BỘ NỘI VỤHỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦNĐỀ TÀI – CHỦ ĐỀ 4THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINHHọc phần:Cải các hành chính nhà nướcMã phách:………………………………..HÀ NỘI 2023
BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN ĐỀ TÀI – CHỦ ĐỀ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Học phần : Cải hành nhà nước Mã phách : ……………………………… HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Nội dung đề tài dựa quan điểm cá nhân riêng tôi, sở lý luận, khảo sát thực tiễn với hướng dẫn giảng viên mơn Cải cách hành nhà nước Các số liệu trình bày đề tài nguồn số liệu mà tơi khảo sát thực tiễn để có Khơng chép cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết đề tài trung thực rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học mơn Cải cách hành nhà nước em giảng viên môn truyền đạt cho kiến thức lý luận chưa có nhiều hội va chạm thực tiễn, qua thi kết thúc học phần, em có hội tìm hiểu sâu học phần Cải cách hành nhà nước, mơn đem lại lại nhiều lợi ích cho q trình thi phục vụ cho em sau trường làm việc Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến giảng viên môn bảo tận tình giúp đỡ em trình học thi kết thúc học phần Nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm nên cịn nhiều thiếu sót trình tìm hiểu, nghiên cứu trình bày, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để em hồn thiện Em xin cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2023 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu tiểu luận Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.2 Vai trị dịch vụ hành cơng 1.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng 10 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hành cơng 12 1.7 Kinh nghiệm số quốc gia cung cấp dịch vụ hành cơng 14 1.7.1 Tại Singapore 14 1.7.2 Tại Hàn Quốc 14 1.7.3 Tại Mỹ 15 Tiểu kết chương 15 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 16 2.1 Giới thiệu tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh Trung tâm hành cơng 16 2.1.1 Giới thiệu khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh[19] 16 2.1.2 Giới thiệu khái quát Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 17 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 21 2.2.1 Các dịch vụ công cung cấp Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 21 2.2.2 Thực trạng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ công Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 24 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung cấp dịch vụ cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 30 2.3.1 Kết đạt 30 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 32 2.3.3 Nguyên nhân 33 Tiểu kết chương 34 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 35 3.1 Đổi chế hoạt động giải thủ tục hành 35 3.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức 36 3.3 Tăng cường khả tiếp cận dịch vụ công cho công dân 37 3.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại, tố cáo 39 Tiểu kết chương 39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CBCC Cán bộ, cơng chức DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh Mục Sơ Đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 20 Sơ đồ 2.2 Quy trình giải hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 21 Sơ đồ 3.1 Quy trình 05 bước “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” 30 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1 Mức độ khách quan, công thực thủ tục hành 26 Biểu đồ 2.2 Mức độ xác, kịp thời, khơng gây phiền hà thực TTHC 27 Biểu đồ 2.3 Kết trả hồ sơ Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2023 28 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ kết đánh giá người dân mức độ hài lòng năm 2022 29 Danh Mục Bảng Bảng 2.1 Bảng thống kê dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 21 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam nước phát triển với tốc độ cao, hội nhập quốc tế cách sâu rộng lĩnh vực xã hội Đặc biệt lĩnh vực hành chính, dịch vụ hành công mở rộng tất lĩnh vực khác với yêu cầu ngày cao xã hội, đồng thời việc lấy lấy người dân, doanh nghiệp làm trung để phục vụ, hài lòng người dân, doanh nghiệp tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành công nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu cải cách hành nhà nước mà Chính phủ ta đặt nghị số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 07 năm 2021 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 Thực tế cho thấy, sau chương trình cải cách hành nhà nước, mang lại lợi ích như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc người dân, phòng được tượng tham nhũng tiêu cực Vì vậy, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công vấn đề quan trọng Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XII đặt mục tiêu “Đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả”1[1] Để thể chế chủ trương Đảng, ba trụ cột Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2022 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công”2[2] Chấp hành nghiêm túc chủ trương Đảng, pháp luật Nhà nước tỉnh Quảng Ninh tỉnh dẫn đầu nước cải cách thủ tục hành có cung cấp dịch vụ hành cơng Sự thành cơng đó, có mặt định sáng suốt quyền tỉnh Quảng Ninh đề nghị Thủ tướng Chính phủ thí điểm thành lập Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh Đay cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh thực hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ tổ chức, cá nhân để giải nhận, trả kết cho tổ chức cá, nhân Tại Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh việc cung cấp dịch vụ hành cơng thực theo chủ trương Đảng, pháp luật Nhà nước Ban chấp hành trung ương Đảng (2016), Văn kiện Đại hội Đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 1 Tuy nhiên, trình hoạt động Trung tâm chưa thật đáp ứng hài lịng 100% người dân tồn tỉnh, sở vật chất, kỹ chuyên môn công chức, kỹ tiếp công dân công chức chưa thật nhận hài lịng nhân dân, cơng khai thủ tục hành chính, nên cung cấp dịch vụ hành cơng chất lượng vấn đề trọng tâm mà tỉnh Quảng Ninh phải thật quan tâm Chính lý trên, thúc đẩy tác giải lựa chọn vấn đề: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài viết Tiểu luận kết thúc học phần môn Cải cách hành nhà nước Lịch sử nghiên cứu vấn đề Dịch vụ hành cơng vấn đề nhận nhiều quan tâm người dân đặc biệt nhà khoa học nghiên cứu lĩnh vực quản lý công Nhờ quan tâm đó, thu hút nhiều nhà nghiên cứu người làm cơng tác thực tiễn Nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh việc công bố: Tác giả Nguyễn Văn Lĩnh (2022): “Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long”3[10] Luận án gồm nội dung chính: sở lý luận thực tiễn quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công; thực trạng quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long; định hướng giải pháp hồn thiện quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long Tác giả Phùng Võ Thượng Hải (2022): “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh”4[5] Luận văn gồm nội dung chính: sở lý luận pháp lý chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân cấp huyện; thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè Tác giả Nguyễn Thị Minh Huệ (2020): “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An”5[6] Luận văn gồm nội dung chính: Nguyễn Văn Lĩnh (2022), “Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công Đồng sông Cửu Long”, Luận án tiến sĩ Quản lý cơng, Học viện Hành Quốc gia Phùng Võ Thượng Hải (2022), “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nguyễn Thị Minh Huệ (2020): “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An”, Luận án thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội vấn đề chung dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng; thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An; phương hướng giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Khánh Hịa”6[20] Tác giả Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội”7[17] Luận án tác giả luận giải làm sáng tỏ sở khoa học dịch vụ hành công, làm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội Tác giả Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân”8[15] Bài viết cung cấp khái quát dịch vụ hành cơng vai trị nhà nước dịch vụ công; nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam; thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam thời gian qua; giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân Tác giả Nghiêm Thị Thúy Hằng (2019): “Cơ sở lý thuyết kinh nghiệm quốc tế cung ứng dịch vụ hành công kinh tế thị trường”9[7] Đề tài hệ thống sở lý luận dịch vụ hành cơng, cung ứng dịch vụ hành cơng bao gồm khái niệm; vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng; loại hình dịch vụ hành cơng; đặc trưng dịch vụ hành cơng; yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng; phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng; tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng thời, đề tài nghiên cứu kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng nước Anh, Canada,Singapore, Úc, Thái Lan….và qua rút số học cho Việt Nam Nguyễn Thị Thùy Trang (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Khánh Hòa”, Luận án thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ Quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng u cầu phục vụ nhân dân”, Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(1/2018) Nghiêm Thị Thúy Hằng, “Cơ sở lý thuyết kinh nghiệm quốc tế cung ứng dịch vụ hành cơng kinh tế thị trường”, https://s.net.vn/ukV1, Truy cập ngày 08/06/2023 Tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017): “Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam”10[4] Bài viết nêu khái niệm liên quan đến dịch vụ hành cơng; đặc trưng dịch vụ hành cơng Việt Nam; loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam; thực trạng hành công Việt Nam giải pháp cải thiện dịch vụ hành công Việt Nam Tác giả Thanh Trịnh (2018): “Thực trạng thực nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý khả chuyển giao cho tổ chức, cá nhân xã hội có đủ lực thực hiện”11[21] Bài viết nêu ra: Một số vấn đề chung dịch vụ hành cơng (khái niệm dịch vụ hành cơng; đặc trưng dịch vụ hành cơng Việt Nam; loại hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Việt Nam); Các nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý (các nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý; quy định pháp luật nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý); Thực trạng thực nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý; Các giải pháp để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý Tác giả Hà Quang Ngọc: “Vai trị nhà nước dịch vụ cơng điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành chính”12[13] Bài viết vai trị nhà nước dịch vụ công qua phương diện sau: phương diện pháp lý (trực tiếp tổ chức thực số dịch vụ cơng; xây dựng chế sách chung, thống nhất, đồng thời hồn thiện chế sách cho loại dịch vụ công; điều tiết kiểm soát tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân việc cung ứng dịch vụ công cộng theo yêu cầu: giá chất lượng dịch vụ, đối tượng cung ứng dịch vụ….); Các nguyên tắc cần đảm bảo cung cấp dịch vụ công (tăng cường kiểm tra, kiểm sốt; có biện pháp can thiệp đa dạng phù hợp với thành phần chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ công; Không ngừng cải tiến cung cấp dịch vụ cơng…) Nguyễn Văn Đồng, “Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam”, Tạp chí điện tử Lý luận trị, https://bom.so/qtq0Lf, Truy cập ngày 09/06/2023 11 Thanh Trịnh, “Thực trạng thực nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý khả chuyển giao cho tổ chức, cá nhân xã hội có đủ lực thực hiện”, Cổng thông tin điện tử Cục trợ giúp pháp lý - Bộ tư pháp, https://bom.so/NXDGK6, Truy cập ngày 09/06/2023 12 Hà Quang Ngọc: “Vai trò nhà nước dịch vụ công điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành chính”, Ban Chỉ đạo cải cách hành Chính phủ, https://bom.so/f5SiGB, Truy cập 10/06/2023 10 nhân dân đội ngũ CBCC thực thi nhiệm vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung cấp dịch vụ cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.3.1 Kết đạt Việc triển khai Trung tâm Hành cơng Quảng Ninh đạt mục tiêu giải vấn đề bất cập cải cách TTHC giải TTHC cho tổ chức, cá nhân để xây dựng hành theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, động, trách nhiệm, đại, là: Xây dựng nâng cao chất lượng DVHCC; lấy người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp việc giải TTHC quan Nhà nƣớc Đảm bảo TTHC giải theo nguyên tắc 05 bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu trả kết quả” hồ sơ TTHC Trung tâm, khơng có khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết, kết giải trả thời gian theo quy định Thẩm định Tổ chức, Trung tâm hành Tiếp nhận Phê duyệt công tỉnh Quảng Ninh cá nhân Trả kết Đóng dấu Sơ đồ 3.1 Quy trình 05 bước “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” (Nguồn: Tác giả) Trong khi, trước CBCC thực việc tiếp nhận chuyển giao hồ sơ, khơng có khả nghiên cứu, thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC; mặt khác tổ chức, người dân khơng biết xác thời gian nhận kết giải khơng có cơng cụ theo dõi, giám sát trình giải hồ sơ TTHC 30 Thực chun mơn hóa, quan hành Nhà nước tách riêng việc tiếp nhận hồ sơ, giải TTHC, trả kết giải công việc tổ chức, cá nhân đến giải TTHC Trung tâm Hành cơng, quy định rõ trách nhiệm quan, cá nhân giải phối hợp giải công việc sau nhận hồ sơ, trách nhiệm giải trình, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, tránh phiền hà tiết kiệm thời gian, công sức người dân Xây dựng tổ chức máy quan hành Nhà nước tách riêng việc tiếp nhận, giải hồ sơ TTHC, trả kết giải tổ chức, người dân đến giải TTHC Trung tâm hành cơng; quy định rõ trách nhiệm quan, cá nhân giải phối hợp giải công việc sau nhận hồ sơ, trách nhiệm giải trình, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, tránh phiền hà tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức người dân Bảo đảm tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, thời gian) ngăn ngừa tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực; bảo đảm quyền giám sát tổ chức, cá nhân CBCC tạo công khai, minh bạch hoạt động giải TTHC cho tổ chức, cá nhân Tổ chức, cá nhân tiếp cận công khai, minh bạch, đầy đủ thông tin, hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ TTHC, nắm quy trình cụ thể TTHC, trách nhiệm cá nhân, phận liên quan đến giải TTHC, nắm thơng tin tình trạng giải hồ sơ qua hệ thống tin nhắn điện thoại; sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, kê khai hồ sơ TTHC Tăng cường chế giám sát tự giám sát hoạt động quan hành Nhà nước, giám sát người dân hoạt động quan hành Nhà nước đội ngũ CBCC; góp phần nâng cao trách nhiệm người đứng đầu quan hành chính; nâng cao lực, trách nhiệm CBCC chuyên môn, kỹ năng, nhiệm vụ tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan hành Nhà nước, góp phần thực mục tiêu đại hóa hành xây dựng quyền điện tử, triển khai dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3, Mơ hình Trung tâm hành cơng thể tính hiệu việc giải TTHC cho tổ chức, cá nhân, với tỷ lệ TTHC giải hạn trước hạn cao; không đầu mối tập trung giải TTHC thuộc thẩm quyền giải 31 quan hành địa phương mà cịn TTHC quan ngành dọc đặt địa phương, doanh nghiệp Nhà nước So sánh với trước thực hiện, số thành phần Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), số Hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI), số cải cách hành (Par Index), số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước (SIPAS) tỉnh Quảng Ninh từ triển khai mơ hình Trung tâm Hành cơng tổ chức, cá nhân phản hồi tốt có điểm số ấn tượng Năm 2022 số PCI đạt 72,95/100 điểm Par Index đạt 90,1 điểm Quảng Ninh trì vị trí dẫn đầu tồn quốc, số SIPAS đạt 87,59% xếp hạng toàn quốc; số PAPI năm 2022 đạt 47,8763/80 điểm xếp vị trí thứ (Năm 2022 Quảng Ninh đứng vị trí qn qn tất số) thành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.3.2 Tồn tại, hạn chế Một số quan, đơn vị chưa thường xun rà sốt, chuẩn hóa, cơng bố kịp thời TTHC ngành Bên cạnh đó, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh, thay đổi nhiều thời gian qua nên khó khăn q trình cập nhật, áp dụng địa phương, việc xây dựng cập nhật lại quy trình điện tử giải TTHC hệ thống phần mềm có thay đổi, nhiều thời gian thực Vẫn hồ sơ giải TTHC hạn cho tổ chức, cá nhân (cơ số TTHC phải xin ý kiến ngành, địa phương thuộc thẩm quyền Bộ, ngành theo quy định pháp luật) Việc giải TTHC liên thông triển khai khó khăn, TTHC chưa quy định rõ vai trị, trách nhiệm quan chức quy trình giải TTHC theo hướng quy định cụ thể trách nhiệm quan quy trình hướng dẫn, tiếp nhận, giải trả kết quả; trách nhiệm việc phối hợp thực liên thông theo quy trình liên thơng dọc liên thơng ngang; chưa quy định rõ thời hạn giải cấp quan tham gia quy trình giải dẫn đến khó cho việc triển khai địa phương Việc ủy quyền cho CBCC cử đến làm việc Trung tâm có thẩm quyền ký phê duyệt TTHC Trung tâm chưa thực triệt để, có tình trạng CBCC tâm lý e ngại, né tránh ủy quyền sợ trách nhiệm Một số TTHC quy định văn pháp luật cịn ràng buộc trình tự, bước giải quyết; thuộc thẩm quyền nhiều 32 cấp, ngành phê duyệt phải xin ý kiến nhiều quan dẫn đến khó ủy quyền cho CBCC giải Trung tâm Một số quan, đơn vị chưa khai thác, sử dụng triệt để chức Hệ thống thông tin sở liệu cửa điện tử phục vụ công tác giải TTHC, chưa cập nhật đầy đủ thành phần hồ sơ để luân chuyển, xử lý qua mạng, luân chuyển hồ sơ giấy công đoạn giải TTHC phức tạp; số lượng tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 chưa nhiều; CBCC chuyên trách công nghệ thông tin đơn vị thiếu số lượng Các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải TTHC triển khai từ Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương không tận dụng liệu sẵn có địa phương, khơng kết nối liên thơng, tích hợp chia sẻ liệu với hệ thống quyền điện tử tỉnh phần mềm riêng tiếp nhận, giải TTHC tỉnh CBCC cử đến làm việc Trung tâm có lúc, có vị trí bị tải áp lực tiến độ, chất lượng hồn thành cơng việc, thái độ, trách nhiệm, tác phong, lề lối làm việc tiếp xúc với tổ chức, cá nhân; giám sát, theo dõi quan quản lý người dân Mặt khác, phải xử lý khối lượng công việc tương đối lớn, nhiều tác nghiệp liên quan đến việc hướng dẫn, tiếp nhận, xử lý hồ sơ, nhiên Thủ trưởng số quan, đơn vị chưa thực quan tâm đến công tác đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm, đào tạo, bồi dưỡng CBCC cử đến làm việc Trung tâm 2.3.3 Nguyên nhân Văn quy phạm pháp luật có chứa TTHC số lĩnh vực chưa mang tính ổn định; việc cơng bố TTHC số Bộ, ngành cịn chậm, chưa có thống Các Bộ, ngành chưa quy định rõ trách nhiệm cụ thể thời gian giải cấp, ngành xây dựng TTHC liên thông để làm sở tổ chức thực địa phương Một số TTHC liên quan đến lĩnh vực đất đai giải chậm, phần lớn nguyên nhân vướng mắc trình đo đạc, xác nhận nguồn gốc đất, xác định chia thừa kế có hộ khó khăn tài chính, chưa thực nghĩa vụ tài chính, chưa giao giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Mặt khác, sở liệu đất đai chưa hồn thiện, khối lượng cơng việc nhiều nên CBCC chậm thẩm định hồ sơ, hồ sơ phê duyệt qua nhiều bước, nhiều cấp theo quy định Việc ký thừa ủy quyền theo quy định uỷ quyền cho người đứng đầu đơn vị quan, tổ chức nên khó khăn việc thực chế ủy quyền 33 ký phê duyệt TTHC Trung tâm Thủ trưởng số đơn vị cấp sở chưa thực quan tâm đến việc triển khai ứng dụng CNTT giải TTHC Số lượng tổ chức, doanh nghiệp, người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, chưa nhiều, nguyên nhân chủ yếu chưa chủ động tiếp cận dịch vụ, thiết bị máy tính, máy scan, điện thoại thơng minh, khả sử dụng, cập nhật internet, thực giao dịch hành qua mạng, có thói quen sử dụng văn thủ công đến nộp hồ sơ trực tiếp Trung tâm hành cơng Trong triển khai xây dựng phần mềm quản lý chuyên ngành, Bộ, ngành chưa có chủ động phối hợp với địa phương nghiên cứu giải pháp tích hợp, chia sẻ liệu với hệ thống phần mềm tỉnh xây dựng Việc xây dựng sở liệu phục vụ công tác quản lý ngành, lĩnh vực hạn chế Nhận thức lãnh đạo số Sở, ngành Ủy ban nhân dân cấp huyện triển khai thực mô hình Trung tâm Hành cơng có lúc, có nơi hạn chế, chưa xác định việc khó, cần phải có tâm trị, đồng lịng tâm hệ thống trị, liệt đạo điều hành Mặt khác, phận người dân chưa nhận thức vai trò cải cách hành quyền lợi họ, họ cảm thấy ràng buộc chế “Xin – Cho” Khái niệm dịch vụ công mức độ 3,4 khái niệm người dân đối người dân sinh từ kỷ trước, tiếp sợ hồ sơ gốc nên việc tiếp nhận trả kết qua dịch vụ bưu điện thấp Tiểu kết chương Chương tác giả giới khái quát tỉnh hình kinh tế - xã hội Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh qua tiêu chí đánh giá chất lượng cug cấp dịch vụ hành cơng, kết đạt hạn chế trình cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh Từ đó, làm sở để đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh chương 34 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 3.1 Đổi chế hoạt động giải thủ tục hành Mục tiêu giải pháp: Xây dựng chế hoạt động kịp thời, nhanh chóng quy trình tiếp nhận giải hồ sơ hoàn thiện với đầy đủ chức năng, phù hợp với quy định pháp luật đáp ứng nhu cầu người dân Nội dung giải pháp: Thứ nhất, đăng ký thêm dấu phục vụ việc phê duyệt TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh: Tính đến nay, số TTHC thực quy trình bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt trả kết quả” Trung tâm Hành cơng tỉnh 982/1.050 (khơng tính quan ngành dọc, doanh nghiệp thủ tục thuộc thẩm quyền quan Trung ương Ủy ban nhân dân tỉnh), chiếm 93,5% so với tổng số TTHC thực Trung tâm (theo phương thức CCVC thực tiếp nhận, thẩm định Thủ trưởng quan ủy quyền phê duyệt; lãnh đạo đơn vị theo phân cơng ngày phải bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC Trung tâm) Trên sở thực tế hoạt động giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh, TTHC số Sở, ban, ngành giải Trung tâm có tần suất phát sinh lớn, đồng thời việc thực phân công, ủy quyền cho CBCC phê duyệt thủ tục Trung tâm thực tích cực, trách nhiệm, số lượng TTHC phê duyệt Trung tâm chiếm số lượng ngày tăng Việc tiếp tục nghiên cứu, đề xuất giải pháp để cắt giảm thời gian, bỏ bước trung gian, rút gọn trình tự tạo thuận tiện, nhanh chóng cho tổ chức, cá nhân giải TTHC Theo đó, cần mạnh dạn đăng ký thêm dấu để phục vụ phê duyệt TTHC Trung tâm, từ khắc phục tình trạng phải đưa kết ký lại văn thư Sở, ban, ngành để “đóng dấu”, điều tạo khơng thuận tiện, gây thời gian cho CBCC người dân phải lại nhiều lần 35 Thứ hai, bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực ký phê duyệt kết giải TTHC Trung tâm đưa Trung tâm dịch vụ vào làm việc Trung tâm: Một, bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường Trung tâm: Hiện nay, số TTHC thuộc thẩm quyền giải Ủy ban nhân dân cấp tỉnh Trung tâm 242/1615, đạt khoảng 15% Bên cạnh đó, việc thống kê kết hạn hàng năm cho thấy hồ sơ hạn chủ yếu thuộc thẩm quyền phê duyệt Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, việc bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực ký phê duyệt kết giải TTHC Trung tâm cần thiết, giúp cắt giảm thời gian, khép kín quy trình giải TTHC Hai, đưa Văn phịng Cơng chứng vào làm việc Trung tâm: Công chứng loại hình dịch vụ cơng Nhà nước ủy nhiệm cho công chứng viên tổ chức hành nghề công chứng thực hiện; theo đó, chức năng, nhiệm vụ cơng chứng viên tổ chức hành nghề công chứng chứng nhận tính xác thực, hợp pháp hợp đồng, giao dịch Việc đưa hoạt động công chứng vào thực Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVHCC Hiện nay, trụ sở Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh đầu tư đồng bộ, đại, rộng rãi, giao thông thuận tiện, không đáp ứng tốt yêu cầu sở vật chất cho hoạt động cơng chứng mà cịn thuận lợi cho người dân doanh nghiệp đến giao dịch Bên cạnh đó, việc đưa dịch vụ cơng, giao dịch hành vào thực Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh cịn tạo dựng thói quen cho người dân doanh nghiệp đến nơi nhất, thay phải lại nhiều địa khác để giải cơng việc với quan hành nhà nước đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí lại tổ chức, người dân 3.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức Mục tiêu giải pháp: Cải thiện trình độ kỹ chuyên môn, giúp cán bộ, công chức làm nhiệm vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu thực tiễn, thật hiểu gần gũi với nhân dân Nội dung giải pháp: Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ CBCC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh thông qua việc kiểm tra, giám sát 36 thường xuyên đột xuất Từ đó, phát hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng CBCC người sử dụng dịch vụ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ CBCC điều góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho tổ chức, cá nhân Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho đội ngũ CBCC thực nắm, hiểu rõ công việc, thạo việc chun mơn hóa cao việc đào tạo, bồi dưỡng CBCC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh nói riêng tồn thể CBCC, cơng chức phịng, ban chuyên môn cần thiết Tổ chức đào tạo CBCC cần tập trung vào số nội dung sau: - Đào tạo, bồi dưỡng để CBCC áp dụng thục quy trình quản lý theo TCVN ISO 9001:2015 Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng - Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành CBCC với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho CBCC - Tiếp tục đào tạo CBCC nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác giải công việc thường ngày Thứ hai, bố trí cán bộ, cơng chức đầy đủ lực, kinh nghiệm, thẩm quyền làm việc Trung tâm: Việc bố trí CBCC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVHCC, CBCC cử đến Trung tâm phải người lựa chọn, có kinh nghiệm cơng tác, có trình độ, lực, vị trí chức danh từ phó trưởng phịng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải TTHC ngành Trung tâm, không cử CBCC thực nhiệm vụ “văn thư” tiếp nhận chuyển hồ sơ TTHC trước đây; đồng thời thời gian cử đến làm việc Trung tâm phải từ 01 - 02 năm 3.3 Tăng cường khả tiếp cận dịch vụ công cho công dân Mục tiêu giải pháp: Người dân toàn tỉnh tiếp cận dịch vụ hành cơng cách tồn diện, cơng bằng, kịp thời nhằm mục đích cung cấp dịch vụ hành cơng thật phục vụ nhân dân, đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu ngày cao người dân, tổ chức Nội dung giải pháp: Thứ nhất, xây dựng tổ lưu động giải thủ tục hành chính: Đối với trường hợp cá nhân có nhu cầu giải TTHC tự đến địa điểm quy định già yếu, người tàn tật, bị bệnh… TTHC có tuần xuất 37 giao dịch cao, tập trung đến Trung tâm gây ách tắc, không giải kịp thời…, đề xuất thành lập tổ lưu động để giải TTHC Tổ lưu động giải TTHC giải TTHC công bố, đặc biệt ưu tiên TTHC phục vụ trực tiếp người dân (Căn cước công dân, hộ chiếu, bảo hiểm xã hội…) Tổ lưu động phối hợp với xã, phường địa bàn tỉnh để rà soát, khảo sát thực tế lên kế hoạch triển khai thực Thứ hai, giải thủ tục hành ngồi làm việc: Từ nhu cầu thực tế tổ chức, cá nhân đặc biệt người lao động, học sinh, sinh viên làm hồ sơ TTHC giải TTHC Thời gian làm việc ngồi hành bố trí cố định ngồi hành vào số ngày tuần thứ bảy, chủ nhật Tổ chức, cá nhân đăng ký hẹn lịch làm việc ngồi hành với Trung tâm để Trung tâm xếp, bố trí CBCC thường trực tiếp nhận, giải hồ sơ Thứ ba, đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thơng tin vào giải thủ tục hành chính: Hồn thiện “Hệ thống Một cửa điện tử” đảm bảo việc tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt TTHC thực hồn tồn mơi trường mạng, gắn với triển khai thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, triển khai xử lý hồ sơ TTHC mơi trường điện tử; hồn thiện phần mềm giải công việc đồng thời cung cấp dịch vụ thu phí, lệ phí trực tuyến đưa vào áp dụng Trung tâm Hành cơng tỉnh (qua kênh toán: POS, Ecommerce, QR code ) để hướng đến hành đại, khơng giấy tờ Cung cấp tiện ích “Hẹn hủy hẹn giao dịch giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Đây loại hình tiện ích khơng bắt buộc, cung cấp tổ chức, cá nhân có nhu cầu, nguyên tắc tự nguyện lựa chọn Thay phải chờ đợi đến lượt giải quầy tiếp nhận giải TTHC sở, ban, ngành; tổ chức, cá nhân hẹn thực TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh qua nhiều hình thức (đăng ký website: dichvucong.quangninh.gov đăng ký Cổng thông tin điện tử thành phần Trung tâm Các hệ thống tích hợp với hệ thống cửa điện tử ki-ốt lấy số thứ tự Trung tâm Hành cơng tỉnh) Từ đó, giúp nâng cao chất lượng phục vụ; tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức doanh nghiệp; tiết kiệm thời gian chờ đợi người dân thuận tiện cho quan, đơn vị 38 cung cấp DVHCC, giảm tình trạng ùn tắc quầy tiếp nhận giải TTHC có số lượng giao dịch lớn 3.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại, tố cáo Mục tiêu giải pháp: Nhanh chóng phát sai phạm, thiếu sót bất cập Trung tâm từ đề giải pháp mang tính đột phá Trung tâm thật trở thành Trung tâm phục vụ người dân Nội dung giải pháp: Công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, ngành cần thực thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc trường hợp sai phạm, chấn chỉnh hoạt động quan, đơn vị Đồng thời, công khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân biết, phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng Tăng cường vai trị giám sát người dân công tác cải cách hành nói chung TTHC nói riêng Giải nhanh chóng, xác, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân Thực tốt việc khảo sát, lấy ý kiến người dân nhiều hình thức; xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng sau giải TTHC đồng thời mở rộng kênh giao tiếp với tổ chức, công dân qua mạng xã hội zalo, facebook, google Tiểu kết chương Trên sở kết nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn tác giả đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh thời gian tới, là: Tuy nhiên, giải pháp cần thực đồng bộ, linh hoạt nhanh chóng khơng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh mà cịn thể quan tâm Lãnh đạo Trung ương tỉnh Quảng Ninh, yếu tố tạo khác biệt sách dành cho tỉnh, qua khẳng định thương hiệu của tỉnh Quảng Ninh trình thực chương trình tổng thể cải cách hành 39 KẾT LUẬN Trong năm qua, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh ngày cải thiện theo chiều hướng tích cực Tất thủ tục hành cơng khai “Chính quyền điện tử Quảng Ninh - https://dichvucong.quangninh.gov.vn/”, mặt khác việc giải thủ tục hành phát triển theo hướng dễ hiểu, nhanh gọn, xác Bên cạnh việc thực thủ tục hành mức độ 3, dần tiến hành theo hướng tạo thuận lợi cho người dân Những bước đổi thể động sáng tạo Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh việc đáp ứng chất lượng dịch vụ hành cơng, đáp ứng nhu cầu cải cách hành nước ta Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh xu hướng tất yếu để quyền nâng cao chất lượng hoạt động đạo điều hành, xúc tiến thu hút đầu tư, phát triển thương mại, du lịch; nâng cao tính minh bạch, cải thiện mơi trường, sách… Bên cạnh thành cơng, tích cực; q trình cải cách hành chính cịn gặp khơng khó khăn, vướng mắc cịn tại Những khó khăn xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau, có khó khăn mang tính chung nước, có khó khăn mang tính cá biệt đặc thù tỉnh Quảng Ninh Tóm lại, dịch vụ hành cơng vấn đề rộng với nhiều nội dung nghiên cứu khác Trong phạm vi thời gian khả nghiên cứu, tác giả đề cập đến khía cạnh dịch vụ hành cơng Đây cơng trình làm tiền cơng trình nghiên cứu khoa học với quy mô khác để tiếp nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng nói chung dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh nói riêng 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban chấp hành trung ương Đảng (2016), Văn kiện Đại hội Đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nguyễn Văn Đồng, “Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam”, Tạp chí điện tử Lý luận trị, https://bom.so/qtq0Lf, Truy cập ngày 09/06/2023 Phùng Võ Thượng Hải (2022), “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nguyễn Thị Minh Huệ (2020): “Chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An”, Luận án thạc sĩ Quản lý công, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nghiêm Thị Thúy Hằng, “Cơ sở lý thuyết kinh nghiệm quốc tế cung ứng dịch vụ hành công kinh tế thị trường”, https://s.net.vn/ukV1, Truy cập ngày 08/06/2023 Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Kotler, P (1995), “Marketing bản”, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Lĩnh (2022), “Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sông Cửu Long”, Luận án tiến sĩ Quản lý cơng, Học viện Hành Quốc gia 11 Lê Chi Mai (2003), “Cải cách dịch vụ công Việt Nam”, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nxb Lý luận Chính trị, Hà Nội 13 Hà Quang Ngọc: “Vai trị nhà nước dịch vụ cơng điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cải cách hành chính”, Ban Chỉ đạo cải cách hành Chính phủ, https://bom.so/f5SiGB, Truy cập 10/06/2023 14 H.N, “Dịch vụ công gì?”, Đài Phát – Tuyền hình Báo Bình Phước, https://s.net.vn/UlpE, Truy cập ngày 12/06/2023 15 Vũ Thị Hoài Phương (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng u cầu phục vụ nhân dân”, Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(1/2018) 16 Hoàng Phê (2000), “Từ điển Tiếng Việt”, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng 17 Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ Quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương 18 Quốc hội, Luật Giá năm 2012 19 Quảng Ninh điện tử, “Giới thiệu chung tỉnh Quảng Ninh”, https://bom.so/LR4Lcm, Truy cập ngày 10/06/2023 20 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Khánh Hịa”, Luận án thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang 21 Thanh Trịnh, “Thực trạng thực nhiệm vụ, dịch vụ hành cơng quản lý trợ giúp pháp lý khả chuyển giao cho tổ chức, cá nhân xã hội có đủ lực thực hiện”, Cổng thông tin điện tử Cục trợ giúp pháp lý - Bộ tư pháp, https://bom.so/NXDGK6, Truy cập ngày 09/06/2023 22 Phó giáo sư Mah Bow Tan – Trung tâm hành công, Đại học Công nghệ Nam Dương (Singapore) giảng khóa đào tạo cho học viên tỉnh Quảng Ninh, trích từ Challenge 11/2005 23 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Quyết định số 22/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh, Cổng thông tin điện tử Trung tâm phục vụ hành cơng – Tỉnh Quảng Ninh, https://s.net.vn/EFjn, Truy cập ngày 10/06/2023 24 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Quyết định số 3093/QĐ-UBND ngày 10/08/2017 Ủy ban nhân tỉnh Quảng Ninh định Ban hành quy định thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng người dân quan, cán bộ, công chức, viên chức giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp phận tiếp nhận, trả kết cấp xã địa bàn tỉnh Quảng Ninh, https://s.net.vn/tsI4, Truy cập ngày 11/06/2023 25 Linh Vũ, “Điểm sáng kinh tế năm 2022, tỉnh Quảng Ninh tiếp đà phát triển nhanh bền vững”, Tạp chí Cộng sản, https://s.net.vn/YmCy, Trung cập ngày 11/06/2023 26 Trần Hằng – Bình Minh, “Từ điển Tiếng Việt dành cho học sinh”, Nxb Từ điển Bách Khoa, Hà Nội PHIẾU CHẤM ĐIỂM HÌNH THỨC THI TIỂU LUẬN Điểm, chữ ký (Ghi rõ họ tên) cán chấm thi CB chấm thi CB chấm thi số số Điểm thống thi Bằng số Bằng chữ Đóng vào cuối tiểu luận/bài tập lớn (sau trang bìa sau) Chữ ký xác nhận cán nhận thi PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI TIỂU LUẬN Mã phách Họ tên sinh viên: Lưu Hữu Thắng…… Ngày sinh: 10/08/2003…… Mã SV: 2105TTRB055…… Lớp: 2105TTRB…………………… Ngành đào tạo: Chuyên ngành Thanh tra Lớp học phần: ASF2022_2105TTR_D2_HK2_2223_21.1_LT……………………………………… Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh……………………………………………………… Học phần: Cải cách hành nhà nước……………………………………………………………… Giảng viên phụ trách: ThS GVC Phùng Thị Thanh Loan……………………………………………… Sinh viên Lưu Hữu Thắng (Phiếu ½ tờ giấy A4 để rời đặt sau bìa – trang tiểu luận giấy bóng kính (nếu có) với bìa 1)