Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện phú vang

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht HỒ VIẾT VŨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ọc DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM Trư ờn gĐ ại h HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN PHÚ VANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht HỒ VIẾT VŨ Kin ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM ại h ọc HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN PHÚ VANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ MÃ SỐ : 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, ếH uế nhận xét, đánh giá tác giả thu thập xử lý khách quan xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Người thực luận văn i Hồ Viết Vũ - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn ếH uế Quý thầy, giáo cán cơng chức Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, Tiến sĩ ht Phạm Thị Thanh Xuân - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi Kin suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn ọc Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ q thầy bạn bè với khuôn khổ ại h thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy cô gĐ Xin chân thành cảm ơn! Trư ờn Người thực luận văn Hồ Viết Vũ ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ VIẾT VŨ Giới tính: Nam Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng; Mã số: 8340410 ếH uế Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN Niên khóa: 2019 – 2021 Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH Kin Mục đích đội tượng nghiên cứu ht CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN PHÚ VANG Mục đích nghiên cứu:Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang Từ đó, đề xuất ọc số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang thời gian tới ại h Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang gĐ Các phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Điều tra để thu thập số Trư ờn liệu sơ cấp: thống kê, tổng hợp số liệu thứ cấp từ tiến hành so sánh đánh giá Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng huyện Qua nghiên cứu đánh giá, phân tích cho thấy dịch vụ hành cơng huyện Phú Vang đạt thành tựu định, khách hang đánh giá cao xong tồn số hạn chế Luận văn đề xuất số giải pháp để nhằm nâng cao hài lòng khách hang đối cới dịch vụ hành cơng iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích Cải cách hành CNTT Công nghệ thông tin CBCCVC Cán bộ, Công chức, Viên chức CVC Chuyên viên CV Chuyên viên DN Doanh nghiệp HĐND Hội đồng nhân dân ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế MT Mơi trường ọc Kin ht ếH uế CCHC Quản lý nhà nước SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ ại h QLNN Thủ tục hành TTHC gĐ TTHCC Trung tâm Hành cơng Thương binh xã hội TN&TKQ Tiếp nhận trả kết TCKH Tài kế hoạch UBND Ủy ban nhân dân Trư ờn TB&XH iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv ếH uế MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I: MỞ ĐẦU ht Tinh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại h 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian 3.2.2 Phạm vi thời gian gĐ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Trư ờn 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics) 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.3.4 Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy 4.3.5 Kiểm định ANOVA v - Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Các khái niệm ếH uế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hành cơng 1.1.4 Sự hài lòng ht 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Kin 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 1.2.3 Khái niệm chế cửa 13 1.2.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 ọc 1.2.5 Khái niệm hài lòng 15 ại h 1.2.6 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành gĐ cơng 19 1.5 Mơ hình đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 21 Trư ờn 1.5.1 Mơ hình nghn cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ 21 1.5.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 21 1.5.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 22 1.5.2 Mơt số mơ hình hình thực 24 2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang qua đánh giá người dân 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.3.2 Phân loại đối tượng khảo sát 51 2.3.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng người dân 52 vi - 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.3.5 Phân tích tương quan 63 2.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 64 ếH uế 2.3.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.3.6.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 2.3.6.3 Kết hồi quy 65 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm nhân học 68 ht 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công huyện Phú Vang 74 Kin 2.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 74 2.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành ọc cơng 75 ại h CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN PHÚ VANG 77 gĐ 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang 77 Trư ờn 3.1.1 Định hướng 77 3.1.2 Mục tiêu 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao sư tin cậy 81 3.2.2 Năng lực phục vụ công chức phận Tiếp nhận trả kết 82 3.2.3 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 83 3.2.4 Cơ sở vật chất Trung tâm Hành cơng 84 3.2.5 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 85 vii - 3.2.6 Một số giải pháp khác 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 3.1 Kết luận 88 3.2 Kiến nghị 90 3.2.1 Đối với UBND huyện Phú Vang 90 ếH uế 3.2.2 Đối với Trung tâm Hành cơng huyện Phú Vang 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ht THẠC SỸ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ CỦA PHẢN BIỆN Kin NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ CỦA PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại h ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - 1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 1.3.1 EFA biến độc lập Bảng 1.2 Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập Hệ số KMO 818 Kiểm định Bartlett's ếH uế Chi bình phương xấp xỉ df 300 000 ht Sig 2126.583 Hệ số Eigenvalues % Nhân tố sai phương sai tích % Tổng phương ại h Tổng phương Chỉ số sau trích ọc % Kin Bảng 1.3: Phương sai trích biến độc lập lũy sai % phương sai tích lũy Chỉ số sau xoay % Tổng phương sai % phương sai tích lũy 6.787 27.148 27.148 6.787 27.148 27.148 2.969 11.877 11.877 2.337 2.233 9.349 36.497 2.337 9.349 36.497 2.945 11.779 23.656 8.933 45.429 2.233 8.933 45.429 2.895 11.580 35.236 Trư ờn gĐ 1.966 7.864 53.294 1.966 7.864 53.294 2.646 10.585 45.821 1.701 6.804 60.098 1.701 6.804 60.098 2.607 10.427 56.247 1.626 6.506 66.603 1.626 6.506 66.603 2.589 10.356 66.603 746 2.982 69.585 Nhìn vào bảng 4.4 cho thấy Eigenvalue = 1.626 rút trích nhân tố (đúng số nhân tố so với mơ hình đề xuất ban đầu), nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích 66.603%> 50% đạt yêu cầu Điều chứng 103 - tỏ nhóm nhân tố rút nêu thể khả giải thích 66.603% biến thiên biến quan sát Kết ma trận nhân tố sau xoay trình bày bảng 4.5 cho thấy biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 biến quan sát tải lên nhân tố Vì vậy, kết luận thang đo biến độc lập đảm bảo độ hội tụ độ phân biệt ếH uế Bảng 1.4: Kết ma trận xoay nhân tô biến độc lập Nhân tố Biến quan sát 757 TDPV2 744 TDPV1 732 TDPV4 717 TDPV5 697 STC1 ĐC3 ĐC4 ĐC1 ĐC2 ại h STC3 835 gĐ STC2 853 799 795 905 Trư ờn STC4 ọc TDPV3 ht Kin 875 748 721 QTTT1 846 QTTT3 816 QTTT2 755 104 - QTTT4 677 815 CSVC3 789 CSVC2 761 ếH uế CSVC1 CSVC4 NLPV2 NLPV1 817 776 757 ht NLPV3 693 675 Kin NLPV4 1.3.2 EFA biến phụ thuộc Hệ số KMO = 0.500 kiểm định Barlett có Sig.=0.000 (