5.1.1. Kinh nghiệm và bài học quốc tế
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng là mục tiêu và nhiệm vụ chung của chính quyền cấp trung ương và địa phương tất cả các nước trên thế giới (OECD, 2009). Dưới ảnh hưởng to lớn của cách mạng khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các nước đang diễn ra với xu hướng ứng dụng tiến bộ công nghệ kết hợp với đổi mới tổ chức và cải tiến, hợp lý hóa quy trình cơng việc. Nhiều báo cáo, nghiên cứu (UNDP (2004), WB (2005), UN(2005), OECD (2009), Hammerschmid & các tác giả khác (2013), EC (2015), Makrydemetres& các tác giả khác (2016), v.v…) đã tổng kết những bài học và kinh nghiệm thành công trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính mà một số quốc gia, khu vực đã thu được trong vài thập kỷ qua. Những báo cáo, nghiên cứu này đã cho thấy đặc điểm tự nhiên, địa lý, lịch sử, dân cư, văn hóa, chính trị, kinh tế, xã hội... của mỗi nước hay địa phương có thể khác nhau nhưng nguyên tắc để có được thành cơng khi tiến hành nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính là tương đối giống nhau. Những nguyên tắc này được phân tích, tổng hợp làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp, chính sách cho trường hợp dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng của Hà Nội.
5.1.1.1. Cải cách cơ chế vận hành và bộ máy quản lý
Về cơ chế, mơ hình “ra lệnh và kiểm sốt từ cấp trung ương”, “phục tùng cấp trên” trước đây được thay thế bằng mơ hình hướng đến phục vụ và làm hài lòng người dân và do người dân đánh giá (UNDP, 2004). Theo đó, luật lệ, quy định là cơ sở vận hành, điều tiết hoạt động của toàn bộ cơ quan hành chính các cấp với đối tượng, mục tiêu phải phục vụ là người dân. WB (2005) kết luận đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan hành chính cần dựa trên tiêu chí minh bạch, rõ ràng, cơng bằng, thân thiện do chính người dân, doanh nghiệp và các tổ chức độc lập thực hiện. Quyền lợi của công dân và trách nhiệm giải trình ln được tơn trọng.
Cơ chế giám sát nhằm giảm thiểu tham ô, nhũng nhiễu, tư lợi, bất cơng bằng... được tăng cường. Ngồi những quy định nghiêm khắc về mặt pháp lý thì mơ hình tổ chức với vai trị độc lập của cơ quan giám sát, tư pháp được xây dựng và áp dụng (EC, 2015).
Bộ máy quản lý hành chính cần được cải cách theo hướng hiện đại, tinh giản, giảm trung gian, gọn nhẹ, gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến (EC, 2015). Về tổ chức, những đơn vị, bộ phận trung gian cần cắt bỏ. Cơ chế một cửa giải quyết đồng thời nhiều loại và công đoạn thủ tục hành chính là mơ hình được nhiều nước áp dụng
và phát huy được hiệu quả cao (Carvalho & Brito, 2012). Về nhân sự, đi đôi với nâng cao hiệu suất của cán bộ, việc cắt giảm nhân sự để có đội ngũ cán bộ tinh giản, gọn nhẹ, giảm gánh nặng trả lương cho ngân sách được thực hiện (UNDP, 2004).
5.1.1.2. Phân cấp quản lý
Tại nhiều khu vực và quốc gia trên thế giới, phân cấp quản lý nhà nước nói chung, phân cấp trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng nói riêng từ chính quyền trung ương xuống chính quyền địa phương là một xu thế tất yếu (UNDP, 2004). Sâu xa đằng sau xu thế này là mục tiêu tăng hiệu quả, chất lượng và sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với công việc được xử lý. Khi mà việc tập trung xử lý các công việc quản lý nhà nước ở cấp trung ương dẫn đến quá tải đối với nguồn lực và khả năng phục vụ, tăng thời gian và chi phí giao dịch cho mọi đối tượng được phục vụ, giảm chất lượng phục vụ... thì phân cấp là xu thế tất yếu (Hammerschmid & các tác giả khác, 2013). Đối với quản lý hành chính, lợi thế của cơ quan cấp địa phương so với cấp trung ương là gần gũi đối tượng được phục vụ, hiểu biết và nắm bắt thực tế sâu sát hơn, có nhiều sự linh hoạt hơn... Tuy nhiên, cơ quan cấp địa phương có hạn chế về trình độ nghiệp vụ cán bộ, tổ chức và quy trình cơng việc, nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật... Chính vì vậy, nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua phân cấp quản lý chỉ thành cơng nếu chính quyền địa phương khắc phục được những hạn chế này (EC, 2015). Tăng cường trao đổi với cơ quan cấp trên về chun mơn nghiệp vụ, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ, đổi mới tổ chức bộ máy và phương pháp làm việc, xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin thông suốt, hiệu quả giữa cơ quan quản lý các cấp... là những biện pháp thường được thực hiện. Ngoài ra, phân cấp cả về tài chính, ngân sách (ví dụ như cấp kinh phí và cho phép giữ lại các nguồn thu từ giải quyết thủ tục hành chính) cũng hay được áp dụng nhằm tăng sự chủ động và tự chịu trách nhiệm trong giải quyết cơng việc của chính quyền địa phương các cấp. Nhiều nước thuộc Liên minh Châu Âu đã ban hành luật phân cấp cho chính quyền địa phương nhằm giảm tải cho chính quyền trung ương và tăng vai trị của chính quyền địa phương(Hammerschmid & các tác giả khác, 2013). Theo đó, ngồi việc được trao thêm quyền về chính trị, tổ chức (bầu cử trực tiếp thị trưởng; được lập thêm đơn vị, tổ chức mới; tự chủ hơn về tài chính, ngân sách; giảm can thiệp và kiểm soát từ cơ quan cấp trung ương...) thì chính quyền địa phương cịn được phép cung cấp thêm nhiều dịch vụ hành chính liên quan đến cấp phép, xác nhận, chứng thực...
Theo nhiều học giả và người làm chính sách, việc phân cấp để phát huy tối đa hiệu quả thì cần được thực hiện triệt để thông qua thay đổi quy định trong hiến pháp, luật lệ về tổ chức chính quyền.
106
5.1.1.3. Tăng cường quan hệ với các tổ chức xã hội, nghề nghiệp
Các tổ chức xã hội và nghề nghiệp (như nghiệp đồn, các tổ chức mơi trường, bảo vệ người tiêu dùng...) ở hầu hết các nước đều có vai trị quan trọng đối với chính quyền. Về bản chất, những tổ chức này là đại diện cho các bộ phận, nhóm dân cư hoặc doanh nghiệp... Tiếng nói và ý kiến của họ có tính đại diện cao, đồng thời có thể thay mặt các thành viên để giải quyết với chính quyền những vấn đề, mâu thuẫn phát sinh (UNDP, 2004). Chính vì vậy, tăng cường quan hệ với những tổ chức này thông qua đối thoại, chia sẻ thông tin, mời tham gia cho ý kiến khi dự thảo, xây dựng quy định, chính sách, luật lệ và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ hành chính có một ý nghĩa quan trọng (WB, 2005). Việc này giúp tăng sự minh bạch và nhận được ủng hộ từ người dân, tổ chức. Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính do đó sẽ thuận lợi, thơng suốt, đem lại sự hài lịng cho người dân và tổ chức (EC, 2015). Trong xu thế phân cấp hóa hiện nay, chính quyền địa phương hồn tồn có quyền chủ động và phải chịu trách nhiệm đối với nhiều vấn đề. Để thực hiện tốt chức năng cung cấp dịch vụ hành chính tại địa bàn, đồng thời phối hợp hiệu quả với chính quyền cấp trên, việc tăng cường quan hệ với các tổ chức xã hội, nghề nghiệp, nhất là trên chính địa bàn cần được chính quyền địa phương đặc biệt coi trọng và nhấn mạnh.
5.1.1.4. Ứng dụng công nghệ tiên tiến
Công nghệ tiên tiến đã thay đổi mọi mặt của đời sống cũng như thói quen, tác phong, quy trình lao động, học tập, sinh hoạt, tiêu dùng của mọi tầng lớp nhân dân và tổ chức, doanh nghiệp... Chính phủ/chính quyền điện tử hiện là một nhân tố không thể thiếu trong cung cấp dịch vụ hành chính (EC, 2015). Nó đã trở thành điều kiện tiên quyết, căn bản cho việc xây dựng hệ thống các cơ sở cung cấp dịch vụ hành chính hướng đến khách hàng và người dân, ra quyết định đúng, minh bạch, khách quan, công bằng, quản lý hiệu quả cán bộ và sử dụng những phương pháp làm việc hiện đại.
Theo OECD (2009), trong bối cảnh và thời đại ngày nay, để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cần có những nội dung về phát triển chính phủ/chính quyền điện tử như: xây dựng và lắp đặt cơ sở hạ tầng kỹ thuật, máy móc thiết bị và mạng lưới công nghệ thông tin; đào tạo và kiểm tra cán bộđảm bảo có kỹ năng, chun mơn thành thạo về công nghệ thông tin; thay đổi tổ chức bộ máy hành chính theo hướng tinh gọn gắn chặt với ứng dụng công nghệ thông tin; chia sẻ thông tin thơng suốt giữa các phịng, ban chức năng trong bộ máy hành chính thơng qua quy định có hiệu lực chung và hệ thống mạng nội bộ; tăng cường hướng dẫn và phục vụ trực tuyến người dân, tổ chức, doanh nghiệp...
5.1.1.5. Phát triển nguồn nhân lực
Những cải tiến về tổ chức, bộ máy, quy trình thủ tục lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật... đều không thể phát huy hiệu quả nếu đội ngũ cán bộ yếu về chuyên môn nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo đức. Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố trung tâm kết nối và vận hành tất cả các yếu tố khác, giúp hệ thống hành chính hoạt động trơn tru, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của người dân và tổ chức.
Các quốc gia thành cơng trong việc nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính đều chú trọng ưu tiên phát triển nguồn nhân lực (UN, 2005). Theo đó, tiêu chuẩn mà cán bộ hành chính phải có là: thơng thạo chun mơn nghiệp vụ; hiểu biết chính sách, quy định; nhiệt huyết, trung thực và trung lập về chính trị; sáng tạo, nhanh nhẹn, tháo vát... Có được đội ngũ cán bộ hiệu suất cao còn là cơ sởđể tiến hành tinh giản biên chế, qua đó giảm gánh nặng lương cho ngân sách. Để đạt được mục tiêu này, theo EC (2015), các khâu liên quan đến tuyển dụng, sử dụng, quản lý và đào tạo cán bộđều cần được thay đổi theo hướng minh bạch, tạo động lực phấn đấu và đóng góp cho cán bộ... Ví dụ, thủ tục và quy trình tuyển dụng cần minh bạch, cơng khai. Cán bộ cao cấp có kinh nghiệm cần được giao thêm trách nhiệm và được đánh giá dựa trên kết quả công việc. Những ưu đãi về lương thưởng, thăng tiến cũng cần minh bạch và triển khai theo hướng tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, nhân viên.
Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ cần được tiến hành thường xuyên, liên tục. Không chỉ giới hạn vào những lĩnh vực chuyên môn cụ thể, kiến thức và kỹ năng về công nghệ thông tin, quản lý nhân lực, ngoại ngữ, quản lý dự án, chính sách, luật lệ, quy định mới... cũng cần đưa vào các chương trình đào tạo (EC, 2015). Để đảm bảo hiệu quả của cơng tác này, ngồi việc mời các chuyên gia, cơ sở đào tạo chất lượng cao thì cơng tác kiểm tra, đánh giá cán bộ sau đào tạo cần được coi trọng. Việc này giúp cán bộ có ý thức học tập nghiêm túc, thu được kết quả từđào tạo, nhờđó thực hiện công việc với chất lượng và hiệu quả cao hơn (OECD, 2009).
5.1.2. Kinh nghiệm và bài học trong nước
Khơng nằm ngồi xu thế chung của quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng cũng đang diễn ra mạnh mẽ theo hướng tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đổi mới tổ chức hoạt động, phân cấp, một cửa, tinh giản biên chế... Thành công luôn gắn liền với những nguyên tắc trình bày trên đây. Tuy nhiên, do có những đặc thù của nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa đang trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh tế thị trường, cải cách hành chính ở Việt Nam cũng có những khác biệt nhất định. Mẫu số chung của
108
những cơ quan trung ương, địa phương thu được thành cơng trong việc nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thời gian qua, được sự đánh giá cao của dư luận là sự quyết tâm cao; xác định rõ đối tượng cần phục vụ và làm hài lòng là người dân, tổ chức, doanh nghiệp; đồng thời coi trọng sự giám sát và lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức, doanh nghiệp. UNDP (2009) đã tổng kết một số kinh nghiệm và bài học trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của Việt Nam như sau.
5.1.2.1. Cải cách tổ chức
Mơ hình tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ở Việt Nam trong những thập kỷ qua được thay đổi theo hướng giảm số lượng đầu mối. Ở cả cấp trung ương và địa phương, các cơ quan đa ngành, đa chức năng được thành lập trên cơ sở sáp nhập nhiều cơ quan chuyên môn khác nhau. Hướng thay đổi này đã phát huy tác dụng tích cực nhất định trong việc nâng cao hiệu quả, chất lượng xây dựng và giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho việc triển khai cơ chế một cửa và phân cấp quản lý. Tuy nhiên, việc thay đổi tổ chức bộ máy không đi kèm với tinh giản biên chế và tuyển dụng, quản lý nhân sự hiệu quả đã dẫn đến kết quả bộ máy nhà nước vẫn cồng kềnh, cán bộ thừa về số lượng nhưng yếu về chất lượng. Gánh nặng lương và chi phí hoạt động vẫn lớn với ngân sách các cấp trong khi hiệu suất công việc thấp do trách nhiệm được phân cho nhiều người.
5.1.2.2. Phân cấp quản lý
Nhiệm vụ, thẩm quyền và trách nhiệm của các cơ quan quản lý cấp dưới được tăng lên trong khi cơ quan quản lý cấp trung ương tập trung vào tạo khuôn khổ và hướng dẫn pháp lý, chính sách chung. Các lĩnh vực có sự phân cấp mạnh là: đăng ký kinh doanh, đầu tư, đất đai, xây dựng, ngân sách... đều chứng tỏ có hiệu quả, nhất là về tốc độ giải quyết. Tuy nhiên, bên cạnh những tác động tích cực, việc thực hiện tràn lan, khơng kiểm soát phân cấp quản lý cũng tạo ra nhiều hậu quả xấu. Phân cấp không đi đôi với nâng cao năng lực cán bộ công chức và thanh tra, giám sát chặt chẽ đã dẫn đến sự tùy tiện, lạm quyền, trái luật lệ, quy định khi xử lý công việc.
5.1.2.3. Cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa đã được áp dụng từ lâu trên thế giới và cũng khơng cịn mới ở Việt Nam. Chính phủ Việt Nam đã ban hành từ rất sớm (đầu thập kỷ 1990) các văn bản pháp luật hướng dẫn áp dụng cơ chế một cửa. Từ đó đến nay, những quy định về cơ chế một cửa cho nhiều lĩnh vực đã liên tục được ban hành và áp dụng. Về cơ bản, cơ chế một cửa thực hiện hai chức năng chính: (i) Tạo đầu mối tiếp xúc trong giải
quyết thủ tục hành chính; (ii) Tạo đầu mối “một cửa liên thông” giải quyết thủ tục hành chính liên ngành, liên cấp. Những cơ quan, địa phương triển khai cơ chế một cửa theo đúng nghĩa đều thu được kết quả tích cực về chất lượng, hiệu quả, thời gian xử lý công việc, giảm các hiện tượng tiêu cực, qua đó đem lại sự tín nhiệm, tin tưởng, đánh giá cao của nhân dân. Nhiều mơ hình một cửa ở Việt Nam đã được đề xuất và áp dụng cho hiệu quả tốt như một cửa liên thông tập trung, một cửa liên thông ủy quyền... Dịch vụ hành chính cơng trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đầu tư... qua cơ chế một cửa đều giảm thời gian giải quyết, tăng chất lượng xử lý, nâng cao minh bạch và giảm tiêu cực.
5.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội