Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty tnhh du lịch ngọc linh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM Y BỦI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS NGUYỄN THỊ HOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : Y BỦI LỚP : K12DL MSSV : 1817810103035 Kon Tum, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế trường tạo điều kiện để em thực tập doanh nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hoa nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám đốc, tồn thể cán quản lí, anh chị công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum dìu dắt, giúp đỡ em khoảng thời gian thực tập vừa qua, để em có trải nghiệm thú vị học bổ ích cho tương lai Kính chúc cơng ty ngày phát triển thành cơng tương lai Trong q trình thực tâp, trình làm báo cáo thực tập khó tránh khỏi sai xót trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn em cịn hạn chế, kính mong nhận thơng cảm góp ý từ phía Cơng ty Quý thầy cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thiện báo cáo tốt Kon Tum, tháng năm 2022 Sinh viên thực Y BỦI MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .1 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Kinh doanh lữ hành 1.2 CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch 1.2.3 Nội dung đặc điểm chương trình du lịch 1.3 TỔ CHỨC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.3.1 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 1.3.2 Xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch 11 1.3.3 Quảng cáo tổ chức bán 12 1.3.4 Tổ chức thực chương trình du lịch 13 1.3.5 Các hoạt động hướng dẫn viên 15 1.4 CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .16 1.4.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (tour) 16 1.4.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 17 1.4.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 17 1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 19 1.5 QUY TRÌNH QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 20 1.5.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 20 1.5.2 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 21 1.5.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 23 1.5.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 23 1.5.5 Phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 24 1.5.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 24 i KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM .27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM 27 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH du lịch Ngọc Linh 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 27 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 28 2.1.4 Chức lĩnh vực hoạt động kinh doanh 28 2.1.5 Tổ chức máy quản lí cơng ty nhiệm vụ phận 29 2.1.6 Khách hàng 32 2.1.7 Một số chương trình du lịch tiêu biểu cơng ty 32 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh công ty 35 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 37 2.2.1 Môi trường vĩ mô 37 2.2.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) 39 2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHUƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM 44 2.3.1 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 44 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 47 2.3.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 50 2.3.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty TNHH du lịch Ngọc Linh 51 2.3.5 Phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 52 2.3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH .53 2.4.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thơng qua khách du lịch 53 2.4.2 Những điểm mạnh chương trình du lịch công ty 55 2.4.3 Các mặt hạn chế cịn tồn chương trình du lịch công ty 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM .57 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH NGỌC LINH GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 57 3.1.1 Mục tiêu phát triển 57 3.1.2 Định hướng hoạt động 57 ii 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY 59 3.2.1 Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu 59 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 61 3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh 64 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch Ngọc Linh 65 3.2.5 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác 66 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 66 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP, NGÀNH LIÊN QUAN 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngành du lịch 67 3.3.3 Kiến nghị với Thành phố Kon Tum 67 3.3.4 Kiến nghị với công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum 68 3.3.5 Kiến nghị với Nhà trường 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN .70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Doanh thu công ty du lịch Ngọc Linh giai đoạn 2019 2021 Chi phí cơng ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum giai đoạn 2019 - 2021 Lợi nhuận công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum giai đoạn 2019 – 2021 Lượng khách du lịch sử dụng chương trình du lịch công ty Các đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Kon Tum Thống kê hài lịng du khách tham gia chương trình du lịch công ty du lịch Ngọc Linh giai đoạn 2019 - 2021 iv Trang 35 36 36 36 40 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Tên hình Mơ hình kênh phân phối doanh nghiệp Logo công ty Sơ đồ tổ chức máy quản lý cơng ty Chương trình tour Pleiku – Kon Tum – Măng Đen Chương trình tour Sơn La – Điện Biên Chương trình tour Hồ Chí Minh – Phú Quốc Chương trình tour Hà Nội – Dubai – Safari – Burj Khalifa – Hà Nội Chương trình tour Thailand – Bangkok – Pattaya Chương trình tour Nhật Bản Chương trình tour Caravan 2022 Măng Ri – Xứ sở sương mù Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter v Trang 13 27 30 33 33 33 34 34 34 35 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành xu hướng thiếu quốc gia phát triển điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Ở nhiều nước giới du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực quốc tế, công ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Bởi xu phát triển chung ngành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty Do nhu cầu thiết em định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum” làm đề tài tốt nghiệp Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài: Đánh giá chất lượng tìm hiểu quy trình quản lý chất chương trình du lịch cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum Phạm vi, đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu báo cáo Chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Bài báo cáo nghiên cứu Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum + Thời gian: Bài báo cáo tập trung phân tích, đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum năm 2019, 2020,2021 đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu đề tài - Đề tài nghiên cứu với phương pháp sau: + Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát vận dụng lý thuyết học quản trị dịch vụ du lịch lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế công ty thông qua quan sát thân trình thực tập để phát vấn đề công ty, cuối đưa biện pháp để giải vấn đề + Phương pháp thu thập xử lí tài liệu: thông qua nguồn thông tin công ty, báo chí, sách báo + Phương pháp so sánh, đánh giá Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, phần nội dung báo cáo gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH NGỌC LINH GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 3.1.1 Mục tiêu phát triển - Đứng trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh lữ hành, để đảm nâng cao chất lượng chương trình địi hỏi phải có nỗ lực thân cơng ty Kết thúc năm hoạt động công ty du lịch Ngọc Linh tổ chức tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh mình, đồng thời đưa mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh cho năm - Mục tiêu bao trùm mang tính tổng quát: + Mở rộng thị trường khách otbound, inbound, nội địa, số lượng khách tăng lên số lượng Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế + Không ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước quốc tế, khẳng định thương hiệu công ty Tiếp tục giữ vững lượng khách hàng truyền thống nguồn khách công ty đối tượng khách trung thành nhiều năm qua Chính tảng vững cho việc phát triển nhiều thị trường nước lân cận + Công ty phải thiết lập nhiều chương trình lạ, có tính chất phục vụ cho riêng đối tượng khách Đồng thời, quảng bá chương trình dịch vụ công ty thông qua phương tiện nhằm giúp cho người biết tới Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện tốt để đón tiếp khách + Nâng cao máy quản lý chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn ngành Đa dạng hóa loại hình du lịch, thiết kế chương trình ln mẻ có sáng tạo tránh theo lối mòn cũ + Ký kết hợp đồng với đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt, giữ uy tín hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch + Tiếp tục ổn định cơng tác nhân sự, tìm kiếm thu hút người lao động có trình độ, lực tâm huyết với nghề + Đào tạo đào tạo lại cho tồn nhân viên cơng ty có điều kiện tham gia khóa học nước nhằm phát huy sáng tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán nhân viên công ty đạt cấp độ quốc tế 3.1.2 Định hướng hoạt động Để đạt mục tiêu đặt công ty du lịch Ngọc Linh xây dựng định hướng phát triển năm sau: 57 - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện nhiệm vụ cơng ty Chất lượng chương trình đa dạng phong phú, đồng thời luôn sáng tạo cập nhật đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành mạng lưới chương trình có liên kết chặt chẽ đạt chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu khách hàng nhiều chương trình - Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng cụ thể phân đoạn thị trường - Tổ chức triển khai, thực kế hoạch tiêu chí nâng cao chất lượng chương trình du lịch hoạt động kinh doanh cơng ty - Tiếp tục trì chế quản lý thơng thống, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực sức sáng tạo đề cao vai trị lắng nghe thơng tin thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đánh giá chất lượng chương trình du lịch để sở rút học sửa chữa sai lầm - Tn thủ quy trình tiêu chí chất lượng chương trình du lịch Khơng ngừng tìm kiếm mở rộng thị trường bồi dưỡng kiến thức chun mơn cho nhân viên - Khơng ngừng hồn thiện cấu máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên Đây chiến lược mà cơng ty có trình kinh doanh - Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng việc thực mục tiêu đề - Thực tốt nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách du lịch địa bàn mà công ty cam kết - Với thị trường khách hàng truyền thống, cơng ty có đãi ngộ chăm sóc thường xun qua phương tiện thơng tin để giữ vững nguồn khách Tìm hiểu thống kê nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ phong phú lạ: Không gian cổ truyền kết hợp với đại, cách phục vụ ăn mang phong cách Á, Âu Ngoài ra, để tạo điểm chương trình du lịch nên kết hợp tham quan hoang dã, miệt vườn tiếp xúc với người dân địa phương thưởng thức ăn mang tính chất truyền thống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Các cán quản lý công ty nên có trao đổi thường xuyên, đẩy mạnh mối quan hệ với nhà quản lý công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ lợi cho công ty q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty khác - Phấn đấu giữ vững nâng cao tiêu số lượng khách Inbound, tiêu tài thời gian vừa qua Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách thị trường nước tạo móng để Cơng ty du lịch Ngọc Linh vươn xa trường quốc tế 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY - Chương trình du lịch ln mang tính sống cịn hoạt động kinh doanh du lịch Bởi việc đa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ tồn nhân viên cơng ty - Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình 3.2.1 Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu - Đây tiền đề chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần việc tìm hiểu chi tiết tồn diện khách hàng doanh nghiệp - Thị trường nội địa: Các nhà nghiên cứu thị trường công ty cần tiến hành nghiên cứu cách toàn diện đặc điểm tâm lý, sở thích nhiều đối tượng sở xây dựng sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đáng khách hàng Ngoài cần làm yếu tố sau: + Đây thị trường trọng yếu công ty nên việc điều tiết hài hịa đối tượng phải có điều kiện hợp lý cụ thể + Đối với đối tượng cán nhân viên người hưu trí, cơng ty nên tư vấn cho họ tham gia vào điểm du lịch nghỉ dưỡng, tăng cường hoạt động giải trí tìm hiểu di tích cổ xưa thơng qua trị chơi + Các em học sinh, sinh viên tổ chức trị chơi mang tính trí tuệ qua hoạt động ngoại khóa tổ chức trị chơi làm tăng tình đồn kết thành viên + Nâng cao chất lượng dịch vụ, cơng tác tổ chức đón phục vụ cho đối tượng khách thương gia công ty cần phải có chuẩn bị chu đáo, điều động hướng dẫn viên có trình độ chun mơn thương gia phục vụ đồn + Lập trình tour phải dựa sở nhu cầu khách hàng, kết hợp với trưởng đồn để có lịch trình hợp lí tránh nhàm chán * Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia làm hai thị trường chủ yếu thị trường quốc tế chủ động thị trường quốc tế bị động - Thị trường quốc tế chủ động: + Trong năm vừa qua chưa có chiến lược thị trường rõ ràng, nghiên cứu thị trường tỷ mỉ, cộng thêm biến chuyển khách quan đem lại thị trường khách quốc tế cơng ty có biến động + Trên sở xác định thị trường mục tiêu vị trí ưu tiên thị trường, cơng ty cần phải nghiên cứu cách kỹ lưỡng loại thị trường Hai phương pháp mà công ty cần phải sử dụng để nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu phương pháp điều tra trực tiếp + Phương pháp nghiên cứu tài liệu cần áp dụng để nghiên cứu thị trường Tây Âu Bắc Mỹ Nguồn tài liệu lấy từ sách báo, tạp chí ngồi nước, tin hàng ngày, báo cáo Tổng cục Du lịch, đơn vị, thông tin đơn 59 vị cung cấp Điều quan trọng phải tìm nguồn tài liệu đặc biệt thông tin nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hố xã hội khách quốc tế Hơn địi hỏi người phân tích thơng tin phải có chun môn cao dày dặn kinh nghiệm Nguồn thông tin phải cập nhật để giải câu hỏi sau:  Đâu thị trường triển vọng công ty?  Khả số khách đến công ty từ thị trường bao nhiêu?  Khách thường thích mua thị trường du lịch nào?  Khả toán khách đến đâu?  Họ thường du lịch vào thời gian nào?  Thói quen tiêu dùng sản phẩm nào? + Phương pháp điều tra trực tiếp: Công ty cần sử dụng phương pháp để nghiên cứu thị trường trước mắt mình, thị trường Thái Lan, Singapo, Hàn Quốc số nước Đông Nam Á khác Đối với phương pháp này, cơng ty nên áp dụng thêm việc thăm dị ý kiến Việc thăm dò ý kiến nhiều cách như: thư vấn, điện thoại, phiếu điều tra Với điều kiện công ty phiếu điều tra tỏ phù hợp + Để áp dụng hình thức cơng ty phải có cán nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn phiếu điều tra (giao cho phận marketing thực hiện) Nội dung phiếu điều tra phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời + Phiếu điều tra đưa trực tiếp cho khách buổi tiễn khách, gửi cho khách sạn mà cơng ty thường gửi khách sau tập hợp lại xử lý + Với hình thức cơng ty thu thông tin sát với mong muốn, công ty biết phản ứng khách hàng sản phẩm chất lượng giá cả, điểm khiến khách chưa hài lịng, điểm làm cho khách thích thú Ngồi ra, cơng ty nên có buổi nói chuyện toạ đàm với khách sau chuyến để từ rút kinh nghiệm cho chuyến sau + Tóm lại, thị trường quốc tế chủ động, cơng ty phải tìm cách khai thác tốt thị trường Thái Lan nắm vững nhu cầu khách hai thị trường đồng thời mở rộng đến thị trường Nhật nước Đông Nam Á, Châu Âu Bắc Mỹ - Đối với thị trường quốc tế bị động: Trong tương lai, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, đời sống người dân nâng cao nhu cầu du lịch sang nước để mở mang tầm hiểu biết ngày đơng Vì vậy, cơng ty nên: + Tăng cường quảng cáo, khuyếch trương đến địa phương lân cận Kon Tum, Tây Nguyên, xây dựng số chương trình du lịch ngắn ngày với chương trình phù hợp với khả tốn nhóm khách du lịch + Về phía hãng lữ hành nhận khách cơng ty cần nghiên cứu lựa chọn cho đối tác phù hợp + Phải dựa sở uy tín hãng nhận khách khả đảm bảo chương trình giá hợp lý 60 + Thơng qua tiếp xúc trực tiếp hội chợ du lịch quốc tế nước mà công ty tham gia, qua hội thảo, qua đại lý hãng du lịch nước Việt Nam, qua viếng thăm thư + Công ty cần tìm hiểu khả tổ chức chương trình nước hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho cơng ty Bởi vì, chọn khách hàng người đại diện nhận khách cho thắt chặt mối quan hệ hợp tác, có lợi đồng thời tạo sợi dây vơ hình ràng buộc hai bên + Mặt khác nhằm tăng cường mở rộng thị trường công ty cần: - Xác định vị trí sản phẩm mà cung cấp + Đối với khách Việt Nam du lịch nước ngồi: Cơng ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp lượng nhu cầu không lớn, thường tập trung số thành phố lớn Hà Nội, Sài Gòn tỉnh lân cận + Đối với khách nước ngồi đến du lịch Việt Nam: Cơng ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian đơn vị gửi khách Phải áp dụng hình thức này, cơng ty chưa đủ mạnh để đặt văn phịng đại diện nước Các cơng ty gửi khách nước hưởng phần chênh lệch giá bán cho khách giá bán chương trình du lịch công ty du lịch Ngọc Linh Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách chiếm phần lớn tổng số khách cơng ty Do hình thức sử dụng nhiều mang lại hiệu cao - Thị trường mối quan tâm hàng đầu tổ chức kinh doanh lẽ muốn tồn phát triển tổ chức phải có vị trí định thị trường Để xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp thời kỳ định, tất yếu phải có nghiên cứu thị trường 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch - Tiêu chuẩn dễ dàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp Thời đại kinh tế thị trường nên việc đảm bảo tiện ích tham gia chương trình du lịch điều kiện thiết yếu - Đảm bảo cho du khách sử dụng thẻ tốn dịch vụ, cơng ty cần liên kết với số ngân hàng nước để giúp khách hàng có khả tốn cách thuận tiện - Việc thiết kế chương trình du lịch cịn gặp nhiều hạn chế, cơng ty cần phải thiết lập phận thiết kế chương trình mang tính chun nghiệp để có chương trình du lịch hợp lí sản phẩm du lịch đặc trưng hấp dẫn đáp ứng theo nhu cầu nguyện vọng khách hàng - Để đảm bảo nhu cầu mức độ thuận tiện du khách công ty nên thiết lập yếu tố sau: + Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán điều hành tham gia khóa học ngắn hạn nước kỹ quản lý đối cán lãnh đạo, không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức áp dụng sáng tạo, khoa học 61 + Khả thiết kế chương trình phù hợp với tình trạng sức khỏe tiến độ cơng việc đoàn dựa nghiên cứu nhu cầu khách - Bộ phận điều hành cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với đa nhà cung cấp ngồi nước * Tiêu chuẩn tiện nghi - Đó vấn đề đảm bảo tâm lý du khách tham gia chuơng trình du lịch họ ln mong muốn đuợc hưởng dịch vụ lạ so với sống thường ngày muốn nhận cảm giác thoải mái tiện nghi sử dụng Để cải thiện chương trình du lịch nâng cao chất lượng sở vật chất vấn đề thiết thực cần phải cải tiến: + Xác định rõ liên kết với nhà cung ứng có đầy đủ tiện nghi đáp ứng theo thời đại phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Đề cao tính thẩm mỹ q trình liên kết tạo chương trình du lịch đạt chất lượng cao + Phục vụ đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Các sở thẩm mỹ, tiêu chí nhu cầu riêng du khách + Thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hấp dẫn điểm đến mang tính hấp dẫn độc đáo * Tiêu chuẩn chu đáo, lịch sự: - Để quan tâm chăm sóc tới khách hàng chu đáo công ty nên áp dụng số biện pháp sau: + Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin đoàn khách mà nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ tự trang bị cho mặt kiến thức tâm lý giúp hướng dẫn viên khách gần hơn, họ cách tiếp cận chủ động sáng tạo với lịng nhiệt tình Khi khách thường người bạn đồng hành khách + Bộ phận điều hành cần có phối hợp tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa hay giúp hướng dẫn giải tình phát sinh bất ngờ Ngồi ra, hướng dẫn viên cịn đóng vai trị quan trọng nhân viên marketing, họ người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ khảo sát thực tế thay đổi điểm đến người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không + Việc tuyển lựa cộng tác viên, cơng ty cần có quy định nhu cầu, chế độ đãi ngộ họ, để đội ngũ làm tốt cơng việc phục vụ đoàn khách + Thường xuyên bồi dưỡng tri thức cho đội ngũ nhân viên công ty ln có thái độ ân cần phục vụ chu đáo với khách hàng + Thường xuyên tổ chức buổi đàm phán nghệ thuật giao tiếp ứng xử hoạt động lữ hành + Không ngừng động viên cán trau dồi kiến thức ngoại ngữ, học thêm tiếng để dễ dàng giao tiếp khách du nước 62 + Khi tham gia du lịch nhằm giải tỏa tâm lý sau thời gian làm việc vất vả Nên du lịch họ muốn phục vụ ân cần chu đáo cử hành động lịch chu đáo Sự khéo léo khơng phải tố chất ln có hướng dẫn viên việc cư xử thiếu nhã nhặn mang tính chất chưa chuyên nghiệp vấn đề mà công ty cần phải giải nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách, cụ thể: + Đối với khách du lịch cao tuổi, hay làm việc trí óc bổ sung nhấn mạnh đạp xe khu nhiều xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khống nóng, ngắm cảnh sơng Các hoạt động tạo cho khách cảm giác thư thái, an toàn sau ngày làm việc vất vả Như ngồi thiền, câu cá, hịa vào với thiên nhiên + Đối với khách du lịch thể thao làm chương trình cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao đạp xe vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, chinh phục, nơi người hoang sơ không khí lành Sapa – Lào Cai, hay chèo thuyền Vịnh Hạ Long khách tự xử lý tình nguy hiểm độ an toàn cho phép, khám phá đại dương Nha Trang – Khánh Hòa + Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa hướng khách vào sống trải nghiệm người dân địa phương, tham gia hoạt động lễ hội văn hóa, hoạt động phục vụ sống hàng ngày đánh bắt, học làm ăn người dân địa phương * Tiêu chuẩn an toàn: - Đối với chuyến hướng dẫn viên người có trách nhiệm cao khách hàng mình, sợi dây chuyền gắn kết nhà cung ứng khách du lịch Khả kiểm soát đến tất yếu tố có liên quan đến cá nhân việc làm khó thực Để khắc phục tình trạng xảy cắp vặt số địa điểm trò chơi mang tính chất khơng lành mạnh vấn đề cần khắc phục biện pháp sau: + Trước đến điểm du lịch cần khuyến cáo cho toàn thể khách du lịch phương tiện vận chuyển cần có ý thức bảo vệ tài sản, ý thức chung việc giữ gìn an ninh trật tự + Mỗi cá nhân tham gia dịch vụ vui chơi giải trí phải mang tính chất lành mạnh để tránh trường hợp bị lừa bịp tài sản cách vô ý thức + Cảnh giác lúc nơi để không cho phần tử xấu có hội mưu đồ trộm cắp chiếm đoạt tài sản - Để nâng cao vấn đề an toàn cho du khách tham gia chương trình du lịch cơng ty nên cải thiện số điều kiện: + Ký kết với nhà dịch vụ lưu trú đảm bảo an toàn người tài sản cho quý khách + Yêu cầu hướng dẫn viên điểm phổ biến quy định địa phương để du khách không bị lạc vào trị chơi mang tính chất nguy hiểm * Tiêu chuẩn vệ sinh: 63 - Vấn đề vệ sinh tham gia chương trình du lịch, địi hỏi tính chủ động ý thức thành viên tham gia chương trình du lịch mơi trường nơi đến phải đảm bảo chất lượng - Hướng dẫn viên cần quan tâm nhắc nhở yêu cầu nhà cung ứng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp - Tại điểm tham quan nên khuyến cáo khách hàng cẩn thận sử dụng dịch vụ ăn uống tiêu dùng sản phẩm mua làm quà - Trên phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên cần nhắc du khách giữ gìn vệ sinh mơi trường khơng xả rác bừa bãi đảm bảo vệ sinh chung - Hướng dẫn viên đội ngũ nhân viên nhà hàng phục vụ cần có tiêu chuẩn chung cách ăn mặc thể chuyên nghiệp qua dịch vụ - Phong cách phục vụ hướng dẫn viên cần mang tính chuyên nghiệp cao 3.2.3 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh - Nguồn nhân lực “tài sản” doanh nghiệp Đó tài sản trí tuệ loại tài sản vơ hình, khơng thể xác định đặc điểm vật chất lại có giá trị lớn có khả sinh lợi nhuận Nó thước đo hiệu kinh doanh, sức cạnh tranh khả phát triển doanh nghiệp trước mắt tương lai - Ngày nay, với nhận định nhân lực tài sản doanh nghiệp nên chủ doanh nghiệp khai thác sử dụng triệt để Và cỗ máy chuyên dụng để tạo lợi nhuận lỗi thời bị hư hỏng nặng bị tiêu hủy tiến hành mua cỗ máy Từ tạo cho tâm lý người lao động tính thụ động, tự biến thành cỗ máy chun dụng chấp nhận sa thải khơng có hiệu hoạt động Hoặc họ rời bỏ công ty cơng ty khơng có sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên giàu kinh nghiệm - Đào tạo cách công ty muốn nâng cao vốn kiến thức kĩ làm việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Đào tạo nhằm cải thiện chất lượng công việc nâng cao hiệu kinh doanh cho cơng ty - Ngồi ra, đào tạo cịn có mục đích tăng thoả mãn công việc đội ngũ nhân viên công ty để tối thiểu hố tỷ lệ thơi việc nhân viên Các nhân viên phận thuộc phòng du lịch dẫn, cung cấp kiến thức kĩ cần thiết để thực vị trí cơng việc giao phó - Cần có sách khuyến khích động viên phù hợp bao gồm cơng cụ tài phi tài Công ty phải coi nhân viên khách hàng công ty Điều quan tâm tới nhu cầu cán nhân viên công ty để giữ vững cán gắn bó với cơng ty - Phải có kiểm tra đánh giá chung trình độ đội ngũ nhân viên, xem nhân viên thiếu kiến thức lý thuyết thiếu kinh nghiệm thực tế Sau lên kế hoạch để chọn phương pháp đào tạo - Công ty cần bước xây dựng cho đội ngũ hướng dẫn viên, đặc biệt hướng dẫn viên tiếng Thái tiếng Hàn Quốc 64 - Nên tạo điều kiện để hướng dẫn viên nhiều tour khác nhau, đặc thù công việc hướng dẫn viên lặp lại, hướng dẫn viên dẫn nhiều tour có kinh nghiệm tour Nhưng khơng mà môtip thuyết minh Phải có cập nhật thường xuyên tư liệu làm cho thuyết minh hấp dẫn sáng tạo nhiệt tình trường hợp - Ngồi sách báo tài liệu có liên quan đến ngành nghề cần trau dồi kiến thức qua nhiều phương tiện khác Và truy cập mạng internet để thu thập thơng tin hàng ngày để có kiến thức vững giải đáp thắc mắc khách hàng suốt chuyến hành trình - Giáo dục phẩm chất cho hướng dẫn viên, đề cao tính trung thực, tự trọng để có tác phong làm việc thật chuyên nghiệp thông qua cử hành động điệu - Trong q trình tuyển chọn ngồi việc thực tốt quy trình tuyển chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khỏe, trình độ ngoại ngữ tốt cần phải đặc biệt ý đến khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết Có họ đáp ứng yêu cầu công việc - Ngồi nhà quản lý cơng ty cần có biện pháp xử lý rủi ro: + Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực tương lai + Chính sách tuyển dụng ưu tiên nguồn nhân lực có chất lượng cao, ưu tiên người có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực lữ hành, đảm bảo số lượng lao động thông qua việc ký hợp đồng đào tạo với công ty + Phân công lao động rõ ràng, hợp lý + Xây dựng hệ thống đánh giá lao động xác + Thực quy chế an toàn lao động + Mở rộng kinh doanh để đảm bảo nguồn nhân lực + Mua bảo hiểm nhân thọ cho tồn lao động cơng ty + Thường xuyên tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn, trình độ ngoại ngữ với tham gia, góp ý kiến chuyên gia ngồi cơng ty để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên + Công ty có nhiều sách quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần đội ngũ hướng dẫn viên: tổ chức tặng quà, chúc mừng sinh nhật…động viên họ công việc nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho họ 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch Ngọc Linh - Đây cảm nhận ban đầu tiếp cận với công ty du lịch Ngọc Linh Thông qua sở vật chất hữu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Nhờ yếu tố mà khách hàng có tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty - Để nắm bắt kịp thời phản ánh tu bổ sở vật chất kỹ thuật cần bổ sung số biện pháp sau: 65 + Hàng năm đầu tư kinh phí định để tu bổ nâng cấp nâng cao chất lượng sở vật chất công ty đồng thời trang bị thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc công ty ngày hiệu + Duy trì củng có mối quan hệ với tỉnh thành nước hướng tới thị trường nước + Trang bị cho nhân viên văn phịng máy tính xách tay để tiện cho công việc lúc nơi + Giám sát vấn đề sở vật chất, để có kế hoạch nhanh chóng chỉnh sửa bổ sung mặt yếu + Quy định nhân viên công ty mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên theo nội quy cơng ty + Hồn thiện website đăng tải nhiều nội dung chương trình du lịch, hình ảnh đa dạng phong phú màu sắc hài hòa để thu hút khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác - Sự thành cơng chương trình du lịch không phụ thuộc vào đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty mà cịn phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ mắt xích quan trọng q trình thực cơng ty Chính địi hỏi phải có liên kết chặt chẽ cơng ty nhà cung ứng - Hồn thiện thị trường cần tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp du lịch - Tạo mối quan hệ với địa phương có điểm du lịch tour cơng ty - Cần hợp tác liên doanh với công ty lữ hành khu vực giới dựa ngun tắc tơn trọng “chữ tín học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, liên doanh liên kết tôn trọng lẫn nhau, hai bên có lợi” - Cơng ty cần dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với công ty lữ hành có uy tín ngồi nước - Tham gia ý kiến tinh thần xây dựng góp ý cho sở cung ứng, sửa chữa nâng cấp kịp thời bổ sung thiết bị phù hợp với thời đại - Các nhà hàng phục vụ ăn uống ln tạo ăn mang đậm phong cách phục vụ nhà hàng đặc biệt đưa nhiều chương trình khuyến mại phù hợp 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Đây hệ thống sở để cơng ty đưa chuẩn mực cho riêng mình, tạo móng cho việc hình thành chất lượng sản phẩm Dựa vào tình hình thực tế cơng ty nên áp dụng số biện pháp sau: + Xác định vị trí sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường mục tiêu bước phải dự định đánh giá vai trò sản phẩm doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu chuyến khách du lịch + Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu phương diện: 66  Đối với đối tượng học sinh, sinh viên thiết kế lịch trình có nhiều hoạt động ngoại khóa giúp cho họ có thời gian vui chơi giải trí  Với người trung tuổi tư vấn thiết kế cho họ chuyến mang tính chất nghỉ dưỡng thăm lại chiến trường xưa…Ngồi cơng ty nên thiết kế đa dạng chương trình du lịch mạo hiểm, thể thao với cộng đồng dân tộc người tham gia vào q trình sản xuất tìm hiểu sống giản dị, mộc mạc họ - Chất lượng phục vụ thông qua hệ thống nhà cung cấp phải tìm hiểu kĩ lưỡng, phong cách phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Các ăn đa dạng hấp dẫn, cách trí trình bày ăn đẹp mắt an tồn vệ sinh thực phẩm giúp cho khách có nhiều lựa chọn biết ăn đặc sản địa phương - Đảm bảo tính linh hoạt phương thức phục vụ, hướng dẫn viên ln có phong cách ăn mặc gọn gàng lấy chuẩn mực đẹp làm tiêu chuẩn Sự phục vụ ân cần chu đáo, tế nhị linh hoạt trường hợp - Chất lượng thiết kế chương trình phải xây dựng sẵn để khách hàng có nhiều lựa chọn Bên cạnh cần kết hợp tư vấn cho khách hàng để có chuyến du lịch thật hợp lí vui vẻ với đối tượng khác 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP, NGÀNH LIÊN QUAN 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục tháo gỡ số khâu liên quan đến việc vào lại thăm quan khách Tiếp tục cải cách thủ tục hành xuất nhập cảnh cho thuận tiện - Rà soát lại văn quản lý, loại bỏ văn không phù hợp hết hiệu lực kinh doanh lữ hành, hoàn thiện chế sách quản lý du lịch - Kiểm tra việc thực văn pháp quy sử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du lịch 3.3.2 Kiến nghị với Ngành du lịch - Tăng cường tổ chức khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên doanh nghiệp du lịch - Tổng cục Du lịch cần có đạo thành lập phận an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa lọc, gây với khách du lịch họ đến du lịch địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước - Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật Ngành ưu tiên phát triển sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu sở lưu trú du lịch nói chung sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường 3.3.3 Kiến nghị với Thành phố Kon Tum - Đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, giao thông phục vụ cho tuyến du lịch - Có sách quảng bá hình ảnh thành phố để thu hút khách du lịch 67 3.3.4 Kiến nghị với công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum - Nghiên cứu biện pháp ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh - Xây dựng cho công ty chương trình quản lý chiến lược kinh doanh lữ hành - Hoàn thiện cấu máy tổ chức quản lý cho công ty để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 3.3.5 Kiến nghị với Nhà trường Nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên năm tư thực tập để kiến thức hóa học trường Mong nhà trường cập nhật nhiều kiến thức thực tế đợt thực hành cho sinh viên để sinh viên có hội va chạm nhiều nâng cao kiến thức kỹ nhằm tạo tảng vững cho sinh viên sau trường 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nhìn chung, chương nêu lên mục tiêu, định hướng phát triển công ty phương hướng nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum Bên cạnh đó, đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, với Ngành du lịch, với Thành phố Kon Tum công ty du lịch Ngọc Linh Nhà trường việc đề giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty Chương đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch Ngọc Linh Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL công ty du lịch Ngọc Linh: - Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ công ty du lịch Ngọc Linh - Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Mặt khác, chương đưa số khuyến nghị với Chính phủ, Ngành du lịch, Thành phố Kon Tum, công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum Nhà trường 69 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất công ty du lịch nói riêng tồn nghành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm trình liên tục thường xun khơng phải nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức Việc nâng cao chất lượng mang tính định đến tồn doanh nghiệp cịn cơng cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Thực đề tài có tính cấp bách vấn đề thời hoàn cảnh nghành du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh nói riêng Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thơng tin tài liệu chưa thật đầy đủ, nhận xét nhiều mang tính chủ quan, nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận phê bình, góp ý từ thầy giáo, anh chị công tác công ty du lịch Ngọc để em hồn thiện thêm cho đề tài Cuối em xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn tận tuỵ cô Nguyễn Thị Hoa với anh chị nhân viên công ty đặc biệt anh Nguyễn Ngọc Long góp ý cung cấp thông tin, số liệu để em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, tháng năm 2022 Sinh viên thực Y BỦI 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phương Vương (1998), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hồ: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Hà Thuỳ Linh, Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội [5] Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội [6] Trần Đức Thanh, Du lịch khách sạn, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội [7] Đinh Thuý Ngọc, Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội [8] GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [9] Đặng Thị Huệ (2004), Du lịch giới – Hành trình khám phá 46 quốc gia, NXB Văn hố – Thơng tin, Hà Nội [10] Một số tài liệu công ty du lịch Ngọc Linh [11] Một số trang web [1]