Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hữu nghị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế  họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại Đề tài: Đ “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU ườ ng TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ” Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Kính gửi Thầy/Cơ giáo khách sạn Hữu Nghị thân mến! Trải qua tập cuối khóa này, thân tơi có hội để vận dụng hệ thống kiến thức học trường vào vị trí nghề nghiệp thực tế Qua đó, giúp tơi uế định hướng tốt cho nghề nghiệp tương lai, có nhìn tổng quan vị trí cơng việc cụ thể Để hồn thành khóa luận cuối khóa này, tơi xin chân thành gửi H lời cảm ơn vô sâu sắc đến: tế Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn tập cuối khóa tơi Cơ tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc kịp thời cho nh sinh viên khác Chân thành cảm ơn sâu sắc quan tâm, nhắc nhở Ki cách khắt khe để thực tập cuối khóa cách nghiêm túc Ngồi ra, có ý kiến đóng góp q báu giúp cho khóa luận tơi hoàn họ c thiện Bản thân sinh viên ngồi ghế nhà trường nhiều thiếu sót ại kiến thức, kinh nghiệm lại khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tơi cảm thấy thật may mắn hạnh phúc Đến với Đ khách sạn Hữu Nghị, tham gia vào vị trí cơng việc phận lễ tân, ng Anh/Chị khách sạn cung cấp kiến thức chung ngành nghề, vị trí cơng việc phận lễ tân Được Anh/Chị Hữu Nghị chia sẻ kỹ ườ làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch nhiều điều khác Tr Quả thật, khách sạn Hữu Nghị mang lại cho nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ cảm xúc Trong trình thực tập cuối khóa, chắn tơi bạn khác có nhiều thiếu sót, Lênin nói: “Học, học nữa, học mãi”, khơng có tuyệt đối, thứ mang tính tương đối Và tơi nỗ lực hồn thành tập cuối khóa khóa luận mình! Huế, tháng năm 2021 SVTH: Nguyễn Văn Lâm i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT: Thứ tự GT: Giá trị SL: Số lượng uế DC: Sự đồng cảm H TC: Sự tin cậy tế DB: Sự đảm bảo DU: Năng lực đáp ứng nh HH: Phương tiện hữu hình CPDL: Cổ phần du lịch Ki UBND: Ủy ban nhân dân họ c KD & Mark: Kinh doanh marketing AVG: Giá trị trung bình ại KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố Đ EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ng SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ Tr ườ hội), Threats (thách thức) SVTH: Nguyễn Văn Lâm ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC Trang iii uế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ H Đặt vấn đề tế Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ki Phương pháp nghiên cứu c 5.1 Phương pháp thu thập số liệu họ 5.2 Phương pháp chọn mẫu ại 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ 5.4 Bố cục đề tài nghiên cứu ng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ườ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN .9 Tr Cơ sở lý luận .9 1.1 Kinh doanh khách sạn .9 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .10 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2 Dịch vụ lưu trú 15 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú .16 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 17 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 uế 1.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 19 H 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 tế 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 21 1.3.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 22 nh 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 23 Ki 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 24 c 1.3.5 Các nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh khách sạn 25 họ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 ại 1.5 Thang đo lường bảng hỏi 27 Đ Cơ sở thực tiễn 30 ng 2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam 30 2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị 31 ườ CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ Tr TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 34 Tổng quan khách sạn Hữu Nghị 34 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hữu Nghị .34 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hữu Nghị 35 1.3 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị 36 1.4 Cơ cấu nhân khách sạn Hữu Nghị .39 SVTH: Nguyễn Văn Lâm iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.5 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hữu Nghị .42 1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2017 đến 2019 .47 1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú khách sạn Hữu Nghị 50 uế 1.8 So sánh giá phòng loại khách sạn Hữu Nghị khách sạn khách H địa bàn .52 1.9 Thị trường khách sạn Hữu Nghị .53 tế Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu Nghị 54 nh 2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách Ki sạn Hữu Nghị thời gian qua 54 2.2 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu Nghị họ c 60 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .60 ại 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 65 Đ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 ng 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 76 ườ 2.2.5 Mơ hình hồi quy đa biến .77 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Tr CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 94 Cơ sở đề xuất 94 3.1 Định hướng phát triển khách sạn giai đoạn 2020 đến 2025 94 3.2 Phân tích SWOT hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị .96 3.3 Một số giải pháp đề xuất .97 SVTH: Nguyễn Văn Lâm v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Sự tin cậy 97 3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình .99 3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Năng lực đáp ứng 100 3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Sự đảm bảo 101 uế 3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Sự đồng cảm 102 H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 tế Kết luận 103 Kiến nghị 105 nh Danh sách tài liệu tham khảo .107 Ki PHỤ LỤC A 108 c PHIẾU KHẢO SÁT 108 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC B .112 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Thang đo bảng hỏi .29 Bảng Cơ cấu lao động khách sạn Hữu Nghị 40 Bảng 2 Giá phòng 43 Bảng Giá hội trường .44 Bảng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hữu Nghị năm 48 uế Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 65 H Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .67 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s EFA biến độc lập) _ lần 68 tế Bảng Ma trận xoay nhân tố biến độc lập _ lần 69 nh Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s EFA biến độc lập _ lần .70 Bảng 10 Xoay ma trận nhân tố biến độc lập _ lần .71 Ki Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s EFA biến phụ thuộc 75 c Bảng 12 Xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc 75 họ Bảng 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú 76 Bảng 14 Ma trận tương quan Pearson biến 78 ại Bảng 15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 79 Đ Bảng 16 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 79 Bảng 17 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 80 ng Bảng 18 Kết hồi quy 81 ườ Bảng 19 Kết thống kê trung bình tổng thể 82 Bảng 20 Kết kiểm định One Sample T-test 83 Tr Bảng 21 Kết kiểm định One Sample T-test 84 Bảng 22 Kết kiểm định One Sample T-test 85 Bảng 23 Kết kiểm định One Sample T-test 86 Bảng 24 Kết kiểm định One Sample T-test 87 Bảng 25 Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng dịch vụ lưu trú 88 Bảng 26 Kết kiểm định Kolmogorov 89 Bảng 27 Kết kiểm định khác biệt đánh giá CLDV lưu trú 90 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 28 Ma trận SWOT khách sạn Hữu Nghị 96 Biểu đồ Đánh giá năm 2017 54 Biểu đồ 2 Biểu đồ đánh giá năm 2018 56 Biểu đồ Số lần đánh giá năm 2019 57 uế DANH MỤC SƠ ĐỒ H Sơ đồ Mô hình nghiên cứu đề xuất .27 Sơ đồ 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị 37 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu thức 77 SVTH: Nguyễn Văn Lâm vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Đặt vấn đề Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh ưu đãi thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam Là quốc gia nằm ngã ba Đông uế Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có giao thoa đới khí hậu khác hình thành cho Việt Nam nguồn tài nguyên du lịch vô giá Từ H kiến tạo tự nhiên hang động Sơn Đoòng lớn giới, hệ thống động tế Phong Nha hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua thăng trầm lịch sử để lại di sản văn hóa nh lịch sử UNESCO nhiều lần cơng nhận Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày trọng định hướng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực Ki quốc gia c Quảng Trị tỉnh có nhiều tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, họ phân bố rộng khắp địa bàn tỉnh gần trục giao thơng nên thuận lợi cho việc khai thác Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách ại mạng gắn liền với kháng chiến cứu nước vĩ đại dân tộc, có Đ địa danh tiếng giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền ng Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn Quảng Trị bảo tàng sinh động di tích chiến ườ tranh cách mạng, sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm chiến trường xưa độc đáo Tr Quảng Trị có bờ biển dài với cảnh quan đẹp, nguyên sơ với bãi tắm tiếng Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ để phát triển du lịch sinh thái biển Quảng Trị có vị trí đầu cầu hành lang kinh tế Đông Tây, điểm kết nối sản phẩm du lịch Đông - Tây, đường di sản miền Trung đường huyền thoại Ngồi ra, Quảng Trị cịn có cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóng Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc lễ SVTH: Nguyễn Văn Lâm - Khóa luận tốt nghiệp (2) GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế ,807 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation 4,182 DB2 11,03 3,999 DB3 10,58 DB4 11,03 Năng lực đáp ứng: Reliability Statistics ,753 ,672 ,734 4,698 ,548 ,792 4,563 ,648 ,749 N of Items họ ,805 c Cronbach's Alpha ,634 Ki (3) Deleted tế 10,94 nh DB1 H Scale Mean if Item Item-Total Statistics Deleted DU3 DU4 Correlation Deleted 5,141 ,608 ,762 9,62 5,237 ,531 ,799 10,76 4,829 ,639 ,746 10,06 4,915 ,713 ,713 Sự đồng cảm: ườ (4) Cronbach's Alpha if Item 10,06 ng DU2 Corrected Item-Total Item Deleted Đ DU1 Scale Variance if ại Scale Mean if Item Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 13,14 7,747 ,629 ,802 DC2 13,10 9,142 ,628 ,809 DC3 13,86 7,457 ,638 ,801 DC4 12,64 8,442 ,630 ,802 DC5 13,85 7,388 ,691 ,783 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 115 - Khóa luận tốt nghiệp (5) GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 4,684 HH2 10,78 4,993 HH3 10,80 4,855 HH4 10,35 5,391 Chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics N of Items họ ,769 ,730 ,621 ,776 ,656 ,760 ,556 ,805 c Cronbach's Alpha ,716 Ki (6) Deleted tế 10,69 nh HH1 Cronbach's Alpha if Item H Scale Mean if Item uế ,816 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6,86 1,447 ,598 ,695 CLDV2 6,87 1,274 ,664 ,616 CLDV3 6,91 1,468 ,549 ,747 ng CLDV1 Đ ại Scale Mean if Item ườ Phân tích nhân tố khám phá: (1) Biến độc lập: Tr Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,821 1175,291 df 210 Sig ,000 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,418 30,562 30,562 6,418 30,562 30,562 2,942 14,012 14,012 2,578 12,276 42,837 2,578 12,276 42,837 2,933 13,968 27,980 1,882 8,962 51,800 1,882 8,962 51,800 2,711 12,910 40,890 1,710 8,145 59,944 1,710 8,145 59,944 2,651 12,625 53,514 1,193 5,682 65,626 1,193 5,682 65,626 2,543 12,111 65,626 ,874 4,164 69,790 ,684 3,256 73,045 ,651 3,099 76,144 ,611 2,909 79,053 10 ,580 2,761 81,814 11 ,535 2,545 84,360 12 ,483 2,300 86,659 13 ,442 2,105 88,764 14 ,407 1,937 90,701 15 ,386 1,838 92,539 16 ,338 1,610 94,149 17 ,320 1,524 95,673 18 ,306 1,456 97,129 19 ,245 1,165 20 ,196 ,935 21 ,162 ,772 100,000 họ c Ki nh tế H uế ại Total 98,293 Đ 99,228 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Văn Lâm 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Rotated Component Matrix a Component DC1 ,782 DC5 ,765 DC4 ,743 DC3 ,735 DB2 ,814 DB4 ,767 DB1 ,739 DB3 ,688 ,552 ,635 tế DC2 uế H ,816 TC1 ,790 nh TC5 TC3 ,781 TC4 ,702 Ki HH1 HH3 ,761 họ HH2 DU3 DU2 ,757 ,738 ,730 ại DU4 ,699 Đ DU1 ,776 ,767 c HH4 ,779 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ườ Lần 2: KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,811 1034,534 df 190 Sig ,000 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,896 29,479 29,479 5,896 29,479 29,479 2,708 13,538 13,538 2,577 12,883 42,362 2,577 12,883 42,362 2,670 13,351 26,889 1,765 8,823 51,185 1,765 8,823 51,185 2,642 13,208 40,098 1,649 8,247 59,432 1,649 8,247 59,432 2,535 1,192 5,960 65,392 1,192 5,960 65,392 2,524 ,866 4,328 69,720 ,683 3,413 73,133 ,636 3,180 76,313 ,611 3,055 79,368 10 ,580 2,898 82,266 11 ,531 2,657 84,923 12 ,470 2,348 87,271 13 ,421 2,107 89,378 14 ,396 1,978 91,356 15 ,369 1,845 93,202 16 ,334 1,669 94,871 17 ,313 1,566 96,437 18 ,304 1,522 97,959 19 ,237 1,184 20 ,171 ,857 uế 52,771 12,621 65,392 ại họ c Ki nh tế H 12,673 Đ 99,143 100,000 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Văn Lâm 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Rotated Component Matrix a Component TC1 ,799 TC3 ,780 TC4 ,695 DC1 ,782 DC5 ,770 DC4 ,762 DC3 ,729 uế ,817 HH1 ,779 HH3 ,778 HH4 ,765 HH2 ,765 H TC5 tế ,826 DB4 ,781 DB1 ,728 DB3 ,680 c Ki DB2 nh họ DU3 DU2 DU4 ,742 ,731 ,698 ại DU1 ,756 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (2) ng a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc: ườ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,678 Approx Chi-Square Tr Bartlett's Test of Sphericity 99,202 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,053 68,442 68,442 ,562 18,733 87,175 ,385 12,825 100,000 Total 2,053 % of Variance 68,442 Cumulative % 68,442 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Văn Lâm 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Component Matrix a Component CLDV2 ,867 CLDV1 ,826 CLDV3 ,788 Extraction Method: Principal Component Analysis uế a components extracted Kiểm định mơ hình nghiên cứu: Kiểm định tương quan Pearson: H (1) Correlations Sig (2-tailed) ,000 125 Pearson Correlation ,650 Sig (2-tailed) ,000 N 125 ,492 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Đ HH N ng Pearson Correlation ,441 ** ,538 ,000 125 125 125 125 ** ** ** ,441 ,450 ,342 ,327 ** ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 ** ** 125 125 ** ** ,273 ,273 ,360 ** ,000 ,002 125 125 125 ** ,068 ,003 ,448 125 ,266 ,000 ,002 125 125 125 125 125 ** ** ** ** ,360 ,271 ,002 ,000 ,342 ** ,000 ** ,538 ,553 ,000 125 ,450 TC ** ,000 ,000 ,529 DB ,266 ,374 ** ,000 ,000 ,000 ,003 N 125 125 125 125 125 125 ** ** ** ,068 ** Pearson Correlation ,553 ,327 ,271 ,000 ,374 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,448 ,000 N 125 125 125 125 125 Tr TC 125 ,529 ** Sig (2-tailed) ườ DB ,492 ,000 ại N Pearson Correlation ** 125 họ Pearson Correlation DC ** HH ** Ki N DU ,650 c CLDV DC ** tế Pearson Correlation DU nh CLDV 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Văn Lâm 121 - Khóa luận tốt nghiệp (2) GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mơ hình hồi quy đa biến: b Model Summary Model R ,831 R Square a Adjusted R Square ,690 Std Error of the Estimate ,677 Durbin-Watson ,31786 2,098 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, DU b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Mean Square F Regression 26,777 5,355 Residual 12,023 119 ,101 Total 38,800 124 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, DU Unstandardized Coefficients 53,006 ,000 b a nh Coefficients Model Sig uế df tế Sum of Squares H Model Standardized t Sig Collinearity Statistics -,040 ,223 DU ,223 ,049 DC HH ,094 DB ,159 TC ,281 Beta Đ VIF ,858 ,289 4,517 ,000 ,636 1,573 ,044 ,127 2,143 ,034 ,746 1,340 ,045 ,290 4,971 ,000 ,764 1,309 ,049 ,192 3,257 ,001 ,751 1,331 ,049 ,332 5,792 ,000 ,792 1,262 ại ,225 Tolerance -,180 họ (Constant) Std Error c B Ki Coefficients Tr ườ ng a Dependent Variable: CLDV SVTH: Nguyễn Văn Lâm 122 - Khóa luận tốt nghiệp (3) GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định giá trị trung bình tổng thể: One Sample T-test - Sự tin cậy: One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 125 3,60 ,898 ,080 TC3 125 3,58 ,844 ,076 TC4 125 4,02 ,756 ,068 TC5 125 3,65 ,796 ,071 uế N H One-Sample Test t df Sig (2-tailed) tế Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference nh Difference Lower 124 ,000 TC3 -5,509 124 ,000 TC4 ,355 124 ,723 TC5 -4,946 124 ,000 -,400 -,56 -,24 -,416 -,57 -,27 ,024 -,11 ,16 -,352 -,49 -,21 Ki -4,980 họ c TC1 Upper ại - Sự đảm bảo: One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3,58 ,891 ,080 DB2 125 3,50 ,912 ,082 125 3,95 ,812 ,073 125 3,50 ,769 ,069 DB3 Tr ườ DB4 ng DB1 Đ N t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DB1 -5,222 124 ,000 -,416 -,57 -,26 DB2 -6,175 124 ,000 -,504 -,67 -,34 DB3 -,661 124 ,510 -,048 -,19 ,10 DB4 -7,332 124 ,000 -,504 -,64 -,37 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Năng lực đáp ứng: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 125 3,44 ,893 ,080 DU2 125 3,88 ,938 ,084 DU3 125 2,74 ,950 ,085 DU4 125 3,44 ,865 ,077 uế One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference H t tế Lower Upper -7,014 124 ,000 -,560 -,72 -,40 DU2 -1,430 124 ,155 -,120 -,29 ,05 DU3 -14,788 124 ,000 -1,256 -1,42 -1,09 DU4 -7,237 124 ,000 -,560 -,71 -,41 Ki nh DU1 họ c - Sự đồng cảm: One-Sample Statistics Mean DC3 125 DC4 125 DC5 125 ườ Tr t Std Error Mean 3,51 ,964 ,086 2,78 1,021 ,091 4,01 ,808 ,072 2,80 ,984 ,088 ại 125 ng DC1 Std Deviation Đ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DC1 -5,660 124 ,000 -,488 -,66 -,32 DC3 -13,321 124 ,000 -1,216 -1,40 -1,04 DC4 ,111 124 ,912 ,008 -,14 ,15 DC5 -13,638 124 ,000 -1,200 -1,37 -1,03 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 125 3,52 ,912 ,082 HH2 125 3,42 ,909 ,081 HH3 125 3,41 ,917 ,082 HH4 125 3,86 ,859 ,077 uế One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference H t Upper -5,883 124 ,000 -,480 -,64 -,32 HH2 -7,082 124 ,000 -,576 -,74 -,42 HH3 -7,221 124 ,000 -,592 -,75 -,43 HH4 -1,875 124 ,063 -,144 -,30 ,01 N Mean 125 3,46 CLDV2 125 CLDV3 125 Ki Std Error Mean ,654 ,059 3,45 ,701 ,063 3,41 ,673 ,060 Đ ng ườ t Std Deviation ại CLDV1 họ One-Sample Statistics c - Chất lượng dịch vụ lưu trú: nh HH1 tế Lower One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -9,159 124 ,000 -,536 -,65 -,42 CLDV2 -8,805 124 ,000 -,552 -,68 -,43 CLDV3 -9,832 124 ,000 -,592 -,71 -,47 Tr CLDV1 Mann Whitney theo giới tính: Ranks Giới tính Anh/Chị? CLDV N Mean Rank Sum of Ranks Nam 66 73,62 4859,00 Nữ 59 51,12 3016,00 Total 125 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Test Statistics a CLDV Mann-Whitney U 1246,000 Wilcoxon W 3016,000 Z -3,547 Asymp Sig (2-tailed) ,000 uế a Grouping Variable: Giới tính Anh/Chị? H Kruskal-Wallis test: - Theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp Anh/Chị? Mean Rank 42 60,76 Kinh doanh 32 58,64 Hưu trí 10 64,05 11 71,05 27 68,19 Sinh viên 61,17 c Nội trợ nh Cán bộ, công nhân - viên chức Ki CLDV N họ Tự 125 ại Total tế Ranks Chi-Square df CLDV 1,817 ,874 ườ Asymp Sig a,b ng Đ Test Statistics a Kruskal Wallis Test Tr b Grouping Variable: Nghề nghiệp Anh/Chị? - Theo thu nhập: Thu nhập Anh/Chị? CLDV Ranks N Mean Rank Dưới triệu 21 63,55 Từ đến triệu 53 66,48 Từ đến triệu 38 71,93 Trên triệu 13 21,81 Total 125 SVTH: Nguyễn Văn Lâm 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Test Statistics a,b CLDV Chi-Square 20,533 df Asymp Sig ,000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhập Anh/Chị? uế - Theo số khách sạn lưu trú: Ranks N H Anh/Chị lưu trú khách sạn Đồng Hà ? Chỉ khách sạn CLDV tế Từ đến khách sạn Từ đến khách sạn nh Trên khách sạn Total 31 54,40 48 62,83 25 66,06 21 72,43 125 a,b Ki Test Statistics Mean Rank CLDV 3,505 c Chi-Square họ df Asymp Sig ại a Kruskal Wallis Test ,320 b Grouping Variable: Anh/Chị lưu trú khách sạn chuyến ? Ranks ng Đ - Theo số kênh thông tin: Anh/Chị biết đến khách sạn Hữu Nghị qua kênh đây? N 57 62,35 Mạng xã hội 32 64,69 Website, tin tức 28 57,55 79,94 ườ Bạn bè, người quen giới thiệu CLDV Mean Rank Tr Khác Total 125 Test Statistics a,b CLDV Chi-Square df Asymp Sig 2,585 ,460 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Anh/Chị biết đến khách sạn Hữu Nghị qua kênh đây? SVTH: Nguyễn Văn Lâm 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy -Theo mục đích lưu trú: Ranks Mục đích chuyến lưu trú gì? Mean Rank 11 47,18 Công tác, làm việc 74 78,19 Tham gia kiện (cưới hỏi, khai trương ) 35 40,89 Khác 27,80 Total 125 Test Statistics a,b uế Du lịch H CLDV N CLDV tế Chi-Square df ,000 nh Asymp Sig 34,411 a Kruskal Wallis Test Ki b Grouping Variable: Mục đích chuyến lưu trú gì? -Theo hình thức chuyến đi: c Ranks Cá nhân (1 người) Nhóm (3 đến người) CLDV N họ Chuyến Anh/Chị theo hình thức nào? Đ Total ại Đoàn (7 người trở lên) Mean Rank 28 69,77 65 58,86 32 65,48 125 Test Statistics a,b Chi-Square ườ df ng CLDV Asymp Sig 2,069 ,355 a Kruskal Wallis Test Tr b Grouping Variable: Chuyến Anh/Chị theo hình thức nào? SVTH: Nguyễn Văn Lâm 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy -Theo lý do: Ranks Đâu lý khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu N Mean Rank Nghị thay nơi khác? 31 70,76 Chất lượng dịch vụ tốt 32 66,11 Vị trí thuận tiện 50 59,16 Khác 12 50,67 uế CLDV Giá rẻ Total 125 a,b H Test Statistics tế CLDV Chi-Square nh df 3,779 Asymp Sig a Kruskal Wallis Test ,286 Ki b Grouping Variable: Đâu lý khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu Nghị thay nơi khác? c -Theo số lần lưu trú: họ Ranks Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu Nghị lần? ại Lần CLDV Lần thứ Đ Lần thứ ng Lần thứ trở lên ườ Total N Mean Rank 17 40,06 29 49,95 57 70,05 22 79,66 125 Test Statistics a,b CLDV Chi-Square Tr df Asymp Sig 18,210 ,000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hữu Nghị lần? SVTH: Nguyễn Văn Lâm 129