Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại cục hải quan tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI TRẦN MAI KHÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 08 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI TRẦN MAI KHÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng Đồng Nai, tháng 08 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Mai Khánh Phương, cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng Những kết nghiên cứu tác giả khác số liệu sử dụng luận văn có trích dẫn đầy đủ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Người cam đoan Trần Mai Khánh Phương LỜI CẢM ƠN i Để hồn thành luận văn này, tơi xin trân trọng biết ơn: Giảng viên Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Cơng nghệ Đồng Nai nói chung khoa Sau đại học nói riêng trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức quý báu trình học tập nghiên cứu luận văn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, doanh nghiệp tạo điều kiện thời gian, cung cấp thơng tin, tham gia đóng góp ý kiến để tơi nghiên cứu, hồn thành luận văn Các anh chị học viên lớp cao học gia đình, bạn bè ln ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Học viên thực Trần Mai Khánh Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Cách tiếp cận 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 2.1.3 Vai trị dịch vụ hành công lĩnh vực hải quan 10 2.1.4 Phân loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 11 2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan hài lòng doanh nghiệp 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 12 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 13 2.2.3 Sự hài lòng doanh nghiệp 15 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan hài lòng doanh nghiệp 15 2.2.5 Sự cần thiết phải đo lường hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng lĩnh vực Hải quan 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu giới 17 2.3.1.1.Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1) 17 2.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 2.3.1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching Wen Chen 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nước 20 2.3.2.1 Mơ hình Phan Tấn Phát (2015) 20 iii 2.3.2.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thiện Nhân (2017) 20 2.3.2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Vĩnh Quảng (2018) 21 2.3.3 Kết luận rút từ nghiên cứu nước 21 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 22 2.4.1 Các biến, giả thiết, mơ hình nghiên cứu 22 2.4.1.1 Các biến độc lập biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu 22 - Các biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 22 - Các biến độc lập mơ hình nghiên cứu 23 2.4.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Xây dựng thang đo Bảng câu hỏi 32 3.3.2 Chọn mẫu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Tổng quan Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 4.1.3 Cách thức vận hành dịch vụ hành cơng 42 4.1.3.1 Mục tiêu 42 4.1.3.2 Đối tượng phục vụ 42 4.1.3.3 Quy trình vận hành 43 4.1.4 Kết thực 46 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai sách nâng cao chất lượng: 49 4.2.1 Mục tiêu hoạt động 49 4.2.2 Yếu tố cấu thành đầu vào 49 4.2.3 Q trình giải thủ tục hành cơng 50 4.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu 51 4.2.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 52 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 53 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 53 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.3.2.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” 55 4.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Sự tin cậy” 56 4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Năng lực thái độ phục vụ” 57 4.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Tính minh bạch” 58 iv 4.3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Dễ tiếp cận – Thân thiện với người sử dụng” 59 4.3.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Sự hài lịng doanh nghiệp” 59 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 61 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 64 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 66 4.3.5 Kiểm định giả thuyết 67 4.4 Kiểm định khác hài lịng theo nhóm khách hàng 71 4.4.1 Kiểm định khác hài lịng theo loại hình doanh nghiệp 72 4.4.2 Kiểm định khác hài lòng theo ngành nghề kinh doanh 72 4.4.3 Kiểm định khác hài lòng theo thời gian hoạt động 73 4.4.4 Kiểm định khác hài lòng theo chức vụ người trả lời khảo sát 74 4.5 Kiến nghị hàm ý quản lý: 75 4.5.1 Nâng cao tính minh bạch 75 4.5.2 Nâng cao Năng lực thái độ phục vụ 77 4.5.3 Nâng cao Sự tin cậy 79 4.5.4 Nâng cao tính Dễ tiếp cận – Thận thiện với người sử dụng 81 4.5.5 Hoàn thiện sở vật chất 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 2.2 3.1 Tên bảng Số trang 14 Tổng hợp nghiên cứu hài lòng khách hàng Mã hóa thang đo Tình hình doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai (2016-2018) 22 32 4.2 Thống kê mẫu khảo sát 52 4.3 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” 54 55 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Năng lực thái độ phục vụ” 56 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Tính minh bạch” 57 4.7 58 4.11 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Dễ tiếp cận – Thân thiện” Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng doanh nghiệp” Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Kết phân tích nhân tố khám phá “Sự hài lòng doanh nghiệp” dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Kết tóm lược mơ hình Kết phân tích phương sai (ANOVA) 4.13 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 68 4.14 Kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 70 4.15 Kiểm định khác hài lòng theo loại hình doanh nghiệp 71 4.16 Kiểm định khác hài lòng theo ngành nghề kinh doanh 71 4.17 Kiểm định khác hài lòng theo thời gian hoạt động Kiểm định khác hài lòng theo chức vụ người tham gia Nâng cao tính minh bạch Nâng cao lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ Nâng cao tin cậy doanh nghiệp 72 4.1 4.8 4.9 4.10 4.18 4.19 4.20 4.21 vi 42 59 61 64 67 67 73 76 78 80 4.22 Nâng cao tính Dễ tiếp cận – Thận thiện với người sử dụng 82 4.23 Hoàn thiện sở vật chất 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Số trang 18 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.3 Mơ hình hài lịng Ching Wen Chen 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 4.1 Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 40 4.2 Sơ đồ quy trình thủ tục hải quan VNACCS/VCIS 43 4.3 Tổng quan dịch vụ nộp thuế 24/7 Tình hình giải thủ tục hành Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai (2016-2018) Tình hình thu ngân sách Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn (2016-2018) Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng doanh nghiệp” chất lượng dịch vụ hành công Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 44 4.4 4.5 4.6 vii 46 46 65 viii Những nguyện vọng đáng hợp lý doanh nghiệp thủ tục hải quan quan hải quan quan tâm, cải tiến Năng lực thái độ phục vụ 10 Cơng chức hải quan có trình độ chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 11 Công chức hải quan có kỹ hướng dẫn dễ hiểu, thống nhất, quy định 12 13 14 Công chức hải quan ln có thái độ ân cần, lịch sự, không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục hải quan Cơ quan hải quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Lãnh đạo quan, đơn vị sẵn sàng tiếp doanh nghiệp có u cầu Tính minh bạch 15 Khi cung cấp thông tin, hướng dẫn thủ tục, giải đáp vướng mắc, công chức hải quan dẫn chiếu theo các quy định pháp luật 16 Các quy trình, thủ tục, pháp luật hải quan công khai Cổng thông tin điện tử nơi làm việc quan hải quan 17 Các quy trình, thủ tục bổ sung, sửa đổi có thơng báo kịp thời đầy đủ cho doanh nghiệp 18 Cơng khai số điện thoại nóng để giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại 19 Thủ tục hành chuẩn hóa theo biểu mẫu, có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu Dễ tiếp cận – Thân thiện với người sử dụng 20 Có thể đăng ký thủ tục hành cơng mà khơng thiết phải đến trụ sở quan hải quan 21 Có thể thực thủ tục hành nhiều phương tiện (máy tính, điện thoại thơng minh…) 22 Hệ thống phần mềm thiết kế đẹp, khoa học, dễ dàng tìm kiếm Sự hài lòng doanh nghiệp 23 Thủ tục hành lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu cần thiết cho doanh nghiệp 24 Trang thiết bị hạ tầng truyền thông phục vụ tốt cho việc thực thủ tục hành cơng lĩnh vực hải quan 25 Quy trình thủ tục tư vấn, hỗ trợ quan hải quan đáp ứng mong đợi doanh nghiệp Nguồn: Người viết tổng hợp 106 Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả mẫu Tổng hợp thống kê mẫu khảo sát Loại hình DN Ngành nghề kinh doanh Chức vụ 271 271 271 0 0 1,5 2,03 2,66 1,52 1,00 3,00 3,00 2,00 Mode 3 Minimum 1 1 Maximum 3 4 407 551 721 413 N Valid Missing Mean Median Sum 271 Thời gian hoạt động Loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Doanh nghiệp có vố đầu tư nước ngồi 145 53,5 53,5 53,5 Doanh nghiệp nước 116 42,8 42,8 96,3 Doanh nghiệp liên doanh 10 3,7 3,7 100,0 107 Total 271 100,0 100,0 Ngành nghề kinh doanh Frequency Valid Sản xuất, chế biến Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 40,2 40,2 40,2 44 16,2 16,2 56,5 Công nghiệp, xây dựng 118 43,5 43,5 100,0 Total 322 100,0 100,0 Thương mại, dịch vụ Thời gian hoạt động Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 15 5,5 5,5 5,5 Từ đến năm 99 36,5 36,5 42,0 Từ đến 10 năm 117 43,2 43,2 85,2 40 14,8 14,8 100,0 271 100,0 100,0 Trên 10 năm Total Chức vụ Frequency Valid Nhân viên doanh nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent 176 64,9 64,9 64,9 Nhân viên công ty dịch vụ 64 23,6 23,6 88,6 Lãnh đạo doanh nghiệp 15 5,5 5,5 94,1 Lãnh đạo công ty dịch vụ 16 5,9 5,9 100,0 271 100,0 100,0 Total 108 Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 5.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng 5.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “ Cơ sở vật chất”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,677 Item Statistics Mean VC1 VC2 VC3 VC4 Std Deviation 4,12 4,04 3,88 3,69 N 1,002 0,802 0,848 0,934 271 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC1 11,62 4,659 109 0,212 0,781 VC2 VC3 VC4 11,70 11,86 12,05 4,049 3,877 3,809 0,585 0,593 0,520 0,538 0,525 0,568  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,781 Item Statistics Mean VC2 VC3 VC4 Std Deviation 4,04 3,88 3,69 N 0,802 0,848 0,934 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC2 VC3 VC4 7,58 7,74 7,93 2,430 2,268 2,195 0,635 0,654 0,575 0,690 0,664 0,759 5.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Sự tin cậy”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,659 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Std Deviation 3,30 3,39 2,92 3,09 3,10 N 1,133 1,103 1,149 0,840 1.165 271 271 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 TC2 12,51 12,41 7,029 7,621 110 0,689 0,594 0,461 0,517 12,89 12.71 12.70 TC3 TC4 TC5 9,539 11,369 7,690 0,225 0,067 0,527 0,695 0,726 0,548  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC5 Std Deviation 3,30 3,39 3,10 N 1,133 1,103 1.165 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 TC2 TC5 6,49 6,40 6,69 3,918 4,196 4,821 0,863 0,810 0,567 0,686 0,741 0,962 5.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Năng lực thái độ phục vụ”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,600 Item Statistics Mean NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Std Deviation 3,63 3,21 3,61 3,43 3,55 N 1,084 0,913 0,971 1,044 1,108 271 271 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 NL2 13,79 14,21 6,920 8,361 111 0,356 0,177 0,544 0,626 NL3 NL4 NL5 13,82 13,99 13,88 6,215 5,711 8,441 0,613 0,666 0,071 0,406 0,358 0,695  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,776 Item Statistics Mean NL1 NL3 NL4 Std Deviation 3,63 3,61 3,43 N 1,084 0,971 1,044 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 NL3 NL4 7,04 7,06 7,24 3,673 3,429 2,751 0,433 0,632 0,809 0,892 0,679 0,460 5.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Tính minh bạch”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,615 Item Statistics Mean MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 Std Deviation 4,02 2,92 3,63 2,82 3,02 N 0,946 1,015 0,980 0,867 1,117 271 271 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MB1 12,38 7,793 112 0,176 0,651 MB2 MB3 MB4 MB5 13,49 12,77 13,59 13,39 6,288 6,264 7,998 5,401 0,452 0,489 0,178 0,572 0,516 0,498 0,644 0,436  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,729 N of Items Item Statistics Mean NV2 NV3 NV5 Std Deviation 2,92 3,63 3,02 N 1,015 0,980 1,117 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NV2 NV3 NV5 6,65 5,94 6,55 3,295 3,526 2,715 0,535 0,493 0,634 0,660 0,708 0,534 5.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Dễ tiếp cận – Thân thiện với người sử dụng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,864 N of Items Item Statistics Mean TT1 TT2 TT3 Std Deviation 3,38 3,34 3,25 N 1,044 1,143 1,110 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TT1 TT2 6,59 6,63 4,317 3,840 113 0,728 0,763 0,824 0,790 TT3 6,72 4,032 0,739 0,812 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “ Sự hài lòng doanh nghiệp” chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,786 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 Std Deviation 3,60 3,40 3,42 N 1,127 1,104 1,088 271 271 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 HL2 HL3 6,82 7,01 7,00 3,741 3,703 3,948 0,620 0,658 0,598 0,715 0,674 0,739 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 6.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 0,682 2039,342 Bartlett's Test of Sphericity df 105 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 3,739 24,929 24,929 3,739 24,929 24,929 2,407 16,049 16,049 Initial Eigenvalues 114 10 11 12 13 14 15 2,684 1,842 1,479 1,260 0,838 0,638 0,548 0,461 0,392 0,334 0,313 0,279 0,129 0,065 17,891 12,277 9,860 8,401 5,585 4,255 3,656 3,076 2,611 2,225 2,083 1,857 ,863 ,431 42,820 55,097 64,957 73,358 78,943 83,197 86,854 89,929 92,541 94,765 96,849 98,706 99,569 100,000 2,684 1,842 1,479 1,260 17,891 12,277 9,860 8,401 42,820 55,097 64,957 73,358 2,386 2,142 2,116 1,952 15,904 14,283 14,106 13,017 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa VC2 VC3 VC4 TC1 TC2 TC5 NL1 NL3 NL4 MB2 MB3 MB5 TT1 TT2 TT3 0,464 0,447 0,386 0,658 0,687 0,524 0,504 0,622 0,676 0,482 0,510 0,607 0,131 0,116 0,083 0,165 0,122 0,211 -0,509 -0,461 -0,270 0,086 -0,009 0,059 0,239 0,142 0,077 0,814 0,810 0,800 Component -0,649 -0,672 -0,667 0,265 0,249 0,328 0,115 -0,090 -0,007 0,152 0,106 0,223 0,254 0,252 0,223 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa 115 0,197 0,164 0,080 0,091 0,106 0,179 -0,436 -0,581 -0,637 0,318 0,344 0,438 -0,076 -0,016 0,074 0,127 0,215 0,102 0,370 0,326 0,376 -0,028 -0,219 -0,173 -0,476 -0,429 -0,363 0,180 0,244 0,301 31,952 46,235 60,341 73,358 VC2 VC3 VC4 TC1 TC2 TC5 NL1 NL3 NL4 MB2 MB3 MB5 TT1 TT2 TT3 0,026 0,013 0,044 -0,163 -0,140 0,054 0,144 -0,065 0,042 0,118 0,039 0,053 0,865 0,884 0,884 0,058 0,102 -0,050 0,914 0,882 0,780 0,182 0,076 0,123 0,013 0,086 0,268 -0,100 -0,058 -0,033 Component 0,067 0,063 0,126 0,185 0,199 0,049 0,637 0,856 0,923 0,124 0,103 0,064 0,127 0,056 -0,048 0,136 0,041 0,058 0,090 0,145 0,119 0,072 0,122 0,117 0,780 0,750 0,815 0,091 0,071 0,057 0,832 0,851 0,795 0,049 0,075 0,003 0,020 0,152 0,114 0,058 0,107 0,069 0,001 0,023 0,064 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,085 0,556 0,545 0,394 0,480 0,868 -0,435 0,040 0,172 0,164 0,315 0,370 0,008 -0,850 0,203 -0,001 0,200 -0,807 0,203 0,518 0,375 0,569 -0,224 0,227 -0,658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component VC2 -0,009 -0,004 -0,063 0,409 0,001 VC3 -0,001 0,031 -0,063 0,426 -0,064 VC4 -0,007 -0,054 -0,006 0,392 -0,037 116 TC1 0,006 0,413 -0,026 -0,006 -0,079 TC2 0,006 0,389 -0,022 0,001 -0,046 TC5 0,093 0,382 -0,090 -0,021 -0,047 NL1 0,051 0,012 0,318 -0,060 -0,055 NL3 -0,069 -0,102 0,446 -0,013 -0,019 NL4 -0,018 -0,074 0,477 -0,040 -0,043 MB2 -0,027 -0,108 -0,014 -0,046 0,454 MB3 -0,052 -0,073 -0,034 -0,016 0,430 MB5 -0,031 0,018 -0,084 -0,039 0,450 TT1 0,363 0,010 0,042 -0,029 -0,026 TT2 0,380 0,045 -0,005 -0,011 -0,041 TT3 0,388 0,073 -0,069 0,021 -0,047 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,700 232,474 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 0,000 Sig Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,101 70,032 70,032 0,495 16,489 86,521 0,404 13,479 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 117 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,101 70,032 2,101 0,495 0,404 HL1 HL2 HL3 0,834 0,857 0,819 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component HL1 HL2 HL3 0,397 0,408 0,390 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 118 Phụ lục 7: Kết hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed X5, X4, X3, X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Model R R Square 0,681a 0,464 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0,454 Durbin-Watson 0,73918227 1,149 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares df Mean Square 125,207 144,793 265 119 F 25,041 45,830 0,546 Sig 0,000b Total 270,000 270 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Unstandardized t Standardized Coefficients Model Coefficients B Std Error Beta (Constant) 9,543E-017 0,045 0,000 X1 0,200 0,045 4,448 0,200 X2 0,232 0,045 5,158 0,232 X3 0,234 0,045 5,205 0,234 X4 0,092 0,045 2,052 0,092 X5 0,554 0,045 12,307 0,554 120 Sig 1,000 0,000 0,000 0,000 0,041 0,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI TRẦN MAI KHÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH:... thuyết hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, đồng thời đề xuất kiến nghị nhằm cao chất. .. doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng cục Hải quan tỉnh Đồng Nai có mối tương quan đồng biến với hài lịng doanh nghiệp H2: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hành cơng cục Hải quan Đồng Nai