PHẦN MỞ ĐẦU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC CAO THỊ HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NGỌC LY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN L[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - CAO THỊ HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NGỌC LY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - CAO THỊ HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NGỌC LY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 40 101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Dƣơng THANH HÓA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 2521/QĐ-ĐHHĐ ngày 29 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Chủ tịch PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Đức Việt Trường Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Tơn Hồng Thanh Huế Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 201… Xác nhận Thƣ ký hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Tơn Hồng Thanh Huế TS Nguyễn Xn Dƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Xuân Dƣơng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Cao Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ hướng dẫn suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Xuân Dƣơng người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Hồng Đức; Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo Sau đại học trực tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn lãnh đạo anh, chị công tác Hệ thống khách sạn Ngọc Ly; đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè người bên cạnh để chia sẻ, động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Thanh Hoá, ngày 19 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Cao Thị Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Nhiệm vụ cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ 4.2 Nghiên cứu thức Kết đóng góp kỳ vọng đạt luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 1.1.3 Dịch vụ lưu trú 1.1.4 Chất lượng 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú 10 iv 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.2.1 Các nhân tố khách quan 14 1.2.2 Các nhân tố chủ quan 17 1.3 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.5 Tình hình nghiên cứu nước ngồi nước 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NGỌC LY 31 2.1 Khái quát chung hệ thống khách sạn Ngọc Ly 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống khách sạn Ngọc Ly 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống khách sạn Ngọc Ly 33 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 35 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 35 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 38 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn Ngọc Ly giai đoạn 2015 - 2017 40 2.1.7 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly thành phố Thanh Hóa 41 2.1.8 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 49 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly 51 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 51 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 53 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 2.2.4 Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Ly 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 v CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NGỌC LY 67 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển hệ thống khách sạn Ngọc Ly 67 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 67 3.1.2 Phương hướng mục tiêu 68 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly 69 3.2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 73 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Đới với quan quản lý Nhà nước du lịch 75 3.3.2 Đối với hệ thống khách sạn Ngọc Ly 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên ĐVT : Đơn vị tính GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) LĐ : Lao động LK : Lượt khách NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ NK : Ngày khách NXB : Nhà xuất PR : Quan hệ công chúng (Public Relation) SL : Số lượng SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch UBND : Ủy ban nhân dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) UNWTO : Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động hệ thống khách sạn Ngọc Ly (2015 - 2017) 37 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật hệ thống khách sạn Ngọc Ly (2015 – 2017) 39 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2015 - 2017) 40 Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly năm 2017 43 Bảng 2.5 Cơ cấu phòng theo chất lượng hệ thống khách sạn Ngọc ly năm 2017 44 Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo khu vực hệ thống khách sạn Ngọc Ly (2015 - 2017) 47 Bảng 2.7 Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2015 - 2017) 48 Bảng 2.8 Giá phòng khách sạn năm 2017 50 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 54 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test 56 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố biến điều tra 57 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Ly 64 P2 Cơng ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên XYZ công ty hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện Nhóm mức độ hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên với biến quan sát: Công ty XYZ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông bắt mắt Nhân viên công ty XYZ ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp P3 Phụ lục 2: Mã phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Chúng tơi thực nghiên cứu về: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin đánh dấu () vào vng () thích hợp: Quốc tịch Việt Nam Nước ngồi Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 tuổi 41 - 50 tuổi 21 - 30 tuổi 51 - 60 tuổi 31 - 40 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn Phổ thông sở Trung cấp Sau đại học khác: Cao Đẳng/Đại học Nghề nghiệp Kinh doanh Công chức Sinh viên Nội trợ Nghỉ hưu Thất nghiệp Loại P4 Khác Quý vị lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly lần ? Lần Từ lần trở lên Quý vị biết đến khách sạn thông qua nguồn thông tin đây? Công ty lữ hành Người thân hay bạn bè Internet Thư trực tiếp/tờ gấp Đài, Báo chí Khác: PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí lưu trú hệ thống khách sạn Ngọc Ly, cách khoanh tròn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ “Rất khơng đồng ý” “Đồng ý ” “Không đồng ý ” “Rất đồng ý” “Bình thường” MỨC ĐỘ TIÊU CHÍ Mức độ tin cậy Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách Cung cấp dịch vụ giới thiệu Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn 5 Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tưởng cho quý khách Mức độ đáp ứng Thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Nhiệt tình giúp đỡ khách gặp khó khăn P5 Cung cấp thông tin gợi ý dịch vụ cho quý 5 10 Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý khách 11 Cung cấp ý cá nhân cho quý khách 5 13 Khơng gian phịng ngủ rộng rãi thống mát 14 Cung cấp nguồn nước đầy đủ cho quý khách lưu trú 15 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, 5 5 19 Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện 20 Có bảng thông báo dẫn lối rõ ràng 21 Cách trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng 22 Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt 23 Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt 5 khách Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng cảm 12 Giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại quý khách Lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời, xác cho quý khách Mức độ đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình 16 Thiết bị cơng cộng khách sạn đảm bảo hoạt động tốt tiện lợi 17 Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng Các ấn phẩm quảng cáo, website, thiết kế bắt mắt, ấn 18 tượng, truyền tải thông tin hữu ích sản phẩm cho khách Mức độ lực phục vụ 24 Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý khách tốt P6 25 Trang phục nhân viên ấn tượng, lịch 26 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện 5 5 27 Quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng 28 Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 Mức độ hài lòng khách 29 30 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Anh/Chị tiếp tục lựa chọn lưu trú khách sạn có dịp 31 Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng lưu trú khách sạn? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! P7 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Thông tin đối tƣợng nghiên cứu Quoc tich Frequency Valid Viet Nam Quốc tế 142 Valid Percent Percent 94.6 5.4 94.6 5.4 Cumulative Percent 94.6 5.4 Gioi tinh Frequency Valid Nu Valid Percent Percent Cumulative Percent 65 43.3 43.3 43.3 Nam 85 56.7 56.7 56.7 Total 150 100.0 100.0 Do tuoi Valid Duoi 20 Tu 21 den 30 Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tu 51 den 60 Tren 60 Total Frequency 16 60 50 11 150 Percent Valid Percent 3.3 3.3 10.7 10.7 40.1 40.1 33.3 33.3 7.3 7.3 5.3 5.3 100.0 100.0 P8 Trinh hoc van Valid Percent 4.0 26.7 50.0 12 7.3 100.0 Valid Percent 4.0 26.7 50.0 12 7.3 100.0 Nghe nghiep Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Frequency Pho thong co so Trung cap 40 Cao dang, dai hoc 75 Sau dai hoc 18 Loai khac 11 Total 150 Valid Kinh doanh Cong chuc Sinh vien Noi tro That nghiep Khac Total 84 56.0 56.0 56.0 33 13 22.0 3.3 8.7 22.0 3.3 8.7 78.0 81.3 90.0 11 7.3 7.3 97.3 150 2.7 100.0 2.7 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,867 ,867 22 P9 Item Statistics Mean Std Deviation N Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua 3,31 quy khach 0,504 150 Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 3,35 0,491 150 Quy khach cam thay an toan luu tru tai 3,33 khach san 0,573 150 Nhan vien khach san cang tao su tin tuong 3,31 cho quy khach 0,507 150 Thong bao kip thoi co su thay doi dich vu 3,29 0,608 150 Nhiet tinh giup khach gap kho khan 3,27 0,623 Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach 3,33 0,642 Co su da dang ve chung loai san pham dich vu 3,27 0,665 Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 3,33 0,642 Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach 3,30 0,588 Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 3,16 0,580 Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach 3,16 0,557 150 Khong gian phong ngu rong rai va thoang mat 3,15 0,540 150 Cung cap nguon nuoc day du cho quy khach luu tru 3,13 0,552 150 Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se 3,26 0,573 150 Thiet bi cong cong khach san dam bao hoat dong tot va tien loi 3,23 0,545 150 Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo 3,21 0,559 150 P10 Cac an pham quang cao, website, thiet ke bat mat, an tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho khach 3,21 0,571 150 Khach san co vi tri dep va thuan tien 3,29 0,628 150 Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang 3,35 0,625 150 Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong 3,33 0,619 150 Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 3,31 0,615 150 Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 3,21 0,545 150 Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach tot 3,21 0,559 150 Trang phuc cua nhan vien an tuong, lich su 3,21 0,541 150 Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien 3,29 0,628 150 Quy trinh don tiep va phuc vu khach thuan tien, nhanh chong 3,35 0,635 150 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 3,23 0,622 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,634 4,411E3 df 231 Sig ,000 P11 Rotated Component Matrix a Component Khong gian phong ngu rong rai va 0,925 thoang mat Cung cap nguon nuoc day du cho 0,921 quy khach luu tru Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, 0,899 sach se Thiet bi cong cong khach san 0,837 dam bao hoat dong tot va tien loi Trang thiet bi hien dai, day du va 0,834 dong bo Cac an pham quang cao, website, thiet ke bat mat, an tuong, truyen tai 0,829 duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho khach Khach san co vi tri dep va thuan tien 0,797 Co bang thong bao va chi dan loi di 0,787 ro rang Cach bai tri va trang tri noi that hop 0,756 ly, an tuong Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach 0,951 Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 0,936 Quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san 0,918 Nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach 0,908 Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot 0,951 Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 0,938 P12 Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach tot 0,927 Trang phuc cua nhan vien an tuong, lich su 0,918 Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien 0,911 Quy trinh don tiep va phuc vu khach thuan tien, nhanh chong 0,913 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 0,903 Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach 0,900 Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach 0,899 Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 0,898 Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach 0,893 Thong bao kip thoi co su thay doi dich vu 0,893 Nhiet tinh giup khach gap kho khan 0,885 Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach 0,833 Co su da dang ve chung loai san pham dich vu 0,808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P13 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6,257 28,443 28,443 6,257 28,443 28,443 4,647 21,122 21,122 4,112 18,691 47,134 4,112 18,691 47,134 3,712 16,871 37,992 3,309 15,040 62,174 3,309 15,040 62,174 3,662 16,643 54,636 2,575 11,706 73,880 2,575 11,706 73,880 3,279 14,905 69,540 2,036 9,257 83,137 2,036 9,257 83,137 2,991 13,597 83,137 ,741 3,366 86,503 ,605 2,750 89,253 ,484 2,200 91,453 ,363 1,648 93,101 10 ,290 1,318 94,419 11 ,242 1,099 95,519 12 ,234 1,064 96,583 13 ,174 ,790 97,373 14 ,171 ,775 98,148 15 ,147 ,670 98,818 16 ,091 ,413 99,232 P14 17 ,055 ,252 99,483 18 ,050 ,225 99,709 19 ,045 ,224 99,605 20 ,038 ,215 99,548 21 ,035 ,195 99,435 22 ,034 ,187 99,401 23 ,033 ,150 99,305 24 ,031 ,142 99,807 25 ,029 ,132 99,841 26 ,022 ,098 99,939 27 ,009 ,041 99,980 28 ,004 ,020 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Model Summaryb Model R ,717a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate ,515 a Predictors: (Constant) ,528 ,392 Change Statistics R Square Change ,515 F Change 30,546 df1 df2 144 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,970 P15 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression Residual Total 23,457 4,691 22,116 45,573 144 149 ,154 30,546 Sig ,000a P16 a Predictors: (Constant) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B (Constant) MDDU PTHH MDTC NLPV MDDC ,364 ,045 ,253 ,104 ,034 ,066 Standardized Coefficients Std Error ,368 ,073 ,061 ,068 ,067 ,058 t Sig Lower Bound Beta ,101 ,053 ,101 ,033 ,678 95% Confidence Interval for B ,988 1,706 ,872 1,530 ,509 11,502 ,325 ,090 ,385 ,128 ,612 ,000 -,364 -,020 -,068 -,030 -,166 ,552 Upper Bound 1,091 ,271 ,174 ,239 ,098 ,781 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder ,190 ,096 ,191 ,095 ,699 Partial ,141 ,072 ,126 -,042 ,692 Part Tolerance ,099 ,051 ,089 -,030 ,668 ,954 ,913 ,770 ,810 ,969 VIF 1,049 1,096 1,299 1,235 1,032