Đánh gía chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn imperial huế

- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HH: Phương tiện hữu hình TC: Sự tin cậy ́ uê DB: Sự đảm bảo tê ́H DU: Sự đáp ứng in h CT: Sự cảm thông ̣c K STT: Số thứ tự ho TC1: Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách ại TC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu Tr ươ ̀ng Đ TC3: Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ q khách TC4: Giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại nại quý khách TC5: Cung cấp thông tin gợi ý dịch vụ cho quý khách TC6: Tài sản quý khách đảm bảo an toàn q trình q khách rời khỏi phịng TC7: Khách sạn thực thủ tục check in, check out nhanh chóng TC8: Hóa đơn tốn xác - DB1: Qúy khách ln cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn DB2: Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở với quý khách ́ uê DB3: Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu giải đáp xác thắc mắc quý khách ́H DB4: Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch với quý khách tê DB5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên cao in h DB6: Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) ̣c K DU1: Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình ho DU2: Nhân viên khách sạn phục vụ yêu cầu quý khách cách ại nhanh chóng Tr ươ ̀ng Đ DU3: Khách sạn đáp ứng yêu cầu chất lượng phòng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho quý khách DU4: Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí DU5: Khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí bổ sung massage…) DU6: Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 CT1: Khách sạn ý tới mong muốn quý khách (buffet sáng, spa, - CT2: Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu CT3: Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách CT4: Nhân viên lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách ́ ́H uê HH1: Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, tê HH2: Tất không gian khách sạn rộng rãi, thống mát in h HH3: Nội thất phịng ngủ trang trí đẹp ấn tượng ̣c K HH4: Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, ho đại Tr ươ ̀ng Đ ại HH5: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình khách du lịch đến Thừa Thiên Huế 16 Bảng 2.2 Tình hình lao động khách sạn Imperial Huế 31 ́ uê Bảng 2.3 Cơ cấu loại phòng khách sạn Imperial Huế 36 tê ́H Bảng 2.4 Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế 39 in h Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Imperial Huế 43 ̣c K Bảng 2.6 Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế theo tháng giai đoạn 2014-2016 47 ho Bảng 2.7 Chỉ số thời vụ khách sạn Imperial Huế qua năm 2014-2016 49 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế qua năm 2014-2016 51 Bảng 2.9 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 2.10 Đánh giá dộ tin cậy thang đo trước loại biến 64 Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 67 Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 71 Bảng 2.13 Hệ số tải sau phân tích EFA lần thứ 72 - Bảng 2.14 Hệ số tải sau phân tích nhân tố biến độc lập lần thứ hai 73 Bảng 2.15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 78 Bảng 2.16 Mơ hình nghiên cứu thức nghiên cứu 79 ́ uê Bảng 2.17: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 81 tê ́H Bảng 2.18 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 81 in h Bảng 2.19 Ma trận tương quan biến 83 ̣c K Bảng 2.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 85 ho Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến 86 ại Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 89 Tr ươ ̀ng Đ Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 90 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đảm bảo 91 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 93 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông 94 - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ………………… 18 Sơ đồ 2.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)……………20 ́ Sơ đồ 2.3 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988).……………21 tê ́H Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………… .25 in h Sơ đồ 2.5 Sơ đồ cấu máy quản lí khách sạn Imperial Huế…………… 29 ̣c K Sơ đồ 2.6 Biểu đồ thể biến động số thời vụ khách quốc tế- nội địa qua ba năm 2014-2016………………………………………………………………… 50 ho Sơ đồ 2.7 Mơ hình nghiên cứu thức………………………………… 79 Đ ại Sơ đồ 2.8 Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa…………………….82 Tr ươ ̀ng Sơ đồ 2.9 Biểu đồ thể tần số phần dư chuẩn……………………… .83 - MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phân tích số liệu: Bố cục đề tài: in h tê ́H ́ Tính cấp thiết đề tài: uê ̣c K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Những vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: ại 1.1 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Tr ươ ̀ng Đ 1.1.1 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2 Tình hình dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế: 15 1.3 Một số kết nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu: 17 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: 17 1.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan: 22 1.3.3 Huế”: Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial 23 - CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Imperial Huế: 26 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Imperial Huế: 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Imperial Huế: 26 ́ uê 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Imperial Huế: 27 ́H 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Imperial Huế: 28 tê 2.1.5 Cơ cấu nguồn nhân lực: 31 h 2.1.6 Cơ sở vật chất khách sạn Imperial Huế: 34 in 2.2 Tình hình hoạt động kết kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 38 ̣c K 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn năm qua (2014-2016): 38 ho 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế giai đoạn 20142016: 51 ại 2.3 Mô tả nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình: 53 Đ 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy: 53 Tr ươ ̀ng 2.3.2 Nhân tố Sự đảm bảo: 54 2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng: 55 2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông: 55 2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình: 55 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 56 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 56 2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo: 62 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá: 71 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu thức: 78 - 2.4.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 79 2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 89 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 96 ́ uê 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial Huế: 96 ́H 3.1.1 Cơ hội: 96 tê 3.1.2 Thách thức: 96 h 3.2 Định hướng khách sạn Imperial Huế: 97 in 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 97 ̣c K 3.3.1 Giải pháp nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất: 97 ho 3.3.2 Giải pháp nâng cao tin cậy: 99 3.3.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo: 100 ại 3.3.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng: 101 Đ 3.3.5 Giải pháp nâng cao cảm thông: 101 Tr ươ ̀ng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận: 103 Kiến nghị: 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 - PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, nước ta trình hội nhập với giới du lịch trở thành ngành công nghiệp thiếu để phát triển kinh tế đất nước, quan trọng cịn ngành cơng nghiệp khơng khói Hoạt động du lịch ́ uê ngày phát triển mạnh mẽ xem ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đóng góp khoản khơng nhỏ vào kinh tế đất nước- lên tới tê ́H 337,83 nghìn tỷ đồng vào năm 2015, ngành du lịch thúc đẩy phát triển ngành khác kinh tế quốc dân ho ̣c K in h Việt Nam mắt bạn bè quốc tế điểm đến hấp dẫn, an toàn thân thiện khu vực Bằng chứng Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch yêu thích vào năm 2016 theo khảo sát hai tạp chí du lịch uy tín Mỹ- Tạp chí du lịch Condé Nast Traveller Khơng vậy, năm 2016 Tạp chí Forbes bình chọn Việt Nam vào top 10 điểm đến thú vị nên đến Tạp chí bình chọn Việt Nam vào top 10 điểm đến gía phải năm 2017 Du lịch Việt Nam đà hát triển hội nhập, theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch lượng khách quốc ại tế đến Việt Nam năm 2016 ước tính đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26% so với năm Đ 2015 khách du lịch nội địa vào năm 2015 đạt 57.000.000 lượt khách tăng 48% so với năm 2014 Tr ươ ̀ng Hòa nhịp với phát triển ngành du lịch nước, Thừa Thiên Huế- thành phố du lịch, nơi có tiềm du lịch lớn miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng vào thơ ca bao hệ người Việt cịn nơi có sức hút mạnh mẽ vốn đầu tư nước ngành du lịch Do mà số lượng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mọc lên nhiều với đủ tiêu chuẩn phù hợp với nhiều đối tượng khách du lịch khác Điều vừa góp phần tạo nhiều lựa chọn cho khách du lịch, vừa tạo cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, làm cho yêu cầu chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao Nhưng có điều bất cập lượt khách lưu trú đến Thừa Thiên Huế lại có chiều hướng xuống, điển theo thống kê Sở văn hóa thể thao Thừa Thiên Huế lượt khách lưu trú vào 5/2016 so với 5/2015 giảm 7% từ 157.208 lượt khách xuống cịn 146.447 - Qúy khách ln cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn 3,54 0,000 3,76 0,004 3,33 0,000 Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở với quý khách uê xác thắc mắc quý khách ́H Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch 3,73 0,000 3,89 0,154 tê với quý khách ̣c K in h Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) cung cấp đầy đủ ́ Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu giải đáp (Nguồn: Kết xử lí số liệu SPSS) ho Các tiêu chí “Qúy khách ln cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn”, “Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở với quý khách”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu Tr ươ ̀ng Đ ại giải đáp xác thắc mắc quý khách”, “Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch với q khách” có giá trị Sig bé mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức tiêu chí có mức đánh giá khách hàng khác Ngoài ra, giá trị Mean tiêu chí 3,54; 3,76; 3,33; 3,73 nên đánh giá khách hàng tiêu mức đồng ý Tiêu chí “Các vật dụng cần thiết (khăn, xà phòng, dầu gội…) cung cấp đầy đủ” có giá trị Sig.=0,154 lớn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, kết luận giá trị trung bình tiêu Mặc khác, tiêu có giá trị Mean 3,89 gần 4, nên đánh giá khách hàng tiêu mức đồng ý 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng: H0: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 92 - H1: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng khác Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng Test Value = Chỉ tiêu Mean Sig (2-tailed) 3,88 0,094 ́H Nhân viên khách sạn phục vụ yêu cầu quý khách cách nhanh chóng ̣c K in h Khách sạn đáp ứng yêu cầu chất lượng phòng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho quý khách ho Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí Tr ươ ̀ng Đ ại Khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…) 0,364 tê 3,94 ́ uê Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình 3,78 0,002 3,77 0,002 3,94 0,309 (Nguồn: Kết xử lí số liệu SPSS) Các tiêu chí “Khách sạn đáp ứng yêu cầu chất lượng phòng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho quý khách”, “Khách sạn đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí” có giá trị Sig 0,002; 0,002 bé mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức tiêu chí có mức đánh giá khách hàng khác Ngồi ra, giá trị Mean hai tiêu chí 3,79; 3,77 nên chứng tỏ đánh giá khách hàng tiêu mức đồng ý Các tiêu chí “Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn ln phục vụ yêu cầu quý khách cách nhanh chóng”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…)” có giá trị Sig lớn 93 - mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, kết luận giá trị trung bình tiêu Mặc khác, tiêu có giá trị Mean 3,88; 3,94; 3,94 gần 4, nên đánh giá khách hàng tiêu mức đồng ý 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông: ́ uê H0: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông ́H H1: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông khác tê Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông Test Value = Mean Sig (2-tailed) 3,88 0,150 3,98 0,817 3,48 0,000 3,34 0,000 in h Chỉ tiêu ̣c K Khách sạn ý tới mong muốn quý khách ho Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu Đ ại Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách Tr ươ ̀ng Nhân viên lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách (Nguồn: Kết xử lí số liệu SPSS) Các tiêu chí “Nhân viên khách sạn ln hiểu rõ nhu cầu quý khách”, “Nhân viên lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời cho q khách” có giá trị Sig 0,000; 0,000 bé mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, tức tiêu chí có mức đánh giá khách hàng khác Ngoài ra, giá trị Mean hai tiêu chí 3,48; 3,34 nên chứng tỏ đánh giá khách hàng hai tiêu mức độ đồng ý trung lập 94 - Các tiêu chí “Khách sạn ý tới mong muốn quý khách”, “Khách sạn ln đặt lợi ích q khách lên hàng đầu” có giá trị Sig 0,150; 0,817 lớn mức ý nghĩa 0,05 nên chưa có đủ chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, có ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê thể kết luận giá trị trung bình tiêu Mặc khác, tiêu có giá trị Mean 3,88; 3,98 gần 4, nên đánh giá khách hàng tiêu mức đồng ý 95 - CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial Huế: 3.1.1 Cơ hội: ́ ́H uê Thừa Thiên Huế thành phố có tiềm du lịch lớn, mệnh danh thành phố Festival, thành phố du lịch “một điểm đến, hai di sản” Việt Nam tê Đây lợi lớn để tỉnh nhà phát triển dịch vụ du lịch, nhờ việc kinh doanh lĩnh vực khách sạn có hội phát triển theo in h Bên cạnh đó, quyền địa phương đưa sách, tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy doanh nghiệp du lịch phát triển ho ̣c K Nhu cầu du lịch người ngày tăng cao, với thành phố Huế nhiều du khách nước biết đến tạo tạo điều kiện tốt cho dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế Đ ại Khách sạn Imperial Huế nằm vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh Không tọa lạc trung tâm thành phố, khách sạn gần với điểm tham quan du lịch, nên du khách dễ dàng thực chuyến tham quan, du lịch Tr ươ ̀ng Khơng vậy, từ khách sạn ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Cố cách dễ dàng Khơng gian khách sạn mang đậm nét cung đình, Á Đơng tạo cho khách hàng ấn tượng khó phai Các dịch vụ cung cấp đa dạng, thường xuyên tăng cường, đổi đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Mối quan hệ khách sạn công ty hoạt động lữ hành tốt giúp cho lượng khách đến với khách sạn ổn định Khách sạn có danh tiếng, uy tín tạo ấn tượng tốt lòng du khách 3.1.2 Thách thức: 96 - Ngành du lịch Huế miếng bánh ngon, ngày có nhiều tập đoạn kinh doanh khách sạn lớn nước ngồi nước nhảy vào thị trường Huế Do đó, số lượng khách sạn mọ lên Huế ngày nhiều, thị trường ngày bị chia sẻ cạnh tranh diễn ngày gay gắt Khách hàng ngày thông thái nhu cầu khách hàng ngày cao, đòi hỏi khách sạn Imperial Huế phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng ́ ́H uê Số lượng khách lưu trú Huế có xu hướng xuống địi hỏi doanh nghiệp phải có nhiều hoạt động thu hút khách du lịch tê 3.2 Định hướng khách sạn Imperial Huế: in h Tiếp tục trì nâng cao chất lượng sở hạ tầng, trang thiết bị để trì thứ hạng khách sạn khách sạn Huế ̣c K Sử dụng hiệu tối đa nguồn lực có doanh nghiệp ho Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cán quản lí để hoạt động kinh doanh diễn thông suốt, đạt hiệu cao Đ ại Tận dụng hội phòng tránh thách thức để tiếp tục kinh doanh, phát triển bền vững Tiến hành đa dạng hóa không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ Tr ươ ̀ng chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế: 3.3.1 Giải pháp nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất: Theo kết điều tra phương tiện hữu hình nhân tố có mức độ tác động mạnh đến khách hàng để khẳng định chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế Bởi vậy, việc nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất khách sạn điều cần thiết Song, việc cần phải phù hợp với nguồn vốn phân bổ đặc điểm khách hàng 97 - Khách sạn cần trì nâng cao cơng tác vệ sinh buồng phịng, khơng gian công cộng Các vật dụng sinh hoạt ngày phải cung cấp đầy đủ thường xuyên thay khăn tắm, xà bông, dầu gội, kem đánh răng… Đặc biệt phải thường xuyên thay ga trải giường, gối để đảm bảo vệ sinh, tạo cảm giác thoải mái cho khách ́ ́H uê Thường xuyên kiểm tra vật dụng, trang thiết bị để phát hư hỏng nhằm sữa chữa, thay kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt tê Thay số vật dụng cũ số phòng ngủ tivi, đèn ngủ… Đặc biệt, in h cần trang bị hệ thống truyền hình phong phú để đáp ứng nhu cầu giải trí khách lưu trú ̣c K Nâng cấp nội thất gỗ số phòng tầng 1, tầng cũ ho Cần bổ sung thêm số vật dụng buồng ngủ hoa, sáp thơm, tinh dầu, đồ thành phố… để tạo khơng gian mà khách hàng thư giãn, nghỉ ngơi thoải mái Tăng cường thêm không gian xanh khách sạn điều càn ại thiết khách sạn thời gian tới Đ Khách sạn thay đổi cách trang trí, bố trí vật dụng phòng ngủ Tr ươ ̀ng khoảng thời gian định, để tạo cảm giác lạ cho khách sửu dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Tiếp tục đầu tư, tăng cường, nâng cấp số loại phòng phù hượp với nhiều đối tượng khách hàng Như nay, số lượng du khách gia đình đến với khách sạn tăng cao, nên cần đầu tư thêm loại phòng hộ để đáp ứng nhu cầu ngày khách hàng Khách sạn nằm trung tâm thành phố nên tránh khỏi tác động tiếng ồn từ bên nên cần phải tăng cường biện pháp giảm bớt tiếng ồn vào phòng ngủ Cần bổ sung thêm số dẫn sử dụng trang thiết bị phòng ngủ để du khách có cảm giác thuận tiện 98 - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống phòng cháy, chữa cháy phòng, tầng để đảm bảo an toàn cho du khách Khách sạn cần trì đầu tư thêm vào tiền sảnh- mặt khách sạn, hệ thống khn viên, trang trí phối cảnh khách sạn để tạo nên hút, thể đẳng cấp khách sạn ́ uê Khách sạn cần phải có biện pháp bố trí khu để xe cho du khách phù hợp hơn, nhiều lúc lượng xe đỗ khách sạn động, gây cảnh ách tắc, không đẹp mắt cho du khách ́H 3.3.2 Giải pháp nâng cao tin cậy: ̣c K in h tê Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế Đây nhân tố ảnh hưởng đến uy tín khách sạn, khách sạn có tin cậy, tín nhiệm từ phía khách hàng giúp thúc đẩy lượng khách tương lai Do vậy, khách sạn cần: ho Tiến hành giới thiệu, gợi ý dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn du khách Khi xuất sựu thay đổi cần phải có thơng báo tới khách hàng kịp thời để tạo ấn tượng tốt du khách khách sạn Đ ại Thực với cam kết với du khách tránh việc thay đổi trình cung cấp dịch vụ Tr ươ ̀ng Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách khàng với chất lượng mọt khách sạn Cần phải biết tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng cần phải phản hồi lại cách nhanh có thể, việc giúp nâng cao lịng tin từ phía khách hàng Đây việc giúp khách sạn biết điểm tốt chưa tốt để cải thiện, nâng cao chất lượng Nhân viên khách sạn cần phải có thái độ nhiệt tình, giúp đỡ du khách họ gặp khó khăn, khúc mắc Đây điều then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Lường trước rủi ro xảy ra, để xử lí cách êm đẹp Duy trì tăng cường liên kết với công ty lữ hành để thông qua họ PR, tạo uy tín với khách hàng 99 - Tạo liên kết, phối hợp ăn ý phận khách sạn nhằm đảm bảo việc xếp buồng phịng cách hợp lí, trơn tru Tránh việc giới thiệu dịch vụ cách mức gây hụt hững cho du khách thực tế quảng cáo 3.3.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo: ́ uê Để nâng cao đảm bảo yếu tố cần quan tâm đội ngũ nhân viên khách sạn Đội ngũ nhân viên cần phải đảm bảo số lượng chất lượng mùa vụ vụ ́H khách sạn, tránh trường hợp dư thừa vào mùa thấp điểm thiếu hụt vào mùa cao điểm h tê Thường xuyên họp phòng ban nhằm phổ biến nhằm kiểm tra, phổ biến, nhắc nhở nhân viên thực tốt nhiệm vụ ̣c K in Đưa câu hiệu “khách hàng luôn đúng” để nhân viên ln ln ghi nhớ, ln dựa vào để thực đáp ứng nhu cầu khách du lịch tốt ho Kiểm sốt tình hình an ninh, tạo không gian khiến khách hàng cảm thấy an tồn, an ninh suốt thời gian lưu trú thơng qua việc lựa chọn đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp Đ ại Lập kế hoạch tuyển chọn nhân viên có đủ chun mơn nghiệp vụ, lực vào nằm Bên cạnh đó, khách sạn nên có quy định cho nghỉ việc người Tr ươ ̀ng không đáp ứng yêu cầu công việc Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên lao động chuyên môn, nghiệp vụ lẫn kỹ ứng xử, xử lí tình Cần lựa chon phương pháp đào tạo, loại hình địa tạo quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn Liên kết với trung tâm ngoại ngữ địa bàn để mở lớp ngoại ngữ nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác Kiểm tra đội ngũ nguồn nhân lực để điều động thêm nhân viên vào phận thiếu hụt lao động giảm bớt nhân viên phận không cần thiết 100 - Khách sạn cần có sách khuyến khích, động viên, khen thưởng cho nhân viên có thành tích tốt biện pháp răn đe, phạt nhân viên mắc sai lầm, có thành tích Cần tạo không gian làm việc vui vẻ, thoải mái để nhân viên có tâm lí tốt thực cơng việc Bên cạnh đó, khách sạn cần có chương trình để nhân viên học hỏi kinh nghiệm, giao lưu với tạo nên gắn kết tập thể ́ uê 3.3.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng: ́H Sự đáp ứng đóng vai trị khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Do đó, phải tìm cách đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khắt khe tê du khách điều cần thiết ̣c K in h Khách sạn cần trì ngày nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung spa, casino, phịng gym… Khách sạn khơng dừng lại việc cung cấp dịch vụ bổ sung mà dịch vụ phải có chất lượng cao ho Thường xuyên thay đổi thực đơn ăn Á, Âu đặc biệt nên bổ sung ăn có lợi cho sức khỏe chay, ăn kiêng phù hợp với nhu cầu ại khách hàng Trung tâm triển lãm khách sạn cần đầu tư, bổ sung thêm số sản phẩm Đ thủ công đặc trưng Huế Tr ươ ̀ng Liên kết với trung tâm lữ hành để xây dựng tour du lịch tốt đến khách hàng 3.3.5 Giải pháp nâng cao cảm thông: Nhân viên biết lắng nghe mong muốn khách từ có phản hồi xác Thiết kế chương trình giảm giá, tặng quà vào mùa thấp điểm để khai thác tối đa cơng suất phịng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Tăng cường thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn để nắm rõ nhu cầu, tâm lí thực tế khách hàng khía 101 - cạnh, dịch vụ khách hàng hài lòng hay chưa hài lịng Khách sạn thực việc thơng qua việc sử dụng thùng thư góp ý, phiếu đánh giá cho khách hàng đặt phòng ngủ hay quầy lễ tân ́ ́H uê Duy trì va xây dựng mối quan hệ tốt với khách hãng cũ khách hàng thơng qua số hình thức như: tặng hoa hay quà lưu niệm khách hàng đến đi, gửi thư chúc mừng hay cám ơn vào ngày lễ, tết, sinh nhật Để du xây dựng hình ảnh tốt đẹp khách sạn khách lịng khách hàng cách tốt Việc không dừng giữ chân khách hàng cũ, mà họ giới thiệu khách hàng cho Phối hợp với công ty lữ hành để xây dựng dịch vụ tốt nhất, đặt khách Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê hàng làm trung tâm 102 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Sau tiên hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế” với 120 khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế, tác giả có số kết luận sau: ́ ́H uê Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú vfa lý luận liên quan h tê Doanh thu lợi nhuận dịch vụ lưu trú liên tục tăng qua năm góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu toàn khách sạn Điều cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế hiệu ho ̣c K in Kết điều tra cho thấy khách hàng khách sạn đa dạng chủ yếu khách sạn Imperial Huế khách du lịch nước ngoài, người có thu nhập cao muốn tìm hiểu văn hóa Việt Nam Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp gặp thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hoạt động marketing đối tượng Đ ại Sau tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế theo thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, Tr ươ ̀ng “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thơng” cho mơ hình hồi quy sau: Chất lượng dịch vụ = 0,314 +0,341*Phương tiện hữu hình + 0,310*Sự tin cậy + 0,338*Sự đảm bảo + 0,233*Sự đáp ứng + 0,237*Sự cảm thông + ɛ Kết cho thấy nhân tố có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đặc biệt ba nhân tố tác động mạnh theo thứ tự “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo” Tuy mức độ tác động nhân tố khác tất đóng vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn cho nhân tố nghiên cứu Giải pháp qua trọng trước hết để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường 103 - Như vậy, nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu hệ thống hóa sở lí luận, đánh giá chất lượng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế thời gian tới  Kiến nghị: Đối với quan ban ngành liên quan: ́ ́H uê Đưa sách nhằm khuyến khích, thu hút đầu tư tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đầu tư phát triển Huế Đặc biệt dự án khu vui chơi, giải trí, trung tâm thương mại Tiến hành khai thác có hiệu tài nguyên du lịch có sẵn Thừa Thiên Huế h tê Đầm phá Tam Giang, biển Lăng Cơ, Đầm Chuồn…để kéo dài thời gian du khách lưu trú Huế ̣c K in Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Huế Tiến hành điều tra thị trường để xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp ho Cải thiện, nâng cấp hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho du lịch hệ thống giao thông phục vụ cho việc lại ại Trùng tu cách di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh bị hư hỏng, xuống cấp Đ Đẩy mạnh phát triển du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái, du lịch Tr ươ ̀ng văn hóa chât lượng cao… Các quan ban ngành nên có chế quản lí hoạt động khách sạn cách chặt chẽ, tránh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh khách sạn Cho phép doanh nghiệp tư nhân xây dựng trường học, sở đào tạo, bồi dưỡng du lịch nhằm xây dựng đội ngũ lao động chất lượng cao Tìm cách liên kết, kết nối đường bay Huế thành phố lớn vầ nước nhằm tạo điều kiện cho du khách tiếp cận với Thừa Thiên Huế thuận tiện Giải tệ nạn gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động du lịch tệ nạn ăn xin, chèo kéo, chặt chém khách du lịch…  Đối với khách sạn Imperial Huế: 104 - Khách sạn phải có phương hướng hoạt động, kinh doanh cụ thể để sư dụng tối đa nguồn lực trang thiết bị có Các nhà quản lí khách sạn cần có quan tâm đắn việc đầu tư, địa tạo nguồn nhân lực có kiến thức, kỹ du lịch Bên cạnh đó, cần có sách thưởng, phạt, thăng tiến cơng việc cách hợp lí để khuyến khích người lao động làm việc ́ uê Tiếp tục đầu tư vào hệ thống trang thiết bị phòng ốc khách sạn tê ́H Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn in h Thường xuyên tiến hành điều tra, vấn khách hàng để nắm nhu cầu, mong muốn khách hàng ̣c K Thực chương trình quảng bá, xúc tiến để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ hàng đến với khách sạn ho Tăng cuờng liên kết, quan hệ với trung tâm du lịch, lữ hành để có thêm khách Đ phủ ại Mở rộng quan hệ với cán quan, tổ chức phủ phi Tr ươ ̀ng Tiến hành liên kết với khách sạn khác Tỉnh nhà để hỗ trợ, giúp đỡ lẫn việc kinh doanh khách sạn 105 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trìn hành trình di sản miền Trung, Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, số Cơng ty Cổ phần Khách sạn Hồng Cung (2016), Báo cáo tình hình lao động ́ ́H uê khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2014-2016 Huế, tháng năm 2017 Công ty Cổ phần Khách sạn Hồng Cung (2016), Báo cáo tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2014-2016 Huế, tháng năm 2017 Cơng ty Cổ phần Khách sạn Hồng Cung (2016), Báo cáo kết kinh ho ̣c K in h tê doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2014-2016 Huế, tháng năm 2017 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Chính Đ ại Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 10 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Hồng Đức Tr ươ ̀ng 11 Sở Văn hóa Thể thao Tỉnh Thừa Thiên Huế (2017), Số liệu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2017] 12 Sở du lịch Thừa Thiên Huế (2017), Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 2/2017, [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2017] 13 Tổng cục du lịch (2016), Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 năm 2016, [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2017] 106