4.3. Kết quả phân tích – đánh giá
4.3.7. Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng
các quận của người dân Thủđô.
4.3.7. Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng chất lượng
Phần 4.3.6.4 đã chứng tỏ người dân Thủ đô đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận trực tiếp thông qua cảm nhận thực tế. Sự hài lòng của người dân được quyết định trực tiếp bởi đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng. Theo đó, mơ hình hồi quy trong đó sự hài lòng là biến phụ thuộc, các nhân tố chất lượng do người dân đánh giá thực tế theo các phương trình (4.4), (4.5) và (4.6) là các biến độc lập được xây dựng:
Trong phương trình (4.9), lần lượt là nhân tố chất lượng thủ tục, thông tin và lệ phí; nhân tố nhân viên; và nhân tố cơ sở vật chất.
Phương pháp bình phương nhỏ nhất thông dụng (OLS) được sử dụng để chạy hồi quy xác định các hệ số trong phương trình (4.9) cho kết quảđược phân tích dưới đây.
Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 48.079 3 16.026 554.899 .000
Residual 10.195 353 .029
Total 58.275 356
Bảng 4.24 cho giá trị F=554,899 với mức ý nghĩa 0,000 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố chất lượng có đủđộ tin cậy. Như vậy, các biến độc lập nhân tố chất lượng có tác động nhất định tới sự hài lòng của người dân và mơ hình hồi quy tuyến tính (4.9) phù hợp với dữ liệu thu thập được và do đó thích hợp để sử dụng.
Bảng 4.25: Kết quả hồi quy chung Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .908 .825 .824 .16995 2.045
100
Đồng thời, Bảng 4.25 cho thấy hệ số R2điều chỉnh là 0,824, chứng tỏ 82,4% sự hài lịng của người dân được giải thích bởi các nhân tố chất lượng của dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng. Vì thế, đểđem lại sự hài lịng cho người dân thì có thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng. Hệ số Durbin-Watson là 2,045 cho phép chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình hồi quy và mơ hình hồi quy sử dụng đáp ứng được các điều kiện để cho kết quảđủđộ tin cậy.
Bảng 4.26: Hệ số của quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.544 .140 -3.887 .000 F1_TTTTLP .616 .038 .554 16.424 .000 F2_NV .244 .034 .240 7.231 .000 F3_CSVC .223 .025 .241 8.737 .000
Trong Bảng 4.26, hệ số các biến độc lập trong mơ hình (4.9) đều có t-value cao, mức ý nghĩa thấp, chứng tỏ các nhân tố chất lượng đều có ảnh hưởng tới sự hài lịng chung của người dân và khơng thể bỏ qua. Cụ thể, mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và các nhân tố chất lượng thơng qua phương trình sau đây:
Phương trình (4.10) cho thấy nhân tố chất lượng thủ tục, thông tin và lệ phí có tác động lớn nhất tới sự hài lòng, cao hơn hẳn các nhân tố còn lại. Nhân tố nhân viên và nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng tương đương nhau tới sự hài lòng của người dân, mặc dù nhân tố nhân viên cao hơn một chút so với nhân tố cơ sở vật chất.
Nói cách khác, cái mà người dân Thủ đơ hướng tới và quan tâm nhiều khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến công sức, thời gian, tiền bạc mà họ phải bỏ ra cũng như kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà họ thu được. Kết quả này cũng tương đối dễ hiểu và đúng với thực tế cũng như phát hiện của nhiều nghiên cứu, khảo sát tương tự trong cùng lĩnh vực. Nó đưa ra hàm ý chính sách để cải thiện sự hài lòng và nâng cao đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của người dân Thủđơ thì nên tập trung vào các biến số liên quan đến thủ tục, thông tin và lệ phí; tiếp đó là các biến số liên quan đến nhân viên. Nói cách khác, đầu tư vào những yếu tố “mềm” sẽ hiệu quả hơn là đầu tư “cứng” vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tiểu kết chương 4
Chương 4 đã xây dựng mơ hình đánh giá sự hài lịng của người dân Thủ đơ đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận, qua đó tạo ra đóng góp về lý luận và ứng dụng thực tiễn trong điều kiện của Hà Nội. Kết quả của những chương nghiên cứu trước là nền tảng để xây dựng mơ hình đánh giá tại chương này. Cụ thể, những nội dung về lý luận được rút ra từ Phần mở đầu và Chương 1 để xây dựng nguyên tắc và cấu trúc cho mơ hình. Trong khi đó kết quả Chương 2 được sử dụng để kiểm định và hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá mức trông đợi, chất lượng và sự hài lịng trong mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tiễn và đặc trưng cho lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Bảng hỏi được thiết kế và sử dụng để phỏng vấn, lấy ý kiến người dân, cung cấp số liệu cho áp dụng mơ hình.
Về cơ bản, mơ hình cho Hà Nội được dựa trên nền tảng kết hợp cả 2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF nhằm phát huy thế mạnh, đồng thời khắc phục hạn chế của chúng, trên cơ sởđó xác định phương pháp phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủ đô cũng như tác động của từng tiêu chí thành phần, từng nhân tố tới chất lượng chung dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng cũng như sự hài lòng chung của người dân. Điều tra, khảo sát ý kiến gần 400 người dân được tiến hành để cung cấp số liệu cho mơ hình. Ý kiến đánh giá của người dân tại các quận là tương đối tập trung, khách quan và có thể tin cậy được, thể hiện ở kết quả của phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo, đối chiếu với thực tế cũng như những nghiên cứu khác trong cùng lĩnh vực. Qua đó, mơ hình sau khi điều chỉnh gồm 3 nhân tố chính là: (i) Thủ tục, thơng tin và lệ phí; (ii) Nhân viên; (iii) Cơ sở vật chất. Nhân tố thủ tục, thơng tin và lệ phí gồm có 10 tiêu chí thành phần. Nhân tố nhân viên gồm có 4 tiêu chí thành phần. Nhân tố cơ sở vật chất gồm có 3 tiêu chí thành phần.
Kết quả áp dụng mơ hình đã cho thấy phương pháp của mơ hình SERVPERF, tức dựa trên cảm nhận cụ thể của người dân, là phù hợp hơn với trường hợp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Đồng thời, khơng có nhiều khác biệt giữa mức chất lượng mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế, phản ánh sự hiểu biết khá đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng của người dân Thủ đô. Chất lượng chung dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận Thủ đô (dựa trên cảm nhận thực tế của người dân) được đóng góp khá đồng đều bởi nhân tố thủ tục, thơng tin và lệ phí và nhân tố nhân viên trong khi ít hơn bởi nhân tố cơ sở vật chất. Trong khi đó sự hài lòng chung của người dân bị ảnh hưởng lớn nhất từ nhân tố thủ tục, thơng tin và lệ phí, ít
102
hơn bởi nhân tố nhân viên và bị tác động không đáng kể từ nhân tố cơ sở vật chất. Điều này có nghĩa là các tiêu chí “mềm” (tức dựa trên quy trình, chính sách, thủ tục, kỹ năng/thái độ nhân viên…) có ý nghĩa hơn các tiêu chí “cứng” (dựa vào đầu tư cải thiện điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật) đối với đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủđô.
Những kết quả của việc xây dựng và áp dụng mơ hình này là cơ sởđể đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội trong chương tới.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI
Theo báo cáo tổng kết của thành phố Hà Nội ở những chương trước, dịch vụ hành chính cơng ở Hà Nội, trong đó có dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận đã có nhiều chuyển biến tích cực thời gian qua. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tăng lên đã đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội chung của Thủ đô, đồng thời đem lại sự hài lòng của các tầng lớp dân cư. Những thành tích này đã nhận được sựđồng tình, ghi nhận của các cơ quan quản lý nhà nước trung ương, người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Tuy nhiên, một số đánh giá của các cơ quan, tổ chức (như chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI), chỉ số cải cách hành chính các bộ, cơ quan ngang bộ và UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và chính quyền địa phương các cấp...) đã cho kết quả khá đa dạng về dịch vụ hành chính cơng ở Hà Nội, trong đó có dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng. Ví dụ PAPI cho thấy trong 5 năm qua có sự đi xuống cả về giá trị tuyệt đối lẫn so sánh tương đối với các địa phương khác trong cả nước về hiệu quả hành chính cơng của Hà Nội. Nhìn chung, dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng của Hà Nội chỉ đạt trên mức Khá. Những kết quả này cũng phần nào được khẳng định qua việc áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội trong chương trước.
Với thực tế này, nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng nói chung, dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội nói riêng vẫn là vấn đề nóng địi hỏi có sự nỗ lực cao hơn nữa để giải quyết. Đây là bước đi căn bản giúp Hà Nội khắc phục trở ngại nhằm đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và xây dựng thành phố có chất lượng cuộc sống cao. Thực hiện thành công nhiệm vụ này phụ thuộc vào việc đề xuất và triển khai các giải pháp đúng đắn. Chương này sẽ sử dụng kết quả từ những chương trước, đồng thời bổ sung phân tích về kinh nghiệm và bài học của một số nơi đểđưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.
104