Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht NGUYỄN THỊ YẾN HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG ọc TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Trư ờn gĐ ại h TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ-2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ YẾN HẢI ht ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI Kin VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ại h ọc TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Trư ờn gĐ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ-2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc ếH uế thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Yến Hải - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý Thầy, Cô cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học ếH uế tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Mai Văn Xuân, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ht Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán công chức làm việc Trung tâm phục vụ Hành cơng nước Tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cung Kin cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng thời gian hồn thành khóa học ọc nghiệp, người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt Huế, ngày 05 tháng 07 năm 2021 Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại h Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Yến Hải ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN HẢI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110Niên khóa: 2017 - 2019 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS MAI VĂN XUÂN ếH uế Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu ht Nghiên cứu thực trạng hài lòng người dân dịch vụ hành Kin cơng Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế; từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành ọc cơng Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế ại h Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp mềm SPSS gĐ thứ cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu thống kê phần Kết nghiên cứu kết luận Trư ờn Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Kết luận: Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cải cách hành TTHC Thủ tục hành TTPV HCC Trung tâm Phục vụ hành cơng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế CCHC iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x ht DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .xii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Kin Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ọc 2.2 Mục tiêu cụ thể ại h Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: gĐ Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: .3 Trư ờn 4.2 Phương pháp phân tích 4.3 Công cụ xử lý số liệu Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng đặc trưng dịch vụ hành công 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 v - 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng .14 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .15 ếH uế 1.1.4 Tổng quan hài lòng 17 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 17 1.1.4.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.1.4.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng người dân 18 ht 1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân .21 1.1.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng Kin người dân 21 1.1.5.2 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 23 ọc 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .24 ại h 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo 27 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .31 gĐ Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚIDỊCH Trư ờn VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤHÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .33 2.1 Tổng quan tỉnh Thừa Thiên Huế Trung tâm Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Giới thiệu tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Sơ lược Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.2 Sự cần thiết thành lập TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế 36 vi - 2.1.2.3 Tình hình tổ chức, hoạt động Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.1.2.5 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ 43 2.1.2.6 Đánh giá chung .48 ếH uế 2.1.3 Tình hình cải cách hành hoạt động TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế 49 1.3.1 Kết đạt 49 2.1.3.2 Những khó khăn, vướng mắc .54 ht 2.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế 55 Kin 2.2.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu 55 2.2.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 57 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 ọc 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 61 ại h 2.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 65 2.2.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 65 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .65 gĐ 2.2.5.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 2.2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 66 Trư ờn 2.2.5.5 Kết tích hồi quy .67 2.2.6 Đánh giá mức độ cảm nhận người dân nhân tố .69 2.2.6.1 Đánh giá người dân với yếu tố tin cậy dịch vụ hành cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế .69 2.2.6.2 Đánh giá người dân sở vật chất dịch vụ hành công TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2.6.3 Đánh giá người dân quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế .72 vii - 2.2.6.4 Đánh giá người dân với yếu tố “Năng lực cán bộ” dịch vụ hành cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế .73 2.2.6.5 Đánh giá người dân với yếu tố “Thái độ phục vụ” dịch vụ hành cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế 75 2.2.6.6 Đánh giá người dân với yếu tố “Sự đồng cảm” dịch vụ hành ếH uế cơng TTPV HCC tỉnh Thừa Thiên Huế .76 2.2.7 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học đánh giá tác động nhóm nhân tố 77 2.2.7.1 Ảnh hưởng giới tính 78 ht 2.2.7.2 Ảnh hưởng độ tuổi đến đánh giá tác động nhóm nhân tố .78 2.2.7.3 Ảnh hưởng trình độ học vấn đến đánh giá tác động nhóm nhân tố79 Kin 2.2.7.4 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 80 2.2.7.5 Ảnh hưởng thu nhập đến đánh giá tác động nhóm nhân tố 81 Tóm tắt chương 82 ọc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI DÂN ại h ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠITRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Mục tiêu sách dịch vụ hành cơng .84 gĐ 3.1.1 Mục tiêu chung .84 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 84 Trư ờn 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng TTPV HCC Thừa Thiên Huế 85 3.2.1 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng 85 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm cán công chức với người dân 86 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ cán 87 3.2.4 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ cán công chức 88 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 89 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất 90 viii - One-Sample Test Test Value = Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp 1.207 311 228 05128 -.0323 1349 -.073 311 942 -.00321 -.0891 0827 1.565 311 119 06410 -.0165 1447 051 -.08974 -.1798 0004 Std Deviation Std Error Mean 311 Kin -1.960 ht Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý df ếH uế t Mean Sig (2- Differen tailed) ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper One-Sample Statistics 76636 312 4.0801 78367 04437 312 4.1603 77747 04402 312 4.2436 71161 04029 312 4.1731 Trư ờn gĐ ại h Cán có kỹ giao tiếp tốt Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Cán có kiến thức kỹ giải cơng việc Cán đưa dẫn đắn Mean ọc N Cán có kỹ giao tiếp tốt 04339 One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 3.989 311 000 17308 0877 2584 Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1.806 311 072 08013 -.0072 1674 Cán có kiến thức kỹ giải công việc 3.641 311 000 16026 0737 2469 120 - Cán đưa dẫn đắn 6.046 311 000 24359 1643 3229 One-Sample Statistics N Std Error Mean 4.0256 80552 04560 312 4.0000 81387 04608 312 4.0224 78745 04458 312 4.0577 77119 04366 3.9840 71033 04021 Kin 312 ếH uế 312 ht Có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ Có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao với hồ sơ Không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ Mean Std Deviation ọc One-Sample Test Test Value = df ại h t Trư ờn Mean Differen ce 562 311 574 02564 -.0641 1154 000 311 1.000 00000 -.0907 0907 503 311 615 02244 -.0653 1102 1.321 311 187 05769 -.0282 1436 -.399 311 691 -.01603 -.0952 0631 gĐ Có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ Có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Phục vụ cơng bằng, bình đẳng người dân Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao với hồ sơ Không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper One-Sample Statistics N Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Mean Std Deviation Std Error Mean 312 3.8109 90700 05135 312 3.7949 94354 05342 121 - Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng người dân 312 3.9006 92816 05255 One-Sample Test Test Value = 311 -3.840 311 -1.891 311 ếH uế -3.683 Mean Difference 000 -.18910 000 Kin Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng người dân df Sig (2tailed) -.2901 -.0881 -.20513 -.3102 -.1000 -.09936 -.2028 0040 ht t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 060 ọc One-Sample Statistics N 312 4.0481 65709 03720 312 4.0962 63427 03591 312 4.0385 67937 03846 Trư ờn gĐ ại h Hài lịng với dịch vụ hành cơng TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế Hài lòng với cung cách phục vụ TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế Hài lòng tồn q trình thực dịch vụ hành công TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế Mean Std Std Error Deviation Mean 122 - One-Sample Test Test Value = 197 2.678 311 008 1.000 311 ếH uế 311 Lower 04808 09615 Kin 1.292 03846 1213 0255 1668 -.0372 1141 Group Statistics Sự tin cậy Nam Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Std Error Mean 58641 04359 131 3.9408 59874 05231 181 4.2666 70838 05265 Nữ 131 4.0630 62507 05461 Nam 181 4.0829 71138 05288 Nữ 131 3.9746 66746 05832 Nam 181 4.1837 68040 05057 Nữ 131 4.1374 63641 05560 Nam 181 4.0409 69561 05170 Nữ 131 3.9863 65829 05752 Nam 181 3.8379 89623 06662 Nữ 131 3.8321 75941 06635 Trư ờn Năng lực cán Std Deviation 4.0401 Nam Quy trình thủ tục Mean 181 Nữ Cơ sở vật chất N gĐ Giới tính 123 Upper -.0251 ọc 318 ại h Hài lòng với dịch vụ hành cơng TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế Hài lòng với cung cách phục vụ TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế Hài lịng tồn q trình thực dịch vụ hành cơng TTHCC tỉnh Thừa Thiên Huế df Mean Difference ht t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference - Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances 445 505 Equal variances not assumed Cơ sở vật chất Equal variances assumed 2.174 141 Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Mean Difference Std Error Difference 145 09922 094 497 481 4.248 040 Lower Upper 06786 -.03432 23275 09922 06809 -.03483 23326 009 20360 07740 05131 35588 298.028 008 20360 07586 05431 35289 174 10832 07953 -.04817 26480 290.039 170 10832 07872 -.04661 26325 609 310 543 04630 07597 -.10319 19579 616 290.482 538 04630 07516 -.10163 19423 700 310 484 05462 07803 -.09891 20815 706 288.799 481 05462 07734 -.09760 20684 061 310 952 00588 09654 -.18407 19583 1.362 759 146 95% Confidence Interval of the Difference 310 ọc 907 Equal variances not assumed Equal variances assumed 276.806 1.376 Equal variances not assumed Equal variances assumed 1.457 Sig (2tailed) 310 ại h 014 Equal variances not assumed Equal variances assumed 310 gĐ Năng lực cán Equal variances assumed 1.462 2.684 Trư ờn Quy trình thủ tục df 2.631 Equal variances not assumed ếH uế Equal variances assumed t ht Sự tin cậy Sig Kin F t-test for Equality of Means 124 - Equal variances not assumed 062 302.320 950 00588 09402 -.17914 19090 Descriptives N Năng lực cán Thái độ phục vụ Sự đồng cảm Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0455 65972 19891 3.6023 4.4887 2.50 5.00 120 4.0438 57492 05248 3.9398 4.1477 3.00 5.00 35-49 119 3.9454 61165 05607 3.8343 4.0564 2.00 5.00 50-60 07968 3.9206 4.2422 3.00 5.00 15771 3.4976 4.1603 3.00 5.00 03355 3.9324 4.0644 2.00 5.00 4.0814 52247 19 3.8289 68745 Total 312 3.9984 59269 60 19 4.1184 65811 15098 3.8012 4.4356 3.00 5.00 Total 312 4.1811 68109 03856 4.1052 4.2570 1.00 5.00 11 3.8182 82143 24767 3.2663 4.3700 2.33 5.00 4.0500 67867 06195 3.9273 4.1727 2.33 5.00 4.0532 72614 06656 3.9214 4.1850 1.33 5.00 4.1085 58518 08924 3.9284 4.2886 3.00 5.00 3.8246 17169 3.4638 4.1853 2.67 5.00 60 19 Kin ht 43 >60 ọc 11 25-34 ại h Quy trình thủ tục Std Deviation gĐ Cơ sở vật chất 60 19 4.1974 75268 17268 3.8346 4.5601 2.50 5.00 Total 312 4.1643 66164 03746 4.0906 4.2380 1.50 5.00 9 triệu Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.8482 4.0701 2.00 5.00 3.9470 4.1161 2.00 5.00 3.3370 4.1630 3.00 4.50 3.9324 4.0644 2.00 5.00 4.0492 4.3065 3.00 5.00 4.0731 4.2653 1.00 5.00 3.8733 5.0267 3.00 5.00 3.7500 57735 18257 312 3.9984 59269 03355 9 triệu 10 4.4500 80623 25495 Total 312 4.1811 68109 03856 4.1052 4.2570 1.00 5.00 9 triệu Kin ht 10 Total 10 3.9000 73786 23333 3.3722 4.4278 3.00 5.00 Total 312 4.0374 69425 03930 3.9601 4.1147 1.33 5.00 9 triệu 10 4.1000 61464 19437 3.6603 4.5397 3.00 5.00 Total 312 4.1643 66164 03746 4.0906 4.2380 1.50 5.00 9 triệu ọc Năng lực cán 104 5-9 triệu ại h Quy trình thủ tục Std Error 10 4.0200 69570 22000 3.5223 4.5177 3.00 5.00 Total 312 4.0179 67965 03848 3.9422 4.0937 1.60 5.00 9 triệu 10 3.6333 65640 20757 3.1638 4.1029 3.00 5.00 84022 04757 3.7419 3.9291 1.00 5.00 Total gĐ Cơ sở vật chất Std Deviation