Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng pizza hut vincom

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ PIZZA HUT VINCOM 1.1 Thông tin chung Pizza Hut Vincom 1.2 Quá trình hình thành phát triển Pizza Hut Vincom 1.2.1 Sự hình thành hệ thống Pizza Hut 1.2.2 Công ty TNHH Pizza Việt Nam 1.2.3 Lịch sử hình thành Pizza Hut Vincom .4 1.3 Dịch vụ thị trường Pizza hut Vincom 1.3.1 Về dịch vụ PHV 1.3.2 Về thị trường khách hàng 1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý Pizza Hut Vincom .5 1.4.1 Sơ đồ tổ chức Nhà hàng Pizza Hut Vincom .5 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Nhà hàng .6 1.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị .9 1.6 Nguồn nhân lực 1.6.1 Cơ cấu nguồn nhân lực 1.6.2 Các sách mà người lao động hưởng 12 1.6.3 Hiệu sử dụng lao động 12 1.7 Quy trình cung ứng dịch vụ 14 1.7.1 Quy trình làm bánh 14 1.7.2 Quy trình phục vụ 15 1.8 Về nguyên vật liệu 17 1.9 Về vốn kinh doanh 17 1.9.1 Cơ cấu Tài sản 17 1.10 Hoạt động quản trị khác 20 1.10.1 Quản trị nhân lực 20 1.10.2 Hoạt động quản trị khác 21 1.11 Kết sản xuất kinh doanh Nhà Hàng PHV 21 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT CINCOM 24 2.1 Đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng PHV 24 2.1.1 Lập kế hoạch 24 Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50 Chuyên đề thực tập 2.1.2 Tổ chức 25 2.1.3 Thực 25 2.1.4 Đánh giá 26 2.2 Những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ PHV Vincom .26 2.2.1 CMS .26 2.1.2 CER 28 2.2 Hiệu công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ PHV 28 2.2.1 Hiệu CMS 28 2.2.2 Hiệu CER 29 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Nhà hàng PHV 29 2.3.1 Khách hàng 29 2.3.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhà hàng .30 2.3.3 Môi trường kinh doanh 31 2.3.4 Trình độ tác phong làm việc vủa nhân viên .32 2.3.5 Quá trình thực chuyển giao nhân viên 33 2.3.6 Hệ thống trình độ đội ngũ quản lý 33 2.3.7 Áp lực doanh thu 35 2.4 Đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ PHV 36 2.4.2 Những hạn chế Nhà hàng 40 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PIZZA HUT VINCOM THỜI KỲ 2012-2015 42 3.1 Dự báo định hướng phát triển Nhà hàng 42 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển 42 3.1.2 Định hướng nhà hàng thời gian tới 43 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng .44 3.2.1 Giải pháp chung 44 3.2.2 Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất 45 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 46 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý 46 3.2.5 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức .47 3.3.6 Kiểm soát chi phí kinh doanh 48 3.3 Một số kiến nghị 49 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤ LỤC Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu LĐ : Lao động LNST : Lợi nhuận sau thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước SXKD : Sản xuất kinh doanh TNBQ : Thu nhập bình quân TS TSCĐ : Tài sản cố định : Tài sản 10 TSLĐ : Tài sản lưu động 11 VCSH : Vốn chủ sở hữu 12 VLĐ 13 : Vốn lưu động PHV : Pizza hut Vincom Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Pizza hut Vincom Quy trình cơng nghệ sản xuất bánh 14 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ 1.4: Sơ đồ 1.5: Quy trình 10 bước phục vụ Nhà hàng 15 Quy trình phục vụ chuyển phát nhanh .16 Quy trình đào tạo nghề cho nhân viên – người lao động Nhà Sơ đồ 2.1 : hàng 20 Các bước tiến hành đo lường thỏa mãn khách hàng .24 Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng danh mục Cơ sở vật chất Nhà hàng Cơ cấu nhân lực nhà hàng năm giai đoạn 2008 – 2011 10 Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 1.5: Phân tích hiệu sử dụng vốn Pizza Hut VinCom 13 Nhà cung ứng nguyên vật liệu cho Nhà hàng 17 Cơ cấu vốn nhà hàng qua năm giai đoạn 2008 – 2011 18 Bảng 1.6: Bảng 2.1: Bảng kết kinh doanh từ năm 2008- 2011 22 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza Hut Vincom (theo kết đánh giá phiếu điều tra phần 2.1.3) 37 Biểu đồ 1.1: Biểu đồ 1.2: Cơ cấu thị trường tiêu thụ theo tổng giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011 Cơ cấu khách hàng theo giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011 Biểu đồ 1.3: Biểu đồ 1.4: Biểu đồ 1.5: Biểu đồ 1.6: Cơ câu theo tính chất lao động 11 Cơ cấu theo giới tính 11 Cơ cấu LĐ theo độ tuổi 11 Cơ cấu LĐ theo trình độ 11 Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50 Chuyên đề thực tập LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, giới chứng kiến bùng nổ hoạt đơng du lịch phạm vi tồn cầu Du lịch trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiếu hoạt động kinh tế xã hội Nó khơng ngành mang lại hiệu kinh tế cao mà đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh phát triển du lịch kích thích nỗ lực đầu tư tạo cơng ăn việc làm cho xã hội, đồng thời phương tiện giao lưu người với người Trong nước phát triển, nhà nghiên cứu đưa số liệu khoảng 40 % bữa ăn người dân ăn nhà hàng Theo số phát triển kinh tế tăng 1% thu nhập cá nhân việc chi tiêu cho bữa ăn nhà hàng tăng lên 1% Trong năm gần đây, nhờ thành tựu công đổi Đảng Nhà nước kinh tế nước ta tăng lên nhanh chóng, tổng sản phẩm nước GDP Việt Nam năm 2010 102,2 tỷ USD Thu nhập người dân không ngừng tăng lên, tỷ lệ nghèo (theo tiêu chuẩn Việt Nam) giảm dần Mặt khác kinh doanh du lịch không ngừng phát triển, số lượng khách du lịch đến với Việt Nam vòng 10 năm tăng 12%, khách du lịch nội địa tăng 21% Tất yếu tố hội tốt để nhà hàng phát triển không thành phố lớn, khu du lịch mà thị trấn dọc theo đường quốc lộ Kinh doanh nhà hàng đem lại thành cơng lớn cho nhiều người có ý định kinh doanh nhà hàng nhằm thu nhiều lợi nhuận Du lịch Hà Nội phát triển cách nhanh chóng với trung tâm du lịch khác nước Trong năm vừa qua hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch địa bàn có chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt phát triển nhanh chóng nhà hàng dịch vụ ăn uống thời gian gần Ăn uống nhu cầu thiếu tồn phát triển loài người, phát triển kinh tế - xã hội ngày nhanh, phân công lao động ngày sâu sắc, nguyên nhân thúc đẩy đời phát triển kinh doanh sản phẩm ăn uống Xã hội ngày văn minh, phân công lao động xã hội ngày sâu sắc ngành kinh doanh phát triển ăn uống phát Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50 Chuyên đề thực tập triển mạnh mẽ số lượng, phong phú hình thức, chặt chẽ mạng lưới để thoả mãn nhu cầu ngày cao xã hội Vì em muốn sâu phân tích chất lượng phục vụ Nhà hàng Pizza Hut Vincom, chi nhánh miền Bắc chuỗi Nhà hàng Việt Nam, độc lập hoạch tốn, để phân tích đưa định hướng phát triển lâu dài Trong tình thực tập nghiên cứu em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza hut Vincom” để góp phần nhỏ đưa kiến nghị để nâng cao chất lượng Nhà hàng Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục phụ lục bố cục chuyên đề gồm có chương : Phần : Giới thiệu chung Pizza Hut Vincom Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Pizza Hut Phần 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Pizza Hut Vincom thời kỳ 2012-2015 Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Đỗ Thị Đơng, tồn thể anh chị công ty TNHH Pizza Hut Vincom Việt Nam hết lịng giúp đỡ em hồn thành luận văn tốt nghiệp Vì thời gian có hạn, trình độ kiếnthức khả tiếp cận cịn hạn chế nên khơng tránh khuyết điểm Vì mong thầy giáo góp ý kiến để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50 Chuyên đề thực tập PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ PIZZA HUT VINCOM 1.1 Thông tin chung Pizza Hut Vincom Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Pizza hut Vincom Hà Nội Chi nhánh văn phò̀ ng đại diện : 138 Tôn Đức Thắng, quận Đố́ ́́ ng Đa, Hà Nội Điện thoại : 84.437738923 Địạ : Tầng 5, 191 Bà̀̀ Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel : (04) 39748342 Fax : (04) 39748343 Mail : ops.vincomhn@pizzahut.vn Website : www.pizzahut.vn Vốn điều lê ̣ : 1.286,2 tỷ đồng Ngà̀̀ nh nghề kinh doanh : Nhà hàng dịch vụ 1.2 Quá trình hình thành phát triển Pizza Hut Vincom 1.2.1 Sự hình thành hệ thống Pizza Hut - Thành lập vào ngày 15 tháng năm 1958 anh em nhà Dan Frank Canada Có trụ sở Dellas, Texas, Mỹ - Là năm thương hiệu tiếng tập đoàn Yum! International Restaurant: + KFC: gà rán + Pizza Hut: pizza mỳ ý + Taco Bell: bánh kẹp + All American of food: xúc xích hamberge + Long John Silver: hải sản - Có khoảng gần 13.000 nhà hàng 240.000 lao động khoảng 97 quốc gia vùng lãnh thổ giới - Pizza Hut loại bánh pizza u thích Mỹ 1.2.2 Cơng ty TNHH Pizza Việt Nam a Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam cung cấp bánh pizza với chất lượng tốt nhất, giá hấp dẫn, phục vụ nồng nhiệt môi trường thoải mái thân thiện Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50 Chuyên đề thực tập b Lịch sử phát triển Pizza Hut Việt Nam: - 2005: Công ty TNHH Pizza cấp giấy phép đầu tư - 2007: Khai trương nhà hàng Pizza Hut Việt Nam Diamond Plaza, Thành phố Hồ Chí Minh - 2008: Pizza Hut Big C Thăng Long, Hà Nội bốn nhà hàng khác Thành phố Hồ Chí Minh khai trương - 2010: Cửa hàng PHD – Pizza Hut Delivery – chuyên phục vụ bánh pizza giao tận nơi mở Thành phố Hồ Chí Minh - 2011: Nhà hàng Pizza Hut thứ 17 cửa hàng PHD thứ mở Việt Nam 1.2.3 Lịch sử hình thành Pizza Hut Vincom Năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam tiến hành thuê ki ốt số L5 – 12 tầng tòa nhà Vincom Tower số 191, phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Địa chỉ: tầng 5, tòa nhà Vincom tower, số 191, Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày 11/6/2008 nhà hàng Pizza Hut Vincom thức khai trương đón khách với tên giao dịch Pizza Hut Vincom 1.3 Dịch vụ thị trường Pizza hut Vincom 1.3.1 Về dịch vụ PHV PHV vào hoạt động Việt Nam tới năm năm, cung cấp cho người tiêu dùng số dịch vụ sau: • Cung cấp dịch vụ ăn uống Nhà hàng: khách hàng đến Nhà hàng phục vụ tận tình theo tiêu chuẩn phục vụ cơng ty • Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (delivery): phục vụ cho khác hàng đặt hàng từ xa, Nhà hàng mang đồ ăn tận nơi mà khơng tính thêm phí dịch vụ • Cung cấp dịch vụ đặt bàn, đặt tiệc khách hàng: chuẩn bị sẵn đồ ăn, trang trí cho bàn tiệc 1.3.2 Về thị trường khách hàng • Thị trường PHV khu vực nội thành Hà nội chiếm tới 96% Trong đó, đóng góp Quận Hai Bà Trưng mức 42%, Quận Hồn Kiếm mức 20%, Quận Ba Đình mức 16%, lại quận nội thành Bên cạnh đó, số tỉnh lân cận chiếm khoảng 4% có đẩy mạnh hoạt động tìm kiếm khách hàng Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50 Chuyên đề thực tập Biểu đồ 1.1: Cơ cấu thị trường tiêu thụ theo tổng giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011 4% 16% 42% 20% Quận Hai Bà Trưng Quận Hoàn Kiếm Quận Ba Đình Ngoại thành • Về khách hàng Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011 Nguồn: Ban quản lý nhà hàng Khách hàng PHV chia thành nhóm chính, đó: • Khách hàng thuộc độ tuổi