảnh của quốc gia trong giai đoạn chuyển đổi như Việt Nam.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI
Nhiều năm qua, cải cách hành chính ln ln là vấn đề lớn được sự coi trọng đặc biệt của Thành ủy, Hội đồng nhân dân và UBND thành phố Hà Nội. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố Hà Nội những nhiệm kỳ gần đây đều xác định rõ cải cách hành chính là một trong những khâu đột phá và nhiệm vụ trọng tâm của Thành phố. Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính được thực hiện thống nhất, đồng bộ, quyết liệt trong cả hệ thống chính trị và quản lý từ cấp thành phố đến cơ sở, từ các ban đảng thành ủy, các cấp ủy đảng trực thuộc thành ủy đến các cấp chính quyền, đồn thể và tồn thểđội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
Trong các dịch vụ hành chính cơng, dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng là ưu tiên cải cách hàng đầu của Hà Nội do mối liên quan chặt chẽ giữa lĩnh vực xây dựng với mọi đối tượng dân cư, tổ chức, doanh nghiệp cũng như các loại dịch vụ hành chính cơng khác. Xây dựng cũng là lĩnh vực có vị trí quan trọng với mối liên hệ hữu cơ với các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội… của Thủđơ. Vì thế, dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng là mối quan tâm của không chỉ các cơ quan chính trị, cơ quan quản lý mà cịn của người dân, tổ chức và doanh nghiệp ở Hà Nội.
Tìm hiểu và làm rõ căn cứ pháp lý cũng như tình hình thực tế của việc triển khai dịch vụ hành chính nói chung, dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng nói riêng ở Hà Nội có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng mơ hình đánh giá ở những chương tới của nghiên cứu.
3.1. Thực trạng dịch vụ hành chính cơng ở Hà Nội
3.1.1. Quy định, chính sách liên quan đến dịch vụ hành chính cơng ở Hà Nội
Trong những năm qua, cải cách hành chính liên tục được Hà Nội xác định là nhiệm vụ trọng tâm, khâu đột phá được tập trung tăng cường. Ngoài việc theo sát những chủ trương, định hướng, quy định, chính sách chung của cả nước về cải cách thủ tục hành chính, Thủđơ cịn rất tích cực, chủđộng tạo ra những đột phá, đổi mới và cách làm riêng. Trong hoàn cảnh mới, ngoài những phương pháp truyền thống, những tiêu chí mới dựa vào mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, các chỉ số đánh giá độc lập như Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số cải cách hành chính (PAR Index), được Hà Nội đặc biệt coi trọng và xác định rõ là căn cứ để phấn đấu.
40
Phương hướng này đã được thể hiện và cụ thể hóa thơng qua nhiều nghị quyết, chính sách và văn bản có tính pháp lýcủa các cấp ủy và chính quyền Hà Nội.
Trước hết, quyết tâm chính trị về cải thiện mơi trường, chất lượng hành chính của Hà Nội được thể hiện qua Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XVI Đảng Bộ thành phố Hà Nội nhiệm kỳ 2015-2020. Cụ thể, Nghị quyết này đã xác định trong giai đoạn 2015-2020,“tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức; cải thiện môi trường đầu tư, thúc đẩy, nâng cao hiệu quảđầu tư và sản xuất kinh doanh trên địa bàn Thủ đô” là một trong ba khâu đột phá và “nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành của hệ thống chính quyền các cấp” là một trong những định hướng trọng tâm của Thủđơ Hà Nội. Tiếp đó, Thành ủy Hà Nội khóa XVI đã xây dựng Chương trình 08-CTr/TU về đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020. Chương trình này nhấn mạnh những mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm, trọng điểm cần được triển khai là: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách bộ máy hành chính; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức; cải cách tài chính cơng; hiện đại hóa hành chính. Đặc biệt, trách nhiệm của các cấp ủy Đảng, chính quyền,tổ chức chính trị xã hội, sở, ban ngành…, lộ trình và giải pháp thực hiện đã được xác định tương đối rõ ràng, chi tiết nhằm hướng dẫn việc triển khai thực tế.
Đặc biệt, ứng dụng công nghệ thông tin được coi là phương tiện quan trọng giúp đạt được các mục tiêu của cải cách hành chính, thể hiện qua Nghị quyết số 05/2015/NQ- HĐND ngày 01/12/2015 của Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội về Chương trình mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020. Nghị quyết này đã nêu rõ cần tập trung xây dựng hệ thống công nghệ thông tin dùng chung, đồng bộ, thông suốt, kết nối và liên thông văn bản điện tử, dữ liệu điện tử từ Thành phốđến cấp huyện, cấp xã nhằm phục vụ công tác chỉđạo, điều hành và phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp; công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng; tạo lập môi trường điện tử để người dân giám sát và đóng góp cho hoạt động của cơ quan hành chính.
Gần đây nhất, năm 2017 được xác định là “Năm kỷ cương hành chính”. UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-UBND ngày 03/02/2017 về việc tổ chức thực hiện “Năm kỷ cương hành chính 2017”. Theo đó, các chủ trương, chính sách, giải pháp được tổ chức, triển khai đồng bộ, toàn diện trên tất cả các nội dung tại các cơ quan, đơn vị, hướng tới nền hành chính hành động và phục vụ. Những nội dung
được xác định cần phải triển khai thành công là: (i) Tổng rà sốt, bổ sung, hồn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, bộ thủ tục hành chính; quy trình, quy chế làm việc của các cấp, các ngành theo đúng quy định của pháp luật; (ii) Sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy của các bộ phận, đầu mối trực thuộc từ Thành phốđến cấp huyện, cấp xã, đảm bảo nguyên tắc “một việc đầu mối – một việc xuyên suốt”; (iii) Cán bộ, công chức, viên chức các ngành, các cấp phải thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, đúng các quy trình, quy chế làm việc, nâng cao đạo đức, kỷ luật, kỷ cương công vụ, ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ nhân dân; thực hiện quy tắc, văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức; (iv) Giao thủ trưởng các sở, ban, ngành, đơn vị, các cấp chính quyền xây dựng kế hoạch, tổ chức, giám sát và báo cáo kết quả thực hiện.
Để triển khai chủ trương, đường lối, chính sáchcủa Đảng, Nhà nước và Thành ủy, Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội, nhiều quyết định, biện pháp đã được UBND thành phố Hà Nội ban hành và thực thi nhằm cụ thể hóa thành kết quả thực tế:
- Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 30/7/2015 của UBND thành phố Hà Nội về triển khai thực hiện Nghịđịnh số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 của Chính phủ quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Thành phố quản lý.
- Kế hoạch số 166/KH-UBND ngày 12/8/2015 của UBND thành phố Hà Nội triển khai thực hiện Nghịđịnh số 108/2014-NĐ-CP ngày 20/11/2014 của Chính phủ về chính sách tinh giản biên chế: Sắp xếp tại tổ chức, bộ máy và tinh giản biên chế các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập, doanh nghiệp thuộc sở hữu của Thành phố trên nguyên tắc đúng quy định, minh bạch, công khai, dân chủ.
- Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND thành phố Hà Nội về cải cách hành chính nhà nước của thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020: Những đề án, nhiệm vụ cụ thể được giao tới từng sở, ban, ngành của Thủ đô với mục tiêu, chỉ tiêu và thời hạn rõ ràng.
- Các kế hoạch hàng năm của UBND thành phố Hà Nội về cải cách hành chính nhà nước của thành phố Hà Nội (như Kế hoạch số 226/KH-UBND ngày 28/12/2015 cho năm 2016 và Kế hoạch số 7362/QĐ-UBND ngày 31/12/2016 cho năm 2017): Xác định rõ nhiệm vụ, chỉ tiêu mà từng sở, ban, ngành phải đạt được qua một năm cụ thể.
- Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 18/3/2016 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội.
42
- Quyết định số 7362/QĐ-UBND ngày 31/12/2016 của UBND thành phố Hà Nội phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước năm 2017 của thành phố Hà Nội.