- Trong bối cảnh ngân sách hạn hẹp, việc đầu tư xây dựng mới hoặc nâng cấp trụ sở, văn phòng, mua sắm mới máy móc thiết bị nên được hạn chế tối đa do Chương 3 đã chỉ rõ những tiêu chí cơ sở vật chất ít ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng và sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của người dân Thủđô. Thay vào đó, trong giai đoạn tới đây, các tiêu chí “mềm” dựa trên quy trình, thủ tục, hiệu suất xử lý công việc, kỹ năng/thái độ nhân viên… nên được ưu tiên cải thiện. Việc này chủ yếu đòi hỏi tổ chức, sắp xếp, quản lý, giám sát và không tốn kém kinh phí. Căn cứ vào những chính sách, quy định có liên quan, các quận ban hành hướng dẫn chi tiết, cụ thể, dễ hiểu đối với từng dịch vụ trong đó nêu rõ các bước tiến hành; các loại hồ sơ, giấy tờ phải nộp; cán bộ hành chính được giao giải quyết; thời gian giải quyết; lệ phí phải nộp.
- Tạo cơ chế “một cửa” trong chính chính quyền các quận thông qua nêu rõ tên, số điện thoại cán bộđược giao phụ trách đối với từng loại dịch vụ, từng trường hợp cụ thể.
- Tuyển dụng các cán bộ, nhân viên cung cấp dịch vụ hành chính có đủ trình độ chuyên môn, tư cách đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp; thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên hành chính; định kỳ tổ chức các kỳ thi sát hạch, đánh giá cán bộ, nhân viên hành chính và tham khảo ý kiến nhận xét của người dân về việc sử dụng dịch vụ hành chính.
- Liên tục luân chuyển vị trí các nhân viên cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận nhằm mở rộng phạm vi năng lực chuyên môn của cán bộ, đồng thời chống việc hình thành các đường dây “làm ăn” trong cơ quan công quyền.
- Lập đường dây nóng do một lãnh đạo ủy ban nhân dân quận làm đầu mối liên lạc để người dân có thể báo cáo, khiếu nại những trường hợp cung cấp dịch vụ hành chính không đúng cam kết, chậm so với quy định. Những chế tài nhất định nhằm đảm bảo người dân không lạm dụng hoặc báo cáo thiếu trung thực tới đường dây nóng cũng cần được đưa ra.
- Minh bạch và công khai hóa trên mạng internet, trên phương tiện thông tin đại chúng cũng như tại trụ sở, văn phòng ủy ban nhân dân quận, địa điểm cung cấp dịch vụ hành chính của quận thông tin về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền của cấp quận.
- Mời và tạo cơ chế để các đoàn thể quần chúng, đại diện tổ dân phố… được giám sát và kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại các quận.
- Về lâu dài, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần xây dựng cổng thông tin điện tử hoặc hệ thống công nghệ thông tin chuyên dụng về cung cấp dịch vụ hành chính công trong đó có dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận nhằm tăng sự minh bạch và hiệu suất giải quyết công việc.
112
Tiểu kết chương 5
Chương này đã đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủđô. Những tiêu chí có tính then chốt, quyết định trong đánh giá của người dân mà Chương 4 đã tìm ra cùng với kinh nghiệm, bài học trong nước và ngoài nước là cơ sở để xây dựng những giải pháp này.
Những giải pháp được đề ra tập trung vào quy trình xử lý công việc, trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên hành chính, phổ biến thông tin và xử lý công việc dựa vào tiến bộ khoa học công nghệ, nhất là internet. Kết quả này cũng dễ hiểu vì nó giải quyết được những vướng mắc, bức xúc lớn nhất mà người dân thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận nói riêng.
Mặc dù các giải pháp đưa ra chủ yếu chỉ giới hạn trong phạm vi dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, việc nghiên cứu thêm để áp dụng ở quy mô lớn hơn là hoàn toàn có khả năng thông qua việc mở rộng phạm vi của mô hình và đối tượng khảo sát.
KẾT LUẬN
Xây dựng, phát triển một mô hình mới nhằm đánh giá chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có ý nghĩa lý luận và thực tiễn lớn lao trong hoàn cảnh của Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính được Chính phủ Việt Nam xác định là một trong những ưu tiên hàng đầu nhằm tháo gỡ các rào cản đối với hoạt động, nhu cầu của người dân và tổ chức, doanh nghiệp, qua đó cải thiện hiệu suất và năng lực cạnh tranh của nền kinh tế, đóng góp vào sự nghiệp xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Nhiều chính sách, quy định, luật lệ liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính đã được ban hành và triển khai thực hiện, cả ở cấp quốc gia và địa phương nhằm vào những mục đích này.
Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp về dịch vụ hành chính mặc dù bắt đầu được coi là mục tiêu, kết quả cuối cùng phải hướng tới khi cung cấp dịch vụ hành chính công nhưng chưa có các mô hình, chỉ số và phương tiện đủ tin cậy và nhận được sự chấp thuận rộng rãi.
Trên thế giới, nghiên cứu lý luận và thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính nói riêng đã có nhiều thành tựu trong thời gian qua. Tuy nhiên, các mô hình thường chỉ phù hợp với những loại hình dịch vụ hoặc hoàn cảnh nhất định. Đối với các lĩnh vực, khu vực chưa hoặc có ít các mô hình được áp dụng, vì thế chưa khẳng định được mô hình nào là phù hợp nhất thì việc xây dựng một mô hình tích hợp, kết hợp nhiều mô hình khác nhau là một hướng đi nhiều tiềm năng.
Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu và chương trình, dự án đánh giá chất lượng dịch vụ công trong đó có dịch vụ hành chính ở cả cấp trung ương và các cấp địa phương. Trong khi đó các công trình có nội dung khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân chưa nhiều, mặc dù có tăng lên nhanh gần đây. Các công trình phần lớn đơn giản áp dụng lại những mô hình, chỉ số mà nước ngoài đã phát triển vào hoàn cảnh Việt Nam thông qua thay đổi một số các tiêu chí, vì thế thuần túy mang ý nghĩa ứng dụng thực tiễn chứ chưa có tìm tòi, đóng góp về lý luận.
Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội” về cơ bản đã giải quyết một số vấn đề về lý luận và thực tiễn còn khiếm khuyết. Theo đó, mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội với một sốđóng góp
114
về mặt lý luận, hoàn toàn mới về cấu trúc trên cơ sở kết hợp SERVQUAL và SERVPERF. Về mặt lý luận, công trình đã đi sâu phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công và dịch vụ hành chính công trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Mô hình này đã kế thừa nhiều thành tựu về cơ sở lý luận mà thế giới đã đạt được, đồng thời bổ sung, giải quyết những hạn chế của các mô hình hiện có và mở rộng, thay đổi theo hướng phù hợp với hoàn cảnh của Việt Nam.
Về cơ bản, mô hình cho Hà Nội được dựa trên nền tảng kết hợp cả 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF nhằm phát huy thế mạnh, đồng thời khắc phục hạn chế của chúng, trên cơ sởđó xác định phương pháp phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủ đô cũng như tác động của từng tiêu chí thành phần, từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cũng như sự hài lòng chung của người dân. Mô hình sau khi điều chỉnh gồm 3 nhân tố chính là: (i) Thủ tục, thông tin và lệ phí (10 tiêu chí thành phần); (ii) Nhân viên (4 tiêu chí thành phần); (iii) Cơ sở vật chất (3 tiêu chí thành phần). Việc phân tích dữ liệu khảo sát, phỏng vấn người dân đã cho kết quả các tiêu chí “mềm” (tức dựa trên quy trình, chính sách, thủ tục, kỹ năng/thái độ nhân viên…) có ý nghĩa hơn các tiêu chí “cứng” (dựa vào đầu tư cải thiện điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật) đối với đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủđô. Những kết quảđánh giá này là cơ sởđểđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng mà không tạo gánh nặng về chi phí, ngân sách. Những giải pháp được đề ra tập trung vào quy trình xử lý công việc, trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên hành chính, phổ biến thông tin và xử lý công việc dựa vào tiến bộ khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và internet. Điều này cho phép xử lý những điểm nghẽn, vướng mắc, bức xúc lớn nhất mà người dân thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận nói riêng, vì thế sẽ mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất.
Bên cạnh những kết quả về mặt lý luận và thực tiễn đạt được, nghiên cứu vẫn còn có một số vấn đề cần được tiếp tục xem xét để hoàn thiện và mở rộng, nâng cao. Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chưa xem xét hết được tất cả các đặc điểm tâm, sinh lý, kinh tế, văn hóa, xã hội… của các đối tượng được khảo sát cũng như các yếu tố khách quan khác ngoài chất lượng dịch vụ hành chính, vì thế chưa thể đánh giá đầy đủ những yếu tố có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
dân. Thứ hai, thực tế chưa có nhiều nghiên cứu tương tựđể so sánh, đánh giá và nhận định về kết quả mà mô hình nghiên cứu đề xuất và áp dụng. Thứ ba, kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa tương đối đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở các quận của Hà Nội. Để giải quyết những hạn chế này cần có sự mở rộng đối tượng và phạm vi dịch vụ hành chính được phân tích, đánh giá.
116
DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
1. Cồ Như Dũng (2018), “Đánh giá công tác cải cách hành chính tại thành phố Hà Nội”, Tạp chí Thông tin và Dự báo kinh tế - xã hội, số 148 tháng 4/2018, tr 21-28. 2. Cồ Như Dũng (2018), “Cơ sở lý luận vềđánh giá mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số 515, tháng 4 năm 2018, tr 109-110.
3. Vũ Thị Thanh Huyền, Cồ Như Dũng (2015), “Nợ công và những rủi ro đối với Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia kinh tế Việt Nam trước những thách thức mới của hội nhập quốc tế, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2015.