Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ thăng long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.Một số khái niệm .1 1.1.Chất lượng 1.2.Dịch vụ .2 1.3.Dịch vụ đào tạo 1.4.Chất lượng dịch vụ 1.5.Quản lý chất lượng 2.Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1.Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng.5 2.3.Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ .7 3.1.Giai đoạn nghiên cứu Marketing .8 3.2.Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ .8 3.3.Giai đoạn cung ứng dịch vụ .8 3.4.Giai đoạn đánh giá cải tiến dịch vụ 4.Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 4.1.Yếu tố bên 4.1.1.Nhu cầu thị trường 4.1.2.Luật pháp 4.1.3.Khách hàng 10 4.1.4.Đối thủ cạnh tranh 10 4.2.Yếu tố bên 11 4.2.1.Con người 11 4.2.2.Cơ sở vật chất .11 4.2.3.Khả tài 12 4.2.4.Quá trình thực chuyển giao dịch vụ đào tạo 12 5.Quản lý chất lượng 13 5.1.Lập kế hoạch 13 Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh 5.2.Tổ chức thực 13 5.3.Kiểm tra 13 5.4.Hoạt động điều chỉnh cải tiến 14 6.Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 6.1.Sự cần thiết việc đánh giá 14 6.2.Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 15 6.2.1 Mơ hình 4P 15 6.2.2 Mơ hình hài lòng khách hàng 15 6.2.3 Mơ hình khác .16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THĂNG LONG .17 1.Giới thiệu công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long 17 1.1.Giới thiệu chung công ty 17 1.2.Dịch vụ cung ứng .17 1.3.Đối tượng khách hàng .18 1.4.Sơ đồ cấu tổ chức 19 2.Thực trạng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo thuộc công ty cổ phẩn đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long .20 2.1.Giới thiệu dịch vụ đào tạo trung tâm 20 2.1.1.Lĩnh vực đào tạo 20 2.1.2.Qui mô đào tạo 21 2.1.3.Cơ sở vật chất 23 2.2.Quản lý chất lượng đào tạo Trung tâm 24 2.2.1.Lập kế hoạch .24 2.2.2.Quá trình tổ chức thực .26 2.2.3.Kiểm tra chất lượng đào tạo 30 2.2.4.Hoạt động điều chỉnh 32 3.Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm theo mơ hình hài lịng khách hàng 33 3.1.Phương pháp đối tượng điều tra .33 3.2.Thiết kế bảng hỏi .33 3.3Tiến hành điều tra .34 3.4.Kết điều tra .36 Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh 3.4.1.Đánh giá phương pháp giảng dạy: 36 3.4.2.Đánh giá chất lượng sở vật chất .38 3.4.3.Đánh giá hiệu đem lại cho học viên .39 3.5.Những hạn chế chất lượng đào tạo Trung tâm 42 3.5.1.Hạn chế sở vật chất 42 3.5.2.Hạn chế chất lượng giáo viên 42 3.5.3.Hạn chế nội dung khóa học 43 3.5.4.Hạn chế quản lý 44 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 46 1.Quan điểm chất lượng đào tạo Trung tâm 46 2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 46 2.1.Tăng cường sở vật chất 46 2.2.Nâng cao chất lượng giáo viên .47 2.3.Nâng cao chất lượng nội dung khóa học 48 2.4.Đổi công tác tổ chức lớp học 50 2.5.Nâng cao công tác quản lý .50 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2: Các yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11 Sơ dồ Các yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 12 Sơ đồ 4: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 19 Bảng 1: Qui mô đào tạo tháng năm 2010 Trung tâm đào tạo 22 Bảng 2: Điều kiện vật chất phòng học Trung tâm đào tạo 23 Bảng 3: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2011 Trung tâm đào tạo 24 Biểu đồ 1: Biểu đồ đánh giá kiến thức giáo viên 36 Biểu đồ 2: Biểu đồ đánh giá khả truyền đạt giáo viên 37 Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất 38 Biểu đồ 4: Biểu đồ đánh giá tài liệu thơng tin trước khóa học 38 Biểu đồ 5: Biểu đồ đánh giá hài lòng nội dung khóa học .39 Biểu đồ 6: Biểu đồ đánh giá tính thực tiễn khóa học 40 Biểu đồ 7: Biểu đồ đánh giá lượng kiến thức thu sau khóa học 41 Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế phát triển nay, yêu cầu kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngày cao để hoạt động kinh doanh có hiệu hơn, đặc biệt với nhân viên kế toán Mặt khác, vấn đề mới, nghiệp vụ lại liên tục đời thay đổi nên khó cho nhân viên Từ mà nhu cầu học tập đào tạo kế toán ngày nhiều với yêu cầu cao chất lượng việc đào tạo Trung tâm đào tạo công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long cung ứng dịch vụ đào tạo liên quan đến kế tốn Trung tâm tìm kiếm biện pháp nâng cao chất lượng cho dịch vụ đào tạo kế toán để đáp ứng yêu cầu học viên Vì mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm trở thành u cầu cấp thiết Chính lý nên em tiến hành thực đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo cán tư vấn tài – kế tốn – thuế thuộc cơng ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.” Mục tiêu nghiên cứu Sử dụng kiến thức học trường để áp dụng vào thực tế cơng ty Tìm hiểu q trình đào tạo trung tâm đào tạo, từ đưa biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm giúp trung tâm có chất lượng đào tạo tốt,lượng học viên chất lượng cao, nâng cao uy tín trung tâm đào tạo Phạm vi nghiên cứu Do có giới hạn thời gian nguồn tài liệu thu thập nên viết tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng đào tạo số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm, tập trung vào mảng đào tạo kế tốn thơng qua bảng hỏi trung tâm học viên Vì mà viết khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Đối tượng nghiên cứu Đối tượng bên tình hình hoạt động đào tạo trung tâm Đối tượng bên học viên trung tâm Phương pháp nghiên cứu Phân tích thơng tin từ sách, internet Phương pháp quan sát từ thực tế trung tâm Phương pháp điều tra qua bảng hỏi Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Một số khái niệm 1.1 Chất lượng Theo quan niệm nhà sản xuất: chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo phù hợp sản phẩm dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng phù hợp sản phẩm dịch vụ với mục đích sử dụng người tiêu dùng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ cho ta thấy quan niệm chất lượng tập trung đến: - Sự vượt trội - Sự hoàn hảo quán - Sự phù hợp với mục tiêu - Đo đáng giá đồng tiền - Giá trị chuyển đổi Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng khách hàng chấp nhận bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng tạo sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nâng cao vị doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có tảng cho phát triển lâu dài Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh 1.2 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa Dịch vụ loại sản phẩm vô hình, chuỗi hoạt động thực thay mặt cho khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ q trình có mức độ vơ hình cao nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.( Philip Kolter – Marketing – Nhà xuất Lao động - 2005) Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu giữ 1.3 Dịch vụ đào tạo Đào tạo việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho nhóm người, tổ chức, xã hội vấn đề nhằm đạt đến mục tiêu định Đào tạo đề cập đến việc dạy kỹ thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội nắm vững kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp cách có hệ thống để chuẩn bị cho người thích nghi với sống khả đảm nhận công việc định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, đạt đến độ tuổi định, có trình độ định Có nhiều loại đào tạo: đào tạo bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo nghề nghiệp, đào tạo từ xa, đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn Kinh tế thị trường phát triển, yêu cầu kỹ nghiệp vụ doanh nghiệp cao, khiến cho nhu cầu học kỹ nghề nghiệp thực hành cao Vì để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp cá nhân trung tâm dịch vụ đào tạo kỹ nghề nghiệp đời ngày nhiều Lĩnh vực mà trung tâm cung ứng rộng: đào Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh tạo lái xe, ngoại ngữ, kỹ mềm, lĩnh vực kinh tế kế tốn, kiểm tốn, tài chính, thuế… Dịch vụ đào tạo phận dịch vụ xã hội Dịch vụ xã hội hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội chấp nhận Dịch vụ đào tạo loại dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu người có mong muốn đào tạo kỹ năng,kiến thức thực hành cách có hệ thống 1.4 Chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chia thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật khách hàng nhận chất lượng chức dịch vụ cung cấp “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ.” ( TS Hà Giao Nam Khánh – Marketing dịch vụ - Nhà xuất thống kê – 2007.) Sau trình nghiên cứu, người ta đưa định nghĩa đầy đủ cho chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu 1.5 Quản lý chất lượng Tại phải quản lý chất lượng: Thứ nhất, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến định mua sản phẩm sử dụng dịch vụ khách hàng Thứ hai, chất lượng số sản phẩm dịch vụ nhà nước qui định chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khỏe quyền lợi người tiêu dùng Thứ ba, việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, quản lý chất lượng khơng thể tách rời khỏi chức quản lý nói chung Quản lý hoạt động có liên quan đến tổ chức, kiểm soát điều phối nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng hoạt Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh động tổ chức,kiểm soát phân bổ nguồn lực nhằm đạt mục tiêu chất lượng  Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1 Sự thỏa mãn khách hàng “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác nguồn bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kỳ vọng người đó.” ( Philip Kolter – Marketing – Nhà xuất lao động – 2005 ) Sự thỏa mãn phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm hay dịch vụ dựa kinh nghiệm cá nhân Thực chất thỏa mãn thái độ chủ quan người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ sau họ sử dụng Và thỏa mãn người khác tùy vào đánh giá kỳ vọng người với loại sản phẩm dịch vụ Vì nên khó đo lường Khách hàng cảm nhận mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực tế nhỏ kỳ vọng khách hàng khơng thỏa mãn Nếu kết thực tế với kỳ vọng khách hàng cảm thấy thỏa mãn Nếu kết thực tế lớn kỳ vọng khách hàng thỏa mãn tỏ thích thú Một thực tế diễn yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng cách đáng kể Và thỏa mãn hiểu nhà cung ứng cần cung cấp dịch vụ thiết yếu tốt khả khơng phép làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Vì vậy, khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng cần tập trung vào yếu tố cảm nhận khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp Cơ sở để khách hàng thể thái độ hài lịng sản phẩm hay khơng, phải dựa kỳ vọng mà họ hình thành trước họ mua hàng sử dụng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng dựa yếu tố sau: kinh nghiệm mua sắm họ trước đây,những ý kiến người xung quanh sản phẩm dịch vụ, lời giới thiệu quảng bá doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Minh Nếu kỳ vọng cao khả làm khách hàng thất vọng lớn Nếu kỳ vọng thấp khách hàng hài lịng lại không hấp dẫn người mua quay trở lại Vì vậy, để giành thắng lợi thị trường ngày doanh nghiệp phải theo dõi kỳ vọng khách hàng, kết thừa nhận công ty mức độ thỏa mãn khách hàng Không thế, doanh nghiệp cần phải theo dõi vấn đề đối thủ cạnh tranh để từ có sách cụ thể chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Khi kinh doanh lĩnh vực đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng người tạo nên lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp khả họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp Ngồi ra, họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty cho người thân bạn bè họ Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ cảm xúc khách hàng công ty dịch vụ dựa trao đổi hay giao dịch với cơng ty Từ suy nghĩ mà doanh nghiệp cho chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đồng Người ta chia mức độ sau: Giá trị dịch vụ nhận lớn giá trị mong đợi => thỏa mãn cao Giá trị dịch vụ nhận với giá trị mong đợi => thỏa mãn cao Giá trị dịch vụ nhận thấp giá trị mong đợi => khơng thỏa mãn Nhưng thực chất chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khái niệm khác biệt Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn chất lượng dịch vụ tập trung vào yếu tố cụ thể tạo nên dịch vụ Tuy nhiên, hai khái niệm khác lại có mối quan hệ chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ yếu tố chủ yếu dẫn đến thỏa mãn khách hàng Giải thích cho điều sau: chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ từ chất lượng thân dịch vụ đến chất lượng trình cung ứng thái độ phục vụ nhân viên thỏa mãn đánh giá sau có sử dụng sản phẩm dịch vụ Nếu chất lượng Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết 49B Lớp: Quản lý kinh tế