Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn hương giang

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G HUẾ SI H VIÊ THỰC HIỆ TRẦ GIA QUỐC iên khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ Đ ại TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G HUẾ Giảng viên hướng dẫn : ̀ng Sinh viên thực hiện: Trần Gia Quốc guyễn Tài Phúc iên khóa :2019-2023 Tr ươ Lớp: K53F-Quản trị kinh doanh Huế, 1/2023 - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận này, trường Đại học kinh tế Huế khách sạn Hương Giang dành thời gian cho sinh viên thực tập công ty nhà hàng, khách nghề hàng trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp uê ́ sạn, qua hội vơ q báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp nghành Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô tê ́H trường Đại học Kinh tế – Đại Học Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành khóa luận Đặc biệt tơi xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Tài Phúc– Giảng viên hướng dẫn tận tình quan tâm theo sát h bảo tơi hồn thành khóa luận in Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phịng kế tốn, phòng tổ chức ̣c K trưởng phận khác khách sạn Hương Giang tận tình giúp đỡ em điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện thuận cho em trình thực tập ho Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung nghiên cứu khơng tránh khỏi ại thiếu sót hạn chế, em mong nhận góp ý bảo thêm q Đ thầy để khóa luận hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! ̀ng Huế, ngày 18 tháng 12 năm 2022 Tr ươ Sinh viên thực Trần Gia Quốc i - LỜI CAM ĐOA Em tên Trần Gia Quốc Sinh viên trường Đại học kinh tế Huế Mã sinh viên:19K4021408 uê ́ Khoa: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tài Phúc tê ́H Em xin cam đoan đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang Huế " kết nghiên cứu thân trình thực tập khách sạn Hương Giang , với hướng dẫn giúp đỡ thầy Nguyễn Tài h Phúc in Các số liệu đề tài nghiên cứu kết trình bày đề tài trung thực ̣c K khách quan Huế, ngày 18 tháng 12 năm 2022 ại ho Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ Trần Gia Quốc ii - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i LỜI CAM ĐOA ii MỤC LỤC iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌ H Ả H ix tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: h 2.1.Mục tiêu chung: in 2.2.Mục tiêu cụ thể: ̣c K 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu: .2 3.2.Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập, phân tích xử lí số liệu ại 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 5.2.Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Bố cục đề tài: .5 ̀ng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G ươ DNCH VỤ LƯU TRÚ Tr 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú .6 1.1.1 Một số lí luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn : 1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú: 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ lưu trú: 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú: 15 1.1.5.Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn: 18 1.1.6.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú : .19 iii - 1.1.7.Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: 20 1.1.8.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: 23 1.2.Tổng quan nghiên cứu…………………………………………………………….25 1.2.1.Mơ hình khung lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.2.1.1 Mơ hình đo mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng SERVQUAL………………25 ́ 1.2.1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVQUAL dựa kết thực Cronin Taylor………………………………………………………………………26 tê ́H 1.2.1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………… 27 1.3.Cơ sở thực tiễn: 29 CHƯƠ G II: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI h KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G-HUẾ 32 in 2.1.Khái quát khách sạn Hương Giang-Huế .32 ̣c K 2.1.1.Giới thiệu khách sạn Hương Giang: 32 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hương Giang-Huế: 33 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Hương Giang-Huế: 34 ho 2.1.4.Các yếu tố nguồn lực khách sạn Hương Giang-Huế: 37 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú: .40 ại 2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú: .40 Đ 2.2.2.Tình hình lượt khách khách sạn Hương Giang: .42 2.2.3 Kết hoạt động kinh khách sạn Hương Giang 2019-2021: 44 ̀ng 2.2.4.Doanh thu khách sạn Hương Giang 2019-2021: 45 2.2.5.Cơng suất sử dụng phịng khách sạn Hương Giang 2019-2021: 46 ươ 2.3.Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 47 Tr 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng .49 2.3.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo .51 2.3.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 59 2.3.6.Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang 66 iv - CHƯƠ G III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G – HUẾ 75 3.1.Bối cảnh , quan điểm, định hướng mục tiêu: 75 3.1.1.Bối cảnh: .75 3.1.2.Phương hướng mục tiêu khách sạn: 77 uê ́ 3.2.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang-Huế: 79 tê ́H 3.2.1.Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng: 79 3.2.2.Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: 80 3.2.3.Nâng cao nguồn nhân lực: 80 h 3.2.4.Cải thiện môi trường làm việc: .81 in 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác tiếp nhận , tiễn khách: 82 GHN 83 ̣c K PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ 1.Kết luận: .83 2.Kiến nghị: 85 ho 2.1.Đối với quyền ban nghành liên quan: .85 2.2.Đối với khách sạn Hương Giang: 85 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 Đ PHỤ LỤC 88 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC 2: 92 v - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Analysis Of Variance EFA Exploratory Factor Analysis PTHH Phương tiện hữu hình NLPV Năng lực phục vụ ĐTC Độ tin cậy SĐC Sự đồng cảm KNĐƯ Khả đáp ứng SHL Sự hài lòng VNĐ Việt nam đồng CLDV Chất lượng dịch vụ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật tê ́H h in ̣c K Nhân viên phục vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho NVPV uê ́ ANOVA vi - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1:Tình hình lao động khách sạn Hương Giang 37 Bảng 2.2:Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang 39 Bảng 2.3: Thơng số phịng khách sạn Hương Giang 41 uê ́ Bảng 2.4: Tình khách lượt khách khách sạn Hương Giang 42 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang 44 tê ́H Bảng 2.6: Tình hình doanh thu khách sạn Hương Giang .45 Bảng 2.7:Cơng suất sử dụng phịng khách sạn Hương Giang 46 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra 47 h Bảng 2.9: Số lần sử dụng dịch vụ 49 in Bảng 2.10: Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn Hương Giang 49 ̣c K Bảng 2.11: Dự định sử dụng dịch vụ khách sạn Hương Giang 50 Bảng 2.12: Khía cạnh đánh giá chất lượt dịch vụ khách hàng .50 Bảng 2.12: Thời gian lưu trú khách sạn Hương Giang 51 ho Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 52 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 ại Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 55 Đ Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .55 Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 58 ̀ng Bảng 2.18: Tổng phương sai trích 58 Bảng 2.19: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 59 ươ Bảng 2.20: Phân tích tương quan Pearson .59 Tr Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 61 Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.24: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T – Test phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test lực phục vụ .68 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test độ tin cậy 69 vii - Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test đồng cảm 71 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T – Test khả đáp ứng 72 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T – Test hài lòng 73 viii - PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA BẢ CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G – HUẾ Mã phiếu: ………… Kính chào quý khách! uê ́ Tôi sinh viên năm cuối trường Đại học kinh tế Huế thuộc khoa quản trị kinh tê ́H doanh, tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “N âng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Hương Giang - Huế Tơi có số câu hỏi muốn khảo sát ý kiến quý khách, kính mong quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm hổ trợ cho việc làm khóa luận cuối khóa tơi mong nhận h hợp tác giúp đỡ quý khách in PHẦ I : THÔ G TI CHU G ̣c K Xin quý khách đánh dấu (✔) vào phương án mà quý khách cho Số lần anh/chị đến lưu trú khách sạn Hương Giang ho  Lần  lần 3 lần trở lên ại  lần  N gười khác giới thiệu  Mạng xã hội ̀ng Đ Anh/Chị biết đến Khách sạn Hương Giang qua kênh thông tin nào?  Khác Tờ rơi, quảng cáo ươ N hân viên khách sạn Anh/chị có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ Khách sạn Hương Giang ? Tr  Sẽ tiếp tục  Chưa có dự định Khơng Quý khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khía cạnh nào?  Không gian sở vật chất  Thái độ ứng xử nhân viên  N ăng lực chuyên môn nhân viên  Khác 5.Qúy khách lưu trú khách sạn Hương Giang vòng đêm ? 88 - 1 Đêm 2 đêm 3 Đêm trên đêm PHẦ II: THÔ G TI GHIÊ CỨU Ở phần anh/chị chọn mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống cách đánh dấu (X) vào phương án mà anh/chị đồng ý Phương tiện hữu hình HH2 Trang thiết bị, sở vật chất phịng xếp hợp lí, ngăn nắp gọn gàng Vệ sinh khu vực khách sạn đảm bảo, sẽ, thoáng mát h HH1 Thang điểm tê ́H ỘI DU G CÂU HỎI in STT uê ́ 1: Rất không đồng ý, – Không đồng ý, – Bình thường, – Đồng ý, – Rất đồng ý Kiến trúc thiết kế khách sạn đẹp sang trọng HH4 Tất vật dụng phịng hữu ích q khách HH5 Khách sạn có vị trí đẹp, thuận tiện ho ̣c K HH3 ăng lực phục vụ ại Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng ̀ng N LPV2 N hân viên khách sạn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Đ N LPV1 ươ N LPV3 Tr N LPV4 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên khách sạn tốt N hân viên khách sạn giao tiếp tốt Độ tin cậy ĐTC1 Tài sản quý khách đảm bảo an tồn Khi q khách có thắc mắc hay khiếu nại ĐTC2 khách sạn ln giải vấn đề cách hợp lí ĐTC3 Cung cấp dịch vụ giới 89 - thiệu ĐTC4 Khách sạn khơng để xảy sai sót trình phục vụ Sự đồng cảm SĐC3 SĐC4 quý khách quan tâm nhiều Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu N hân viên khách sạn luông hiểu rõ nhu cầu q khách N hân viên Khách sạn ln tích cực tiếp nhận ý kiến đóng góp quý khách in h Khả đáp ứng N hân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình KN ĐƯ2 Khách sạn đáp ứng yêu cầu chất lượng phòng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho qúy khách ho ̣c K KN ĐƯ1 N hân viên khách sạn đối xử công với tất khách hàng ại KN ĐƯ3 Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí Đ KN ĐƯ4 SHL1 Quý khách đến lưu trú khách sạn Century Riverside Huế lần sau trở lại Huế Tr ̀ng Sự hài lòng SHL2 Quý khách cảm thấy khách sạn Hương Giang Huế nơi đáng để du khách đến lưu trú SHL3 N hìn chung, q khách hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang Huế ươ uê ́ SĐC2 Khách sạn ý tới mong muốn mà tê ́H SĐC1 90 - PHẦ III: THÔ G TI CÁ HÂ Xin anh/chị vui lịng đánh dấu “✔” vào thơng tin (Mọi thông tin anh/chị bảo mật cách tuyệt đối) N ữ tê ́H  N am uê ́ Giới tính? Độ tuổi?  18 tuổi  18-25 tuổi  25 – 40 tuổi  40-55tuổi in ghề nghiệp  Học sinh,sinh viên  Công nhân, nhân viên  Cán bộ, công chức  Doanh nhân Thu nhập anh/chị  Dưới triệu/tháng ho  Khác:………………… ̣c K h trên 55 tuổi  30 triệu ại  đến 15 triệu/tháng  16 đến 30 triệu/tháng Đ -o0o Tr ươ ̀ng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh/chị 91 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SỐ LIỆU BẰ G PHẦ MỀM SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,822 PTHH3 0,568 PTHH4 0,658 PTHH5 0,725 0,764 0,800 0,775 0,756 ăng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,769 N LPV2 ̀ng N LPV3 0,801 0,632 0,681 0,601 0,700 0,657 0,669 ươ N LPV4 0,422 ại N LPV1 Đ h 0,689 in PTHH2 0,834 ̣c K 0,459 ho PTHH1 tê ́H Biến uê ́ -Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: Tr Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,819 DTC1 0,584 0,798 DTC2 0,559 0,817 DTC3 0,723 0,733 DTC4 0,717 0,739 92 - Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,878 0,681 0,865 SDC2 0,672 0,874 SDC3 0,775 0,831 SDC4 0,838 0,803 Khả đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,835 0,819 KN DU3 0,572 KN DU4 0,697 h KN DU2 0,823 in 0,589 ̣c K KN DU1 tê ́H uê ́ SDC1 0,719 0,835 0,777 -Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc: Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến ho Biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,771 ươ ̀ng SHL3 0,733 0,613 0,690 0,638 0,655 Đ SHL2 0,581 ại SHL1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tr -Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Đại lượng thống kê 0,824 Approx Chi-Square 1851,872 Df 210 Sig 0,000 Bartlett’s Test -Kết phân tích nhân tố biến độc lập 93 - Kí hiệu Hệ số tải nhân tố Biến quan sát N hân viên Khách sạn ln tích nhận 0,908 ́ cực tiếp SDC4 tê ́H ý kiến đóng góp quý khách h N hân viên rõ nhu cầu 0,870 khách Khách sạn ho quý ̣c K luông hiểu SDC3 in khách sạn ại ý tới Đ mong muốn mà quý 0,760 ̀ng SDC1 ươ khách quan Tr tâm nhiều SDC2 Khách sạn ln đặt lợi ích quý 0,709 khách lên hàng đầu 94 - Khách sạn PTHH5 có vị trí 0,764 đẹp, thuận tiện Vệ sinh khu sạn 0,748 đảm bảo, tê ́H PTHH2 uê ́ vực khách sẽ, thoáng mát h Trang thiết in bị, sở vật phòng xếp hợp lí, ngăn nắp gọn gàng 0,665 ho PTHH1 ̣c K chất ại Kiến trúc PTHH3 Đ thiết kế khách sạn 0,640 ̀ng đẹp sang ươ trọng Tr Tất PTHH4 vật dụng phòng hữu ích 0,594 quý khách KN DU2 Khách sạn 0,927 95 - đáp ứng yêu cầu chất lượng phòng uê ́ cung cấp đầy đủ tê ́H dịch vụ cho qúy khách Khách sạn h ln đảm in bảo đa ăn, đồ uống, hình thức vui chơi 0,902 ho KN DU4 ̣c K dạng ại giải trí Đ N hân viên khách sạn phục vụ chu 0,613 ̀ng KN DU1 ươ đáo, nhiệt tình Tr N hân viên KN DU3 khách sạn đối xử công 0,589 với tất khách hàng 96 - N hân viên N LPV4 khách sạn 0,817 giao tiếp tốt Trang phục nhân viên khách 0,784 uê ́ N LPV2 sạn gọn tê ́H gàng Trình độ h chuyên nhân viên khách sạn tốt N hân viên 0,725 ̣c K nghiệp vụ ho N LPV3 in môn, sạn 0,546 Đ N LPV1 ại khách lịch sự, nhã ̀ng nhặn với ươ anh/chị Cung cấp Tr dịch vụ DTC3 0,887 giới thiệu DTC1 Tài sản quý 0,773 khách 97 - đảm bảo an tồn Khách sạn khơng để xảy sai sót 0,654 uê ́ DTC4 tê ́H trình phục vụ Khi quý h khách có in thắc mắc ̣c K hay khiếu nại DTC2 ln giải vấn 0,531 ho khách sạn ại đề cách Đ hợp lí 1,304 ̀ng Eigenvalues Phương trích sai (%) 68,963 ươ -Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test 0,697 Đại 121,194 Tr Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) lượng Bartlett’s Test thống kê Approx Chi-Square Df Sig 0,000 -Tổng phương sai trích N hân tố Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số trích xuất 98 - Phần trăm Phân trăm tích Tồn Phần trăm Phân trăm phần phương sai (%) lũy (%) phần phương sai (%) tích lũy (%) 2,075 69,183 69,138 2,075 69,183 69,183 0,509 16,980 86,163 0,415 13,837 100,00 -Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc uê ́ Toàn hân tố Ký hiệu tê ́H SHL1 0,851 SHL2 0,835 0,809 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h SHL3 99 - PHÂ TÍCH HỒI QUY TƯƠ G QUA -Phân tích tương quan Pearson LPV DTC SDC K DU 1,000 0,646 0,650 0,553 0,526 0,557 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 150 150 150 150 150 Sig.(2-tailed) N 150 -Đánh giá độ phù hợp mơ hình Hệ số R 0,813 0,660 hiệu chỉnh Sai số chu™n Durbin - ước lượng Watson h Hệ số R 0,648 0,348 1,971 in Mơ hình Hệ số R2 uê ́ SHL PTHH tê ́H Pearson SHL -Phân tích phương sai AN OVA ̣c K A OVA Mean Squares df Square F Sig Regression 33,856 6,771 55,967 0,000b Residual 17,422 144 0,121 51,278 149 Sum of Đ Total ại ho Model -Kết phân tích hồi quy ̀ng Hệ số chưa chu™n hóa Hệ số chu™n hóa T Sig 2,211 0,029 Độ lệch chu™n Hằng số 0,635 0,287 PTHH 0,258 0,071 0,242 3,788 0,000 1,724 LPV 0,391 0,071 0,326 5,525 0,000 1,474 DTC 0,144 0,057 0,153 2,521 0,013 1,564 SDC 0,158 0,061 0,151 2,605 0,010 1,431 K DU 0,266 0,065 0,230 4,100 0,000 1,330 ươ B Tr Beta VIF -Kiểm định tượng đa cộng tuyến 100 - Đo lường đa cộng tuyến Tên biến Hệ số phóng đại phương sai PTHH 0,580 1,724 N LPV 0,678 1,474 DTC 0,640 1,564 SDC 0,699 1,431 KN DU 0,752 uê ́ Độ chấp nhận KIỂM ĐN H O E SAMPLE T-TEST tê ́H 1,330 PTHH1 0,0 4,7 PTHH2 0,0 3,3 PTHH3 0,0 0,0 PTHH4 0,0 PTHH5 0,0 in Mức độ đồng ý (%) ̣c K Biến quan sát h -Kiểm định One Sample T – Test phương tiện hữu hình GTTB Test Value Sig 52,7 12,0 3,72 0,000 27,3 54,7 14,7 3,81 0,001 30,7 52,7 16,7 3,86 0,012 0,0 16,7 54,0 29,3 4,13 0,022 0,7 24,0 58,7 16,7 3,91 0,107 ại ho 30,7 Biến quan sát Đ -Kiểm định One Sample T – Test lực phục vụ Mức độ đồng ý (%) GTTB Test Value Sig 0,0 2,0 15,3 56,0 26,7 4,07 0,205 N LPV2 0,0 00, 27,3 58,7 14,0 3,87 0,011 N LPV3 0,0 2,7 14,7 72,7 10,0 3,90 0,039 N LPV4 0,0 0,0 30,0 59,3 10,7 3,81 0,000 ̀ng Tr ươ N LPV1 101 - -Kiểm định One Sample T – Test độ tin cậy Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) GTTB Test Value Sig DTC1 0,0 3,3 14,7 58,7 23,3 4,02 0,734 DTC2 0,0 7,3 21,3 47,3 24,0 3,88 0,089 DTC3 0,0 7,3 29,3 51,3 12,0 3,68 0,000 DTC4 0,0 3,3 16,7 56,7 23,3 4,00 1,000 Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) SDC1 0,0 0,0 25,3 60,0 SDC2 0,0 2,0 30,0 SDC3 0,0 1,3 28,7 SDC4 0,0 0,7 14,7 in h tê ́H -Kiểm định One Sample T – Test đồng cảm GTTB Test Value Sig 3,89 0,038 51,3 16,7 3,83 0,004 61,3 8,7 3,77 0,000 55,3 14,0 3,83 0,002 ̣c K 30,0 uê ́ KN DU2 Test Value Sig 0,0 16,4 65,3 18,7 4,03 0,581 0,0 3,3 34,7 58,0 4,0 3,63 0,000 0,0 3,3 34,7 54,7 7,3 3,66 0,000 0,0 3,3 29,3 63,3 4,0 3,68 0,000 0,0 ươ KN DU4 GTTB ̀ng KN DU3 ại N KDU1 Mức độ đồng ý (%) Đ Biến quan sát ho -Kiểm định One Sample T – Test khả đáp ứng -Kiểm định One Sample T – Test hài lòng Tr Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) GTTB Test Value Sig SHL1 0,0 4,0 14,0 48,0 34,0 4,12 0,066 SHL2 0,0 0,0 16,0 59,3 24,0 4,09 0,096 SHL3 0,0 3,3 9,3 62,0 25,3 4,09 0,099 102