Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại spring garden villa

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ht ếH uế ọc Kin NGUYỄN THỊ THẮM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ ờn gĐ ại h TẠI SPRING GARDEN VILLA – THÀNH PHỐ HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trư CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ht ếH uế ọc Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ ờn gĐ ại h TẠI SPRING GARDEN VILLA – THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH Trư Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THẮM Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS: MAI VĂN XUÂN Mã sinh viên: 18K4011256 Lớp: K52B Kinh tế Quản lý Du lịch Thừa Thiên Huế, 04/2022 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô quý giá để tơi ếH uế tự tin bước vào môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt thầy PGS TS Mai Văn Xuân – người tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy, chúc thầy dồi sức khỏe ht người truyền cảm hứng truyền đạt kiến thức đến bạn sinh viên trẻ Kin Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản lý anh chị nhân viên Spring Garden Villa tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hướng dẫn góp ý cho em suốt thời gian thực tập, giúp em hoàn thành tốt đợt Thực tập cuối khóa ọc Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh chị sinh viên ại h khóa ln ln động viên, giúp đỡ em q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến người nhiệt tình tham gia trả ờn gĐ lời câu hỏi khảo sát giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhiều hạn chế kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể anh chị nhân viên Spring Garden Villa để Trư báo cáo hoàn thiện Chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thắm SVTH: Nguyễn Thị Thắm i - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Spring Garden Villa” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Văn Xuân Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy ếH uế định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Nguyễn Thị Thắm SVTH: Nguyễn Thị Thắm ii - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Đơn vị tính KH: Khách hàng TP: Thành phố TNHH MTV: Trách nhiệm hữ hạn thành viên NXB: Nhà xuất PR: Quảng cáo CLDV: Chất lượng dịch vụ THPT: Trung học phổ thông SDU: Sự đáp ứng STC: Sự tin SDC: Sự đồng cảm PTHH: Phương tiện hữu hình DGC: Đánh giá chung ht Kin ọc Năng lực phục vụ Trư ờn gĐ ại h NLPV: ếH uế ĐVT: SVTH: Nguyễn Thị Thắm iii - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC B ẢNG vii ếH uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ht Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .4 ờn gĐ 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .4 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha Trư 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.4 Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test… 5.Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách s ạn 1.1.1.1 Đình nghĩa khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Thắm iv - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.2 Phận loại khách sạn 10 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 16 ếH uế 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 18 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu “phương pháp cho điểm” 21 ht 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng 22 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 22 Kin 1.1.5 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) 23 ọc 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng Brady Cronin (2001) 24 1.1.5.3 Mơ hình theo nghiên cứu giả thuyết 25 ại h 1.1.5.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 1.2 Thực trạng ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI ờn gĐ SPRING G ARDEN VILLA 29 2.1 Giới thiệu khái quát Spring Garden Villa 29 2.1.1 Giới thiệu chung Villa 29 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Spring Garden Villa 30 Trư 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Villa cung cấp 30 2.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị Villa 32 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Villa 33 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức Spring Garden Villa 33 2.1.5.2 Chức nhiệm vụ phận 33 2.1.6 Tình hình lao động Villa 35 2.1.7 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú Villa 36 2.1.8 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Villa giai đoạn 2019 – 2021 37 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Spring Garden Villa 39 SVTH: Nguyễn Thị Thắm v - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm theo giới tính 39 2.2.1.1 Đặc điểm theo độ tuổi khách hàng 39 2.2.1.2 Đặc điểm theo nghề nghiệp khách hàng 40 2.2.1.3 Đặc điểm theo trình độ học vấn khách hàng 41 2.2.1.4 Đặc điểm theo nguồn thông tin để khách hàng biết đến khách sạn 41 ếH uế 2.2.1.5 Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú t ại khách san 42 2.2.1.6 Đặc điểm số lần khách đến lưu trú khách sạn 43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 ht 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 49 2.2.3.1 Phân tích hồi quy – Kiểm định phù hợp mơ hình 49 Kin CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SPRING G ARDEN VILLA 58 3.1 Cơ hội thách thức đặt cho khách sạn 58 ọc 3.1.1 Cơ hội 58 3.1.2 Thách thức 59 ại h 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Spring Garden Villa 59 3.2.1 Nâng cao hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 60 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 61 ờn gĐ 3.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng 61 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 62 3.2.5 Nâng cao tin cậy 63 3.2.5 Tăng cường dịch vụ bổ sung……………………………………………… 63 Trư PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 KẾT LUẬN 65 KIẾN NGHỊ 66 2.1 Kiến nghị quyền địa phương, tổ chức ban ngành liên quan 66 2.2 Kiến nghị Spring Garden Villa 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thắm vi - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của Sping Garden Villa 35 Bảng : Bảng giá phòng Spring Garden Villa ( Theo Ngày ) 37 Bảng 3: Doanh thu Spring Garden Villa gia đoạn 2019 – 2021 38 ếH uế Bảng 4: Giới tính 39 Bảng 5: Độ tuổi 39 Bảng 6: Nghề nghiệp 40 Bảng 7: thời gian khách lưu trú 42 Bảng 8: Số lần lưu trú khách 43 ht Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Kin Bảng 10: Tổng hợp kết nghiên cứu 47 Bảng 11: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 12: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc 49 ọc Bảng 13: Tóm tắt mơ hình hồi quy 49 Bảng 14: Bảng ANOVA cho hồi quy 50 ại h Bảng 15: Kết hồi quy 51 Trư ờn gĐ Bảng 16: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 53 SVTH: Nguyễn Thị Thắm vii - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ thể khác độ tuổi 40 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể trình độ học vấn khách hàng 41 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể cấu nguồn thông tin khách biết đến khách sạn 42 ếH uế Biểu đồ 4: Biểu đồ thể số lần lưu trú khách khách sạn 43 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 - Mơ hình Servqual Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) 24 ht Hình 1.2-Mơ hình chất lượng dịch vụ Brady Cronin (2001) 25 Kin Hình : Loại phòng Standard twin room 31 Hình : Loại phòng Deluxe double room 31 ọc Hình : Loại phòng Vip double room 31 ại h DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu luận văn Trư ờn gĐ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu nhân Spring Garden Villa 33 SVTH: Nguyễn Thị Thắm viii - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp DG3 7.05 1.943 605 675 3) Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2025.631 df 300 Sig .000 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 834 Communalities 662 SDU2 1.000 638 SDU3 1.000 681 SDU4 1.000 723 SDU5 1.000 561 SDU6 1.000 646 STC1 1.000 563 STC2 1.000 703 STC3 1.000 643 STC4 1.000 665 STC5 1.000 556 NLPV1 1.000 769 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 591 675 ờn gĐ SDC2 693 1.000 628 1.000 581 1.000 678 1.000 705 1.000 725 1.000 646 1.000 585 1.000 682 1.000 702 1.000 730 Trư SDC1 Kin 1.000 ại h SDU1 ht Extraction ọc Initial Extraction M ethod: Principal Component Analysis Total Variance Explained SVTH: Nguyễn Thị Thắm 77 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.497 29.988 29.988 7.497 29.988 29.988 4.786 19.146 19.146 3.048 12.191 42.179 3.048 12.191 42.179 3.791 15.165 34.311 2.571 10.282 52.462 2.571 10.282 52.462 3.134 12.535 46.846 2.031 8.123 60.585 2.031 8.123 60.585 2.722 10.887 57.732 1.286 5.146 65.731 1.286 5.146 65.731 2.000 7.998 65.731 851 3.403 69.134 777 3.109 72.243 724 2.896 75.139 677 2.707 77.846 10 622 2.486 80.332 11 555 2.218 82.550 12 520 2.079 84.629 13 482 1.926 86.555 14 437 1.749 88.305 15 400 1.598 89.903 16 373 1.493 91.396 17 345 1.381 92.777 18 312 1.250 19 283 1.130 20 270 1.082 21 231 923 22 208 23 183 24 171 25 148 ại h ọc Kin ht ếH uế 94.027 95.157 96.239 ờn gĐ 97.161 831 97.992 732 98.725 684 99.408 592 100.000 Trư Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PTHH1 679 PTHH5 674 PTHH6 671 PTHH2 662 PTHH4 654 SVTH: Nguyễn Thị Thắm 78 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp 654 PTHH7 638 SDU5 607 SDU4 604 SDU6 582 STC4 573 NLPV3 569 SDU2 549 NLPV4 512 -.519 ếH uế PTHH3 SDU3 STC5 STC2 546 SDU1 518 STC3 501 ht SDC2 Kin STC1 NLPV1 633 NLPV2 522 537 SDC3 ọc SDC1 570 a components extracted ại h Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a ờn gĐ Component PTHH2 PTHH1 PTHH6 PTHH5 PTHH3 PTHH4 SDU4 840 817 806 802 792 Trư PTHH7 756 705 807 SDU3 798 SDU1 771 SDU2 751 SDU6 750 SDU5 673 STC2 807 STC3 785 SVTH: Nguyễn Thị Thắm 79 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp STC4 738 STC1 716 STC5 704 NLPV1 835 NLPV2 777 NLPV4 757 NLPV3 670 807 ếH uế SDC3 SDC1 755 SDC2 690 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization ht a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 648 494 -.654 494 -.234 -.572 -.310 -.047 372 366 253 559 008 -.125 304 629 361 428 -.656 360 401 -.036 163 -.584 793 ọc Kin Component ại h Extraction M ethod: Principal Component Analysis ờn gĐ Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 111.916 000 Trư Sig .698 Communalities Initial Extraction DG1 1.000 679 DG2 1.000 675 DG3 1.000 689 Extraction M ethod: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thắm 80 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.043 68.106 68.106 488 16.274 84.380 469 15.620 100.000 Total % of Variance 2.043 68.106 Cumulative % 68.106 ếH uế Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 830 DG1 824 DG2 821 Kin DG3 ht Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a ờn gĐ a Only one component was ại h ọc a components extracted extracted The solution cannot be rotated Regression SDU Trư Descriptive Statistics 3.7278 59529 150 STC 3.2373 59093 150 NLPV 3.7117 62575 150 SDC 3.6556 60991 150 PTHH 3.6971 63843 150 M ean DG Std Deviation N 3.4956 64360 150 Correlations SVTH: Nguyễn Thị Thắm 81 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp DG Pearson Correlation SDU STC NLPV SDC PTHH DG 1.000 432 406 542 426 570 SDU 432 1.000 353 263 206 362 STC 406 353 1.000 341 169 239 NLP 542 263 341 1.000 436 345 SDC 426 206 169 436 1.000 314 PTH 570 362 239 345 314 1.000 000 000 000 000 000 SDU 000 000 001 006 000 STC 000 000 000 019 002 NLP 000 001 000 000 000 SDC 000 006 019 000 000 PTH 000 Sig (1-tailed) DG ht H DG 150 SDU 150 STC SDC ờn gĐ PTH 002 000 000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 ại h NLP V 000 ọc N Kin V H ếH uế V H Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Trư M odel Removed PTHH, STC, SDC, M ethod Enter b SDU, NLPV a Dependent Variable: DG b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the M odel R R Square 728 a 530 Adjusted R Square 514 Estimate 44881 Durbin-Watson 1.934 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, SDU, NLPV SVTH: Nguyễn Thị Thắm 82 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp b Dependent Variable: DG ANOVAa M odel Sum of Squares M ean Square Regression 32.713 6.543 Residual 29.006 144 201 Total 61.719 149 a Dependent Variable: DG b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, SDU, NLPV Coefficients a Standardized (Constant) Std Error Beta -.520 330 SDU 167 070 STC 169 069 NLPV 276 070 SDC 153 068 PTHH 342 065 ọc B ại h a Dependent Variable: DG t Sig .000b 32.481 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.576 117 154 2.394 018 786 1.273 155 2.433 016 806 1.241 268 3.943 000 706 1.417 145 2.242 027 778 1.286 339 5.226 000 776 1.289 Kin M odel Coefficients ht Unstandardized Coefficients F ếH uế df Collinearity Diagnostics a Eigenvalu 1 Index (Constant) SDU STC NLPV SDC PTHH 5.911 1.000 00 00 00 00 00 00 026 14.981 00 05 52 03 25 03 022 16.550 00 17 15 17 09 40 016 18.953 04 38 07 13 15 48 014 20.415 00 19 22 66 31 07 24.270 96 19 05 00 19 02 Trư e ờn gĐ M odel Dimension Variance Proportions Condition 010 a Dependent Variable: DG Residuals Statistics a M inimum Predicted Value M aximum M ean Std Deviation N 1.6752 5.0116 3.4956 46856 150 -1.16288 1.08518 00000 44122 150 Std Predicted Value -3.885 3.236 000 1.000 150 Std Residual -2.591 2.418 000 983 150 Residual a Dependent Variable: DG SVTH: Nguyễn Thị Thắm 83 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp 4) Kiểm định one sample t – test M ean Std Error Deviation M ean 150 3.69 770 063 SDU2 150 3.76 748 061 SDU3 150 3.75 732 060 SDU4 150 3.78 767 063 SDU5 150 3.67 755 062 SDU6 150 3.71 754 062 STC1 150 3.30 730 060 STC2 150 3.29 782 064 STC3 150 3.31 770 063 STC4 150 3.13 717 059 STC5 150 3.15 800 NLPV1 150 3.73 793 NLPV2 150 3.81 781 NLPV3 150 3.60 742 061 NLPV4 150 3.71 756 062 SDC1 150 3.63 772 063 SDC2 150 3.70 749 061 SDC3 150 3.63 772 063 PTHH1 150 3.67 783 064 PTHH2 150 PTHH3 150 PTHH4 150 PTHH5 150 PTHH6 150 DG1 DG2 DG3 065 065 ờn gĐ ại h ọc 064 3.68 780 064 3.61 775 063 3.78 767 063 3.72 860 070 3.70 775 063 Trư PTHH7 Kin SDU1 ht N Std ếH uế One-Sample Statistics 150 3.7200 74293 06066 150 3.43 763 062 150 3.63 840 069 150 3.43 737 060 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df SVTH: Nguyễn Thị Thắm Sig (2-tailed) M ean Difference Lower Upper 84 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân -4.986 149 000 -.313 -.44 -.19 SDU2 -3.930 149 000 -.240 -.36 -.12 SDU3 -4.126 149 000 -.247 -.36 -.13 SDU4 -3.511 149 001 -.220 -.34 -.10 SDU5 -5.297 149 000 -.327 -.45 -.20 SDU6 -4.657 149 000 -.287 -.41 -.17 STC1 -11.737 149 000 -.700 -.82 -.58 STC2 -11.069 149 000 -.707 -.83 -.58 STC3 -10.926 149 000 -.687 -.81 -.56 STC4 -14.918 149 000 -.873 -.99 -.76 STC5 -12.954 149 000 -.847 -.98 -.72 NLPV1 -4.219 149 000 -.273 -.40 -.15 NLPV2 -2.929 149 004 -.187 -.31 -.06 NLPV3 -6.604 149 000 -.400 -.52 -.28 NLPV4 -4.754 149 000 -.293 -.42 -.17 SDC1 -5.816 149 000 -.367 -.49 -.24 SDC2 -4.908 149 000 -.300 -.42 -.18 SDC3 -5.816 149 000 -.367 -.49 -.24 PTHH1 -5.214 149 000 -.333 -.46 -.21 PTHH2 -5.025 149 000 -.320 -.45 -.19 PTHH3 -6.108 149 000 -.387 -.51 -.26 PTHH4 -3.511 149 001 -.220 -.34 -.10 PTHH5 -3.987 149 000 -.280 -.42 -.14 PTHH6 -4.741 149 000 -.300 -.43 -.17 PTHH7 -4.616 149 000 -.28000 -.3999 -.1601 DG1 -9.206 149 000 -.573 -.70 -.45 DG2 -5.444 149 000 -.373 -.51 -.24 DG3 -9.423 149 000 -.567 -.69 -.45 ờn gĐ ại h Kin ht ếH uế SDU1 ọc Khóa luận tốt nghiệp Trư 5) Kiểm định trung bình Nam 77 3.4459 60845 06934 Nữ 73 3.5479 67898 07947 Q1 DG Group Statistics N M ean Std Deviation Std Error M ean Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of M eans SVTH: Nguyễn Thị Thắm 85 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp M ean F Sig D Equal variances t 383 df 537 Std 95% Confidence Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lower Upper -.971 148 333 -.10206 10516 -.30986 10575 -.968 144.1 335 -.10206 10547 -.31052 10640 G assumed Equal variances 87 Descriptives DG ếH uế not assumed 95% Confidence Interval for M ean Std Deviation Error M ean M inimu M aximu Lower Bound Upper Bound m m ht N Std 87 3.5096 67979 07288 3.3647 3.6545 2.00 5.00 31 - 40 tuổi 26 3.5385 61879 12136 3.2885 3.7884 2.67 5.00 41 - 50 tuổi 3.5000 43033 21517 2.8152 4.1848 3.00 4.00 51 - 60 tuổi 3.5000 57735 28868 2.5813 4.4187 3.00 4.00 Dưới 20 tuổi 23 3.4638 51970 10837 3.2390 3.6885 2.67 4.33 Trên 60 tuổi 3.2222 93492 38168 2.2411 4.2034 2.00 4.33 150 3.4956 64360 05255 3.3917 3.5994 2.00 5.00 ọc ại h Total Kin 21 - 30 tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Based on M ean Sig 144 269 Based on M edian 1.042 144 395 Based on M edian and with adjusted 1.042 130.245 396 1.297 144 268 df Trư Based on trimmed mean DG df2 1.295 ờn gĐ DG df1 ANOVA Sum of Squares Between Groups df M ean Square 537 107 Within Groups 61.183 144 425 Total 61.719 149 F Sig .253 938 Robust Tests of Equality of Means DG Statistica df1 SVTH: Nguyễn Thị Thắm df2 Sig 86 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Welch 127 13.570 984 a Asymptotically F distributed Descriptives DG 95% Confidence Interval for M ean Cao Đẳng/Đại M ean Std Lower Upper M inimu M aximu Deviation Error Bound Bound m m 113 3.5280 66028 06211 3.3333 90267 34118 22 3.4697 53114 11324 Sau đại học 3.3333 42164 17213 Trung học 3.0000 47140 33333 150 3.4956 64360 ếH uế N Std Phổ thông sở Total 2.00 5.00 2.4985 4.1682 2.00 4.33 3.2342 3.7052 2.67 4.33 2.8909 3.7758 3.00 4.00 -1.2354 7.2354 2.67 3.33 3.5994 2.00 5.00 Kin Loại khác :… 3.6511 ht học 3.4050 05255 3.3917 Test of Homogeneity of Variances DG ọc Levene Statistic Based on M ean ại h Based on M edian Based on M edian and with adjusted df DG ờn gĐ Based on trimmed mean Total Trư Within Groups df2 Sig 1.710 145 151 1.066 145 376 1.066 125.472 376 1.692 145 155 ANOVA Sum of Squares Between Groups df1 df M ean Square 967 242 60.752 145 419 61.719 149 F Sig .577 680 Robust Tests of Equality of Means DG Statistica Welch df1 675 df2 Sig 6.099 633 a Asymptotically F distributed Descriptives DG SVTH: Nguyễn Thị Thắm 87 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp 95% Confidence Interval for M ean Std N M ean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound M inimum M aximum 30 3.6111 58776 10731 3.3916 3.8306 2.67 5.00 Kinh doanh 92 3.4710 65587 06838 3.3352 3.6068 2.00 5.00 Nghỉ hưu 3.3704 73493 24498 2.8055 3.9353 2.00 4.00 Nội trợ 3.3810 52453 19825 2.8958 3.8661 2.67 4.00 12 3.5556 72937 21055 3.0921 4.0190 2.00 4.67 150 3.4956 64360 05255 3.3917 3.5994 2.00 5.00 Sinh viên Total ếH uế Công chức Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Based on M ean Based on M edian df Based on trimmed mean Sig 145 690 443 145 777 443 133.983 777 145 716 Kin Based on M edian and with adjusted df2 563 ht DG df1 527 DG df ại h Sum of Squares ọc ANOVA Between Groups Within Groups 732 183 60.987 145 421 61.719 149 ờn gĐ Total M ean Square F Sig .435 783 Robust Tests of Equality of Means DG Statistica Welch df1 450 df2 Sig 22.217 771 DG Trư a Asymptotically F distributed N M ean Descriptives 95% Confidence Interval for Std Std M ean M inimu Deviation Error Lower Bound Upper Bound m M aximum Lần 77 3.4459 60845 06934 3.3078 3.5840 2.00 5.00 Lần thứ 14 3.3810 69007 18443 2.9825 3.7794 2.00 4.33 Lần thứ 59 3.5876 67619 08803 3.4114 3.7638 2.00 5.00 150 3.4956 64360 05255 3.3917 3.5994 2.00 5.00 Total SVTH: Nguyễn Thị Thắm 88 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig Based on M ean 188 147 829 Based on M edian 149 147 862 Based on M edian and with adjusted df 149 141.676 862 Based on trimmed mean 193 147 825 ếH uế DG df1 ANOVA DG M ean Square 873 Within Groups 60.846 Total 61.719 437 147 414 F Sig 1.055 351 Kin Between Groups df ht Sum of Squares 149 Robust Tests of Equality of Means Statistica 973 df2 a Asymptotically F distributed Sig 35.664 388 ại h Welch df1 ọc DG DG ờn gĐ Descriptives Công ty lữ hành Lower Upper M inimu M aximu Deviation Error Bound Bound m m 53369 10894 3.2052 3.6559 2.67 4.33 3.3333 90267 34118 2.4985 4.1682 2.00 4.33 45 3.6519 71758 10697 3.4363 3.8674 2.00 5.00 42 3.4048 63132 09742 3.2080 3.6015 2.00 4.67 32 3.4792 55479 09807 3.2791 3.6792 2.67 5.00 150 3.4956 64360 05255 3.3917 3.5994 2.00 5.00 Thư trực tiếp/tờ gấp Total Std 3.4306 Người thân hay bạn bè Std 24 Đài, Báo chí Internet M ean for M ean Trư N 95% Confidence Interval Test of Homogeneity of Variances SVTH: Nguyễn Thị Thắm 89 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Levene Statistic DG df1 df2 Sig Based on M ean 1.544 145 193 Based on M edian 1.146 145 337 Based on M edian and with adjusted 1.146 124.386 338 1.524 145 198 df Based on trimmed mean ếH uế ANOVA DG Sum of Squares M ean Square 1.740 Within Groups 59.980 145 Total 61.719 149 Robust Tests of Equality of Means Statistica Welch df1 842 435 Sig 1.051 383 414 Kin DG F ht Between Groups df df2 Sig 34.768 ọc a Asymptotically F distributed .508 DG ngày Trên ngày Std M ean M inimu M aximu Deviation Error Lower Bound Upper Bound m m 66 3.4141 59359 07307 3.2682 3.5601 2.00 4.67 11 3.6364 69048 20819 3.1725 4.1002 3.00 5.00 59 3.5876 67619 08803 3.4114 3.7638 2.00 5.00 14 3.3810 69007 18443 2.9825 3.7794 2.00 4.33 150 3.4956 64360 05255 3.3917 3.5994 2.00 5.00 Trư Total M ean 95% Confidence Interval for Std ờn gĐ N ại h Descriptives Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DG df1 df2 Sig Based on M ean 283 146 837 Based on M edian 249 146 862 SVTH: Nguyễn Thị Thắm 90 - GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Khóa luận tốt nghiệp Based on M edian and with adjusted 249 138.630 862 296 146 829 df Based on trimmed mean ANOVA DG Between Groups df M ean Square 1.339 Within Groups 60.380 146 Total 61.719 149 Robust Tests of Equality of Means Statistica Welch df1 1.004 df2 30.480 1.079 360 414 Sig .404 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin a Asymptotically F distributed Sig ht DG 446 F ếH uế Sum of Squares SVTH: Nguyễn Thị Thắm 91