Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd thị trấn diên khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ THU NY NGHIÊN CỨU CÁC ́U TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN DIÊN KHÁNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ THU NY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN DIÊN KHÁNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu nghiên cứu trung thực, nghiên cứu người khác số liệu trích dẫn luận văn thích đầy đủ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 20 tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Thu Ny ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn thể Thầy Cô Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tất người dân, tổ chức tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy/ Cơ bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy/ Cơ Xin chân thành cảm ơn ! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 20 tháng năm 2023 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thu Ny iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa 1.5.1 Ý nghĩa khoa học: 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn: Cơ sở liệu 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp 1.7 Kết cấu dự kiến luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU iv 2.1 Một số khái niệm quan trọng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 13 2.1.3 Khái niệm Sự hài lòng 23 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.2 Một số mô hình đo lường sư hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng 25 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 25 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 27 2.2.3 Mơ hình Bộ nội vụ 28 2.3 Tổng quan số cơng trình nghiên cứu 29 2.3.1 Các nghiên cứu giới 29 2.3.2 Các nghiên cứu nước 30 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 33 2.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 35 2.5.1 Kinh nghiệm từ nước giới: 35 2.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam 37 2.5.3 Bài học rút cho UBND thị trấn Diên Khánh, Khánh Hòa 39 2.6 Tổng quan Thị trấn Diên Khánh 40 2.6.1 Giới thiệu Thị trấn Diên Khánh 40 2.6.2 Các dịch vụ hành công UBND Thị trấn Diên Khánh 41 2.6.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành công UBND Thị trấn Diên Khánh 42 2.6.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND Thị trấn Diên Khánh 45 v 2.7 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 47 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 50 3.3.1 Lập bảng tần số mô tả mẫu 50 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 50 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.4 Xây dựng mơ hình hồi qui 52 3.4 Thiết kế Thang đo 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 54 4.1.1 Mơ tả đặc tính mẫu 54 4.1.2 Mô tả giá trị phát biểu thang đo 55 4.2 Kiểm định thang đo 57 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 63 4.3.1 Phân tích tương quan 63 4.3.2 Phân tích hồi quy bội 64 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 66 4.3.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 68 vi 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 70 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 72 5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 72 5.2.2 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 75 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy 77 5.2.4 Đối với nhân tố lực nhân viên 78 5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm sở vật chất 79 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 81 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 54 Bảng 2: Mơ tả hài lịng chung người dân 55 Bảng 3: Thống kê Mô tả thành phần độc lập 56 Bảng 4: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 58 Bảng 5: Kết EFA thang đo thành phần độc lập 60 Bảng 6: Kết phân tích EFA hài lịng 62 Bảng 7: Ma trận hệ số tương quan biến nghiên cứu .64 Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy 65 Bảng 9: Phân tích ANOVA mơ hình Hồi quy .65 Bảng 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa chưa chuẩn hóa .65 Bảng 11: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 Bảng 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ 73 Bảng 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục 75 Bảng 3: Thống kê mô tả thành phần tin cậy .77 Bảng 4: Thống kê mô tả thành phần lực nhân viên 78 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 28 Hình 2.3: Chỉ số đánh giá hài lịng phục vụ hành 29 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 49 Hình 1: Đồ thị phân tán phần dư 68 Hình 2: Biểu đồ tần số Histogram 69 Hình 3: Phân phối chuẩn phần dư quan sát 69 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi Năng lực nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên 10 môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ 11 giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng 12 vướng mắc người dân Thái độ phục vụ Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận 13 hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời 14 thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc 15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ 16 sơ Sự Đồng cảm Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp 17 thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm 18 giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu 19 người dân Quy trình thủ tục 20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 21 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết 22 hợp lý Sự hài lòng Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng 23 UBND Thị trấn Diên Khánh Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ 24 UBND Thị trấn Diên Khánh Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ 25 hành cơng UBND Thị trấn Diên Khánh 5 5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ hành công tương lai PHẦN II: Xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: 26 Giới tính: Nam □1 Nữ □2 Học vấn: PTTH/Trung cấp/CĐ □1 Cử nhân □2 Sau Đại học □3 Độ tuổi: □1 Dưới 30 □2 Từ 30 - 50 □3 Trên 50 Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): □1 Sao y, chứng thực □2 Đất đai □3 Đăng ký kinh doanh □4 Đo đạc □5 Đăng ký chấp □6 Xây dựng □7 Khác: … Phụ lục Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std Skewness Kurtosis m m Deviatio n Statisti Statistic Statistic Statisti Statistic Statisti Std Statisti Std c c c Erro c Erro r r TC1 280 3.61 789 -.817 145 919 289 TC2 280 3.63 860 -.959 145 1.159 289 TC3 280 3.61 863 -.796 145 987 289 TC4 280 3.96 763 -.994 145 2.351 289 TC5 280 3.85 785 -.984 145 1.874 289 VC6 280 3.23 955 -.427 145 -.632 289 VC7 280 3.24 908 -.323 145 -.638 289 VC8 280 3.12 925 -.059 145 -.290 289 NL9 280 3.34 782 -.372 145 -.075 289 NL10 280 3.25 841 -.279 145 -.097 289 NL11 280 3.43 785 -.308 145 160 289 NL12 280 3.53 814 -.542 145 -.011 289 TD13 280 3.72 639 -.168 145 001 289 TD14 280 3.81 683 -.149 145 -.108 289 TD15 280 3.87 603 -.133 145 162 289 TD16 280 3.81 672 -.183 145 -.007 289 DC17 280 3.70 916 -.645 145 104 289 DC18 280 3.64 733 -.419 145 001 289 DC19 280 3.59 792 -.480 145 -.226 289 TT20 280 3.37 730 -.754 145 060 289 TT21 280 TT22 280 SHL23 280 SHL24 280 SHL25 280 SHL26 280 Valid N (listwise 280 ) 2 2 5 5 5 3.06 3.12 3.98 3.72 3.84 3.75 793 754 656 704 730 789 -.330 298 -.280 -.031 -.075 -.133 Phục lục 3: phân tích nhân tố EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 830 Adequacy Approx Chi-Square 3612.767 Bartlett's Test of df 232 Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extractio n TC1 1.000 653 TC2 1.000 776 TC3 1.000 733 TC4 1.000 699 TC5 1.000 631 VC6 1.000 838 VC7 1.000 735 VC8 1.000 708 NL9 1.000 776 NL10 1.000 760 NL11 1.000 811 NL12 1.000 690 TD13 1.000 692 TD14 1.000 620 TD15 1.000 677 TD16 1.000 698 145 101 145 -.194 145 239 145 -.288 145 -.465 145 -.459 289 289 289 289 289 289 DC17 1.000 DC18 1.000 DC19 1.000 TT20 1.000 TT21 1.000 TT22 1.000 Extraction Principal Analysis .790 806 772 742 825 702 Method: Component Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nt Squared Loadings Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian ve % l Varian ve % l Varian ve % ce ce ce 7.13 7.13 3.16 32.442 32.442 32.442 32.442 14.373 14.373 7 2.79 2.79 3.03 12.721 45.163 12.721 45.163 13.806 28.179 9 2.07 2.07 2.65 9.450 54.613 9.450 54.613 12.082 40.261 9 1.65 1.65 2.50 7.520 62.132 7.520 62.132 11.364 51.625 4 1.46 1.46 2.40 6.638 68.771 6.638 68.771 10.924 62.549 0 1.00 1.00 2.37 4.571 73.340 4.571 73.340 10.793 73.341 6 723 3.287 76.628 635 2.886 79.515 560 2.546 82.061 10 501 2.276 84.337 11 461 2.094 86.431 12 414 1.880 88.311 13 379 1.722 90.033 14 362 1.646 91.679 15 348 1.582 93.261 16 293 1.330 94.591 17 268 1.218 95.809 18 231 1.049 96.858 19 211 958 97.816 20 189 858 98.674 21 166 756 99.430 22 125 570 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NL10 678 -.509 TC4 671 -.252 277 NL9 669 -.486 NL11 661 -.257 -.482 TD14 653 TC2 646 458 NL12 645 -.289 -.324 TC5 612 -.370 253 TD15 601 -.311 TD16 600 -.363 377 TT21 600 -.574 TC1 595 434 DC18 586 -.368 429 257 TD13 576 -.324 TC3 574 486 -.263 281 TT22 545 -.263 -.519 DC17 515 496 323 DC19 453 -.437 355 -.342 310 VC7 636 486 VC6 278 625 576 VC8 273 576 521 TT20 536 -.540 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 407 438 -.311 TC2 801 268 TC3 764 258 TC4 747 274 TC1 705 302 TC5 667 274 NL11 851 NL9 820 NL10 793 251 NL12 257 750 TD13 788 TD15 763 TD16 727 TD14 283 661 253 VC6 898 VC7 846 VC8 825 DC17 840 DC19 831 DC18 272 814 TT21 TT20 TT22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation coNLerged in iterations .313 853 823 786 Component Transformation Matrix Component 509 495 455 183 338 387 159 -.388 683 -.373 -.390 -.333 -.036 647 513 398 -.725 351 060 -.341 270 -.225 261 -.009 444 -.456 205 671 278 -.412 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test 375 -.261 233 269 -.782 -.230 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 774 Adequacy Approx Chi-Square 468.342 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extractio n SHL2 1.000 623 SHL2 1.000 662 SHL2 1.000 730 SHL2 1.000 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.717 67.936 67.936 2.717 67.936 67.936 589 14.724 82.661 408 10.204 92.865 285 7.135 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL25 854 SHL26 838 SHL24 814 SHL23 790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 844 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 3.820 3.716 3.975 259 1.070 013 Means Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 11.30 3.643 629 422 820 11.56 3.428 661 454 806 11.44 3.215 725 562 777 11.53 3.090 697 541 792 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.05 7.172 642 835 15.04 6.447 760 803 15.05 6.627 706 818 14.71 7.155 679 826 14.81 7.429 576 851 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation VC6 6.37 2.617 791 VC7 6.35 2.913 721 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 786 VC8 6.47 3.033 646 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation NL9 10.21 4.538 772 NL10 10.31 4.406 739 NL11 10.12 4.451 801 NL12 10.02 4.644 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 857 833 875 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation TD13 11.49 2.657 642 TD14 11.40 2.561 629 TD15 11.34 2.753 643 TD16 11.40 2.526 667 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 783 777 764 .846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation DC17 7.23 1.995 683 DC18 7.29 2.319 781 DC19 7.34 2.288 704 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 736 798 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation TT20 6.18 2.001 678 TT21 6.49 1.717 764 TT22 6.43 1.947 674 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 717 807 Phụ lục 5: Phân tích hệ số tương quan Correlations Spearma n's rho Correlati on Coefficie TC nt Sig (2tailed) N Correlati on VC Coefficie nt TC VC NL TD DC TT SHL 1.00 247 506 480 258 329 538 ** ** ** ** ** ** 000 000 000 000 000 000 280 280 280 280 280 280 280 247 1.00 152 146 133 * * ** * 069 091 Sig (2.000 010 249 tailed) N 280 280 280 280 Correlati on 506 152 1.00 393 * ** Coefficie ** NL nt Sig (2.000 010 000 tailed) N 280 280 280 280 Correlati on 480 393 1.00 069 ** ** Coefficie TD nt Sig (2.000 249 000 tailed) N 280 280 280 280 Correlati on 258 146 307 460 * ** ** Coefficie ** DC nt Sig (2.000 014 000 000 tailed) N 280 280 280 280 Correlati on 329 133 419 460 * ** ** Coefficie ** TT nt Sig (2.000 025 000 000 tailed) N 280 280 280 280 Correlati on 538 512 655 091 ** ** ** Coefficie SH nt L Sig (2.000 127 000 000 tailed) N 280 280 280 280 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .014 025 127 280 280 280 307 419 512 ** ** ** 000 000 000 280 280 280 460 460 655 ** ** ** 000 000 000 280 280 280 1.00 377 366 ** ** 000 000 280 280 280 377 1.00 525 ** 000 000 280 280 280 366 525 ** ** 1.00 000 000 280 280 280 ** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 6: Kết Phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removeda Mod Variables Variables Metho el Entered Removed d TT, VC, DC, TC, Enter b NL, TD a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mod R R el Square Adjusted R Std Error DurbinSquare of the Watson Estimate a 751 566 554 39720 2.017 a Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NL, TD b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Mean Square Regressio 55.794 9.299 n Residual 43.385 273 158 Total 99.179 279 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NL, TD Coefficientsa F Sig 58.942 000b Model Unstandardize Standardize t d Coefficients d Coefficient s B Std Beta Error (Constant 2.20 449 203 ) 3.52 TC 167 047 183 -.057 030 -.080 VC 1.90 3.40 NL 144 042 170 7.82 TD 467 060 414 DC 034 039 041 872 TT 172 042 192 4.07 Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e 02 00 05 00 00 38 00 598 1.67 889 1.12 1.54 1.74 1.37 1.38 648 572 727 720 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensio Eigenval Conditio Variance Proportions el n ue n Index (Constan TC VC NL t) 0 6.850 1.000 00 0 0 055 11.206 00 0 1 3 030 15.043 00 2 0 025 16.519 01 1 020 18.623 14 TD DC TT 0 0 0 0 2 3 0 8 012 23.488 42 008 29.897 42 0 1 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu m Predicted Value 2.2431 Residual 1.0325 Std Predicted -3.539 Value Std Residual -2.599 a Dependent Variable: SHL Maximu Mean m 5.0749 3.8200 Std Deviation 44559 N 1.01948 00000 39293 280 2.816 000 1.000 280 2.567 000 989 280 280