Sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC DƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 9/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC DƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chun ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 9/2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực, viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn Luận văn Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Các số liệu thông tin Luận văn hoàn toàn dựa kết thực tế địa bàn nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng cho việc bảo vệ học vị Tác giả luận văn Trần Ngọc Dương i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới TS Phan Khoa Cương tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành Luận văn thời gian quy định Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán bộ, công chức, viên chức Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu cung cấp thơng tin số liệu để hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tác giả luận văn Trần Ngọc Dương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN NGỌC DƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2019 - 2021 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Thủ tục hành (TTHC) quy định Trung tâm Hành cơng giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian công sức cho tổ chức, công dân Dưới lãnh đạo, đạo Tỉnh ủy, HĐND UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh triển khai thực cách tích cực, đồng bộ, hiệu Thông qua việc thực chế cửa, chế cửa liên thông, gắn với ứng dụng CNTT cung cấp dịch vụ công TTHC môi trường mạng tất quan hành nhà nước từ cấp tỉnh đến cấp xã Sự đời hoạt động Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế tạo thuận lợi cho tổ chức, đơn vị công dân thơng qua đầu mối để thực thủ tục hành cơng Xuất phát từ lý trên, chọn nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế theo định hướng ứng dụng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng tổ chức dịch vụ hành cơng Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, thống kê mơ tả, phân tích MEAN, so sánh, phân tích hồi quy… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lòng tổ chức iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBCC : Cán bộ, cơng chức CCHC : Cải cách hành CNTT : Công nghệ thông tin DVHCC : Dịch vụ hành cơng ĐVT : Đơn vị tính HCC : Hành cơng HCNN : Hành nhà nước KH-CN : Khoa học - công nghệ KT-XH : Kinh tế - xã hội NSNN : Ngân sách nhà nước PAPI : Chỉ số hiệu quản trị hành công cấp tỉnh PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh TTPVHCC : Trung tâm phục vụ hành cơng TTHC : Thủ tục hành TC : Tổ chức TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân SHL : Sự hài lòng iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Danh mục chữ viết tắt ii Tóm lược luận văn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HINH XI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khai niệm dịch vụ hanh chinh cong 1.1.2 Đặc diểm dịch vụ hanh chinh cong 1.1.3 Phân loại dịch vụ hanh chinh cong 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 khai niệm chất lượng dịch vụ hanh chinh cong 10 1.2.2 Đặc diểm chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.3 Các yếu tố cấu chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành công 13 1.2.5 Các tiêu chi danh gia chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ 18 1.4 Tổng quan hài lòng 23 v 1.4.1 Khái niệm hài lòng 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.4.3 Chỉ số hài lịng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng, tổ chức24 1.4.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng tổ chức 28 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 32 1.5.1 Một số nghiên cứu có liên quan 32 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo 35 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.1.2 Giới thiệu trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.1.3 Các dịch vụ hành cơng cho tổ chức thuộc ttpvhcc tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.1.4 Tình hình cán công chức kết giải thủ tục hành trung tâm phục vụ hcc tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 48 2.1.5 số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh 51 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng cho tổ chức trung tâm phục vụ hành công tỉnh Thừa Thiên Huế 53 2.2.1 Công tác đạo, điều hành tổ chức triển khai thực 53 2.2.2 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cho tổ chức 56 2.2.3.Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tổ chứcliên quan đến dịch vụ hành cơng 59 2.2.4.Tình hình triển khai cơng tác đại hóa dịch vụ hành cơng 60 2.3 đánh giá hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế thơng qua khảo sát bên liên quan 63 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu 63 vi 2.3.2 Mô tả mẫu khảo sát 63 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 68 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 73 2.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận tổ chức nhân tố 77 2.4 Đánh giá chung hài lịng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 86 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 87 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành công tỉnh thừa thiên huế 90 3.2.1 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm cán công chức 92 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực cán 92 3.2.4 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ cán công chức 94 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy tổ chức dịch vụ hành cơng 95 3.2.6 Tăng cường tham gia giám sát công dân, tổ chức dịch vụ hành cơng 96 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị 99 2.1 Đối với phủ 99 2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh thừa thiên huế 100 vii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.491 203 -2.418 016 STC 139 038 114 1.022 048 744 1.344 TCDV 043 035 049 1.204 050 800 1.249 TDPV 241 038 274 6.330 000 720 1.390 NLCB 130 042 102 1.711 018 682 1.466 QTTTHC 463 041 475 11.275 000 760 1.317 SDC 273 034 347 731 1.368 8.086 000 a Dependent Variable: SHL Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation Các quy trình, thủ tục cơng khai minh 210 4.05 952 210 3.56 939 210 3.52 910 210 3.97 896 bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ơng/bà lại nhiều lần để giải hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nơi tin cậy để giải thủ tục hành 126 Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi 210 3.72 894 210 4.03 925 210 3.61 899 210 3.52 989 210 3.91 965 210 3.96 917 210 3.50 882 210 3.58 850 để giao tiếp, liên hệ với cán Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính ) Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy ) Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi tra cứu Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc tổ chức Cán phục vụ công bằng, bình đẳng tổ chức 127 Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao 210 3.49 887 210 3.81 1.036 210 4.09 986 210 3.56 885 210 4.21 899 210 3.78 691 210 3.74 928 210 3.57 799 210 4.20 859 210 4.19 880 210 4.07 958 hồ sơ Cán không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ Cán có kỹ giao tiếp tốt Cán thành thạo chun mơn, nghiệp vụ Cán có kiến thức kỹ giải công việc Cán đưa dẫn đắn tổ chức cần tư vấn Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp Những yêu cầu hợp lý tổ chức quan tâm giải 128 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp 210 3.93 858 210 3.84 1.027 210 3.99 700 210 4.05 700 210 3.99 685 thời Cán cố gắng để hiểu u cầu, nguyện vọng tổ chức Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Ơng/bà hài lịng với cung cách phục vụ Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Nhìn chung, ơng/bà hài lịng tồn q trình thực dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Valid N (listwise) 210 Các quy trình, thủ tục công khai minh bạch Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 39 18.6 18.6 26.7 129 Dong y Hoan toan dong y Total 71 33.8 33.8 60.5 83 39.5 39.5 100.0 210 100.0 100.0 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 19 9.0 9.0 12.4 80 38.1 38.1 50.5 Dong y 78 37.1 37.1 87.6 Hoan toan dong y 26 12.4 12.4 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total Ông/bà lại nhiều lần để giải hồ sơ Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 31 14.8 14.8 16.2 72 34.3 34.3 50.5 Dong y 83 39.5 39.5 90.0 Hoan toan dong y 21 10.0 10.0 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total 130 Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nơi tin cậy để giải thủ tục hành Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 5 15 7.1 7.1 7.6 36 17.1 17.1 24.8 Dong y 95 45.2 45.2 70.0 Hoan toan dong y 63 30.0 30.0 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 2.9 2.9 2.9 23 11.0 11.0 13.8 75 35.7 35.7 49.5 Dong y 89 42.4 42.4 91.9 Hoan toan dong y 17 8.1 8.1 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính ) Frequency Percent Valid Hoan toan khongdong y 131 Valid Cumulative Percent Percent 5 Khong dong y 12 5.7 5.7 6.2 Binh thuong 44 21.0 21.0 27.1 Dong y 75 35.7 35.7 62.9 Hoan toan dong y 78 37.1 37.1 100.0 210 100.0 100.0 Total Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy ) Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 21 10.0 10.0 13.3 78 37.1 37.1 50.5 Dong y 87 41.4 41.4 91.9 Hoan toan dong y 17 8.1 8.1 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi tra cứu Frequency Percent Hoan toan khongdong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 25 11.9 11.9 11.9 93 44.3 44.3 56.2 57 27.1 27.1 83.3 27 12.9 12.9 96.2 3.8 3.8 100.0 210 100.0 100.0 132 Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch Frequency Percent Hoan toan khongdong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 27 12.9 12.9 12.9 86 41.0 41.0 53.8 67 31.9 31.9 85.7 23 11.0 11.0 96.7 3.3 3.3 100.0 210 100.0 100.0 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 13 6.2 6.2 7.6 35 16.7 16.7 24.3 Dong y 97 46.2 46.2 70.5 Hoan toan dong y 62 29.5 29.5 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc tổ chức Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid y Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 20 9.5 9.5 11.0 133 Binh thuong 82 39.0 39.0 50.0 Dong y 79 37.6 37.6 87.6 Hoan toan dong y 26 12.4 12.4 100.0 210 100.0 100.0 Total Cán phục vụ công bằng, bình đẳng tổ chức Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 17 8.1 8.1 9.5 69 32.9 32.9 42.4 Dong y 97 46.2 46.2 88.6 Hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 2.4 2.4 2.4 17 8.1 8.1 10.5 83 39.5 39.5 50.0 Dong y 81 38.6 38.6 88.6 Hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ 134 Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 20 9.5 9.5 9.5 66 31.4 31.4 41.0 68 32.4 32.4 73.3 Dong y 46 21.9 21.9 95.2 Hoan toan dong y 10 4.8 4.8 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán có kỹ giao tiếp tốt Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 12 5.7 5.7 7.1 39 18.6 18.6 25.7 Dong y 65 31.0 31.0 56.7 Hoan toan dong y 91 43.3 43.3 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 21 10.0 10.0 11.0 Binh thuong 73 34.8 34.8 45.7 Dong y 85 40.5 40.5 86.2 y Valid Khong dong y 135 Hoan toan dong y Total 29 13.8 13.8 210 100.0 100.0 100.0 Cán có kiến thức kỹ giải công việc Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 11 5.2 5.2 5.2 Binh thuong 34 16.2 16.2 21.4 Dong y 65 31.0 31.0 52.4 100 47.6 47.6 100.0 210 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Cán đưa dẫn đắn tổ chức cần tư vấn Frequency Percent Hoan toan khongdong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5 5 2.4 2.4 2.9 57 27.1 27.1 30.0 123 58.6 58.6 88.6 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật Frequency Percent 136 Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khongdong 12 5.7 5.7 5.7 78 37.1 37.1 42.9 82 39.0 39.0 81.9 Dong y 28 13.3 13.3 95.2 Hoan toan dong y 10 4.8 4.8 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Frequency Percent Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 5 14 6.7 6.7 7.1 84 40.0 40.0 47.1 Dong y 87 41.4 41.4 88.6 Hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid Binh thuong Total Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 10 4.8 4.8 4.8 Binh thuong 30 14.3 14.3 19.0 Dong y 77 36.7 36.7 55.7 93 44.3 44.3 100.0 210 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 137 Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 5 3.8 3.8 4.3 35 16.7 16.7 21.0 Dong y 73 34.8 34.8 55.7 Hoan toan dong y 93 44.3 44.3 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Những yêu cầu hợp lý tổ chức quan tâm giải Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 12 5.7 5.7 6.7 41 19.5 19.5 26.2 Dong y 69 32.9 32.9 59.0 Hoan toan dong y 86 41.0 41.0 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Frequency Percent Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Binh thuong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 3.8 3.8 5.2 43 20.5 20.5 25.7 138 Dong y Hoan toan dong y Total 103 49.0 49.0 74.8 53 25.2 25.2 100.0 210 100.0 100.0 Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng tổ chức Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 26 12.4 12.4 13.8 34 16.2 16.2 30.0 Dong y 86 41.0 41.0 71.0 Hoan toan dong y 61 29.0 29.0 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y Valid Binh thuong Total Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5 18 8.6 8.6 9.0 70 33.3 33.3 42.4 117 55.7 55.7 98.1 1.9 1.9 100.0 210 100.0 100.0 Ơng/bà hài lịng với cung cách phục vụ Trung tâm hành công tỉnh Thừa Thiên Huế 139 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5 17 8.1 8.1 8.6 70 33.3 33.3 41.9 117 55.7 55.7 97.6 2.4 2.4 100.0 210 100.0 100.0 Nhìn chung, ơng/bà hài lịng tồn q trình thực dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5 14 6.7 6.7 7.1 71 33.8 33.8 41.0 118 56.2 56.2 97.1 2.9 2.9 100.0 210 100.0 100.0 140 ... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế. .. tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng dịch vụ hành cơng; - Đánh giá hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ Hành công tỉnh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức dịch. .. lượng dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh thừa thiên huế