Chất lượng
Theo quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng sản phẩm dịch vụ là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu và tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:
- Sự hoàn hảo nhất quán
- Sự phù hợp với mục tiêu
- Đo sự đáng giá của đồng tiền
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm lý do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nâng cao vị thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sự phát triển lâu dài.
Dịch vụ
Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, là một chuỗi các hoạt động được thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.( Philip Kolter – Marketing căn bản – Nhà xuất bản Lao động - 2005) Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không đồng nhất,tính không lưu giữ được.
Dịch vụ đào tạo
Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người, một tổ chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhất định. Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công việc nhất định.
Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường thì đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định.
Có nhiều loại đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo nghề nghiệp, đào tạo từ xa, đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn.
Kinh tế thị trường đang phát triển, yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ của các doanh nghiệp càng cao, khiến cho nhu cầu học về các kỹ năng nghề nghiệp và thực hành càng cao Vì vậy để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng như của cá nhân thì các trung tâm dịch vụ đào tạo kỹ năng nghề nghiệp ra đời ngày càng nhiều Lĩnh vực mà các trung tâm này cung ứng rất rộng: đào
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B tạo lái xe, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, các lĩnh vực về kinh tế như kế toán, kiểm toán, tài chính, thuế…
Dịch vụ đào tạo là một bộ phận của dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội chấp nhận.
Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của những người có mong muốn được đào tạo về những kỹ năng,kiến thức thực hành một cách có hệ thống.
Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng là dịch vụ được cung cấp như thế nào
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.” ( TS Hà Giao Nam Khánh – Marketing dịch vụ - Nhà xuất bản thống kê – 2007.)
Sau quá trình nghiên cứu, người ta đưa ra được định nghĩa đầy đủ nhất cho chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Quản lý chất lượng
Tại sao phải quản lý chất lượng:
Thứ nhất, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và nó ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm hoặc dịch vụ được nhà nước qui định chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khỏe cũng như quyền lợi của người tiêu dùng.
Thứ ba, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Vì vậy, quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung Quản lý là những hoạt động có liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng là hoạt
4 động tổ chức,kiểm soát và phân bổ các nguồn lực nhằm đạt được những mục tiêu về chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kỳ vọng của người đó.” ( Philip Kolter – Marketing căn bản – Nhà xuất bản lao động – 2005 )
Sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.
Thực chất thỏa mãn chính là thái độ chủ quan của người tiêu dùng đối với hàng hóa dịch vụ sau khi họ sử dụng Và sự thỏa mãn này ở mỗi người là khác nhau tùy vào đánh giá và kỳ vọng của từng người với cùng một loại sản phẩm dịch vụ Vì vậy nên rất khó đo lường.
Khách hàng có thể cảm nhận được các mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không thỏa mãn. Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn.
Nếu kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn và tỏ ra thích thú.
Một thực tế đang diễn ra là các yêu cầu từ phía khách hàng đang gia tăng một cách đáng kể Và sự thỏa mãn giờ đây có thể hiểu là nhà cung ứng cần cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất trong khả năng của mình và không được phép làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Vì vậy, để cho khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng thì cần tập trung vào yếu tố cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng về sản phẩm hay không, phải được dựa trên kỳ vọng mà họ hình thành trước khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng dựa trên những yếu tố sau: kinh nghiệm mua sắm của họ trước đây,những ý kiến của những người xung quanh về sản phẩm dịch vụ, những lời giới thiệu và quảng bá của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình với khách hàng
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Nếu kỳ vọng quá cao thì khả năng làm khách hàng thất vọng là rất lớn.Nếu kỳ vọng thấp thì khách hàng sẽ hài lòng nhưng lại không hấp dẫn người mua quay trở lại Vì vậy, để giành được thắng lợi trên thị trường ngày nay thì các doanh nghiệp phải theo dõi những kỳ vọng của khách hàng, những kết quả được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng Không những thế, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi những vấn đề này đối với đối thủ cạnh tranh để từ đó có chính sách cụ thể về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.5 2.3.Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó, thì thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là câu hỏi lớn được đặt ra cho các doanh nghiệp Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng chính là người tạo nên lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Ngoài ra, họ sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty cho những người thân và bạn bè của họ Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty dịch vụ dựa trên những cuộc trao đổi hay giao dịch với công ty đó.
Từ suy nghĩ đó mà các doanh nghiệp cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất Người ta chia ra các mức độ sau: Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi => thỏa mãn rất cao Giá trị dịch vụ nhận được bằng với giá trị mong đợi => thỏa mãn cao Giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi => không thỏa mãn. Nhưng thực chất thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 2 khái niệm khác biệt Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ còn chất lượng dịch vụ thì tập trung vào những yếu tố cụ thể tạo nên dịch vụ.
Tuy nhiên, hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Giải thích cho điều này như sau: chất lượng dịch vụ sẽ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ từ chất lượng của bản thân dịch vụ đến chất lượng của quá trình cung ứng và thái độ phục vụ của nhân viên còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã có sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Nếu chất lượng
6 dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa vào nhu cầu của khách hàng thì sẽ rất khó để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó mà khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với kỳ vọng của họ thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Trên cơ sở đó để đưa ra kết luận :
Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân để dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng và có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.Vì vậy mà chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh mà không có khách hàng thì sớm muộn cũng sẽ bị phá sản Trong khi đó, sự thỏa mãn của khách hàng lại là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa không Nếu khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần và không quay lại sử dụng dịch vụ nữa thì doanh nghiệp đã thất bại.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò cho sự thành công của thương hiệu.
Do vậy mà thương hiệu nào tạo được sự trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận càng cao.
Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đánh giá thương hiệu và chất lượng như thế nào? Từ việc công ty có cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, đến dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, quá trình cung ứng dịch vụ thế nào và thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình không Tất cả yếu tố đó đều ảnh hưởng đến sự đánh giá của người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp tăng lợi nhuận cũng như nâng cao vị thế và sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi dịch vụ có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Khi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, hài lòng với chất lượng của dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp với những người xung quanh thu hút thêm nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Số lượng khách hàng tăng dẫn tới doanh thu tăng và nhiều người biết đến dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Những công ty đã tạo được uy tín với khách hàng nhưng nếu không tiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng của dịch vụ để kịp thời đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì công ty sẽ mất dần khách hàng của mình Vì vậy mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ
Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn như sau:
Sơ đồ 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, 2007.
Giai đoạn nghiên cứu Marketing
Hình thành chất lượng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ Đánh giá và cải tiến dịch vụ.
Khi nghiên cứu Marketing, những ý tưởng về sản phẩm, dịch vụ đã được hình thành với mục tiêu là tạo ra sản phẩm hướng đến khách hàng của mình và từng bước trả lời những câu hỏi: khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm, chất lượng ra sao, điều gì tạo nên sự thu hút đối với khách hàng để từ đó tạo ra những tính năng của dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này là nghiên cứu đúng đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến Vì đối tượng khách hàng mục tiêu như thế nào sẽ quyết định đến chiến lược sau này của doanh nghiệp.Giai đoạn nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta định hướng được khách hàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào và từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình.
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Từ những nghiên cứu marketing ở giai đoạn trên, doanh nghiệp sẽ bắt tay vào thiết kế và tạo ra dịch vụ cũng như định hình về chất lượng cho dịch vụ đó Giai đoạn này là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành cung ứng dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như mong muốn của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ phải chuẩn bị chu đáo và cẩn thận về mọi mặt cho dịch vụ Thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giai đoạn tiếp theo.
Giai đoạn cung ứng dịch vụ
Giai đoạn cung ứng dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ Người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện qui trình cung cấp dịch vụ và qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị của dịch vụ trực tiếp thông qua các giai đoạn của quá trình cung ứng đó Từ đó làm cơ sở để khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ Vì vậy mà trong quá trình cung ứng dịch vụ, các bước phải được thực hiện một cách cẩn thận tránh sơ suất không hay xảy ra Vì chỉ cần sơ suất nhỏ xảy ra sẽ ảnh hưởng đến thái độ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ dẫn đến đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của công ty mình.
Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Sau khi cung ứng dịch vụ, công ty sẽ nhận những phản hồi của khách hàng cùng với sự đánh giá và rút kinh nghiệm về dịch vụ: từ chất lượng đến quá trình cung ứng để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giảm bớt những hạn chế cho các lần sau Yêu cầu trong quá trình đánh giá cần phải đánh giá đúng và khách quan để có thể có những biện pháp cụ thể, để những lần sau các sai sót trở nên ít dần và sau đó sẽ được khắc phục hẳn.
4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Yếu tố bên ngoài
Nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của thị trường là điểm bắt đầu của quá trình quản lý quản lý chất lượng Trước khi tiến hành sản xuất hay thiết kế dịch vụ cần phải nghiên cứu nhu cầu của thị trường và xác định khách hàng mục tiêu Đối với các trung tâm cung cấp các dịch vụ đào tạo sẽ nghiên cứu môi trường kinh tế xã hội Đối với các ngành dịch vụ nói chung và các dịch vụ đào tạo nói riêng,được nhà nước ta khuyến khích phát triển.Tuy nhiên, việc tổ chức đào tạo sẽ phải theo một qui trình và tiêu chuẩn do bộ Giáo dục và đào tạo qui định.Một vấn đề nữa trong liên quan là việc doanh nghiệp phải nghiên cứu về nhu cầu về đào tạo được khách hàng mục tiêu quan tâm Khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo về kế toán, tài chính đó là những sinh viên học chuyên ngành kinh tế cũng như các nhân viên kế toán, tài chính của các doanh nghiệp Từ việc xác định được khách hàng mục tiêu, để xác định nhu cầu về đào tạo Đối với sinh viên thì nhu cầu đào tạo là những kiến thức kỹ năng nghiệp vụ thực tế với chi phí đào tạo không quá cao vì những kiến thức họ được học ở trong trường là những kiến thức cơ bản và đa số là lý thuyết mà chưa có nhiều thực tế Đối với khách hàng là nhân viên thì nhu cầu của họ lại khác với sinh viên, họ đã có những nghiệp vụ thực tế nên nhu cầu về đào tạo của họ là những nghiệp vụ chuyên sâu và những nghiệp vụ mới mà họ chưa biết để nâng cao trình độ chuyên môn cho họ Từ việc xác định được nhu cầu đào tạo của đối tượng khách hàng thì sẽ có những chiến lược đào tạo đúng đắn và chính xác hơn.
Luật pháp
Các chính sách phát triển dịch vụ cũng đang được nhà nước ta quan tâm vì dịch vụ đang là ngành kinh tế không khói đang được nhà nước khuyến khích phát triển mà đóng góp nhiều vào GDP của Việt Nam Các doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực đào tạo thì sẽ có những văn bản luật qui định rõ
1 0 ràng Từ việc thành lập trung tâm đào tạo đến việc đào tạo và cấp chứng chỉ cũng như điều kiện để có thể hoạt động trong lĩnh vực đào tạo Đặc biệt,trong việc cấp chứng chỉ phải có những tổ chức trong nước kiểm định về chất lượng đào tạo, tránh tình trạng cấp chứng chỉ tràn lan mà kiến thức thực tế không có Ngoài ra các doanh nghiệp nếu gặp khó khăn thì sẽ được Bộ Giáo dục và đào tạo hỗ trợ về luật pháp cũng như cung cấp những qui định và qui chuẩn về chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp có kế hoạch và chiến lược phù hợp để thực hiện.
Khách hàng
Trong kinh doanh dịch vụ, điều quan trọng làm vừa lòng khách hàng Trong thời đại kinh tế phát triển nên những nhu cầu về đào tạo ngày càng nhiều, song song với đó là yêu cầu về chất lượng đào tạo ngày càng cao Vì thế, các trung tâm đào tạo cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm mình, mặt khác cũng cần đổi mới phương pháp giảng dạy cũng như cập nhật những kiến thức mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì chất lượng đào tạo phải đi kèm với kỳ vọng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là yếu tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì thực tế là nhu cầu của khách hàng về đào tạo càng nhiều nên các trung tâm đào tạo xuất hiện càng nhiều Và mỗi trung tâm lại có một cách thu hút khách hàng riêng Thông thường khách hàng trước khi đăng kí học tại một trung tâm sẽ tìm hiểu về chất lượng của trung tâm đó, đến quá trình đạo tạo và chi phí của trung tâm qua những người xung quanh và báo, internet, truyền hình.v.v Vì vậy mà các trung tâm sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, tung ra những dịch vụ đào tạo mới, quảng cáo dịch vụ của mình và giảm chi phí đào tạo đề thu hút khách hàng thì ngay lập tức khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau, và tất nhiên họ sẽ chọn nhà cung ứng nào đáp ứng được mong đợi của họ nhiều nhất Vì vậy nếu doanh nghiệp không ngừng thay đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ để phù hợp với xu thế mới thì doanh nghiệp sẽ bị thua cuộc trong thị trường.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Sơ đồ 2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.
Yếu tố bên trong
Con người
Bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ thì đều cần sự tác động của con người Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng để thực hiện bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp Khả năng, nghiệp vụ chuyên môn và mối liên hệ giữa các giáo viên của trung tâm cũng như giáo viên với học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của trung tâm Đặc biệt là dịch vụ đào tạo, thì yếu tố tương tác giữa giáo viên và học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình học tập và đào tạo Học viên sẽ đánh giá chất lượng qua quá trình giảng bài và trao đổi của mình và giáo viên trên lớp cùng với lượng kiến thức họ thu nhận được là bao nhiêu Vì vậy nên các trung tâm đào tạo cần phải quan tâm đến chất lượng cũng như thái độ của giáo viên, để tuyển dụng được những giáo viên có chuyên môn tốt và nhiệt tình.
Cơ sở vật chất
Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh của doanh nghiệp Cơ sở vật chất của các trung tâm đào tạo thường là các phòng học, bàn ghế máy chiếu, máy tính và các thiết bị khác Cơ sở vật chất càng tốt thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên và giáo viên có điều kiện học tập tốt hơn Mặt khác, khi học viên đến với doanh nghiệp họ nhìn thấy cơ sở vật chất của doanh nghiệp tốt thì phần nào đã tạo nên một sự tin tưởng vô
1 2 hình cho học viên Tuy nhiên không có nghĩa là cơ sở vật chất tốt thì sản phẩm dịch vụ tốt vì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào tác động của con người trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khả năng tài chính
Không thể phủ nhận vai trò vô cùng quan trọng của tài chính đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải có nguồn vốn thì mới hoạt động kinh doanh được Những việc nâng cao chất lượng như thiết bị phòng học hiện đại, chương trình đào tạo chuẩn và thực tế hay có được những giáo viên giỏi thì đều cần đến một tiềm lực tài chính vững vàng thì mới có thể thực hiện được Nhất là trong thời đại ngày nay công nghệ thông tin ngày càng có một vị trí quan trọng, để thành công thì phải có nguồn thông tin đầy đủ và để có nguồn thông tin này đòi hỏi phải có nguồn nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo
Đối với dịch vụ đào tạo thì đây chính là quá trình giảng dạy của giáo viên Trong quá trình này đòi hỏi ở giáo viên có kiến thức sâu rộng, thực tế và thái độ giảng dạy nhiệt tình, nghiêm túc để truyền đạt những kiến thức mà học viên cần Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng có được những giáo viên như thế Vì vậy, các trung tâm cần lập ra các ban kiểm tra để kiểm soát hoạt động giảng dạy của giáo viên thuộc trung tâm mình, từ đó để rút kinh nghiệm và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Sơ dồ 3 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Lập kế hoạch
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống Hoạch định chất lượng đúng và đầy đủ sẽ định hướng tốt cho các hoạt động tiếp theo của tổ chức.
Theo giáo trình Khoa học quản lý II, nội dung của lập kế hoạch bao gồm:
- Xác định các mục tiêu chất lượng của tổ chức Phải xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và các mục tiêu chất lượng cụ thể mà công ty đang theo đuổi.
- Xác định các phương án để đạt được mục tiêu, phương pháp có thể xem như tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định một phương pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong thực tế tại công ty.
- Xác định trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân của doanh nghiệp với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân hệ và bộ phận này Việc này có thể hiểu như chuyên môn hóa công việc để thực hiện kế hoạch.
Tổ chức thực hiện
Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, kỹ thuật và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ theo đúng yêu cầu của kế hoạch đã đặt ra Quá trình tổ chức thực hiện bao gồm các công việc cụ thể: Giao nhiệm vụ và trao quyền cho các bộ phận và phân hệ để thực hiện mục tiêu, trong quá trình này cần phải giải thích cho mọi nhân viên hiểu được nhiệm vụ mà họ phải làm để mọi người có thể nhận thức đầy đủ các mục tiêu phải thực hiện Công ty cũng phải cung cấp đầy đủ các nguồn lực từ tài chính, cơ sở vật chất cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên có thể hoàn thành tốt được nhiệm vụ được giao và có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng.
Kiểm tra
Mục tiêu của hoạt động này là phát hiện ra những sai lệch trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn chặn sự sai lệch đó.
Các nhiệm vụ chủ yếu của quá trình kiểm tra:
- Kiểm tra thường xuyên chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh trong quá trình sản xuất để sớm phát hiện lỗi trong quá trình sản xuất.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng của doanh nghiệp và kết quả thực tế mà doanh nghiệp đã đạt được.
- So sánh kết quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong thực tế với tiêu chuẩn chất lượng trong kế hoạch Từ đó, phát hiện những sai sót trong quá trình sản xuất để từ đó có những biện pháp để điều chỉnh những sai sót đó cho những lần sau.
Thông thường ở các công ty thì có hai hình thức kiểm tra là kiểm tra định kỳ và kiểm tra bất ngờ bằng nhiều phương pháp như thử nghiệm, cảm quan, chuyên gia…
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh giúp cho các hoạt động có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được. Điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được các yếu tố nguyên nhân đã gây nên những sai lệch và hiểu rõ sai lệch để không bị lặp lại.
Hoạt động cải tiến chính là quá trình cải tiến chất lượng sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thay đổi Quá trình cải tiến có các hướng như thay đổi quá trình làm giảm sai lệch, các công nghệ mới hay đa dạng hóa sản phẩm.
6 Đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự cần thiết của việc đánh giá
Khi thực hiện một công việc hay một nhiệm vụ trong doanh nghiệp thì cũng phải trải qua qui trình từ lên kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát thực hiện và đến việc đánh giá kết quả thực hiện
Việc đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho những các nhà lãnh đạo hiểu được kết quả về chất lượng dịch vụ mà công ty mình đã đạt được, ở đâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của mình có sai sót, bộ phận hay doanh nghiệp nào làm không tròn trách nhiệm cũng như quá trình phục vụ được khách hàng cảm nhận như thế nào, đã làm khách hàng hài lòng chưa Qua việc đánh giá chất lượng để nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của công ty đã theo kịp được nhu cầu và xu thế mới của thị trường hoặc là so sánh chất lượng của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh Từ kết quả đánh giá đó để ban quản lý có thể kịp thời điều chỉnh
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B và có những biện pháp để khắc phục sai sót của quá trình cung ứng nhằm làm cho chất lượng dịch vụ được tốt hơn.
Nếu không có quá trình đánh giá này, các doanh nghiệp sẽ vẫn thực hiện cung ứng theo kế hoạch mà không hề biết sai sót xảy ra và cũng không biết mình đã đạt được nhưng điều gì Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của công ty, làm cho doanh nghiệp trở nên lạc hậu và không theo kịp được với sự thay đổi của thị trường.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình 4P
Mô hình 4P là mô hình nói về cách đánh giá qua sản phẩm, các thủ tục phục vụ đến người phục vụ và những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ đề từ đó có thể đánh giá đúng hơn về dịch vụ của công ty.
- Sản phẩm (Product): là những đặc điểm và giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): Đó là những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng là đơn giản hay phức tạp, có thuận tiện cho khách hàng không.
- Người phục vụ (Provider): Đó là đánh giá phẩm chất , kỹ năng chuyên môn và thái độ của người trực tiếp cung ứng dịch vụ.
- Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problems): Đó là việc đánh giá khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp Đối với công ty dịch vụ thì việc làm hài lòng khách hàng là điều quan trọng của doanh nghiệp và cũng là tiêu chí quan trọng trong kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Thực chất mô hình này là thiết kế các bảng hỏi với nội dung hỏi khách hàng về dịch vụ họ vừa sử dụng như họ có hài lòng với dịch vụ không, họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không, thái độ của nhân viên với họ như thế nào, họ có thấy phiền phức vì điều gì không? Từ tất cả những câu hỏi đó sẽ được gửi đến khách hàng bằng nhiều cách, có thể là trả lời trực tiếp, gửi thư điện tử, gọi điện thoại Từ đó, các ý kiến sẽ được tập hợp lại,phân tích và đưa ra kết luận cũng như giải pháp để thực hiện Mô hình này được em lựa chọn để đánh giá chất lượng đào tạo của Trung tâm đào tạo cán
1 6 bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THĂNG LONG
Giới thiệu chung về công ty
Tên công ty :Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.
Tên giao dịch: CENSTAF GROUP
Trụ sở chính : Số 6 – Vũ Ngọc Phan – P Láng Hạ - Q Đống Đa - Hà Nội Công ty được thành lập ngày 25 – 05 – 2002 tại Hà Nội với các chức năng là nghiên cứu, đào tạo, tư vấn và đầu tư về thuế, tài chính, kế toán
Người sáng lập là Tiến sĩ Trần Huy Hoàng Hiện nay, ông là chủ tịch hội đồng quản trị của công ty.
Hiện nay, số lượng nhân viên của công ty là 75 nhân viên chính thức được phân bổ vào các phòng ban cùng với hàng chục cộng tác viên ở các trường đại học và các tỉnh trong cả nước.
Kể từ khi thành lập (năm 2002) đến nay công ty đã tạo được uy tín và sự tin cậy cao của hơn 15000 khách hàng có nhu cầu tư vấn là các công ty và doanh nghiệp trên cả nước; đào tạo hàng triệu nhân viên kế toán và thuế có kĩ năng chuyên nghiệp cho các doanh nghiệp… Cùng với đó là nhiều giải thưởng được nhà nước và các tổ chức thương mại trong nước cấp như giải thưởng ngôi sao Việt Nam, giải thưởng nhãn hiệu cạnh tranh hay cúp vàng sản phẩm uy tín chất lượng…
Dịch vụ cung ứng
Công ty có 2 mảng hoạt động chính, đó là dịch vụ đào tạo và dịch vụ tư vấn.
Về dịch vụ đào tạo, công ty cung ứng các dịch vụ như sau:
Dịch vụ đào tạo kế toán – thuế - tài chính:
Công ty có chia ra các lớp gồm có:
- Đào tạo nghề kế toán: Lớp dài hạn được chia ra: lớp lý thuyết có nguyên lý kế toán Lớp thực hành kế toán có thực hành kế toán thuế, thực hành kế toán tổng và thực hành kế toán máy Thông thường các học viên phải biết về lý thuyết kế toán thì mới đăng kí học đến các khóa thực hành Nếu chưa biết
1 8 về lý thuyết hoặc đã học rồi nhưng quên thì có thể học lớp nguyên lý kế toán của trung tâm sau đó mới học thực hành.
Giáo trình của các lớp đều do nội bộ công ty biên soạn dựa trên cơ sở lý thuyết đã nghiên cứu và những kiến thức thực hành đang diễn ra trong thực tế cam kết sau khi được đào tạo ở trung tâm, học viên sẽ có được những kiến thức lý thuyết vững chắc và thực hành được những nghiệp vụ kế toán trong thực tế thành thạo
Lớp ngắn hạn là lớp được Trung tâm tổ chức theo chủ đề và được tổ chức khoảng 1-2 buổi Những chủ đề của các lớp này là những chủ đề đang được các doanh nghiệp quan tâm.
- Đào tạo quản lý: Trung tâm thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn cho các nhà quản lý Sẽ có những buổi nói chuyện và giảng bài của các chuyên gia hàng đầu thuộc lĩnh vực quản lý và quản trị doanh nghiệp trong nước để chia sẻ, trao đổi và giảng về những kinh nghiệm cũng như nghệ thuật trong quản lý doanh nghiệp như: các công cụ quản lý để điều hành doanh nghiệp vừa và nhỏ, văn hóa doanh nghiệp, công cụ giúp ra quyết định, nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh, CEO
Về dịch vụ tư vấn:
Dịch vụ tư vấn quản lý kế toán và thuế: Công ty có những dịch vụ sau: Gói dịch vụ soát xét hoàn thiện, và quyết toán thuế năm - Báo cáo tài chính; Gói dịch vụ soát xét, tư vấn hoàn thiện hệ thống báo cáo tài chính và quyết toán thuế năm; gói dịch vụ tư vấn quản trị kế toán hàng tháng; Gói dịch vụ kê khai thuế hàng tháng.
Dịch vụ tư vấn quản lý điều hành doanh nghiệp: Đối với dịch vụ này thì người trực tiếp tư vấn và giải quyết là ban lãnh đạo Khi các đối tác có yêu cầu thì sẽ được tổng giám đốc hoặc là giám đốc điều hành tư vấn.
Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng chủ yếu của mảng đào tạo là sinh viên các trường cao đẳng, đại học và những nhân viên chuyên về kế toán muốn nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của mình về kế toán và thuế Những sinh viên học trong các trường cao đẳng đại học thì những kiến thức họ được đào tạo trong trường chỉ là những kiến thức cơ bản và chưa theo kịp được những thay đổi trong thực tế nên nhu cầu để học về kế toán thực tế là rất nhiều Đối với những nhân viên kế toán, nhu cầu của họ muốn thực hành nhiều hơn để có nghiệp vụ chuyên nghiệp phục vụ cho công việc của họ.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Phòng Hành chính – Nhân sự Phòng
Marketing Trung tâm đào tạo
Trung tâm dịch vụTư vấn và chăm sóc KH Đối với các khóa đào tạo quản lý thì đối tượng khách hàng là những nhà quản lý cấp cao và cấp trung của các công ty vừa và nhỏ, họ đến để mở rộng quan hệ và trau dồi thêm kiến thức về quản lý và điều hành doanh nghiệp của mình. Đối với dịch vụ kế toán thuế thì đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp cổ phần gặp những khó khăn trong báo cáo thuế, tài chính quí và cuối năm.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
2 Thực trạng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo thuộc công ty cổ phẩn đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.
Giới thiệu về dịch vụ đào tạo của trung tâm
2.1.1 Lĩnh vực đào tạo. Đào tạo kế toán:
Lớp nguyên lý kế toán:
CENSTAF liên tục tổ chức các khóa đào tạo nguyên lý kế toán nhằm trang bị cho những nền tảng kiến thức cơ bản nhất, cần thiết nhất cho một nhân viên kế toán, kế toán tổng hợp để sau khi học xong khóa học này các học viên sẽ có đủ kiến thức lý luận bước vào học nghề kế toán. Đối tượng của khóa học đó là các học viên chưa biết gì về kế toán hay các học viên đã từng học, từng làm kế toán nhưng do lâu ngày không sử dụng nên lượng kiến thức bị quên hết Đào tạo kế toán trưởng:
Các khóa đào tạo kế toán trưởng chuyên sâu trong các loại hình doanh nghiệp do CENSTAF thiết kế sẽ giúp cho nhân viên và doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí và phòng tránh được những rủi ro trong công tác quản lý thuế tại doanh nghiệp mình.
Nội dung của các khóa học này được thiết kế dựa trên hàng trăm, hàng vạn tình huống bị “ xuất toán” khi thanh – kiểm tra – quyết toán thuế mà bộ máy của 3 miền Bắc – Trung – Nam gửi cho Censtaf Khóa học sẽ giúp cho các doanh nghiệp chưa quyết toán thuế biết định để phòng tránh và những doanh nghiệp đã mắc phải thì biết được vì sao mình sai và cách khắc phục nó như thế nào?
Học trên tinh thần trao đổi chất vấn trực tiếp, các doanh nghiệp sẽ được giảng viên của Censtaf giải đáp, tháo gỡ vướng mắc của doanh nghiệp mình. Đào tạo kế toán thuế:
Nội dung của các lớp kế toán thuế chuyên sâu được giảng dạy với các nội dung như sau: các sai phạm thường gặp trong doanh nghiệp, các rủi ro và sai phạm về giá trị gia tăng trong quyết toán thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp, quản lý thuế “sai một ly – đi một dặm”, những chi phí hợp lý và bất hợp lý, những nghệ thuật xử lý trong quyết toán thuế….
Lớp thực hành kế toán:
Khóa học “thực hành kế toán tổng hợp, thực hành kế toán thuế” chuyên sâu trong các trong các loại hình doanh nghiệp là một trong những khóa học đặc biệt dành cho các bạn học viên đã có lượng kiến thức cơ bản về kế toán tổng hợp, kế toán thuế nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng làm thuế.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Với giáo trình là bộ hóa đơn chứng từ “sống” của doanh nghiệp “sống”, bao trùm được tất cả các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của một doanh nghiệp thực Khóa học giúp các học viên va vấp thực tế rất mạnh Qua đây, học viên được rèn luyện các kỹ năng: kỹ năng sử dụng excel, kỹ năng sử dụng phần mềm FAST và kỹ năng xử lý các nghiệp vụ các nghiệp vụ phát sinh thực tế được chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn giúp học viên sau khóa học có được năng lực thực sự để làm việc. Đào tạo quản lý:
Nội dung của các khóa học về đào tạo quản lý là những nội dung liên quan đến quản lý doanh nghiệp về mọi mặt: từ phân tích tài chính, xây dựng và phát triển thương hiệu, tăng năng suất lao động, công tác tuyển dụng nhân sự , đến các công cụ và nghệ thuật quản lý và điều hành đang áp dụng trong thực tế đều được đưa ra ở các buổi diễn thuyết và trao đổi kinh nghiệm giữa các học viên với nhau.
Khóa ngắn hạn là các khóa về kế toán trưởng, kế toán thuế và đào tạo quản lý sẽ có từ 1 - 2 buổi học trao đổi về một vấn đề đưa ra mà các học viên quan tâm Các khóa này được tổ chức theo lớp và mỗi lớp tối thiểu là 15 học viên.
Khóa dài hạn gồm các khóa về nguyên lý kế toán và các lớp thực hành kế toán được phân theo loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp xây lắp, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp thương mại Lớp nguyên lý kế toán được tổ chức định kỳ và mỗi tháng có 2 lớp mỗi lớp từ 15 – 20 học viên, mỗi khóa 12 buổi Với các khóa thực hành sẽ tính theo học viên đăng kí và thời gian đào tạo từ 20 -25 buổi.
Qui mô đào tạo các tháng trong năm 2010 của trung tâm được thống kê như sau:
Bảng 1: Qui mô đào tạo các tháng trong năm 2010 của Trung tâm đào tạo
Trung tâm có cơ sở đào tạo đó là tại trụ sở chính ở tầng 3 – số 6 – Vũ Ngọc Phan – Đống Đa – Hà Nội.
Về điều kiện vật chất tại các phòng học được thống kê ở bảng sau:
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế
Phòng lý thuyết Phòng thực hành rộng
Bảng 2: Điều kiện vật chất tại các phòng học của Trung tâm đào tạo
Tại trung tâm có bộ phận kỹ thuật gồm 3 nhân viên chuyên về sửa chữa và kiểm tra thiết bị phòng học sẽ đi kiểm tra định kỳ máy tính, điều hòa và máy chiếu 2 tuần một lần để bảo trì máy móc và phát hiện hư hỏng ở địa điểm giảng dạy trên.
Trong quá trình sử dụng mà phát hiện máy hỏng thì học viên và giáo viên sẽ báo với bên kỹ thuật để kịp thời sửa chữa đảm bảo cho quá trình học tập của học viên.
Quản lý chất lượng đào tạo của Trung tâm
2.2.1.1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trong năm
Về kế hoạch đào tạo trong năm, trung tâm đưa ra chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh các tháng trong năm 2011 như sau:
Bảng 3: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2011 của Trung tâm đào tạo
Doanh thu kế hoạch từ các lớp kế toán ngắn hạn :
477 lớp x 25hv x 0,8 tr = 9.540 triệu đồng.
Doanh thu kế hoạch từ các lớp quản lý :
115 lớp x 25 hv x 1 tr = 2 875 triệu đồng.
Doanh thu kế hoạch từ lớp nguyên lý kế toán:
24 lớp x 15 hv x 1,2 tr = 432 triệu đồng.
Doanh thu kế hoạch từ các lớp thực hành kế toán:
Tổng doanh thu trong năm = 9.540 + 2.875 + 432 + 1.028 = 13.875 triệu đồng.
2.2.1.2.Kế hoạch về chất lượng
Mục tiêu chất lượng đào tạo mà trung tâm đang theo đuổi là đào tạo ra những học viên thành thạo kỹ năng nghiệp vụ kế toán có thể vận dụng được vào công việc trong thực tế Đảm bảo việc học viên có chứng chỉ trong tay sẽ được trang bị đầy đủ nhất các kiến thức từ lý thuyết cơ bản đến thực hành kỹ năng chuyên môn do đội ngũ giáo viên nhiệt tình và có kinh nghiệm thực tế hướng dẫn và giảng dạy Mục tiêu chung về chất lượng được thể hiện qua khẩu hiệu:
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế
“ Chúng tôi cam kết: Đã học là thành nghề.”
Kế hoạch chất lượng đào tạo như sau:
- Đối với các lớp thực hành,tiếp tục thực hiện việc bố trí mật độ giáo viên hướng dẫn trực tiếp như các năm trước đã thực hiện Với phòng thực hành rộng
25 học viên sẽ có 5 - 7 giáo viên đứng lớp, phòng thực hành hẹp 15 học viên sẽ có
3 – 4 giáo viên đứng lớp để đảm bảo mỗi giáo viên chỉ hướng dẫn, đào tạo và kèm trực tiếp từ 1- 5 học viên Áp dụng phương pháp đào tạo “cầm tay, chỉ việc” nhằm đào tạo sâu sát, tường tận từng học viên, quyết tâm đào tạo hoàn thiện các kỹ năng nghề cho học viên, “dạy nghề không dạy qua loa”.
- Về nội dung giảng dạy: Đối với lớp thực hành, trung tâm sẽ tiến hành cập nhật và hoàn chỉnh bộ giáo trình đang sử dụng Giáo trình là một bộ chứng từ thực tế và hoàn chỉnh của doanh nghiệp, là mọi chứng từ phát sinh trong thực tế trong các doanh nghiệp cụ thể Đối với lớp quản lý và kế toán ngắn hạn, tìm hiểu những vấn đề mới mà các doanh nghiệp đang quan tâm để đưa vào bài giảng đáp ứng nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp.
- Về đội ngũ giáo viên: tổ chức các bài kiểm tra định kỳ để kiểm tra cũng như củng cố kiến thức chuyên môn của giáo viên Mặt khác, tổ chức các đợt tuyển dụng giáo viên mới để tìm thêm những giáo viên có chuyên môn cho trung tâm.
- Về qui trình đào tạo, giám đốc điều hành, trưởng phòng kinh doanh và trường các bộ phận đào tạo sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch và qui trình tổ chức và đào tạo cho các lớp dài hạn và nội dung các lớp ngắn hạn để báo cáo lên cấp trên và sở GD – ĐT Hà Nội.
- Các phòng, bộ phận tiếp tục thực hiện việc tuyển sinh và đào tạo các học viên và khóa mới theo như kế hoạch của trung tâm đã đặt ra.Chịu trách nhiệm quản lý chất lượng đào tạo trong trung tâm bao gồm: trưởng bộ phận đào tạo, trưởng phòng kinh doanh và giám đốc điều hành sẽ chịu trách nhiệm việc quản lý đào tạo, kiểm tra quá trình thực hiện và kịp thời điều chỉnh.
2.2.2 Quá trình tổ chức thực hiện.
2.2.2.1 Qui trình tổ chức các lớp học
Lớp kế toán ngắn hạn và lớp đào tạo quản lý:
Qui trình được thực hiện như sau:
- Các nhân viên của bộ phận đào tạo sẽ có nhiệm vụ gửi fax, công văn và nội dung khóa học cho ban lãnh đạo các công ty khách hàng Ngoài ra có gửi thư trực tiếp hoặc gọi điện đến các công ty Số điện thoại và mail của các công ty được lấy từ cơ sở dữ liệu của công ty và qua trang web yp.vn Việc gửi mail và gọi điện cho ban lãnh đạo công ty cũng được kiểm tra và làm theo qui định về văn hóa email của công ty.
- Các công ty khách hàng sẽ cử các nhân viên đi học và đến đăng kí theo mẫu có sẵn của trung tâm.
- Vì là các khóa học ngắn hạn nên chỉ diễn ra trong 1-2 ngày Đầu các khóa học thì học viên sẽ đóng học phí từ đầu giờ Học phí sẽ bao gồm cả chi phí ăn nhẹ, ăn trưa, tài liệu…
- Sau khi kết thúc khóa học thì các học viên sẽ được nhận giấy chứng nhận đã hoàn thành khóa học của trung tâm và nhận một bảng hỏi của trung tâm phát Nội dung bảng hỏi liên quan đến hiệu quả và chất lượng của buổi học cũng như sự hài lòng của học viên.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp bảng hỏi và đưa ra kết luận.
Qui trình này được lập ra theo đúng tiêu chuẩn và qui định của Sở Giáo dục – Đào tạo Hà Nội và được trung tâm thực hiện giới sự kiểm tra và theo dõi của ban lãnh đạo công ty và trưởng bộ phận đào tạo. Đối với các lớp thực hành kế toán dài hạn.
Qui trình tổ chức lớp học như sau:
- Thông tin về các lớp học sẽ được đưa lên website của công ty và những nhân viên có nhu cầu tìm hiểu thông tin ở trên đó.
- Khi tiếp học viên tiềm năng quan tâm tới khóa đào tạo kế toán thực tế (qua điện thoại hoặc trực tiếp), nhân viên tư vấn đều phải đảm bảo lấy được các thông tin cơ bản của học viên (tên, số điện thoại, email, nhu cầu, trình độ học vấn liên quan đến kế toán) và đưa vào danh sách học viên tiềm năng.
- Không gian tiếp khách phải đảm bảo lịch sự, sạch sẽ Giao tiếp với khách phải cởi mở, thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp Phải thực hiện đúng qui trình tiếp khách( từ mời ngồi đến nội dung nói chuyện )
- Sau khi tư vấn giúp học viên lựa chọn loại hình doanh nghiệp, phù hợp, nhân viên tư vấn cho học viên tiến hành bài kiểm tra để kiểm tra đánh giá kiến thức đầu vào Tuyệt đối nghiêm cấm nhân viên tư vấn cho học viên về bài kiểm tra.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
- Mẫu bài kiểm tra chất lượng học viên đầu vào của lớp kế toán doanh nghiệp sản xuất ở phần phụ lục.
- Sau khi học viên làm bài kiểm tra xong thì nhân viên tư vấn sẽ chuyển bài kiểm tra qua bộ phận đào tạo để đánh giá.
- Bộ phận đào tạo sẽ tiến hành đánh giá và ghi rõ có đủ điều kiện nhập học hay phải ôn lại lý thuyết kế toán, đồng thời người đánh giá phải ký vào bài kiểm tra mình vừa đánh giá.
Phương pháp và đối tượng điều tra
Bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm sẽ soạn ra các bảng hỏi cho các lớp để các lớp sẽ phát cho học viên và học viên sẽ thực hiện việc đánh giá Sau khi học viên đánh giá xong thì nhân viên sẽ thu lại và tổng hợp lại những bảng hỏi từ đó sẽ đánh giá chất lượng của khóa học cũng như chất lượng phục vụ của trung tâm. Đối tượng nghiên cứu chính là những người sử dụng dịch vụ của trung tâm Đó là những học viên của trung tâm, những người trực tiếp sử dụng những dịch vụ của trung tâm.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi sẽ gồm 2 phần: phần một là phần giới thiệu thông tin các nhân của học viên bao gồm khóa học, thời gian hỏi, họ tên học viên và số điện thoại; phần hai là những câu hỏi liên quan đến chất lượng đào tạo của khóa học mà học viên theo học.
Bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở Và trong bảng hỏi có các mức độ để đánh giá được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 được qui ước từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) Được qui ước như sau: 1 ứng với rất không hài lòng, 2 ứng với không hài lòng, 3 ứng với bình thường, 4 ứng với hài lòng và 5 ứng với rất hài lòng.
Tiến hành điều tra
Số lượng điều tra: 100 học viên
Giới tính: Số khách hàng được điều tra với tỷ lệ nữ chiếm 58% và nam chiếm 42%.
Nghề nghiệp: Trong số 100 học viên được điều tra, người đi làm chiếm 74%, sinh viên chiếm 26%.
Cuối mỗi khóa học, nhân viên của bộ phận đào tạo sẽ vào lớp học, xin phép học viên cho nhân viên được phát phiếu đóng góp ý kiến.
Dưới đây là mẫu phiếu đóng góp ý kiến của học viên.
TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ VÀ TƯ VẤN
TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN – THUẾ (CENSTAF) Địa chỉ: Tầng 3 số 6 Vũ Ngọc Phan – Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội. ĐT : 04.37762204 Fax: 04.37761063
Số điện thoại :………. Khóa học:……… Thời gian : ………
Nguồn thông tin nào mà bạn biết về khóa học này: a) Thư tín b) Báo chí c) Bạn bè d) website Để nâng cao chất lượng đào tạo phục vụ ngày càng tốt hơn, CENSTAF rất mong anh (chị) dành ít phút để trả lời câu hỏi trong phiếu này và khoanh tròn các ô theo thang điểm dưới đây.
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế
1 Anh (chị) đánh giá về kiến thức chuyên môn của giáo viên như thế nào 1 2 3 4 5
2 Khả năng truyền đạt của giáo viên ( cách hướng dẫn và thái độ nhiệt tình của giáo viên) 1 2 3 4 5
3 Nhận xét khác về phương pháp giảng dạy của trung tâm:
II Chất lượng cơ sở vật chất:
1 Mức độ hài lòng về trang thiết bị của trung tâm 1 2 3 4 5
2 Tài liệu học tập và thông tin trước khóa học ( chất lượng, trình bày, thời điểm phân phát tài liệu) 1 2 3 4 5
……… III Đánh giá hiệu quả đem lại cho học viên.
1 Nội dung khóa học đáp ứng được nhu cầu của anh ( chị) ở mức nào?
2 Tính thực tiễn của khóa học 1 2 3 4 5
3 Lượng kiến thức anh (chị ) có được sau khóa học: 1 2 3 4 5
4 Anh (chị) có muốn tham gia tiếp những khóa học khác của trung tâm chúng tôi ? a) có b)không
IV Đóng góp của học viên.
Sau khi đã tham gia các khóa học tại Trung tâm, anh (chị) có thể vui lòng giới thiệu cho chúng tôi những doanh nghiệp mà anh (chị) biết (nếu có thể)
Trung tâm CENSTAF chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quí báu của anh (chị) Đây là cơ sở để chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ anh (chị) ngày càng tốt hơn
Kính chúc anh (chị) sức khỏe, hạnh phúc và thành công
Kết quả điều tra
Theo kết quả khảo sát mẫu điều tra của trung tâm thì có 63 % học viên trả lời sẽ tiếp tục tham gia các khóa học khác của trung tâm, còn lại 37 % học viên trả lời không.
Tỷ lệ cụ thể về các nội dung như sau:
3.4.1 Đánh giá phương pháp giảng dạy: Đánh giá về kiến thức của giáo viên:
Nhìn chung khách hàng đánh giá cao về kiến thức và tầm hiểu biết của giáo viên, hơn 80 % học viên cho rằng giáo viên của trung tâm có kiến thức và tầm hiểu biết tốt Số liệu thống kê cụ thể như sau:
Biểu đồ 1: Biểu đồ đánh giá kiến thức của giáo viên
Về khả năng truyền đạt của giáo viên:
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Biểu đồ 2: Biểu đồ đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên
Qua số liệu trên cho thấy, số học viên hài lòng về khả năng truyền đạt và thái độ của giáo viên với học viên là khá cao, chiếm 67%, thể hiện chất lượng phục vụ của giáo viên trung tâm được khách hàng ghi nhận Tuy nhiên, cũng cần phải nâng cao tỷ lệ hài lòng lên, vì vẫn còn một lượng lớn học viên chưa hài lòng về khả năng truyền đạt và thái độ làm việc của giáo viên.
3.4.2 Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất:
Số liệu cụ thể như sau:
Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
Tỷ lệ hài lòng của học viên về trang thiết bị của học viên là không cao, học viên hài lòng chỉ chiếm khoảng 49%, những học viên cho là tạm chấp nhận được chiếm tỷ lệ vào khoảng 34% Tỷ lệ này chứng tỏ cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho học tập của trung tâm cần phải được nâng cao để có thể tăng sự hài lòng của học viên. Đánh giá về tài liệu và thông tin cho khóa học
Số liệu cụ thể như sau:
Biểu đồ 4: Biểu đồ đánh giá về tài liệu và thông tin trước khóa học
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Trái ngược lại với đánh giá về trang thiết bị, tỷ lệ học viên hài lòng về chất lượng của tài liệu học tập cũng như cách trình bày của giáo trình cao chiếm 73% Chứng tỏ những thông tin trước khóa học được trung tâm cung cấp cho học viên một cách đầy đủ cũng như chất lượng của giáo trình sát với thực tế cũng như nhu cầu của học viên Những điều trên làm cho tỷ lệ học viên hài lòng về chất lượng của tài liệu và thông tin mà trung tâm cung cấp.
3.4.3 Đánh giá về hiệu quả đem lại cho học viên.
Việc đánh giá này dựa trên những tiêu chí sau: nội dung của khóa học có đáp ứng được nhu cầu của học viên không, tính thực tiễn của nội dung khóa học (khả năng áp dụng những kiến thức được học vào trong thực tế) và những kiến thức học viên thu nhận được sau các khóa học. Đánh giá nội dung khóa học:
Số liệu cụ thể đã điều tra như sau:
Biểu đồ 5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng về nội dung của khóa học
Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ hài lòng về nội dung của khóa học đáp ứng nhu cầu của học viên cũng khá cao chiếm 67%, tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn so với tỷ lệ của học viên đánh giá tài liệu ở phần trên Vì vậy, trung tâm cần tìm ra nguyên nhân tại sao lại có sự chênh lệch này. Đánh giá về tính thực tiễn của khóa học:
8% Đánh giá tính thực tiễn của khóa học rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 6: Biểu đồ đánh giá về tính thực tiễn của khóa học
Qua đó, ta thấy tỷ lệ học viên đánh giá tốt về tính thực tiễn và khả năng áp dụng vào thực tế của khóa học là chưa cao, chiếm tỷ lệ 61%. Đánh giá về lượng kiến thức thu được sau khóa học:
Số liệu cụ thể như sau:
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
Biểu đồ 7: Biểu đồ đánh giá về lượng kiến thức thu được sau khóa học
Qua số liệu trên số học viên hài lòng với kiến thức mình thu được trong khóa học là chiếm tỷ lệ cao (74%) Điều này chứng tỏ chất lượng đào tạo của Trung tâm được học viên cảm nhận được, Trung tâm đã đem đến cho đa số các học viên kiến thức mà học viên cần
Nhận xét chung: Qua quá trình tổng hợp kết của các phiếu đóng góp ý kiến của học viên, ban lãnh đạo công ty và Trung tâm thấy đã phần nào đánh giá được chất lượng đào tạo của Trung tâm đào tạo Đa số các học viên hài lòng với chất lượng phục vụ của trung tâm (tỷ lệ hài lòng ở các vấn đề đều chiếm hơn 60 %), tuy nhiên cũng nhận thấy được những ý kiến đóng góp cụ thể của học viên, những phản ánh của học viên đối với Trung tâm Những điều đó phần nào khích lệ tinh thần của tập thể cán bộ giáo viên của Trung tâm và cũng là động lực giúp cho Trung tâm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của mình để ngày càng làm hài lòng khách hàng của mình hơn.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Tăng cường cơ sở vật chất
Nhìn nhận được hạn chế về cơ sở vật chất cũng như để đáp ứng được nhu cầu học tập của những học viên có nhu cầu, công ty cũng như Trung tâm cần phải có kế hoạch mở rộng thêm cơ sở đào tạo Theo kế hoạch dự kiến cuối năm, Trung tâm sẽ mở thêm một cơ sở đào tạo mới địa điểm gần trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội trên đường Minh Khai quận Hai Bà Trưng. Địa điểm này cách trụ sở chính của công ty khoảng 10 km phục vụ cho những học viên có nhu cầu ở phía Đông Hà Nội, giúp cho các học viên không phải di chuyển xa khi đi học Cơ sở cũ sẽ phục vụ nhu cầu học của những học viên ở phía Tây Hà Nội
Cơ sở mới với 7 phòng học, 3 phòng học lý thuyết và 4 phòng học thực hành Trong các phòng học được trang bị đầy đủ các thiết bị học tập như ở các phòng học ở cơ sở cũ Tất cả các thiết bị đều được đầu tư mua mới để phục vụ cho công việc học tập của học viên Các hoạt động mở cơ sở đào tạo này cần được xúc tiến và hoàn thành sớm.
Ngoài ra, không chỉ mở rộng cơ sở đào tạo mà Trung tâm cần phải tổ chức đợt kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất của Trung tâm từ thiết bị dạy học đến máy tính, phầm mềm và thiết vụ phục vụ cho đào tạo Kiểm tra về tình trạng sử dụng của các thiết bị và giá trị sử dụng của chúng còn trong thời gian bao lâu nữa Đối với các thiết bị đã cũ và không còn giá trị sử dụng thì giao cho bộ phận kỹ thuật đem đi thanh lý và thay thế vào đó là mua các thiết bị mới thay thế cho các thiết bị đã thanh lý Các nhân viên nên bố trí lại các lớp học hợp lý hơn trước để tạo ra không gian học mới và rộng rãi hơn cho học viên.
Ngoài ra, trong kế hoạch năm nay của công ty có chiến lược thành lập trường cao đẳng CENSTAF vào tháng 9,10 và dự định tuyển sinh vào cuối tháng 10 năm nay Hiện thời, công ty cần phải nhanh chóng hoàn tất hồ sơ, thủ tục, hành chính để hoàn thành qui trình thành lập Trường được thành lập sẽ phục vụ cho nhiều học viên có nhu cầu học tập hơn và mở rộng được đối tượng đào tạo của Trung tâm sau này.
Nâng cao chất lượng giáo viên
Từ những hạn chế của giáo viên được ghi nhận ở trên có một số biện pháp để thực hiện việc nâng cao chất lượng của giáo viên cũng như phương pháp truyền đạt cho học viên dễ hiểu :
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
- Đối với các giáo viên mà học viên có phản hồi không tốt về thái độ của giáo viên thì trưởng phòng kinh doanh nên trực tiếp gặp giáo viên đó, trao đổi và nhắc nhở về thái độ làm việc của giáo viên Học viên đối với Trung tâm chính là khách hàng Và vì Trung tâm kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo nên không đươc phép tỏ thái độ không thiện cảm với học viên Ngoài ra, sau khi nhắc nhở, bộ phận đào tạo cần phải theo dõi các giờ giảng tiếp theo của giáo viên đó, cũng như đánh giá thái độ của giáo viên đó sau khi bị nhắc nhở.
- Trung tâm cần phải thường xuyên tổ các buổi học các kỹ năng mềm cho giáo viên nhằm nâng cao kỹ năng giảng dạy và truyền đạt cho giáo viên. Các buổi học bao gồm các nội dung: học viên là trung tâm, các phương pháp đào tạo, qui trình học qua trải nghiệm, thiết kế quá trình đào tạo, các thái độ cần có và nên tránh của giáo viên, các kỹ năng cần thiết của giáo viên Các khóa học nên được tổ chức 1 tháng một lần và mỗi lần yêu cầu các giáo viên phải tham gia đầy đủ Nếu có lý do chính đáng phải báo cho bộ phận đào tạo. Những giáo viên nào vắng mặt không lý do sẽ phạt theo qui định của công ty
- Về kiểm tra kiến thức của giáo viên, cần tiếp tục thực hiện các cuộc kiểm tra như các năm trước vẫn làm: cuối mỗi tuần bộ phận đào tạo nên tổ chức buổi họp rút kinh nghiệm và trao đổi giữa các giáo viên với nhau Hàng tháng, bộ phận đào tạo cần phải tổ chức các buổi thi viết và thi vấn đáp và ban giám khảo là ban lãnh đạo công ty Những giáo viên không đạt yêu cầu thì nên được rút kinh nghiệm và hướng dẫn để thực hiện tốt trong những tháng tốt Nếu những giáo viên tiếp tục không đạt yêu cầu thì sẽ chuyển sang làm dịch vụ kế toán.
- Những giáo viên muốn học lên cao thì Trung tâm nên có hoạt động hỗ trợ học phí và tạo điều kiện thuận lợi để học tập với điều kiện giáo viên đó phải cam kết gắn bó với Trung tâm.
- Đối với những giáo viên có chuyên môn có ý định nghỉ việc, lãnh đạo công ty nên có các trao đổi với những giáo viên này, trao đổi về nguyên nhân chuyển công tác, và đưa ra đề nghị những giáo viên này ở lại gắn bó với công ty với hợp đồng lao động mới có những thỏa thuận mới giữa hai bên có thể chấp nhận được và hợp lý.
- Trung tâm nên tạo môi trường làm việc thân thiện, giảm áp lực trong công việc và điều kiện làm việc tốt nhất cho giáo viên như tổ chức các cuộc
4 8 thi giữa các nhân viên, giáo viên như cuộc thi hát, thi nấu ăn, tổ chức các chuyến đi chơi, du lịch
Nâng cao chất lượng nội dung các khóa học
Trong năm 2011 Trung tâm cần phải có kế hoạch nghiên cứu cụ thể về vấn đề mở thêm các khóa học ngắn hạn ở nhiều chủ đề khác nhau để làm phong phú các chủ đề phục vụ nhu cầu học tập của học viên.
Công ty cần tập trung nguồn nhân lực như các giáo viên có kinh nghiệm để cùng với ban lãnh đạo nghiên cứu và tổ chức thử nghiệm các khóa học mới năm 2011 – 2012 của Trung tâm đào tạo Censtaf sau :
- Những thủ tục về hóa đơn tài chính và chứng từ kế toán trong quyết toán thuế và kiểm toán với doanh nghiệp về doanh thu và chi phí.( do phó tổng giám đốc Lê Văn Dũng nghiên cứu và xây dựng chương trình)
- Soát xét các báo cáo tài chính dưới lăng kính kiểm toán độc lập và thanh tra thuế đối với các doanh nghiệp trong năm 2010 – 2011 Những sai phạm và giải pháp.
- Soát xét doanh thu và chi phí sản xuất kinh doanh dưới góc độ kiểm toán và thuế năm 2010 -2011? Những ảnh hưởng trọng yếu khi thanh kiểm tra? Giải pháp và hoàn thiện? (do tổng giám đốc và phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm)
- Kiểm toán báo cáo tài chính trong các loại hình doanh nghiệp? Những sai phạm thường xảy ra trong quá trình kiểm tra? Các giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp thành công trong quyết toán?
- Hợp nhất báo cáo tài chính và các sai phạm doanh nghiệp thường mắc phải khi lập báo cáo tài chính năm 2010 -2011 Nghệ thuật xử lý cho các doanh nghiệp.
Sau khi tổ chức thử nghiệm, bộ phận đào tạo cần phải thống kê số lượng học viên đến lớp thử nghiệm và tiến hành hỏi ý kiến của học viên về khóa học mới và tính thực tiễn của khóa học Nếu chủ đề được nhiều học viên phản hồi tốt thì sẽ được tổ chức đào tạo nhiều khóa khác.
Giải pháp tiếp theo là Trung tâm cần giao cho bên nghiên cứu phát triển tìm tục tìm hiểu thị trường về những nghiệp vụ mới và kỹ năng mới của các doanh nghiệp sử dụng trên thị trường, từ đó để nghiên cứu những giáo trình thực tế hơn đưa vào đào tạo Mặt khác, bên nghiên cứu phát triển cần tích cực tìm kiếm những phần mềm kế toán mới trên thị trường đang sử dụng, báo cáo với ban lãnh đạo để kiểm tra về chất lượng cũng như khả năng ứng
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B dụng trong thực tế của phần mềm đó Sau khi được ban lãnh đạo đồng ý thì Trung tâm nên đầu tư để mua bản quyền phần mềm mới và cài đặt cũng như giảng dạy cho học viên về phần mềm mới thực tế hơn.
Ngoài ra, Trung tâm cần phải thực hiện các cuộc kiểm tra chất lượng các khóa học theo đúng như qui định và tiêu chuẩn đã đăng kí trước đây Nhưng người kiểm tra ở đây không chỉ là trưởng phòng kinh doanh mà còn cần có sự giám sát của các nhân viên và trưởng bộ phận đào tạo của Trung tâm để việc kiểm tra được sâu sát và chuyên nghiệp hơn Mặt khác, trung tâm cần tích cực mở rộng, đa dạng hóa các khóa đào tạo tại đơn vị cho mọi đối tượng học viên Ví dụ như: lớp ôn lại kiến thức căn bản ( 3-5 buổi) cho học viên có biết về kế toán nhưng lâu ngày không động đến Chương trình đào tạo cho các học viên song song việc học lại kiến thức và học thực hành luôn – số buổi và kinh phí cũng sẽ được tăng lên – nhưng quan trọng nhất là chất lượng giảng dạy phải luôn được đảm bảo.
Đổi mới công tác tổ chức lớp học
- Cần phải tổ chức các buổi học trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho những nhân viên tư vấn tuyển sinh Chuẩn hóa tác phong trong công việc Khuyến khích sự giám sát nhắc nhở lẫn nhau nhưng cần phải hết sức hợp tác, hỗ trợ giữa khâu tổ chức của cả bộ phận tư vấn tuyển sinh và bộ phận đào tạo.
- Trung tâm cần nhanh chóng hoàn tất việc thiết kế và may đồng phục mới cho nhân viên và giáo viên tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp cho Trung tâm.
- Cần phải xây dựng qui trình giảng dạy cụ thể, nhất quán giữa các giáo viên trong Trung tâm.
- Tiếp tục thực hiện việc theo dõi quá trình học tập của học viên để đảm bảo và nhắc nhở học viên việc đi học đầy đủ để đảm bảo về chất lượng.
- Tìm cách hỗ trợ việc gửi xe cho học viên đến trung tâm để tìm hiểu, đăng ký, hay tham gia các khóa đào tạo của trung tâm.
- Quá trình thực hiện tổ chức lớp học đảm bảo đúng theo qui trình đã lập và đăng kí với Sở Giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Nâng cao công tác quản lý
Công ty cần phải thành lập một ban giám sát chất lượng đào tạo liên quan đến việc kiểm tra công tác đào tạo của Trung tâm để từ đó tạo ra một cơ
5 0 chế và bộ máy quản lý chất lượng đào tạo chuyên nghiệp hơn và đạt hiệu quả cao hơn.
- Để tăng cường công tác quản lý đào tạo, giám sát tất cả các hoạt động của Trung tâm đào tạo.
- Đánh giá hiệu quả thực hiện những mục tiêu và kế hoạch đào tạo trong năm do ban lãnh đạo và Trung tâm đề ra.
- Thành lập ban giám sát để thu thập những thông tin, số liệu và kết quả đạt được để có cơ sở đánh giá chính xác nhất hiệu quả và năng lực làm việc của các bộ phận thuộc trung tâm và từng nhân viên, giáo viên trong Trung tâm.
Cơ cấu của ban giám sát:
Gồm một trưởng ban là trưởng phòng kinh doanh và 5 ủy viên là trưởng các bộ phận thuộc trung tâm.
Nhiệm vụ của ban giám sát:
- Chịu trách nhiệm giám sát tiến độ và chất lượng thực hiện những mục tiêu kế hoạch đã được đề ra trong bản chiến lược trong năm của Trung tâm.
- Chịu trách nhiệm giám sát quá trình tổ chức lớp học, qui trình học tập và đào tạo cũng như cấp chứng chỉ cho học viên theo đúng qui trình tiêu chuẩn đã đăng ký.
- Chịu trách nhiệm phản ánh kịp thời cho ban lãnh đạo công ty biết những trường học các bộ phận và cán bộ nhân viên trong Trung tâm thực hiện chưa đúng, chưa tốt những công việc được giao phó.
- Chịu trách nhiệm tổ chức những đợt kiểm tra đột xuất việc tuân thủ các chuẩn mực, nội qui, qui trình đã qui định của các phòng và cán bộ nhân viên.
- Chịu trách nhiệm đề xuất những giải pháp quản lý cho ban lãnh đạo để tăng cường công tác quản lý tốt hơn tất cả các công việc của Trung tâm. Ban giám sát đã đi vào hoạt động vào tháng 4 năm 2011 để nhằm nâng cao hơn chất lượng hoạt động của Trung tâm cũng như chất lượng phục vụ cho Trung tâm.
Ngoài ra, Trung tâm cũng nên tổ chức các hội thảo, mời các chuyên gia về lĩnh vực đào tạo kế toán để có các cuộc trao đổi nhằm mục đích nghe những người có chuyên môn đánh giá về chất lượng đào tạo của Trung tâm cũng như học hỏi những kinh nghiệm nhận được những lời khuyên hữu ích
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của Trung tâm cũng như quản lý chất lượng đào tạo.
Trong giai đoạn hiện nay,nhu cầu về học tập ngày càng tăng cao trong xã hội, đặc biệt là những kiến thức trong thực tế đang diễn ra cùng với đó là sự cạnh tranh giữa các Trung tâm đào tạo và các công ty với nhau tạo nên yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo càng trở nên cần thiết hơn Việc tìm kiếm khách hàng đến với công ty đã khó, việc làm cho khách hàng tin tưởng và tín nhiệm lại càng khó hơn Tuy nhiên, đó cũng là động lực để cho công ty cùng với Trung tâm tiếp tục củng cố và nâng cao chất lượng đào tạo và làm hài lòng khách hàng của mình.
Trong thời gian tìm hiểu các hoạt động của Trung tâm đào tạo, người viết đã nhìn nhận một số hạn chế về chất lượng của công ty và đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Minh cùng với các anh chị nhân viên ở Trung tâm CENSTAF đã giúp đỡ em trong quá trình em thực tập và hoàn thành bài báo cáo Do thời gian thực tập có hạn nên bài báo cáo không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Em mong được sự đóng góp của các thầy cô để bài viết hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Trường Đại học Kinh tế quốc dân – Khoa Khoa học quản lý – giáo trình Khoa học quản lý II – TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật – năm 2002 - Hà Nội.
2 Trường Đại học Kinh tế quốc dân – Khoa Thương Mại – Bộ môn Kinh tế và Kinh doanh thương mại – Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại- PGS.TS Hoàng Minh Đường; PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc – Nhà xuất bản lao động xã hội – Năm 2005 – Hà Nội.
3 TS Hà Nam Khánh Giao – Marketing dịch vụ - Nhà xuất bản thống kê – Năm 2007 – Hà Nội.
4 Nhóm biên soạn: Trung tâm thông tinh và tư vấn doanh nghiệp,Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý - Công nghệ chăm sóc khách hàng – Nhà xuất bản lao động xã hội – Năm 2008 – Hà Nội.
