Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PH[.]
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI-HẠ LONG -CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1.Tính cấp thiết đề tài Về mặt lý luận: Trước xu hướng quốc tế hố Việt Nam chuyển để hội nhập với kinh tế giới.Trước xu hướng ngành du lịch có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên phát triển du lịch theo xu hướng tồn cầu hố đặt doanh nghiệp Lữ hành du lịch thách thức lớn lao Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch có cạnh tranh gay gắt cạnh tranh với ngành khác kinh tế Điều đòi hỏi doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh Đối với doanh nghiệp Lữ hành để tạo lợi để cạnh tranh thắng lợi chất lượng chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu Du lịch Việt Nam đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân Tuy nhiên chất lượng chương trình du lịch cịn vấn đề nan giải chưa tháo gỡ vừa thực trạng nguyên nhân tác động tới hiệu kinh doanh ngành Để chương trình du lịch đạt hiệu doanh nghiệp Lữ hành cần phải hồn thiện q trình quản lý chất lượng bên cạnh quan tâm ngành có liên quan sách nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển * Về thực tiễn: Trong q trình thực tập cơng ty em tìm hiểu hoạt động Lữ hành Cơng Ty thấy tình hình quản lý chất lượng chương trình du lịch cơng ty đạt hiệu định chưa cao đặc biệt tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em định chọn đề tài:Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng tour du lịch - Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Đề xuất giải pháp,kiến nghị nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Luan van * Nội dung: + Những vấn đề lý luận chung Tour du lịch chất lượng Tour du lịch + Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC + Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Về không gian:Hoạt động cung ứng tour du lich Hà nội- Hạ long- Cát bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Về thời gian:trực tiếp nghiên cứu hoạt động tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty thời gian từ 4- 4- 2011 đến 1- 5- 2011.Các số liệu minh họa công ty năm 2009-2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số lý luận tour du lịch 1.5.1.1 khái niệm Tour du lịch: Căn vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán Tour định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến 1.5.1.2 Đặc điểm tour du lịch - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian thời gian… có nhiều loại Tour khác -Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ :Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ dễ bị hư hỏng Một Tour du lịch cấu thành nhiều dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nếu Tour du lịch không bán thời điểm khơng thể chuyển Luan van sang bán thời điểm sau khơng có đủ số lượng khách xe thừa chỗ mà để dành để bán cho chuyến sau đông khách hơn, khách sạn, nhà hàng khu vui chơi giải trí Thời gian hướng dẫn viên nhân viên phục vụ cho Tour du lịch dự trữ cho lúc cao điểm, thái độ thân thiện nhân viên tồn kho để thay cho thái độ cáu kỉnh phục vụ khách hàng Nhận thức đặc tính thúc đẩy nhà quản trị phải tăng cường hiệu sử dụng nguồn lực sản xuất cho hiệu - Tính vơ hình cách tương đối : Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ nói chung Tour du lịch nói riêng so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Du khách trước tham gia vào Tour du lịch khơng thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm Tính vơ hình Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá cả làm sở để đánh giá chất lượng 1.5.1.3 Quy trình xây dựng thực tour du lịch * Quy trình xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu nhu cầu thị trường : trước thực làm tour du lịch cần nghiên cứu rõ nhu cầu thị trường để từ xây dựng tour mà khách hàng có nhu cầu cần mua + Nghiên cứu khả đáp ứng : Tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh + Xây dựng khả vị trí cơng ty + Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch :Ý tưởng tốt giúp tour du lịch thu hút khách hàng + Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa :Đưa mức giá thời gian hợp lý cho khách hàng lợi nhiều + Xây dựng hành trình bản :Xây dựng khung cho tour du lịch giúp khách hàng định hình chuyến + Xây dựng phương án vận chuyển :Đưa phương án vận chuyển cho chuyến đi,bằng xe, hay tàu… + Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống : Công ty lên kế hoặch ăn uống,nghỉ ngơi tốt cho khách hàng + Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí Luan van + Xác định giá thành giá bán chương trình : Sau tính tốn chi tiết nguồn chi cho chuyến đi, công ty đưa mức giá cụ thể cuối cho chuyến + Xây dựng quy định chương trình : Đưa quy định công ty đến với khách hàng,để đảm bảo lợi ích doanh nghiệp với khách hàng *Tổ chức hoạt động xúc tiến quảng cáo Khi quảng cáo tour du lịch, cơng ty lữ hành thường áp dụng hình thức quảng cáo như : + Quảng cáo ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí, truyền hình truyền thanh, thư điện tử, trang website + Các hoạt động khuyếch trương tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ, + Quảng cáo trực tiếp : Gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi (địa chỉ) khách du lịch + Các hình thức khác : băng video, phim quảng cáo * Tổ chức bán Tour du lịch : Sau tour hồn tất cơng ty bán tour * Quy trình thực tour du lịch: + Quy trình thực Tour du lịch công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố số lượng khách đồn, thời gian chương trình, nguồn gốc phát sinh chương trình, Tuy vậy, chia tồn hoạt động thành giai đoạn sau đây Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách du lịch Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Thỏa thuận với khách công ty gửi khách để thống chương trình du lịch giá Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực phận điều hành thực bao gồm : Xây dựng chương trình chi tiết Chuẩn bị dịch vụ Chuẩn bị hối phiếu Giai đoạn 3 : Thực chương trình du lịch (Công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch) Giai đoạn 4 : Các hoạt động chủ yếu sau kết thúc chương trình du lịch Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách du lịch Các báo cáo hướng dẫn viên Xử lý cơng việc cịn tồn đọng, cần phải giải sau chương trình : hành lý, khách ốm Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp Luan van Hạch toán chuyến du lịch + Các hoạt động hướng dẫn viên Chuẩn bị cho chương trình du lịch Đón tiếp khách Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn Hướng dẫn tham quan Xử lý trường hợp bất thường Tiễn khách 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Các khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour du lịch - Khái niệm chất lượng tour du lịch :Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, chất lượng tour du lịch mức phù hợp tour du lịch thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua + Tour du lịch thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi - Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch : Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm *Vì lên nâng cao chất lượng tour du lịch lỗ lực khơng ngừng nhằm khơng ngừng trì mà cịn nâng cao chất lượng tour du lịch 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch: *Các yếu tố bên ảnh hưởng tới chất lượng tour: + Bao gồm cán quản lý : Cán công ty quản lý tốt xẽ tiền đề cho thành công công ty sản phẩm tour du lich có chất lượng tốt tới khách hàng + Cơ sở vật chất công ty : Cơ sở vật chất tốt xẽ đáp ứng mong đợi khách hàng +Đội ngũ cơng nhân viên : Nhân viên có nghiệp vụ tốt phục vụ khách hàng có nhu cầu cao,đảm bảo tiến độ cơng việc… +Quy trình cơng nghệ,thương hiệu cơng ty ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch… *Các yếu tố bên ảnh hưởng tới chất lượng tour : + Khách du lịch : khách khó tính địi hỏi cơng ty phải linh hoạt phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng… + Nhà cung cấp và đối tác du lịch : Nếu công ty hợp tác với đối tác tốt giúp cơng ty hồn thiện chất lượng sản phẩm từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Luan van + Môi trường tự nhiên xã hội : tạo thuận lợi cho cơng ty q trình cung ứng dịch vụ môi trường tự nhiên xã hội tốt ngược lại 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng tuor du lịch Hà nội-Hạ long-Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ánh dương-abc * Các tiêu nâng cao chất lượng tour + Nâng cao thỏa mãn khách du lịch: Đây tiêu quan trọng đển nâng cao chất lượng tour du lịch.Mục tiêu công ty làm cách để thỏa mãn khách hàng cách cao nhất,muốn làm điều cơng ty phải đặt kế hoăch nghiên cứu lâu dài nhu cầu khách du lịch.Hiểu khách muốn để xây dựng sản phẩm phù hợp tìm hiểu động lực thúc đẩy họ du lịch để xây dựng tour với lịch trình cách hợp lý + Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người nguồn lực quan trọng công ty,sự thành công công ty hay không phụ thuộc lớn vào điều này.Chính mà chun nghiệp nhân viên làm tăng uy tín cơng ty mà cần có đào tạo cụ thể để nâng cao nghiệp vụ nhân viên + Thường xuyên cải tiến nội dung tour du lịch ngày hấp dẫn có chất lượng cao:Sao cho tour có phù hợp gây cho khách hứng thú, phù hợp độ tuổi có nhu cầu khác nhau(trẻ tuổi thích tour động, hoạt động cao.người già tour mang tính chất nghỉ ngơi du lịch sinh thai…) + Tăng cường đầu tư sở vật chất: Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng góp khơng nhỏ vào thành công tour du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn,nhà hàng, phương tiện vận chuyển.Việc nâng cao sở vật chất phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tăng khả cạnh tranh công ty với đối thủ cạnh tranh + Phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ du lịch:làm tốt việc công ty bổ sung thiếu xót từ đối tác giúp hoàn thiện tour cách hoàn hảo *Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG- ABC + Sự trì mặt tích cực làm trình cung ứng tour như: giá hợp lý phù hợp với mức thu nhập khách hàng, nhân viên phục vụ tốt có hạn trế,tổ chức tour khoa học… + Không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch: Nâng cao chất lượng tour du lịch giúp doanh nghiệp ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín, vị cho doanh nghiệp Nội dung bao gồm: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Do ảnh hưởng trực tiếp đội ngũ nhân viên đến chất lượng tour du lịch nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trình thiếu nâng cao chất lượng tour Luan van + Thứ nhất, công ty cần đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhân viên, từ trì phát huy điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến điểm yếu nhằm nâng cao hiệu chất lượng tour không nhiều thời gian + Thứ hai, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo tiêu như: kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, thái độ nhân viên q trình phục vụ khách, có q trình kiểm sốt hoạt động khoa học dễ dàng + Mặt khác, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải kèm với việc kiểm tra, đánh giá lại cách thường xuyên hiệu đạt trình đào tạo, giúp nhân viên ln phải nhớ nhiệm vụ tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo lại - Cải tiến sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật số yếu tố hữu hình biểu mức chất lượng tour Do đó, thường xuyên cải tiến chất lượng sở vật chất kĩ thuật giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng tour + Thường xuyên tu bổ, sửa chữa sở vật chất kĩ thuật + Loại bỏ, lý trang thiết bị lỗi thời thay chúng trang thiết bị đại, tiện nghi khác - Nâng cao chất lượng sản phẩm tour: Sản phẩm tour du lịch yếu tố quan trọng kinh doanh tour du lịch Bởi vậy, nâng cao chất lượng tour du lịch phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm tour du lịch Hoạt động tiến hành sau: + Đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch, thỏa mãn nhu cầu cá nhân khách hàng + Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm tour du lịch + Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng quy trình phục vụ tour du lịch: Mơ hình quản lý chất lượng hiệu giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng tour thơng suốt, nằm kiểm sốt doanh nghiệp đạt hiệu cao 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà * Ý nghĩa với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm du lịch có chất lượng tốt tới người tiêu dùng từ thu nguồn lợi từ việc bán sản phẩm đồng thời giúp quảng bá thương hiệu vị công ty đến với khách hàng * Ý nghĩa với khách hàng: khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ,được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá hợp lý Luan van * Ý nghĩa với xã hội:góg phần nâng cao giá trị sống,nâng cao đời sống tinh thần cho cộng đồng xã hội ,đồng thời quảng bá vẻ đẹp người thiên nhiên Việt nam tới bạn bè giới CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG –CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG –ABC 2.1 Phương pháp ngiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu : Luan van * Thu thập liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu thu thập trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê để đưa nhận xét xác doanh nghiệp Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp Nhìn chung tiến hành thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với để đạt hiệu mong muốn Sau phương pháp sử dụng: + Phương pháp quan sát - Nội dung phương pháp: Quan sát phương pháp ghi lại có kiểm sốt kiện hành vi ứng xử người Phương pháp thường dùng kết hợp với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ xác liệu thu thập Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp tiến hành quan sát hoạt động diễn ra: Ví dụ: Quan sát thái độ khách hàng chuyến du lịch Quan sát gián tiếp tiến hành quan sát kết hay tác động hành vi, không trực tiếp quan sát hành vi Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Tour tháng, quý công ty lữ hành để thấy hoạt động tốt hay không tốt phận + Quan sát ngụy trang quang sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa đối tượng nghiên cứu khơng biết họ bị quan sát Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ thái độ đối xử nhân viên Quan sát cơng khai có nghĩa đối tượng nghiên cứu biết họ bị quan sát Ví dụ: Nắp camera nơi làm việc để theo dõi hoạt động nhân viên làm việc + Công cụ quan sát: Quan sát người nghĩa dùng giác quan người để quan sát đối tượng nghiên cứu Ví dụ: Quan sát số khách hàng vào công ty lữ hành, hay quan sát hành động, cử hướng dẫn viên thực Tour du lịch Quan sát thiết bị nghĩa dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu Chẳng hạn, dùng máy đếm số người vào cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi người tiêu dùng mua sản phẩm công ty lữ hành Qua công cụ quan sát em thu xác hình ảnh hành vi người tiêu dùng họ khơng biết bị quan sát Thu thơng tin xác hành vi người tiêu dùng họ nhớ nỗi hành vi họ cách xác Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ xác Tuy nhiên kết quan sát khơng có tính đại diện cho số đơng Khơng thu thập vấn đề đứng sau hành vi quan sát động Luan van cơ, thái độ…Để lý giải cho hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan * Thu thập liệu thứ cấp : - Nguồn số liệu thứ cấp hiểu nguồn thông tin lấy từ sách, báo, tạp chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, loại mẫu biểu sử dụng trình cung ứng tour cơng ty Thơng qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty để thấy tình hình phát triển cơng ty Sổ tay chất lượng tài liệu chứa nội dung sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cấu tổ chức trách nhiệm, tiến hành chất lượng tổ chức cấu trúc việc phân phối tài liệu hệ thống chất lượng Mỗi doanh nghiệp có kiểu sổ tay chất lượng cho riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cấu, tình hình kinh doanh doanh nghiệp -Dựa vào Kết nghiên cứu luận văn, chuyên đề khóa trước.:Nguồn liệu thứ cấp có ưu điểm tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh Tuy nhiên nguồn liệu có nhược điểm thơng tin chung chung, thiếu chi tiết không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu : * Phương pháp phân tích liệu Sơ cấp : - Các liệu xử lý sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ưu, nhược điểm thao tác nghiệp vụ nhân viên cơng ty + Ngồi ra, so sánh đánh giá khách hàng nhằm tìm đánh giá đối tượng khách chung Từ tìm ngun nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế Tour du lịch Làm sở tìm giải pháp hồn thiện Tour du lịch cơng ty *Phương pháp phân tích liệu thứ cấp : + Phương pháp tổng hợp, phân tích : Tổng hợp, phân tích liệu sách, báo, tạp chí, + Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết kinh doanh dịch vụ lữ hành công ty hai năm gần 2009 2010 tiêu đánh giá doanh thu, chi phí cơng ty + Đánh giá tăng giảm tiêu qua hai năm 2009 2010 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour Từ phân tích để rút kết luận kinh doanh lữ hành Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long – Cát Bà Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt đối sánh với Tour du lịch Hà Nội- Hạ Long-Cát Bà công ty khác để thấy điểm mạnh điểm yếu mà công ty gặp phải từ tiếp tục phát huy điểm mạnh đưa biện pháp để khắc phục điểm yếu Luan van -Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt sau tổ chức thực chương trình, thăm hỏi khách hàng hạn chế Do nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực cơng tác chưa bố trí hợp lý - Việc quảng bá hình ảnh cơng ty cịn nhiều hạn chế, quảng cáo qua tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, chương trình đến quan, gửi thư chào bán chương trình du lịch cơng ty Vì thơng tin đến khách hàng cịn hạn chế Do chí phí dịch vụ tốn yêu cầu phải đầu tư khoản đáng kể, mà cơng ty chưa có đủ tiềm lực tài nhiều để thực tốt cơng tác - Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, cịn chưa có chọn lọc cho chương trình Trong tổ chức thực chương trình có ảnh hưởng lớn, khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo hướng dẫn Hướng dẫn viên người đại diện cho công ty, thể phục vụ chuyện nghiệp công ty Hướng dẫn viên am hiểu, có kiến thức sâu rộng làm khách tin tưởng vào phục vụ chuyên nghiệp cơng ty - Tài cho hướng dẫn viên hạn chế nên tổ chức thực chương trình hướng dẫn viên cịn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt có phát sinh ngồi chương trình - Bố trí phân cơng cơng việc cịn chưa hợp lý, vị trí cịn chưa trọng, chưa thực chức phận Do cách quản lý hạn chế, nhân viên cịn thiếu - Tóm lại, nhận định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân tổ chức thực chương trình giúp cho Cơng ty cổ phần truyền thơng Du Lịch Việt phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu tìm biện pháp khắc phục Từ hồn thiện dần tổ chức thực Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát bà Mang đến cho du khách chương trình hồn hảo, chất lượng cao, phục vụ ngày chuyên nghiệp, tạo lòng tin với khách hàng Du Lịch Việt không ngừng phát triển, có vị cao thị trường 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu: * Nguyên nhân thành công hạn chế tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC - Những thành công mà công ty đạt cố gắng nỗ lực không ngừng cán nhân viên công ty: + Trong khâu chuẩn bị hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ giấy tờ vật dụng cần thiết, đặc biệt hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, đạo cấp hướng dẫn viên lưu ý thực thi Luan van - + Trong khâu tổ chức thực chương trình, cơng tác hướng dẫn thuyết minh điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên du khách đánh giá vui tính, nhiệt tình, động Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn nhanh, thời gian qua thể phần mối quan hệ tốt đẹp hướng dẫn viên nhà cung cấp + Trong khâu cuối thực sau chuyến đi, báo cáo tiến hành báo cáo tương đối nhanh tiến độ không hai ngày sau chuyến Kết thúc chương trình du lịch, công ty thực tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm tất giai đoạn thực chương trình Nguyên nhân hạn chế: + Quá trình xây dựng chương trình du lịch cịn chưa thực tế Việt Nam, cơng tác nghiên cứu cầu cịn mang tính chủ quan, thời gian dài ảnh hưởng đến chất lượng chuyến hạn chế tham gia người dân Việt Nam + Với công ty Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội –Hạ Long –Cát Bà thuận lợi, nhiên cơng tác cịn tỏ chưa thực đầu tư thích đáng, phương pháp quảng cáo chưa có tính cạnh tranh cao + Do chương trình tương đối lượng khách chưa đơng để tổ chức chuyến công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đồn, mà chuyến thường thực chậm dự kiến lý để khách hàng thường phải đợi lâu + Quá trình tổ chức thực Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà chưa thực tạo khác biệt với Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà khác Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt công ty khác * Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng tour Hà nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch cơng ty có xu hướng quan tâm tới số lượng chất lượng Tour Do Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe “thượng đế” Việc bán Tour phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan chủ quan song chủ yếu khó khăn tài nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách đơn lẻ - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa thỏa mãn tình trạng phòng nghèo nàn trang thiết bị trang thiết bị cũ kĩ, chất lượng số lượng bữa ăn chưa đảm bảo, nhân viên phục vụ chậm thái độ chưa niềm nở, thân thiện với khách - Vấn đề mua sắm: Khách hàng không thỏa mãn điểm mua sắm đơn điệu chủng loại hàng hóa, đặc biệt quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản Luan van khơng hấp dẫn người mua Bên cạnh giá lại đắt đỏ, vượt giá trị thực loại hàng hóa Ngồi cịn có tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng Tất điều đem lại cho khách cảm giác khó chịu khơng thiện cảm - Vấn đề quà lưu niệm:khi kết thúc chuyến lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ khách hàng phục vụ cách tốt 3.2 Các đề xuất,kiến nghị phương thức cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.2.1 Một số giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.2.1.1 Giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn bị thực Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà Trên sở hạn chế thực tế cho thấy khâu chuẩn bị tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà nhiều vấn đề như: Khách hàng thường xuyên phải đăng ký, chờ đợi chưa đủ lượng khách đi, phải trả tiền nhiều du lịch người Về phía hướng dẫn viên cịn xảy tình trạng người có kinh nghiệm đơi cịn chủ quan, hướng dẫn viên mới, trẻ chưa có kinh nghiệm nên kết chuẩn bị chưa tốt kiến thức cần thiết, trang thiết bị cá nhân, vật dụng phục vụ cho chuyến Việc đưa nhiều tiền cho hướng dẫn viên gây cảm giác không an tồn gây vướng bận q tình hướng dẫn Do vậy, khâu công ty cần: - Tinh giảm thủ tục đăng ký chuyến đi, đồng thời cố gắng đưa tour du lịch mang tính linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng phức tạp du khách, hạn chế tình trạng du khách muốn tour du lịch lại phải chờ đợi đủ số lượng phải trả tiền nhiều du khách thực Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà - Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát từ phía nhà quản trị cấp đến công tác chuẩn bị hướng dẫn viên, đặc biệt hướng dẫn viên mới, kinh nghiệm hoạt động tác nghiệp chuẩn bị cho việc thực chương trình du lịch Cơng tác chuẩn bị bao gồm giấy tờ, chuẩn bị thiết bị y tế, chuẩn bị tài chính,… Đặc biệt hỗ trợ kiến thức không ngoại ngữ mà kiến thức phong tục tập quán điểm đến du lịch, kiến thức địa lý, lịch sử hình thành Hạ Long, Cát Bà kiến thức văn hóa xã hội chung Việt Nam Tránh trường hợp bắt đầu chuẩn bị dẫn đồn hướng dẫn viên học đọc qua kiến thức nơi đến Luan van ... nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC * Về không gian:Hoạt động cung ứng tour du lich Hà nội- Hạ long- Cát bà công ty cổ. .. LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – Hạ Long – Cát Bà TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG -ABC 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng tour Hà nội – Hạ Long – Cát bà công ty cổ. .. phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC 3.2.1 Một số giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG