Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại mayana hotel đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ h tê ́H uê ́  ̣c K in TRẦ THN BẢO HU G ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ươ ̀ng Đ ại MAYA A HOTEL ĐÀ Ẵ G GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÍ DU LNCH Tr CHUYÊ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ ̣c K in h tê ́H uê ́  ho KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ ̀ng Đ TẠI MAYA A HOTEL ĐÀ Ẵ G Giáo viên hướng dẫn: Họ tên : TRẦN THN BẢO N HUN G T.S ĐÀO DUY MIN H ươ Sinh viên thực hiện: Tr MSV: 19K4011225 Lớp: K53A Kinh tế Quản lí du lịch N iên khố: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Lời Cảm Ơn Trong suốt năm gắn bó học tập trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, em nhận uê ́ nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều người xung quanh Quá trình thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp tê ́H Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nhỏ bé, đánh dấu kết cuối trình học tập em Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Để hồn thành h khóa luận với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Mayana Hotel Đà N ẵng”, cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ q thầy tồn thể q anh chị khách sạn Mayana in Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại Học Kinh Tế ̣c K Huế quý Thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế & Phát triển tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường, làm tảng cho em hồn thành luận văn ho Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy T.S Đào Duy Minh tận tình ại giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực luận văn mà cịn hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau ươ ̀ng Đ Đặc biệt, em xin gửi đến Ban lãnh đạo cô, chú, anh, chị khách sạn Mayana Đà nẵng lời cảm ơn chân thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty cung cấp số liệu thơng tin để em hồn thành tốt khóa luận Xin cảm ơn anh Thái Duy Việt nhiệt tình giúp đỡ, dẫn em trình thực tập Tr Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người ln sẵn sàng sẻ chia giúp đỡ học tập sống Xin chúc điều tốt đẹp đồng hành người Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Bảo SVTH: Trần Thị Bảo (hung i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh TÓM TẮT GHIÊ CỨU Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Mayana Hotel Đà N ẵng” Lý thực đề tài tìm hiểu chất lượng dịch vụ uê ́ Mayana Hotel Đà N ẵng, tình hình kinh doanh khách sạn, cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ Mayana Hotel Đà N ẵng Từ đưa nhận định chất lượng dịch vụ khách sạn, đưa kiến nghị cấp quyền, ban ngành khách sạn để giải khó khăn khách sạn tê ́H ngành kinh doanh lĩnh vực N ghiên cứu thực Mayana Hotel Đà N ẵng, khách sạn nội thành thành phố Đà N ẵng với vị trí gần sân bay quốc tế Đà N ẵng h Mục tiêu nghiên cứu yếu tố khách sạn ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Phân tích mức độ quan trọng yếu tố Đưa hướng giải khắc phục cho yếu ̣c K in tố ảnh hưởng lớn số lượng khách khơng hài lịng q nhiều Đề tài chủ yếu thực phương pháp thu thập số liệu phân tích liệu Kết thực đề tài cho thấy yếu tố thái độ phục vụ đóng vai trị vơ quan trọng dối với chất lượng dịch vụ Từ tạo hài lòng ho khách hàng chất lượng dịch vụ Khóa luận thực với phần chính: ại Phần I - Đặt vấn đề ̀ng Đ Trình bày lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích xử lí số liệu Phần II – ội dung kết nghiên cứu ươ Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lương dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Tr Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mayana Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mayana – Đà N ẵng Phần III : Kết luận kiến nghị SVTH: Trần Thị Bảo (hung ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i TÓM TẮT GHIÊ CỨU ii DA H MỤC HÌ H/ SƠ ĐỒ vi DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ uê ́ Lý chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHU G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU ho CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ TRÚ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 1.1 Cơ sở lý luận tổng quan khách sạn ại 1.1.1 Một số khái niệm Đ 1.1.2 Đặc điểm sản phNm khách sạn 10 ̀ng 1.2 Cơ sở lí thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 ươ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 13 Tr 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.4.1 Chất lượng phòng 16 1.4.2 Chất lượng dịch vụ kèm 18 1.4.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 19 SVTH: Trần Thị Bảo (hung iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh 1.5 Các mơ hình đánh giá 20 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức gronroos(1984) 20 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 1.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ MAYA A- ĐÀ Ẵ G 26 uê ́ 2.1 Khái quát chung khách sạn Mayana- Đà nẵng 26 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Mayana 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Mayana 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mayana 30 h 2.2.1 Sự đa dạng loại phòng mức giá khách sạn Mayana 30 in 2.2.2 Tình hình lao động khách sạn 31 ̣c K 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mayana từ năm 2019-202133 2.2.4 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Mayana- Đà N ẵng 35 ho 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mayana- Đà N ẵng thông qua mẫu điều tra 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 ại 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 ̀ng 2.3.4 Phân tích ma trận tương quan Pearson 43 2.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy 45 ươ 2.3.6 Kiểm định T- Test Oneway AN OVA 46 2.3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 46 Tr 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mayana 47 2.4.1 N hững ưu điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 47 2.4.2 N hững hạn chế tồn 48 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ MAYA A- ĐÀ Ẵ G 50 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 50 SVTH: Trần Thị Bảo (hung iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mayana- Đà N ẵng 50 PHẦ III : KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 56 Kết luận 56 Kiến nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 60 SVTH: Trần Thị Bảo (hung v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Các loại phòng mức giá Mayana Hotel 30 Bảng 2.2 : Tình hình lao động khách sạn Mayana giai đoạn năm 2019-2021 31 Bảng 2.3 Kết tình hình kinh doanh khách sạn Mayana – Đà N ẵng 34 Bảng 2.4 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Mayana – Đà N ẵng 36 Bảng 2.5 Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 37 uê ́ Bảng 2.6 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 38 tê ́H Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 41 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 42 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả biến mơ hình 43 h Bảng 2.11 Ma trận tương quan biến mơ hình 44 in Bảng 2.12 Kết hồi quy mơ hình 45 ̣c K Bảng 2.13: Kiểm định T- Test & Oneway AN OVA 46 ho DA H MỤC HÌ H/ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức 20 ại Hình 1.2: Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 22 Đ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tr ươ ̀ng Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn 28 SVTH: Trần Thị Bảo (hung vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Phân tích phương sai CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú CLDV : Chất lượng dịch vụ CT : Sự cảm thông DU : Khả đáp ứng ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố NL : N ăng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Sự tin cậy VN Đ : Việt N am đồng tê ́H h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Trần Thị Bảo (hung uê ́ AN OVA vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch Việt N am năm gần bước vươn lên góp phần xứng đáng tăng trưởng kinh tế hàng năm có vị trí quan trọng chiến lược phát triển kinh tế, xã hội nước ta uê ́ Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao Hoạt động du lịch trở thành nhu cầu thiếu, trở thành tê ́H ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giải công ăn việc làm cho người lao động góp phần bảo tồn phát huy giá trị văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc h Bên cạnh địa điểm du lịch nơi lưu trú Nm thực mối quan in tâm hàng đầu du khách Hai lĩnh vực vừa hoạt động riêng lẻ, song ̣c K kết hợp với theo nhu cầu khách mục đích hoạt động đơn vị kinh doanh Trong đó, vào nhu cầu khả toán khách ho hàng, dịch vụ lưu trú phát triển thành nhiều loại hình như: Hotel, Motel, Hostel, Homestay, Condotel, Hometel, Bungalow, Villa, Tourist village, Serviced ại apartment… với nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ phổ biến là: khách giải trí, mua sắm, khách cơng tác, khách đơi khách gia đình Với quốc gia trọng phát Đ triển du lịch Việt N am, hệ thống khách sạn nghỉ trọ chiếm vị trí quan trọng với ̀ng doanh thu chiếm từ 60-70% tổng doanh thu toàn ngành du lịch Hoà nhịp với phát triển ngành du lịch nước, Đà N ẵng- thành phố ươ du lịch, nơi có tiềm du lịch lớn miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng vào thơ ca bao hệ người Việt nơi có sức Tr hút mạnh mẽ vốn đầu tư nước ngồi ngành du lịch Do mà số lượng khách sạn địa bàn thành phố Đà N ẵng đầu tư ngày nhiều với hệ thống trang thiết bị đa dạng đại, đủ tiêu chuNn phù hợp với nhiều đối tượng khách du lịch khác Điều vừa góp phần tạo nhiều lựa chọn cho khách sạn, làm cho yêu cầu chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao SVTH: Trần Thị Bảo (hung - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Item Statistics Std Deviation N CLDV1 3.46 705 139 CLDV2 3.33 674 139 CLDV3 3.47 783 139 CLDV4 3.14 818 139 uê ́ Mean Scale Mean tê ́H Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 9.94 3.649 634 CLDV2 10.07 3.777 617 793 CLDV3 9.93 3.227 715 746 CLDV4 10.27 3.284 ̣c K in h 786 785 ho Scale Statistics 640 Variance Std Deviation N of Items 13.40 5.851 2.419 Đ ại Mean ̀ng Phân tích nhân tố khám phá EFA ươ KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2099.736 df 253 Sig .000 Communalities Initial SVTH: Trần Thị Bảo (hung 886 Extraction 70 - 1.000 761 TC2 1.000 777 TC3 1.000 706 TC4 1.000 719 TC5 1.000 806 N L1 1.000 764 N L2 1.000 759 N L3 1.000 864 N L4 1.000 704 DU1 1.000 698 DU2 1.000 824 DU3 1.000 775 DU4 1.000 CT1 1.000 CT2 1.000 CT3 1.000 CT4 h in ̣c K 605 750 578 1.000 721 1.000 574 1.000 674 1.000 715 1.000 734 PTHH5 1.000 608 PTHH6 1.000 523 PTHH3 ươ ̀ng PTHH4 Đ PTHH2 773 ại PTHH1 tê ́H TC1 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bảo (hung uê ́ GVHD: TS Đào Duy Minh ho Khoá luận tốt nghiệp 71 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumulative Total % Variance % Loadings of Cumulative Total % Variance % of Cumulative Variance % 9.075 39.458 39.458 9.075 39.458 39.458 3.968 17.253 17.253 2.880 12.523 51.981 2.880 12.523 51.981 3.531 15.353 32.606 1.681 7.309 59.291 1.681 7.309 59.291 3.279 14.257 46.863 1.540 6.694 65.985 1.540 6.694 65.985 3.064 13.324 60.186 1.234 5.364 71.348 1.234 5.364 71.348 2.567 11.162 71.348 790 3.436 74.785 677 2.943 77.727 615 2.673 80.400 542 2.355 82.756 10 492 2.138 84.893 11 472 2.053 86.947 12 424 1.842 88.789 13 378 1.643 90.432 14 324 1.411 15 305 1.326 16 277 1.204 94.372 17 253 1.098 95.470 18 230 1.000 96.470 19 207 899 97.369 178 772 98.141 165 718 98.859 22 145 629 99.488 23 118 512 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bảo (hung tê ́H h in ̣c K ho 93.168 ại Đ Tr ươ 21 ̀ng 20 91.842 72 uê ́ - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Component Matrixa Component 736 TC3 724 DU2 719 TC4 700 DU3 666 CT4 658 DU1 635 PTHH3 624 PTHH4 611 PTHH5 606 PTHH1 595 PTHH6 591 CT2 582 PTHH2 566 -.534 -.552 -.523 CT1 533 755 N L4 673 N L2 661 Tr ươ N L3 N L1 -.532 564 ̀ng CT3 tê ́H DU4 h 748 in TC1 ̣c K 755 ho TC2 ại 777 Đ TC5 uê ́ 525 589 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Bảo (hung 73 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Rotated Component Matrixa Component TC1 767 TC4 756 TC3 755 PTHH4 802 PTHH2 786 PTHH3 754 PTHH1 643 PTHH5 599 PTHH6 544 ho N L3 N L2 855 831 792 805 798 ̀ng N L3 896 Đ N L2 ại N L1 N L4 tê ́H 794 h TC2 in 806 ̣c K TC5 uê ́ 769 N L4 737 ươ N L1 811 CT4 743 CT1 693 CT3 624 Tr CT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Bảo (hung 74 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Component Transformation Matrix 559 472 337 450 386 031 -.546 812 086 -.186 -.783 244 296 079 484 178 330 323 -.866 066 -.206 558 189 182 -.760 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Component h Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization in KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 191.727 df Sig .000 ̣c K Approx Chi-Square Đ Communalities ại ho Bartlett's Test of Sphericity 805 Extraction CLDV1 1.000 637 CLDV2 1.000 616 CLDV3 1.000 732 CLDV4 1.000 643 Tr ươ ̀ng Initial Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Loadings SVTH: Trần Thị Bảo (hung 75 Sums of Squared - Khoá luận tốt nghiệp % of Cumulative Total Variance % 2.628 65.690 65.690 518 12.949 78.639 486 12.138 90.776 369 9.224 100.000 % 2.628 Variance % 65.690 65.690 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa h Component in 855 ̣c K CLDV3 of Cumulative uê ́ Total GVHD: TS Đào Duy Minh CLDV4 802 CLDV1 798 785 ho CLDV2 Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components extracted Phân tích ma trận tương quan Pearson Đ Tr ươ ̀ng Correlations Chất lượng dịch vụ Correlation lượng cậy Correlation lực phục vụ Sự đồng Phương cảm đáp ứng tiện hữu hình 603** 648** 704** 000 000 000 000 000 139 139 139 139 139 139 657** 404** 583** 487** 558** tailed) Pearson Khả 657** 429** (2- N Sự tin cậy Sự tin N ăng dịch vụ Pearson Sig Chất SVTH: Trần Thị Bảo (hung 76 - Khoá luận tốt nghiệp N ăng lực phụ vụ Correlation Sig (2- tailed) N Pearson Khả đáp ứng Correlation Sig (2- tailed) N Pearson đồng cảm Correlation Sig (2- tailed) N 139 139 139 139 429** 404** 394** 282** 174* 000 000 000 001 040 139 139 139 139 603** 583** 394** 000 000 000 139 139 139 648** 000 139 ại 139 484** 485** 000 000 139 139 139 487** 282** 484** 569** 000 001 000 139 139 139 139 139 1 000 704** 558** 174* 485** 569** 000 000 040 000 000 139 139 139 139 139 Đ Correlation 000 139 139 Pearson 000 139 ho Sự 000 uê ́ Pearson 000 tê ́H N 000 h tailed) in (2- ̣c K Sig GVHD: TS Đào Duy Minh Phương tiện Sig (2- ̀ng hữu hình ươ tailed) N 139 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square SVTH: Trần Thị Bảo (hung R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 77 - Khoá luận tốt nghiệp 831a GVHD: TS Đào Duy Minh 690 679 34287 1.766 a Predictors: (Constant), Quản trị rủi ro, N ăng lực phục vụ, Khả đáp ứng , Sự đồng cảm, Sự tin cậy b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Sum of df Mean Square F Squares 6.966 Residual 15.636 133 118 Total 50.465 138 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ 59.253 000b h 34.829 in Regression Sig tê ́H Model uê ́ A OVAa ̣c K b Predictors: (Constant), Quản trị rủi ro, N ăng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự ho đồng cảm, Sự tin cậy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Đ ại Model Sig Collinearity 213 Sự tin cậy 151 053 192 2.854.005.516 1.937 162 052 170 3.099.002.778 1.286 114 055 132 2.068.041.569 1.756 240 065 231 3.703.000.600 1.666 ươ ̀ng (Constant) -.061 N ăng lực phục vụ Tr Std Error t Sự đồng Khả đáp ứng cảm SVTH: Trần Thị Bảo (hung -.288 774 78 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Phương tiện hữu 368 064 372 5.713.000.549 1.823 hình a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions (Constant)Sự N ăng Khả Sự cảm Quản tê ́H Index uê ́ Collinearity Diagnosticsa tin lực thông trị cậy phục đáp ro 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.390 02 07 58 00 02 10 027 14.810 17 48 03 04 09 04 018 18.273 00 21 05 95 01 04 014 20.533 38 01 05 00 81 09 012 22.438 43 22 29 00 07 72 ̣c K in 5.897 h ứng ho vụ rủi Đ ại a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Kiểm định T-Test Tr ươ ̀ng Group Statistics Chất lượng dịch vụ Giới tính N Mean Std Deviation Std Mean N am 87 3.4282 61345 06577 Nữ 52 3.2212 57235 07937 Independent Samples Test SVTH: Trần Thị Bảo (hung 79 Error - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence uê ́ F Interval of tê ́H tailed) the Difference h Lower Upper dịch vụ assumed Equal variances 2.008113.381.047 20701 Tr ươ ̀ng Đ ại not assumed 10490 ̣c K lượng 050 20701 ho Chất variances 405 526 1.973137 in Equal SVTH: Trần Thị Bảo (hung 80 10308 00043 41445 00280.41122 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Kiểm định A OVA TEST Số lần đến khách sạn Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ df1 df2 Sig .485 136 617 tê ́H uê ́ Levene Statistic h A OVA Sum of df Squares ̣c K in Chất lượng dịch vụ Between Groups 2.456 48.009 Total 50.465 1.228 136 353 ho Within Groups Mean Square F Sig 3.478 034 ại 138 Đ Robust Tests of Equality of Means Chất lượng dịch vụ df1 df2 Sig 4.073 17.982 035 ̀ng Statistica ươ Welch Tr a Asymptotically F distributed Thời gian lưu trú Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig .351 135 788 SVTH: Trần Thị Bảo (hung 81 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh A OVA Chất lượng dịch vụ Sum of df Mean Square F Sig .280 Squares 469 Within Groups 49.057 135 363 Total 50.465 138 Statistica df1 df2 1.384 h Chất lượng dịch vụ tê ́H Robust Tests of Equality of Means Sig 37.202 263 in Welch 1.292 uê ́ Between Groups 1.408 ̣c K a Asymptotically F distributed Độ tuổi Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig 135 144 Đ ại 1.833 ho Test of Homogeneity of Variances ̀ng A OVA ươ Chất lượng dịch vụ Sum of Squares df Mean Square F Sig .638 209 Within Groups 49.838 135 369 Total 50.465 138 Tr Between Groups 627 Robust Tests of Equality of Means Chất lượng dịch vụ SVTH: Trần Thị Bảo (hung 82 566 - Khoá luận tốt nghiệp Welch GVHD: TS Đào Duy Minh Statistica df1 df2 Sig .572 27.231 638 a Asymptotically F distributed ghề nghiệp uê ́ Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ df1 df2 267 134 A OVA of df ̣c K Squares Between Groups 3.928 46.537 Total 50.465 Sig 982 134 347 2.828 027 138 ho Within Groups Mean Square F in Sum 899 h Chất lượng dịch vụ Sig tê ́H Levene Statistic ại Robust Tests of Equality of Means Đ Chất lượng dịch vụ df1 df2 Sig 1.990 24.228 128 ̀ng Welch Statistica ươ a Asymptotically F distributed Tr Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig .258 132 955 A OVA SVTH: Trần Thị Bảo (hung 83 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Chất lượng dịch vụ Sum of Squares df Mean Square F Sig .002 1.182 Within Groups 43.371 132 329 Total 50.465 138 Chất lượng dịch vụ df1 df2 3.521 44.567 N 006 in ̣c K ho Thống kê mô tả Descriptive Statistics Sig h Statistica a Asymptotically F distributed tê ́H Robust Tests of Equality of Means Welch 3.598 uê ́ Between Groups 7.094 Minimum Maximum Mean Std Deviation 139 1.0000 4.8000 3.313669 7667172 N ăng lực phục vụ 139 1.00 4.50 3.1493 63254 Khả đáp ứng 139 1.50 5.00 3.5126 70088 Sự đồng cảm 139 1.75 4.75 3.2572 58199 139 1.6667 4.8333 3.314149 6122341 1.50 4.75 3.3507 60472 ̀ng Đ ại Sự tin cậy Phương tiện hữu ươ hình Tr Chất lượng dịch vụ 139 Valid N (listwise) 139 SVTH: Trần Thị Bảo (hung 84