Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý các khu công nghiệp bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 04 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 04 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Ban Quản lý khu công nghiệp Bà Rịa – Vũng Tàu” công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Trần Văn Hà ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình q thầy Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Vũ Văn Đông dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình tơi động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài Người thực Trần Văn Hà iii TĨM TẮT Dựa mẫu nghiên cứu 256 đại diện doanh nghiệp thực giao dịch hành Ban Quản lý khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu, kết phân tích cho thấy hài lịng doanh nghiệp với dịch vụ hành cơng chịu ảnh hưởng 06 yếu tố bao gồm Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng yếu tố có khác đáng kể Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lịng doanh nghiệp Quy trình thủ tục, yếu tố đứng thứ hai Thái độ phục vụ, thứ ba yếu tố Sự tin cậy, thứ tư yếu tố Năng lực phục vụ, thứ năm yếu tố Cơ sở vật chất cuối yếu tố Chi phí Các giả thuyết nghiên cứu chấp nhận mức ý nghĩa 5% Từ đây, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị giúp Ban Quản lý khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu có giải pháp hữu hiệu nhằm cải thiện dịch vụ hành có chất lượng nâng cao hài lòng cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Dịch vụ hành công 2.1.2 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 2.2 Các lý thuyết liên quan .10 2.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow (1964) 10 2.2.2 Mơ hình mong đợi Kano (1984) 12 v 2.2.3 Mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 12 2.2.4 Mơ hình thỏa mãn chức quan hệ Parasuraman (1994) .14 2.2.5 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 15 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Thảo luận nhóm hồn thiện mơ hình 28 3.2.2 Thảo luận nhóm xây dựng thang đo 29 3.3 Nghiên cứu định lượng .34 3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát 35 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 35 3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu Ban Quản lý KCN BR-VT .40 4.1.1 Giới thiệu KCN 40 4.1.2 Giới thiệu Ban Quản lý KCN BR-VT 41 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .44 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” 44 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 45 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” .45 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 46 4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chi phí” 46 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng doanh nghiệp” .47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá .48 vi 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 4.5 Phân tích tương quan 52 4.6 Hồi quy tuyến tính đa biến 53 4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .53 4.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 4.6.3 Kết nghiên cứu 54 4.6.4 Kiểm định giả định hồi quy 56 4.6.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.6.6 Mức độ ảnh hưởng yếu tố 60 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Nâng cao yếu tố quy trình, thủ tục 64 5.2.2 Nâng cao yếu tố thái độ phục vụ .66 5.2.3 Nâng cao yếu tố tin cậy 68 5.2.4 Nâng cao yếu tố lực phục vụ 70 5.2.5 Nâng cao yếu tố sở vật chất .72 5.2.6 Nâng cao yếu tố chi phí 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BR-VT : Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV : Chất lượng dịch vụ DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HCNN : Hành Nhà nước KCN : Khu cơng nghiệp KH : Khách hàng OLS : Bình phương bé thông thường (Ordinary Least Square) QLNN : Quản lý Nhà nước TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) UBND : Ủy ban Nhân dân VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) XH : Xã hội viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow .11 Hình 2.2: Mơ hình mong đợi Kano 12 Hình 2.3: Mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL 14 Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn chức quan hệ 15 Hình 2.5: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận CLDV hài lòng KH 16 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư 57 Hình 4.2: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.4: Mơ hình kết nghiên cứu .61 STT Mức độ đồng ý Nội dung hồ sơ Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc cho người doanh nghiệp Cán không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người 15 doanh nghiệp giải hồ sơ 16 Cán phục vụ công với tất doanh nghiệp V Cơ sở vật chất 17 Nơi giao dịch sẽ, thống mát, khơng chật chội Nơi giao dịch có đầy đủ tiện nghi, đại (máy 18 tra cứu hồ sơ, máy lấy số tự động, máy lạnh, bàn, ghế…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 19 hợp lý 20 Nơi giữ xe rộng rãi, xếp hợp lý VI Chi phí Phí lệ phí niêm yết đầy đủ cơng 21 khai 22 Phí lệ phí thu theo quy định Nếu có thay đổi phí lệ phí có thơng báo 23 kịp thời công khai Đại diện doanh nghiệp trả thêm chi phí 24 khác ngồi quy định VII Sự hài lịng doanh nghiệp Ơng (bà) hài lịng với dịch vụ hành cơng 25 Ông (bà) cảm thấy tự tin, yên tâm đến giao dịch 26 Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ hành 27 tương lai 14 ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ Một lần xin cảm ơn ông (bà) tham gia khảo sát! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MƠ TẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Biến độc lập Biến phụ thuộc PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN THỐNG KÊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ